委外催收管理制度.docx
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委外催收管理制度
外包催收管理制度
第一章总则
第一条为建立完善、强大、反应迅速的汽车消费贷款催收管理体系，提高我公司汽车消费贷款外包催收管理水平，规范我公司汽车消费贷款外包催收工作，维护我公司资金安全及公司利益，特制定本制度。
第二条外包催收是指我公司将符合规定条件的汽车消费贷款委托给我公司认可的外包催收机构，在约定的期限内进行催收，并根据实际收回金额或车辆由我公司按一定比例支付费用的催收方式。
第三条我公司外包催收采取非诉讼方式，逾期贷款诉讼前和诉讼完毕且执行终止（或执行中止）后的催收均可采用此类非诉讼催收方式。
本办法所称的“外包催收机构”，是指根据国家法定程序批准成立并有效存续的、具备合法个人逾期贷款提醒催告通知服务等相关经营范围的、符合本办法相关要求并及我公司建立个人逾期贷款提醒催告通知服务委托代理关系的公司。
第四条本办法对外包催收的职责分工、机构管理、外包流程和工作要求等方面在制度上进行规定，资产管理部须严格遵照本办法执行。
第二章基本规定
第五条每个省份供应商的准入应根据该省份的收车合同量以及其他正在合作供应商的多少来决定；若该省份的委案合同数/该省份收车供应商维持在60左右，则不需要增加供应商，若大于60则需要增加供应商。
外包催收机构根据我公司授权进行催收，我公司原则上不允许外包催收机构将外包催收案件转委托给第三方处理。
外包催收采取根据实际催收效果计付外包费用的风险代理方式进行，我公司按实际收回金额的一定比例向其支付费用，未实际收回的外包催收案件我公司不支付费用。
第六条对符合以下条件之一的风险案件，可外包符合要求的催收公司进行催收。
1，客户逾期30天以上，且剩余未还本金小于10万元的合同；
2，客户逾期10天以上，且剩余为还本金大于10万元以上的合同；
3，客户恶意破坏的，存在恶意逾期可能的案件；
4，客户存在欺诈、涉诉、保险问题、重大变故等我公司认为有必要收回车辆的案件。
5，确认客户因其他原因将车辆质押给第三方并且了解第三方情况的合同；
6，经我公司管理部门研究讨论确认需要委外的其他合同；
7，无法及借款人取得联系，或在我公司催收过程中明确表示拒不还款等催收难度较大的案件。
8，对于已进入诉讼等法律追索程序的案件，我公司认为同时进行外包催收将更有利于把握催收时机，保障逾期贷款及时收回，可以在诉讼的同时采用外包方式进行催收。
第八条符合以下条件的不可外包收车：
1，因涉案或违法而车辆被司法或行政机关扣押，不可外包收车；
2，车辆已灭失或报废的合同，不可外包收车；
3，未偿本金小于等于8000元的合同，不可外包收车；
第三章职责
第九条资产管理部负责制定汽车消费贷款外包催收管理制度，主导开展外包催收工作，并对各外包催收公司的外包催收工作进行检查、评价和督导，同时负责全行的外包催收效果监测。
第十条资产管理部承担本公司外包催收的管理职能，并负责对外包催收机构及外包催收案件进行管理。
第十一条汽车消费贷款各经办部门承担配合资产管理部开展外包催收的工作职责，包括但不限于提供借款人的联系方式、财产线索及其他及催收工作相关的情况。
第十二条资产管理部设立外包催收管理岗。
外包催收管理岗负责外包机构和催收案件的日常管理，其主要职责如下：
（一）负责外包催收机构的准入审查和日常管理，并在特定情况出现时提出及外包催收机构终止合作的建议。
（二）负责外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、进度管理、对账付款和投诉处理等，并给予外包催收机构必要的协助。
（三）定期对外包催收案件的回收情况和过程记录等进行统计分析，并对外包催收机构进行绩效管理和监督评价。
（四）定期对外包催收机构进行稽核和培训，确保外包催收工作按照我公司的规范要求正常进行。
第四章外包催收机构的管理
第一节准入审查及协议签订
第十三条资产管理部负责组织对拟新引进的外包催收机构是否符合准入条件进行审查。
资产管理部应就外包催收的具体内容，如合作期限、费用标准、限制性规定、保密义务、合作终止以及续期条件等问题及外包催收机构进行洽谈，并详细填写《外包催收机构调查报告》。
1提名：
资产管理部外包管理人员开拓外包催收网络，并向主管报备；
2初审：
在收到外包催收公司提名后，由外包管理管理人员对提名的催收公司进行初步审查，确保符合我公司的业务需求以及准入条件；
3资信调查：
对于通过初审的提名企业，由外包管理人员进行资信调查，收集准入资料；
4终审：
由资产管理部总监、经理以及各主管组建评审小组，对通过初审并调查过的提名企业进行评审，将评审资料和《外包催收机构调查报告》报备公司存档；
5合同签订：
合同的签订由公司授权给资产管理部负责人按照合同审批流程来签订。
第十四条资产管理部应按本办法提供的格式文本统一及外包催收机构签署《委外催收合作协议》（以下简称《合作协议》）。
合作过程中，如需对《合作协议》做出部分补充或修订，应另行拟定补充协议，由公司法律部门审批同意，并报备公司管理层会议审批。
第十五条外包催收公司的准入条件如下：
（一）外包催收机构必须为合法成立并有效存续的法人。
（二）外包催收机构的所有下属机构必须有效存续，合法运营。
（三）机构及法人代表、主要管理人员无任何不良记录。
（四）机构或其主要管理人员具有丰富的债务催收经验。
（五）必须依法及所有员工形成合法劳动雇佣关系。
（六）具有一定规模，拥有固定办公场所，并且能提供安全持久的停车场地。
（七）具有专业的催收系统、录音系统，实现有效的账户管理及报表管理。
（八）具有完善的催收流程、管理制度、应急方案及完善的信息管理机制，确保本公司的资料不被非法外泄。
（九）内部需设稽查人员进行内部稽核，并有常年法律顾问。
第十六条外包催收机构委案策略
1，对满足准入条件的外包催收机构由资产管理部进行评级分级，公司委外催收原则上优先将委外案件分配给评级最高的外包催收机构。
2，对于没有外包催收机构的省份，选择可以覆盖该省份评级较高的外包催收机构进行委案。
如果可以覆盖该省份的外包催收机构有多家，且评级相同，则按照外包催收机构在该省份收车资源配置进行分配。
3，对于没有属地外包催收机构也没有相应异地外包催收机构可以覆盖的省份，则选择该省份的代理商或者经销商进行委案。
4，对于只有一家外包催收机构的省份，首次新增案件委托给该家催收，如果委托2次没有效果的案件，则按照外包催收机构的评级，选择可以覆盖该省份的异地外包催收机构进行委案。
5，同一省份有多家相同级别的外包催收机构，则进行平均分配委案。
6，对于非新增案件，选择评级较高的外包催收进行委案，如果案件之前均已委托给评级较高的外包催收机构，则按照等级选择可以覆盖该区域的异地外包催收机构进行委案。
第十七条我公司及正式合作的外包催收机构需签署《委外催收合作协议》，合作协议期限原则上为一年，合作到期时资产管理部应根据外包催收机构的绩效情况确定是否继续合作。
对于回收业绩和合作情况较好、且合作两年以上的优质外包催收机构，资产管理部可将外包合作协议期限适当延长。
第十八条外包催收机构由高到低可分为A\B\C三个级别，具体评级如下表：
A级
B级
C级
月催收案件200单以上
月催收案件100至200单
月处理案件100单以下
催收团队50人以上
催收团队20至50人之间
催收团队20人以下
收车团队数大于8组
收车团队数3到8组之间
收车团队数少于3组
获得相应评级的外包催收公司必须满足该级别最低评级要求
第二节委托期限及绩效管理
第十九条委托期限是指对每一单外包催收案件，我公司给予外包催收机构的催收期限，外包催收机构需在委托期限内对外包案件进行催收。
委托期限原则上不超过30天，资产管理部可根据实际情况及外包催收机构协商确定委托期限，但应避免委托期限过长导致无法控制外包催收效果的情况，最长期限不得超过60天。
委托期限自外包催收机构签收《外包催收授权委托书》（以下简称《授权委托书》）之日起算。
委托期限届满，则委托自动终止。
外包合作协议期限届满，外包催收案件委托期限尚未届满的，外包催收机构必须继续催收直至委托期限届满。
第二十条资产管理部应根据逾期贷款规模配置外包催收机构，原则上每个省份应至少引入两家以上外包催收机构，并严格控制委托期限。
资产管理部须建立催收绩效考核制度，委托费用直接及回收金额、回收时间、回收车辆挂钩，明确外包服务的标准和水平，加强对外包公司在逾期贷款回收情况、车辆回收情况、客户投诉情况、催收过程情况等方面的考核，并通过竞争排名，适当调整外包催收公司的评级。
第二十一条资产管理部应根据外包催收机构的实时回款比例，收车进展，了解外包催收机构的催收运作情况，及时进行催收进度控制，督促外包催收机构按时、按质完成催收。
第三节外包催收费用
第二十二条外包催收费用是指我公司按实际收回金额或车辆向外包催收机构支付一定比例的费用。
第二十三条资产管理部可参考《委外催收合作协议》及外包催收机构协商确定外包费用。
第二十四条我公司制定奖惩策略或竞赛方案，以激励外包催收机构的积极性。
1，我公司将根据上一季度外包催收公司收回车辆和全额收回应收款合计数量计算，季度内超过10单的，将依据每单奖励标准进行奖励，具体奖励方式如下：
档次
合同数
单台奖励标准
计算方法
1
10-14
300
激励=合同数*单台奖励标准
2
15-19
500
3
20-24
800
4
25及以上
1000
2，外包催收公司在出现违约时也将承担相应违约责任，具体如下：
a）外包催收公司在催收过程中遭受客户或第三人投诉的，我公司将依据现行法律、法规及主管机关相关规定进行判断，一旦我公司认定投诉有理由，每一个有效投诉成立，外包催收公司将被扣除2000元委托费用，以示惩戒；
b）外包催收公司在接到委托后的每周没有在我公司的催收系统中记录催收状况的，我公司将会向催收公司收取20元/单的惩罚性违约金。
第四节档案管理及稽核培训制度
第二十五条资产管理部应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收的相关合作协议、评审文件以及留档备查的其他文件资料；外包催收案件退回时，《催款函》、《律师函》等催收法律文件须随案件一并退回我公司。
资产管理部应将《催款函》、《律师函》等催收法律文件的原件归入相应贷款的资料档案管理。
第二十六条资产管理部应定期对外包催收机构进行稽核，监督外包催收机构依照合同和相应规范办法及时、合法、有效的为我公司提供代理服务。
稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。
非现场稽核主要目的是审核外包催收机构是否严格按照我公司要求执行催收运作，对我公司外包案件的催收是否及时有效、是否规范。
现场稽核主要为对硬件设施、制度建设、催收运作进行稽核。
非常规稽核主要在催收机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，可能影响我公司权益时对相应机构进行稽核，以判断判定相应机构是否可继续履行合同，保障我公司权益。
第二十七条资产管理部应每季对外包催收机构进行现场稽核，稽核内容包括外包催收机构的组织架构、办公环境、人员配置、案件处理流程、系统催收记录、电话催收录音、数据保密、教育培训等。
贷后外包管理人员在每次对供应商进行现场稽核的同时，应负责对相应供应商就催收规范要求等进行现场培训。
第二十八条资产管理部应不定期向外包催收机构调取催收记录和催收录音，查核外包催收机构在催收过程中是否存在违法、违规行为，包括：
（一）查核外包催收机构是否在收到派案后及时将分配案件。
（二）查核外包催收机构是否及时开展电话催收，具体要求为接案后3个工作日内必须进行首次电催，及国家法定长假等特殊情况可酌情延后。
（三）查核外包催收机构的电话催收频率是否紧凑。
（四）查核外包催收机构在电话催收无效的情况下，是否及时转入外访催收。
（五）贷后外包管理人员对供应商进行稽核，提前识别风险，规范操作，规避风险，杜绝风险状况的发生。
（六）在实际催收业务中，将着重关注催收工作的合规性要求，确保催收操作的合规性。
对催收投诉零容忍，如果出现，将要求供应商立即整改，如造成经济损失的，则由供应商负责进行经济补偿。
第五节投诉处理及突发事件管理制度
第二十九条资产管理部负责主导调查及处理有关外包催收业务的投诉。
按照客户投诉的严重程度，投诉分为轻微、一般、严重、重大四级。
轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈资产管理部；严重投诉由外包催收机构负责人跟进，并需回复客户，同时资产管理部将根据回复的内容及客户联系，确定是否已经妥善处理；重大投诉由资产管理部主导及外包催收机构共同处理。
对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。
同时，资产管理部应判断催收过程是否存在违规情况。
若有，则视情节轻重对外包催收机构进行处罚。
第三十条资产管理部对外包催收的投诉处理原则及注意事项如下：
（一）遇到有可能出现我公司负面社会影响的投诉必须立即上报。
（二）首先向客户核实投诉的内容，通知客户我公司已经重视客户并开始处理投诉。
（三）向外包催收机构展开调查，调查时应注意方式、方法，防止被调查催收机构为了逃避责任，提供虚假信息。
（四）综合分析，确定客户投诉的事实及责任归属。
（五）主导化解客户的投诉，切勿激化矛盾。
（六）投诉处理完毕后及客户确认投诉处理的结果。
（七）投诉处理完毕后及外包催收机构沟通。
（八）定期对投诉类型进行分析，及时调整对外包催收机构的管理。
第三十一条资产管理部负责监控所有合作外包催收机构的运营状况（如运营资质、工作电话、催收人员名单、管理层人事安排等）。
若上述资料发生信息变更应要求相应机构在规定时间内进行更新报备；若外包催收机构运营出现重大变故（如机构解体或倒闭、法人发生变更、机构或法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象等），对催收工作产生或预计产生重大影响，资产管理部应根据相应机构当时情况做出撤回所有委托案件，暂停派单至机构恢复正常运营或终止合作的决定，并及时执行。
第三十二条资产管理部负责受理外包催收机构报备的以及从其他渠道获得相关外包催收的各类突发事件（如借款人对费用有争议、在催收过程中及借款人发生强烈冲突、借款人向上层管理部门投诉、媒体对外包催收进行负面报道等）。
在接到各种渠道反馈的外包催收相关突发事件后，资产管理部应及时通知相关催收机构暂停催收工作并进行调查。
调查后根据事件实际情况和需要对相应外包机构作出工作指引。
第三十三条资产管理部负责对于相关外包催收的预计会产生或已产生对我公司产生重大影响的突发事件需及时上报，并配合公司进行处理应对工作。
第六节处罚及退出合作
第三十四条在有明确稽核结果的基础上，资产管理部应当对发现问题的外包催收机构进行相应的处罚。
根据稽核结果反映问题的严重程度，对外包催收机构的处罚分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、减少派单量、暂停派单和退出合作关系六个级别。
上述处罚既可单一执行，也可合并执行。
（一）收车后未及时反馈车辆信息和照片、车辆停放在外包催收机构处，未经我公司同意，私自转移车辆、未经我公司同意，乱收取费用做警告或罚款处理。
（二）未经我公司同意，私自转移或者驾驶车辆，车辆出现违章，客户严重投诉的、外包催收机构催收人员私自拿取客户物品的，根据情节严重做出罚款或其他处理。
（三）供应商催收过程中，经常运用不适当的催收方式，遭到客户投诉的，对外包催收机构做减少派单或暂停派单处理。
第三十五条退出合作是指外包催收机构出现以下情况之一时，资产管理部提前终止及其合作，并根据相关协议规定追究外包催收机构法律责任的行为。
（一）外包催收机构自身发生重大变动，严重影响正常催收工作的开展。
（二）在催收过程中，弄虚作假、违规收受现金、超越代理权限催收或发生其他损害我公司利益的行为。
（三）违反保密义务，将我公司客户资料、数据等贷款相关信息泄露给第三方。
（四）怠于履行催收职责，多次导致我公司错失最佳催收时机。
（五）采取了极不恰当的催收行为，或发生其他严重影响我公司形象的恶性事件。
（六）外包催收公司单方面申请解除合同。
第五章外包催收案件的管理流程
第三十六条外包催收名单的产生
外包催收名单由我公司催收部门提供，资产管理部进行审核，审核通过的交由外包催收公司进行催收工作。
审核拒绝的案件重新转入公司内催。
第三十七条分案处理
（一）按照外包催收案件的地域进行分案，原则上实行案件就近分配。
（二）资产管理部根据外包催收机构评级进行派单，对评级较好的机构优先派单。
第三十八条案件委托
资产管理部应固定案件委托的时间和周期，原则上每月委托一次，委托期限一个月。
外包催收管理人员应对不同的外包催收机构分别出具《授权委托书》，并将委托其催收的案件制成《外包催收授权委托案件清单》（以下简称《授权委托案件清单》）。
为保证外包催收效果，资产管理部可另行制作《委托案件电子清单》向外包催收机构提供必要的催收信息，比如单位电话、家庭电话、手机号码、单位名称、抵押物地址等。
第三十九条催收协助
资产管理部应对外包催收机构的催收工作给予必要的协助，主要包括：
协助提供催收资料。
外包催收机构如需调取其他催收资料，经资产管理部审查确认后，向外包催收机构提供相关催收资料复印件（不得提供原件）。
外访催收时，外包催收机构要求我公司协助出具《借款抵押合同》等文件的，应按上述流程操作。
资产管理部须对文件进行登记管理，外包催收机构须签字领用，不得擅自对外提供。
委外收车阶段，我公司可应外包催收机构要求提供车辆钥匙、信息等帮助顺利收回车辆的必要辅助。
第四十条对账付款
外包催收可采取每月对账、按月付款的方式结算。
每月末，外包催收管理人员应统计当月外包催收案件的收回情况，区分外包催收机构制作《对账/付款清单》，并在次月三日内以电子邮件的方式提交外包催收机构核对。
核对无误的，我公司将核对后的《对账/付款清单》，一式两份，交予外包催收机构。
经由外包催收机构授权委托人签子加盖公章确认后，我公司按协议约定付款，《对账/付款清单》底联收回并留存外包催收档案。
第四十一条案件结案、留案及退案
撤案：
在《外包催收授权委托书》确定的委托期限届满前，外包催收机构未开始实质性催收进程，或是没有按约履行催收义务，可通知外包催收机构，在系统中进行案件收回操作。
外包催收机构被客户严重投诉，经我公司调查确认有效的，或是已经证实供应商采用法律禁止的手段进行催收的，我公司有权利单方面通知外包催收机构终止委托事项。
结案：
客户还清当前逾期后，无论是否到期，我司即做结案处理。
不允许出现正常类客户仍在外包催收机构进行委外催收的情况。
委托到期、超期的案件，未留案，我公司将撤回案件。
留案：
在《外包催收授权委托书》确定的委托期限届满前，如果催收机构已经开始实质性催收工作，并且取得一定的进展，需要延长委托期限，外包催收机构应在委托期限届满前三个工作日书面向我公司外包管理人员申请留案，审批通过后，方可进行继续催收。
案件退回分为到期退回和提前退回。
（一）到期退回
委托期限届满，我公司及外包催收机构的当期委托关系终止，外包催收机构未催回或未完全催回的外包催收案件，应退回我公司。
（二）提前退回
外包催收机构发现外包催收案件所示款项或车辆难以收回，外包催收机构可要求提前退回案件。
第四十二条委托终止
委托期限届满，则委托自动终止，外包催收机构不再对外包催收案件进行催收；委托期限尚未届满，但出现以下情况之一的，视为委托期限届满，委托提前终止：
（一）催收过程中存在重大失误等原因被我放撤案的。
（二）催收过程中，外包催收案件被提前退回的。
（三）其他我公司依照合同约定，认为应当提前终止委托的情况。
第六章附则
第四十三条本办法由资产管理部负责解释及修改。
附：
1.外包催收授权委托书、外包催收授权委托案件清单
2.外包催收机构调查报告
3.外包催收对账/付款清单
外包催收授权委托书
编号：
委托人：
受托人：
委托日期：
年月日
根据双方签订的编号为的《委外催收合作协议》，委托人将个人逾期贷款案件（详见《外包催收授权委托案件清单》）授权委托给受托人催收，委托案件总计件，逾期贷款欠款总金额为人民币。
委托人：
年月日
盖章处
受托人：
有权签字人签字：
年月日
盖章处
外包催收授权委托案件清单
《外包催收授权委托书》编号：
受托人：
受托日期：
序号
案件编号
姓名
身份证号码
贷款银行
委托金额
车辆型号
逾期天数
扣款日
是否可以收车
委托期限
其他
1
2
3
4
外包催收机构调查报告
调查对象：
调查日期：
年月日
调查人员：
一．规模及成立背景
序号
调查内容
调查意见
1
员工编制须达到一定规模（考察正式员工人数、临时工人数等）
2
须有专门的办公场所，不得及其他组织或个人合用办公场所
3
合法成立，无不良记录
4
具备营业执照及组织机构代码证等，营业范围必须包括“个人逾期贷款催收/缴款通知/提醒”条款
5
有能覆盖贷款借款人的所在区域的网络
6
是否有独立车辆停放场地
7
是否具有特殊背景，如负责人或法人代表具有公检法从事经历
二．软硬件设施及作业系统
序号
调查内容
调查意见
1
催收系统容量足够容纳我公司委托所有客户资料
2
能保证业务执行人员一人一台计算机及电话机
3
是否有录音系统，作业流程中可否全程录音，并保留半年以上
4
是否建立相关数据库及备份，是否能提供催收记录或报告
三．专业程度
序号
调查内容
调查意见
1
是否进行专业分工，例如是否有外访、法务、支持等专业部门
2
是否具备完善的新人教育培训课程及在职员工培训
3
是否有制定完整的工作流程规范
四．公司组织架构
序号
调查内容
调查意见
1
组织是否进行规划，人员是否到位实际运作
2
是否有设置投诉处理专人或小组
3
内部是否设置稽核人员或小组，进行内部稽核
4
是否有常年法律顾问解决未来可能争议
五．业务经营范围及绩效
序号
调查内容
调查意见
1
是否具备债务催收历史经验，并能提供历史绩效数据
2
业务绩效是否达到同业水平或招行合作催收单位的平均绩效水平（新机构不考虑此项）
3
业务经营范围是否超过法规限制，是否有非法经营可能
六．公司业界评价及声誉
序号
调查内容
调查意见
1
经咨询当地同业信息进行评价，于报告中进行陈述（新机构不考虑此项）
调查结论：
调查人员签名：
资产管理部总监意见：
总经理意见：
外包催收对账/付款清单
受托方
○对账（对账日：
年月日）○付款（付款时段：
年月日至年月日）
序号
案件编号
姓名
委托日期
对账
付款
备注
实际收回金额
实际收回总金额
费率
费用支付额
升级会员 