服务经理服务程序.docx

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服务经理服务程序

服务经理岗位职责

制度

服务经理的岗位职责

职位

服务经理

负责对象

销售部

总监

签发

日期

2007.01.01

总页码

1

内

容

1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各项工作的检查落实，与客人建立良好的关系。

2、代表饭店受理客人的一切投诉（表扬），主动征询宾客的各类意见和建议。

3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂及附近区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。

4、巡视检查大堂各区域内员工的劳动纪律，仪容仪表及工作状况，并随时给予纠查和指正。

5、处理店内外发生的各类意外事故，并提出改进意见。

6、与有关部门沟通协商，解决客人在帐务或其他服务项目上的疑难问题。

7、做好客人遗留物品的登记和后期联系归还等处理工作。

8、兼职做好宴会预订的各项工作，以及宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。

9、代表总经理探视、拜访生病的住店客人。

10、回答客人的询问，并提供必要的协助和服务。

11、发挥工作主动性，完成领导交办的其他任务。

12、兼职做好部门的其他工作。

任职

条件

1、具有高等院校大专以上或同等文化程度。

2、在饭店前厅部工作二年以上且已取得初级以上专业技术职称或经过本岗位资格培训已取得《岗位培训证书》。

3、掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店的运作体系和各部门的岗位职责。

4、善于与各种人打交道，有良好的沟通协调能力和语言表达能力。

5、能熟练掌握一门外语并能与客人进行交流。

6、具有强烈的事业心和责任感。

联络

对象

饭店各部门

执行人

签名

销售总监：

兹收到《大堂服务经理岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。

签名：

程序

服务经理日工作时间流程表

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

早班（7：

00——14：

00）

6：

55：

到岗

7：

00——7：

15：

（1）开启电脑，查看昨天、当天的预订情况；

（2）搞好桌面及包干区卫生；

（3）查阅上一班工作交接记录并贯彻执行。

7：

15——9：

30：

（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）了解住店客人、离店客人的有关信息，并针对性地提供各类服务；

（3）为客人接受订餐服务。

9：

30——9：

40：

休息

9：

40——10：

30：

（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；

（3）为客人接受订餐服务。

10：

30——11：

00：

吃饭

11：

00——12：

20：

再次核实订餐情况，迎接用餐的客人

12：

20——12：

30：

休息

12：

30——14：

00：

（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；

（3）完成下班前的卫生及填写本班工作日志；

涉及抄报部门

销售总监：

现将《服务经理日工作时间流程表》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《服务经理日工作时间流程表》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

程序

服务经理日工作时间流程表

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

中班（14：

00——21：

30）

13：

55：

到岗

14：

00——14：

15：

（1）工作交接，相关问题具体落实；

（2）查阅未来一周宴会预订情况及相关待办事宜；

14：

15——15：

30：

（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；

（3）为客人接受订餐服务。

15：

30——15：

40：

休息

15：

40——16：

30：

（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；

（3）为客人接受订餐服务。

16：

30——17：

00：

吃饭

17：

00——18：

20：

再次核实订餐情况，迎接用餐的客人

18：

20——18：

30：

休息

18：

30——21：

00：

（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；

（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；

21：

00——21：

30：

（1）在大堂区域巡检并作当日工作总结及次日工作交接；

（2）搞好当日卫生准备下班。

备注：

1、服务经理离开大堂时必须有人顶班，确保岗上有人服务。

2、休息时要与总台、保安协调好。

涉及抄报部门

销售总监：

现将《服务经理日工作时间流程表》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《服务经理日工作时间流程表》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

程序

订餐

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。

如：

您好，宴会预订，请问有什么需要？

2、询问客人具体的用餐时间、人数、就餐标准及特殊要求等。

3、查看当日的就餐状况，结合客人的情况，安排合适的包厢。

4、告之客人就餐地点，并复述客人的相关信息。

5、留下客人的联系电话及姓氏。

6、将订餐信息输入电脑，并在平面图上相应的空格内填写完整。

7、电话通知餐厅。

涉及抄报部门

销售总监：

现将《订餐》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《订餐》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

程序

房内送餐

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。

2、认真倾听客人的电话内容，并记录客人所点菜肴名称，如果客人对菜肴不了解，可以作一些介绍。

3、询问客人的房号，结帐方式（现金/签房间）及送餐的时间，并复述客人所点菜肴。

4、告诉客人尽快给他/她送过去，与客人道别。

5、及时通知餐厅，尽快给客人送过去。

涉及抄报部门

销售部总监：

现将《房内送餐》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《房内送餐》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

程序

订婚宴的程序

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、问清楚婚宴的具体日期、人数、标准，并查看当日的预订情况，如有厅房，则给客人安排，并带客人看一下厅房。

2、将信息输入电脑，并在平面图上作记录。

3、让客人签订婚宴合同，并交付押金及发放各种优惠券。

4、婚宴前一星期内，催问客人婚宴名单及是否有特殊要求（如司仪），获得客人的确认，婚宴名单交由商务中心打印并要求客人核对。

5、婚宴前一天，将各种优惠条件以书面形式通知各部门，并将新郎、新娘的名单书面通知办公室。

6、如需要司仪，则书面通知销售部。

涉及抄报部门

销售部总监：

现将《订婚宴的程序》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《订婚宴的程序》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

程序

服务经理征询宾客意见规定

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDRYB

签发日期

总页码

1-1

内

容

一、每日中班征询宾客意见，原则上时间安排在20：

30前，时间可适当灵活变动，每日不少于2人。

二、宾客意见的征询一般采用电话征询，也可采用当面征询方式，若需进房征询，一定要征得客人同意后方可进房。

征询的宾客可以是常客，长住客、散客、团队等，对要征询的宾客事先要有一个大概的了解，如姓名、年龄、职务、住址等。

三、电话征询规范用语如下：

您（晚上）好！

***先生（小姐），感谢您下塌本饭店！

我是服务经理小陈（刘、李等），能否占用您几分钟时间，征询一下您的意见？

……

谢谢您提出的意见和建议，我们会在今后的工作中不断改进和完善。

希望您在我们饭店过得愉快！

再见！

四、征询的内容有以下几种：

1、您觉得我们饭店的总体印象怎样？

2、司门迎宾、行李服务怎样？

3、总台登记服务如何？

4、餐厅菜肴及服务质量如何？

5、楼层服务如何？

6、房间设施设备、清洁卫生如何？

7、有无其他意见，包括特殊要求、建议等？

涉及抄报部门

销售总监：

现将《服务经理征询宾客意见规定》抄报你部，请严格执行。

总经理：

————（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《服务经理征询宾客意见规定》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

VIP接待标准流程

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发

日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。

2、检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、行李组做好迎接准备。

3、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置。

9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。

正常时间进店的VIP客人一般在9：

30至10：

30进行查房工作。

4、VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用××先生/太太/小姐/称呼，欢迎客人的到来。

5、陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。

6、征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。

7、VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。

涉及抄报

部门

销售总监：

现将《VIP接待标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《VIP接待标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

处理客人遗留物品及认领工作标准流程

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发

日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。

2、各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交服务经理处。

3、客人来认领时要问清客人遗留物品的名称，日期、数量和特征，进行核对，确定后让客人签字。

4、做好记录存档。

涉及抄报

部门

销售部总监：

现将《VIP接待标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《VIP接待标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

向客人提供信息标准流程

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发

日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、服务经理向客人热情介绍酒店内外信息。

2、向客人提供酒店内各种服务设施及地点。

3、向客人提供店外购物、旅游、办事处地点及交通信息。

4、为客人提供酒店近期重大营销活动的信息。

5、向有关客人提供宴会重要客人及团队的信息。

6、向客人提供其他信息。

7、向客人告别，欢迎下次光临。

涉及抄报

部门

销售部总监：

现将《向客人提供信息标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《向客人提供信息标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

服务经理处理投诉程序

执行单位

服务经理

文件

编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、接受投诉

（1）确认客人身份，做好相应记录；

（2）听取宾客的投诉，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意，同时做好全面真实的记录；

（3）客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气大或脾气暴躁的客人，先不要解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。

2、处理投诉

（1）、对一些简单、易解决的投诉，要保证在最短的时间内予以解决。

（2）、对于不能立即解决的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉。

（3）、及时向相关部门了解情况，共同处理。

（4）、将处理结果及时反馈给客人，并听取客人意见。

（5）、处理客人的投诉后，要再次向客人道歉，并感谢客人的投诉，使饭店在其心中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。

3、投诉的内部处理

对投诉部门及责任人追究其责任，并按照有关规定予以处理。

4、建立投诉档案

（1）对已处理完毕的投诉，做好详细的记录（包括时间、地点、投诉宾客信息、责任部门、责任人、投诉事由、处理结构），立卷存档。

（2）接待过的投诉选择由有代表性的案例，进行分析形成书面报告，作为培训教材，立卷存档。

涉及抄报

部门

销售部总监：

现将《向客人提供信息标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《向客人提供信息标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

客人损害酒店财物处理标准

执行单位

服务经理

文件

编号

SLFDXSB

签发日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。

2、查阅被损物品的赔偿价格。

3、直接与客人联系，有礼貌的讲明酒店制度要求赔偿。

4、被损物品价格小、价值少可及时弥补的处理：

（1）、向损坏者表明酒店将暴露向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房帐并填写赔偿单。

（2）、若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其服务经理联系，由服务经理向其解释说明。

5、被损物件大价值大无法及时弥补的处理

（1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到现场判断及时拆换或封锁现场危险区。

（2）向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。

（3）填写酒店财务损坏报告，连同现场照片呈交有关部门。

6、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。

7、善后工作：

（1）通知有关部门进行事后跟进。

（2）将详细情况记录于值班日志上。

涉及抄报

部门

销售部总监：

现将《向客人提供信息标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《向客人提供信息标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

客人丢失物品处理标准

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发

日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

1、接到客人反映丢失物品事件，向客人表示道歉，并记录发生地点和丢失物品。

2、采取措施：

（1）通知保安部并与保安人员共同到达现场。

（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；

（3）协作保安人员在丢失地点查找物品。

（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。

3、丢失报告的处理：

（1）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字。

（2）如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存。

（3）总经理、值班经理、财务部、客房部和保安部各送一份丢失报告复印件。

（4）自备原始报告存档。

4、记录事件整个过程

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。

6、赔偿

（1）、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。

（2）、向客房经理报告，请示裁决办法。

（3）、赔偿办法：

1、若客人仍在住店，可：

①从客人在酒店消费的数目上减去赔偿金额。

②将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上。

③现金赔偿。

2、若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

涉及抄报

部门

销售部总监：

现将《向客人提供信息标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《向客人提供信息标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）

文件名

VIP服务标准

执行单位

服务经理

文件编号

SLFDXSB

签发

日期

2007.01.01

总页码

1-1

内

容

涉及抄报

部门

销售总监：

现将《VIP接待标准流程》抄报你部，请严格执行。

总经理（签名）

执行负责人签名

总经理：

兹收到《VIP接待标准流程》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。

经理：

（签名）