物业项目管理处年度质量目标计划参考借鉴版.docx
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物业项目管理处年度质量目标计划参考借鉴版
物业项目管理处年度质量目标计划
1）安全管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
因管理责任造成的治安事故
0
0
安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的刑事案件
0
0
管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的消防事故
0
0
安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的其他人员伤亡事故
0
0
管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
事故指伤者向本物业公司或媒体投诉或进行诉讼并造成直接经济损失500元以上
2）设备、设施及公共场所（地）管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
保养
未按规定进行保养（或保养不符合要求）次数少于1次/季
完全按规定进行保养
根据本物业公司相关职能部门检查结果
因管理责任造成的运行故障
一般故障少于2次/年；无严重故障
无故障
根据本物业公司相关职能部门检查结果
检查
未按规定检查或未及时发现的故障或隐患少于1次/季
未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患
根据本物业公司相关职能部门检查结果
对于外包项目同样适用；如管理处岗位设置不能满足技术需求的，经本物业公司职能部门确定可免责，未按规定检查不能免责
维修
未及时处理的故障或隐患少于1次/季
及时处理
根据本物业公司相关职能部门检查结果
3）房屋管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
装修管理
无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于4项
无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于2项
根据相关职能部门检查结果
以签定责任书后的为准
招牌、广告
无违章安装
无违章安装
根据相关职能部门检查结果
以签定责任书后的为准
检查
未按规定检查或未及时发现的故障、隐患次数少于1次/季
未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患
根据相关职能部门检查结果
以检查记录为准
维修
重大故障处理及时；一般故障未及时处理次数少于1次/季
维修及时
根据相关职能部门检查结果
4）环境管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
效果
达到环境手册规定的标准
实际效果
检查
未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季
按规定进行检查并能发现问题
根据职能部门检查结果
5）绿化管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
因管理责任造成的植物死亡
草坪、灌木少于5%；树木少于1%
草坪、灌木少于1%
实际效果
造型
按时修剪
按时修剪；造型美观
实际效果
检查
未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季
按规定进行检查并能发现问题
根据职能部门检查结果
6）客户服务
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
客户满意率
95%
98%
客户调查统计
有效投诉
少于4宗/月
少于1宗/月
职能部门检查结果
以月计
有效投诉处理率
100%
100%
职能部门检查结果
客户请求处理率
100%
100%
职能部门检查结果
如不属于职责范围或依现有能力不能处理的，应给客户以合理的解释
客户诉求处理及时率
100%
100%
职能部门检查结果
回访率
100%
100%
职能部门检查结果
7）社区文化活动按计划进行
8）员工管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
工作纪律
一般违纪少于1人次/月；被本物业公司通报少于1人次/季；无被开除的员工
一般违纪少于1人次/月；
职能部门检查、通报结果
员工宿舍
被本物业公司通报批评少于1次/季
无被本物业公司通报批评
职能部门检查、通报结果
办公场所
符合本物业公司要求
职能部门检查结果
沟通
主任熟悉50%以上的员工、认识80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属
主任熟悉80%以上的员工、认识95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上人员熟悉50%以上的非直接下属
职能部门检查结果
9）档案管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
住户档案
完整率98%；正确率98%；
完整率100%
正确率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
小区基本资料
完整率98%
完整率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案；若因开发商因则不计在内
质量记录
完整率98%
真实率100%
完整率100%；真实率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
员工档案
名册、岗位证书完整
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
档案保管
确定责任人；存放整齐；拿取方便；保密
确定责任人；分类存放整齐；拿取方便；保密；编号完整
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
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