卖场运营与管理实务期末考试题习题DOC.docx
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卖场运营与管理实务期末考试题习题DOC
卖场运营与管理实务复习题
（一）
一、单项选择题
1.陈列的高度一般不超过（B），应方便顾客拿取。
A.160厘米B.180厘米C.200厘米D.210厘米
2.按现有商场的布局来看，营业区的满级占全卖场的（ C ），储存加工区的面积在10％～20％之间，附属区约5％。
A.50％～60％B.60％～70％C.70％～80％D.80％～90％
3.（ D ）一般是指在核心企业的领导下，采用规范化经营同类商品和服务，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，实现规模化效益的联合体组织形式。
A.个体经营B.集体经营C.分散经营D.连锁经营
4.以下哪个不是常用的待客用语（ B ）。
A.您好B.不知道C.对不起D.欢迎光临
5.收取顾客支付的现金是商场结算环节中的主要环节。
这一环节属于现金费用管理的（ B）。
A.现金支出管理B.现金收入控制C.现金预算管理D.现金收银管理
6.它是顾客在卖场中置身于由主要商品和辅助商品构筑的商品群中最易联想到的，或最易启发顾客联想到的商品。
它属于商品群中的（ C）。
A.主力商品B.辅助商品C.联想商品D.联想商品
7.这种形式的优点是：
能使顾客随意浏览，气氛活跃；易使顾客看到更多商品，增加购买机会。
其缺点是：
不能充分利用场地面积。
这是货架布局形式的（ D ）。
A.直线式B.格子式C.自由流动式D.斜线式
8.理货员职业意志修养不包括（ A ）。
A.自信B.认同C.宽容D.平衡
9.不是由于生鲜处理不当引起损耗的原因（ B ）。
A.生产责任原因B.人为意外事件C.管理原因D.后仓管理原因
10.（ D ）是现代商业的管理重点之一，它的表象是商场综合经营水平的写照，它的实质是反映与顾客沟通的渠道。
A.目标管理B.质量管理C.商品管理D.顾客管理
11.商品花色品种简单、价格低、挑选余地小、销售次数多，（ A）应陈列在最明显、最容易购买的位置上。
A.便利品B.选购品C.特殊品D.赠送品
12.陈列层面的黄下段,通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、分量重或毛利很低的商品，占销售比例的（ D ）。
A.0.5B.0.4C.0.35D.0.25
13.目前绝大部分商品都采用（ D）。
A.原印码B.自编码C.内码D.条形码
14.下面针对磁石理论作用描述不正确的是（ C ）。
A.在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品促进销售
B.商品配置能引导顾客逛完整个卖场（死角不应超过1%）C.减少顾客冲动性购买率
D.销售额=来客数×客单价，提高销售额的关键是增加顾客冲动性购买率
15.（ A ）是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。
A.仓库B.储藏间C.库管D.集装箱
16.这类顾客的个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起他们的心理指向性，其心理反应和心理过程的速度也很快。
这是顾客中的哪类？
（ B ）
A.理智型顾客B.冲动型顾客C.疑虑型顾客D.不定型顾客
17.对卖场布局设计的要素正确的是（ B ）。
A.活用卖场空间，实施销售计划B.商品布局与商品陈列
C.指导门店管理，把握销售实绩
D.塑造整体魅力，实现营销目标
18.货架的（ B），高度一般为85—120厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。
A.第1～2层B.第2～3层C.第3—4层D.第4—5层
19.一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成是（ B ）。
A.柱围B.销售岛C.壁面区域D.通道
20.提供标准、快捷、方便饮食的餐厅是（ B ）。
A.超级市场B.快餐店C.专业商店D.郊区购物中心
21.（ C ）是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
A.员工B.促销人员C.顾客D.供货商
22.（ A ）是超市商品陈列中最常用和使用范围最广的方法，它是把同一种商品集中陈列于一个地方，最适合周转快的商品。
A.集中陈列B.垂直陈列C.随意陈列D.特殊陈列
23.（ B ）是影响顾客购买行为和消费定势的重要因素。
A.家庭因素B.社会因素C.个人因素D.文化因素
24.依靠（ C ），连锁体系才能真正做到丰富国民大众的日常消费生活。
A.日常消费品B.奢侈品C.发展性产品D.实用品
25.（ C ）是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。
A.顾客投诉B.服务态度C.顾客抱怨D.新品上市
26.这类商品使用期限长、挑选性较强、供求弹性大、交易次数较少价格较高这类商品应集中摆在卖场中央或活动区域大、光线较充足位置，便于消费者自由观看。
这是商品归类的（ B ）。
A.便利品B.选购品C.特殊品D.赠送品
27.针对员工的培训，应灵活采用不同的培训方式，以下不包括（ D）。
A.职前培训B.在职培训C.职务培训D.职后培训
28.这类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，购买欲望不强烈。
这类顾客是（ C ）。
A.全确定型顾客B.半确定型顾客C.不确定型顾客D.以上都不对
29.衬衫——领带——领带夹；T恤衫——休闲裤——薄型袜子，这是按照什么方法归类的？
（ B ）
A.细分市场归类B.商品的最终用途归类C.按存放要求归类
D.消费者的购买和选择条件归类
30.这类商品通常是消费者花费大量时间进行周密考虑或与家人、朋友协商后，才采取购买行动的商品，如彩电、空调、电脑、古董等物品。
这是属于商品归类中的（ A ）。
A.特殊性商品B.选购性商品C.方便性商品D.赠送性商品
31.（ A ）也称售点广告火点头广告，是指商场卖场内能促进销售的广告。
A.POP广告B.平面广告C.户外广告D.室内广告
32.门店盘损率应控制在销售总金额的（ D ）以下。
在6‰-8‰之间应视为低于标准水平，必须由店长负责寻找原因，提出整改措施。
在8‰以上为不正常。
A.6‰-8‰B.5‰-6‰C.4‰-5‰D.4‰-6‰
二、多项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分）
1.便民商店的特点是（ ABCD）。
A.营业面积小B.营业时间长C.经营品种全D.距离消费群近
2.为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下方法有（ABCD ）。
A.示范法B.感知法C.多种类出示法D.逐级出示法
3.导致顾客购买行为，个人特征的差异产生的因素有（ABCD ）。
A.社会因素B.家庭因素C.文化因素D.个人因素
4.商品群组成有（ABCD ）。
A.主力商品B.辅助商品C.联想商品D.刺激商品
5.盘点作业原则的特殊原则包括（ABCD ）。
A.售价盘点原则B.即时盘点原则C.实地盘点原则D.自动盘点原则
6.商品位置配置应考虑的因素有（ABCD ）。
A.周转率B.毛利C.单价D.需求程度E.空间分配
7.进行促销的策划与执行,其目标主要包括（ABCD ）个方面。
A.争取新顾客B.增加顾客的来店率C.增加顾客同伙人数
D.争取顾客的每次消费额有所增加
8.仓库作业管理应注意问题有（ABCD ）。
A.登记B.堆放和储存C.仓库D.进出库
9.小分类的分类原则（BCD ）。
A.依商品的功能、用途划分B.依功能用途分类C.依规格包装型态来分类D.以商品的成分分类
三、判断题
1.货架的基本尺寸除了与人体活动幅度密切相关外，同时还需要考虑到人的正常视觉范围和视觉规律。
（ √ ）
2.商品陈列的主要目的是展示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而诱导顾客做出购买决定行动。
（ √ ）
3.促销主要是由竞争引起的，所以，与竞争者对抗是促销的主要作用之一。
（ √ ）
4.验收的内容包括单据验收、数量验收、质量验收。
（ √ ）
5.搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保证理货员的工作之一。
（ √ ）
6.现场促销活动是指专卖店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。
（ √ ）
7.端头是指在展示区、过道和其他区域作落地陈列的商品。
（ 错 ）
8.理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。
（ √ ）
卖场运营与管理实务复习题二
一、单项选择题
1.收取货款务必要做到“三唱一复”。
下列解释中错误的是（C ）。
A.“唱价”（确认顾客所购商品的价格）
B.“唱收”（确认所收客现款金额）
C.“唱付”（确认顾客付出多少金额）
D.“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）
2.按现有商场的布局来看，营业区的满级占全卖场的（ C ），储存加工区的面积在10％～20％之间，附属区约5％。
A.50％～60％B.60％～70％C.70％～80％D.80％～90％
3.理货员职业意志修养不包括（ A ）。
A.自信B.认同C.宽容D.平衡
4.（ C ）是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。
A.盘点的计划B.盘点的数据C.盘点的结果D.盘点的准确度
5.婴幼儿食品——学生食品——中老年食品，这是按照什么方法归类的？
（ A ）
A.细分市场归类B.商品的最终用途归类C.按存放要求归类
D.消费者的购买和选择条件归类
6.一般是指在门店的大面积、大空间内陈列数量足够多的单一品种或系列商品。
这是（ C ）。
A.突出陈列法B.岛式陈列法C.大量陈列法D.情景陈列
7.它和主要商品有着密切的相关性，在配置辅助商品时，不过于强调它的独特性和竞争性，而着眼于商品的销售力。
它属于商品群中的（B ）。
A.主力商品B.辅助商品C.联想商品D.联想商品
8.衬衫——领带——领带夹；T恤衫——休闲裤——薄型袜子，这是按照什么方法归类的？
（ B ）
A.细分市场归类B.商品的最终用途归类C.按存放要求归类
D.消费者的购买和选择条件归类
9.收取顾客支付的现金是商场结算环节中的主要环节。
这一环节属于现金费用管理的（ B ）。
A.现金支出管理B.现金收入控制C.现金预算管理D.现金收银管理
10.店铺的走道设置在（ B ）左右，不同于超市的设计。
A.70～80厘米B.80～90厘米
C.50～60厘米60～70厘米
11.大卖场属（ D ）的销售方式。
A.封闭式B.半封闭式C.半敞开式D.敞开式
12.可称为拳头商品或主要商品，它具有强烈的吸引力和竞争力，拥有相当大的潜在市场份额。
它属于商品群中的（ A ）。
A.主力商品B.辅助商品C.联想商品D.联想商品
13.（ A ）是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。
A.仓库B.储藏间C.库管D.集装箱
14.以下哪个不是常用的待客用语（ B ）。
A.您好B.不知道C.对不起D.欢迎光临
15.陈列的高度一般不超过（B ），应方便顾客拿取。
A.160厘米B.180厘米C.200厘米D.210厘米
16.针对员工的培训，应灵活采用不同的培训方式，以下不包括（ D ）。
A.职前培训B.在职培训C.职务培训D.职后培训
17.通常，顾客的投诉原因不包括（D ）。
A.环境B.服务C.商品D.广告
18.（ A）是一种消费信息直接交流的形式。
A.专题性访问B.调查性访问C.例行性访问D.定期性访问
19.连锁经营管理师在选择促销时机时应考虑的因素中不包括（ C ）。
A.季节B.月份C.年份D.节日
20.商品花色品种简单、价格低、挑选余地小、销售次数多，（ A ）应陈列在最明显、最容易购买的位置上。
A.便利品B.选购品C.特殊品D.赠送品
21.（C ）是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。
A.顾客投诉B.服务态度C.顾客抱怨D.新品上市
22.无论是单店还是连锁店，都必须先建立好内部的投诉处理系统。
因此就一般常见的超市组织形态而言，可特权责部门划分为3个层级。
第一层级是（ A ）。
A.基层服务人员和管理人员B.店长C.经理、主任或专职部门D.总经理
23.（ A ）是门店销售的基础,直接影响门店的经营。
A.进货和存货B.订货和进货C.退换货和进货D.退换货和调拨
24.进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品需要加贴（ A ），简称“CIQ”
A.中国进出境检疫标签B.商品的用途C.商品的性能D.商品的使用方法
25.（ A ）是商场根据其经营观念，将某些种类的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。
A.商品群B.主力商品C.辅助商品D.联想商品
26.（ C ）是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
A.员工B.促销人员C.顾客D.供货商
27.门店在销售或储存过程中发生的过期商品、包装破损不能再销售的商品，或因门店停电、水灾、火灾、保管不善造成的瑕疵品,这指的是（ B ）。
A.成品B.坏品C.半成品D.精品
28.对卖场布局设计的要素正确的是（B ）。
A.活用卖场空间，实施销售计划B.商品布局与商品陈列
C.指导门店管理，把握销售实绩
D.塑造整体魅力，实现营销目标
29.这类顾客在进入商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店主要是参观，购买欲望不强烈。
这类顾客是（ C ）。
A.全确定型顾客B.半确定型顾客C.不确定型顾客D.以上都不对
30.一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成是（ B ）。
A.柱围B.销售岛C.壁面区域D.通道
31.这类商品使用期限长、挑选性较强、供求弹性大、交易次数较少价格较高这类商品应集中摆在卖场中央或活动区域大、光线较充足位置，便于消费者自由观看。
这是商品归类的（ B ）。
A.便利品B.选购品C.特殊品D.赠送品
32.下列哪项不是处理顾客投诉时，应遵循的原则（ B ）。
A.有章可循B.绝对与客户争辩C.及时处理D.真心实意帮助顾客
33.通常陈列高利润的商品；自有品牌、独家进口商品或重点销售商品，但不陈列低毛利商品。
这些商品一般放在货架陈列层面的（ D ）。
A.上 段B.中段C.下段D.“黄金段”（黄金线）
34（ D ）一般是指在核心企业的领导下，采用规范化经营同类商品和服务，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，实现规模化效益的联合体组织形式。
A.个体经营B.集体经营C.分散经营D.连锁经营
二、多项选择题（本大题共25小题，每小题2分，共50分）
1.为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下方法有（ ABCD ）。
A.示范法B.感知法C.多种类出示法D.逐级出示法
2.从顾客所在的位置，顾客可分为（ AB ）。
A.外部顾客B.内部顾客C.单个顾客顾客D.集体顾客
3.根据顾客投拆方式的不同，可以分别采取相应的处理方式，主要有（ABC ）。
A.电话投诉的处理方式B.书信投诉的处理方式C.当面投拆的处理方式D.间接投诉的处理方式
4.连锁门店卖场的名称设计,在名称设计时，一般说要遵循以下的原则（ABCDE ）。
A.易读、易记原则
B.暗示商店经营产品的属性原则
C.为名称设计相应的图形标志原则D.适应市场环境原则E.法律保护原则
5.门店损耗的防损管理包括（ABCD ）。
A.采购作业防损管理B.收货作业防损管理C.楼面作业防损管理D.前台作业防损管理
6.仓库作业管理应注意问题有（ABCD ）。
A.登记B.堆放和储存C.仓库D.进出库
7.商品位置配置应考虑的因素有（ABCDE ）A.周转率B.毛利C.单价D.需求程度E.空间分配
8.进行促销的策划与执行,其目标主要包括（ABCD ）个方面。
A.争取新顾客B.增加顾客的来店率C.增加顾客同伙人数
D.争取顾客的每次消费额有所增加
9.顾客管理的内容包括（ABCD ）。
A.顾客总流量的管理B.消费顾客数的管理C.购买水平分类管理D.购买商品分类管理
三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1.货架摆设不安全。
货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意处事故。
（ √ ）
2.促销主要是由竞争引起的，所以，与竞争者对抗是促销的主要作用之一。
（ √ ）
3.所谓磁石，是指超级市场的卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方。
（ √ ）
4.店主是门店的所有者，而店长是专卖店的管理者。
（ √ ）
5.方便性商品是指人们日常必需的功能性商品，如香烟、糖果、化妆品之类的商品，大多数消费者都希望成交快捷方便，而不会花费太长时间进行研究比较。
（ √）
6.顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
（ √ ）
7.顾客流动路线是指店内顾客的流动方向，又称“客导线”。
（ √）
8.收银员工作时必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。
（ √ ）
9.现场促销活动是指专卖店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。
（ √）
10.盘点就是定期或不定期地由人员直接对店内的商品数量进行全部或部分的清点，以验证账面数量是否正确并切实掌握该期间内实际损耗的管理或审查行为。
（ √）
卖场运营与管理实务复习题三
一、简答题
1、卖场规划有哪些基本理念？
答:
1.卖场是为方便顾客选购所需的商品；2.卖场通道是为顾客而设计的；3.卖场规划须以商品为基准考量；4.考量商品与陈列的互动关系。
2、前场陈列设备安全管理事项有哪些？
答：
动线安全；商品陈列安全；设备安装安全；设备使用安全；装潢布置安全；地板安全
3、Porter在定义竞争环境时所提出的有哪五种竞争力量？
答：
新进入的竞争者；替代品的威胁；买方的议价能力；供货商的议价能力；现存竞争者的竞争程度。
4、POP广告的目的和功能
答：
主要目的是将完整的商品信息传达给消费者，帮助消费者在购物时进行比较选择。
功能：
1.如同无声的销售员，可以弥补卖场人员的不足。
2.可以搭配厂商的整体性推广活动及卖场本身的促销活动，提高商品形象和增加营业额。
3.随时为消费者作商品信息的传达，获取顾客的信赖，争取市场竞争力。
4.可以搭配中长期的商品计划和广告计划，以达成卖场的营运目标。
5.可以使消费者了解卖场特有风格和经营理念。
6.促使消费者对商品的注目与理解性，提高购买欲。
5、、商品陈列的原则
答：
1.分区定位原则2.易见易取原则3.满陈列原则4.先进先出原则5.关联性原则6.横向性原则7.纵向性原则8.季节性原则9.安全性原则
6、卖场展示照明的要求有哪些？
答：
适当的照明度；适当的照明方式；选用适当的光色；避免造成眩光。
7、卖场规划合理化原则包含哪五个方面的内容？
答：
卖场设施合理化，设备器材合理化，动线流程合理化，商品摆设合理化，空间配置合理化
8、小型卖场顾客动线形态有哪些？
答：
面对面贩卖型动线；靠壁型动线；n字型动线；圆形动线；直格型动线；横格型动线。
9、色彩对比感觉包括哪些？
答：
暖色与寒色；兴奋色与沉静色；膨胀色与收缩色；明亮色与阴暗色；鲜艳色与钝厚色；轻色与重色；柔和色与坚硬色。
10、卖场的照明方式有哪些？
答：
下投式、上投式、前投式、后投式
11、广告招牌种类有哪八种？
答：
额头招牌、骑楼招牌、立式招牌、外伸招牌、顶楼招牌、大型广告看板、街角招牌、店面旗帜广告。
12、招牌设计应掌握哪三个原则。
答：
1.‘能见度’，醒目、清晰、容易辩识；2.‘独特性’，与众不同且具有吸引力的无限创意；3.‘一致性’，和谐一致的整体表现，不可过度复杂造成主题不一致、形象混乱的感觉。
二、论述题与分析题
1、前场陈列设备安全管理事项有哪些？
答:
动线安全；商品陈列安全；设备安装安全；设备使用安全；装潢布置安全；地板安全
2、举例说明手绘POP广告的设计制作过程。
答:
1.确定海报标题，以简要易懂为原则；2.构思广告词及说明文内容；3.设计版面编排构成之草稿；4.选择稿纸规格及其他相关素材；5.决定各型字体与所需之笔具；6.决定字体配色及插画技巧；7.以铅笔描绘各型字的字骨和插画轮廓线；8.依序绘画标题字（含促销价格数字）、广告用语、说明文字；9.绘制插画及装饰用点线；10、去铅笔线，完成海报。
3、绘图说明各种人潮流量比例的紧邻马路两侧的卖场，应如何设置比较理想的
4、案例分析
麦当劳“消毒水”事件
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。
现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店前一天对店里烧开水的大过壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。
两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论、争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。
甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以谈判破裂收场，消费者愤然报警。
一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。
整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决问题的办法。
经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。
此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。
当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。
店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。
问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。
通过案例分析：
1）麦当劳在处理消费者投述存在哪些问题？
1、 处理与受害者关系不当：
第一， 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场， 第二， 麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执。
第三， 不能满足消费者的合理要求
2、 处理公共关系上缺乏有效的机制、：
广州麦当劳“消毒水”事件发生后，麦当劳对此事三缄其口，直到一周之后才发表了所谓的“声明”，没有向公众做出及时、合理的解释。
从某种意义上来说是麦当劳对公众的漠视。
3、 忽视媒体负面报道所带来的巨大影响。
：
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
2）你认为卖场服务人员及管理人员必须具备处理客户投诉的基本能力？
4、规划顾客动线时，所应思考的设计问题有哪些？
答:
1.单独规划，尽量避开与服务动线、后勤动线重叠设计。
2.勿直接面对化妆室，及明显隔开往后场作业区的动线。
3.将顾客所使用的‘购物篮车’之尺寸含计在通道宽度内。
4.遵照容易进入、简单流程、顺畅路线、宽敞通道、明亮视线的设计原则。
5.活用贩促要点及商品配置原则，如靠近入口处配置轻小价廉有诱导功能的商品，店内配置重点关联性商品，靠近出口处配置量重体大或
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