最全面的物业安全管理方案.docx

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最全面的物业安全管理方案

最全面的物业安全管理方案

安全服务方案

项目名称：

权威·中心

文件编号：

WI-AF-001

撰写单位：

权威中心秩序维护部

版本/版次:

D版/0次（参照D版巡逻规程编制）

修订日期：

2012年09月15日

合计页数:

共22页

受控状态:

批准

审核

制定

第一章安全管理组织机构图……………………………………………………………1

第二章安全管理部工作内容概述………………………………………………………2

一、物业安全管理的定义……………………………………………………………………2

二、物业安全管理的要求……………………………………………………………………2

三、物业安全管理指标………………………………………………………………………4

第三章安全管理规章制度……………………………………………………………5

一、治秩序维护理规定……………………………………………………………………………5

二、安全管理员交接班制度…………………………………………………………………5

三、秩序维护员巡逻签到制度……………………………………………………………………6

四、安全防范工作重大事项报告制度………………………………………………………6

五、消防监控中心工作制度…………………………………………………………………8

六、停车场管理规定…………………………………………………………………………8

七、机动车管理规定…………………………………………………………………………9

八、非机动车管理规定……………………………………………………………………10

九、消防管理规定…………………………………………………………………………10

十、消防安全检查制度……………………………………………………………………13

十一、消防安全总结制度…………………………………………………………………15

十二、消防演习管理规定…………………………………………………………………15

十三、物品出入管理规定…………………………………………………………………16

十四、秩序维护员培训制度……………………………………………………………………17

十五、秩序维护员请销假制度…………………………………………………………………17

十六、对讲机使用管理规定………………………………………………………………18

十七、警械使用管理规定…………………………………………………………………18

十八、秩序维护员仪容仪表规定………………………………………………………………19

十九、秩序维护员礼仪规定……………………………………………………………………20

二十、秩序维护员服式及着装规定……………………………………………………………20

二十一、秩序维护员奖罚管理规定……………………………………………………………21

二十二、秩序维护员宿舍管理规定……………………………………………………………23

二十三、秩序维护员道德规范…………………………………………………………………24

二十四、秩序维护员权限………………………………………………………………………25

二十五、监控录像管理规定………………………………………………………………26

二十六、义务消防员管理规定……………………………………………………………26

第四章安全管理部工作职责……………………………………………………………27

一、安全管理部工作职责…………………………………………………………………27

二、管理处安全部工作职责………………………………………………………………27

三、安全管理部经理岗位职责……………………………………………………………28

四、安全管理部督察岗位职责……………………………………………………………28

五、管理处安全部主管岗位职责…………………………………………………………29

六、管理处安全部副主管岗位职责………………………………………………………30

七、秩序维护领班岗位职责……………………………………………………………………31

八、安全管理员岗位职责…………………………………………………………………32

九、监控员岗位职责………………………………………………………………………32

十、巡逻岗工作职责………………………………………………………………………33

十一、大门岗工作职责……………………………………………………………………33

十二、车辆管理员工作职责………………………………………………………………34

十三、义务消防员工作职责………………………………………………………………35

十四、大堂岗工作职责……………………………………………………………………35

十五、各级防火责任人职责………………………………………………………………35

第五章安全管理部工作流程……………………………………………………………37

一、管理处安全管理岗位图………………………………………………………………37

二、秩序维护员处理问题的原则和方法………………………………………………………37

三、秩序维护领班工作流程图…………………………………………………………………38

四、大门（大堂）秩序维护工作流程图………………………………………………………39

五、车辆管理工作流程图…………………………………………………………………39

六、治安及车辆应急处理流程图…………………………………………………………40

七、巡逻岗工作规程………………………………………………………………………41

八、消防监控中心工作流程图……………………………………………………………42

九、消防监控中心工作规程………………………………………………………………42

十、火警火灾应急处理流程图……………………………………………………………43

十一、处理治安事件职责规程……………………………………………………………46

十二、安全管理服务过程中的检验………………………………………………………47

十三、应急处理预案………………………………………………………………………48

第六章安全管理部工作考核标准………………………………………………………67

一、安全管理工作检查标准………………………………………………………………67

二、训练考核标准…………………………………………………………………………73

三、安全管理部员工绩效考核标准………………………………………………………74

附件：

秩序维护表格

第一章安全管理组织机构图

第二章物业安全管理的概念

一、物业安全管理的定义

物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。

物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。

同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。

二、物业安全管理的要求

依据全国物业管理优秀示范小区（大厦）标准，秩序维护部对安全管理（安全防范、车辆管理、消防）的具体要求如下：

1、住宅小区：

✧小区基本实行封闭式管理。

✧有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度；安全管理人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。

✧危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。

✧消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。

✧机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。

✧非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

2、LOFT；

✧LOFT基本实行封闭式管理。

✧有专业安全管理队伍，实行24小时值班及巡逻制度，安全管理人员熟悉LOFT的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。

✧结合LOFT特点，制定安全防范措施。

✧进出LOFT各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。

✧LOFT外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。

✧室内停车场管理严格，出入登记。

✧非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。

✧危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

✧消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。

✧消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。

✧组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。

✧制定突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。

✧无火灾安全隐患。

三、物业安全管理指标

1、名称：

治安案件发生率≤5‰

计算测定标准：

∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰

2、名称：

刑事案件发生率≤1‰

计算测定标准：

∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰

3、名称：

火灾发生率≤1‰（不发生重大火灾事故）

计算测定标准

∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰

4、名称：

安全管理有效投诉率≤2%

计算测定标准：

∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100%

5、名称：

安全管理有效投诉处理率=100%

计算测定标准：

∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100%

6、名称：

物业安全管理客户满意度≥95%

计算测定标准：

∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%

第三章安全管理规章制度

一、治秩序维护理规定

（一）服务中心组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作。

（二）安全管理部的职责和权力是：

1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。

2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，发现治安隐患及时排除、制止。

3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，保障管辖区域内车辆安全。

4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域。

5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护用户的权益，及时采取抢救措施。

6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。

（三）维护治安，人人有责。

用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到：

1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。

2、遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度。

3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作。

4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理部处理。

5、爱护管辖区域的秩序维护设施。

二、安全管理员交接班制度

（一）接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。

（二）接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。

（三）交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。

（四）交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班。

（五）接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任。

（六）道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。

监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。

（七）接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班。

否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。

三、秩序维护员巡逻签到制度

（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。

（二）行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。

（三）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。

签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。

（四）秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到。

（五）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。

（六）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理。

四、安全防范工作重大事项报告制度

（一）报告范围

1、凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。

2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响顾客、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件。

3、责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、顾客非正常死亡情况等。

4、责任区内发生（现）的凶杀、强奸，顾客被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。

（二）报告内容

1、案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。

2、案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。

（三）报告程序

1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。

2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告，再由领班向安全部主管和经理汇报。

3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是，由服务中心经理向公司主管领导报告。

（四）报告时限

1、凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。

2、一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。

3、一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。

4、火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告。

5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部。

五、消防监控中心工作制度

（一）消防监控室实行二十四小时专人轮班值守

（二）值班人员必须严守岗位，认真履行职责

（三）未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备

（四）未经批准，消防控制室禁止参观

（五）上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈

（六）严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备

（七）确保消防控制室的通讯设备畅通

（八）保持消防控制室内整洁，温度适宜

（九）非本室人员进入消防控制室要进行登记

六、停车场管理规定

（一）车场实行昼夜24小时值班制度，由管辖区域秩序维护部负责管理，车辆随时可以进出；

（二）停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出管辖区域的月卡或记时卡进入停车场，停车场车辆停车15分钟以内不收费，超过15分钟按有关规定执行。

（三）车辆进入：

1、车辆进入停车场应一停二慢，必须服从秩序维护员的指挥和安排，征得秩序维护员同意后方可进入。

2、进入时，秩序维护员打卡后把停车卡发给车主。

3、除公司相关人员外，任何人无权查阅相关记录或资料。

（四）车辆停放：

1、车辆停放时必须服从秩序维护员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。

2、车管员应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁、有无外部破损，如有破损，应知会车主并登记。

严禁不服从指挥，乱停放车辆。

3、车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。

4、车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有剧毒、易燃易爆物品、和其它危险品的车辆停放。

（五）驶离：

1、车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向车管员交回停车卡，车管员核对无误后，收回停车卡后，方可驶离。

2、车管员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得让亲朋好友和其它无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，满足车主的合理要求。

3、车管员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。

4、发生车辆丢失等紧急情况，安全管理部主管须在第一时间内，安排相关人员写出情况说明，同时收集其他证据，并尽快报告公司主管领导。

七、机动车管理规定

（一）外来车辆，未经许可，不得进入管辖区域内。

（二）外来车接送管辖区域内用户可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留。

（三）进场，领取车辆出入卡，车辆出场交回出入卡，并核对放行，如长期在管辖区域停放的车辆，可到服务中心办理月卡和年卡。

（四）车辆必须由专人驾驶，同时认人放行，若非车主驾驶，必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，并交亲笔委托书，方可出场。

（五）驾驶者必须关好车门窗，调好防盗系统到警备状态，有效证件及车内贵重物品必须随身携带，否则所产生的一切后果自负。

（六）载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必凭《搬运货物登记表》出场。

（七）车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道、草坪等。

（八）不准停车场试刹车、练习驾车、停放车辆如有滴漏机油等，车主必须清洁干净。

（九）在住宅区的车速不得超过15公里/小时，不得鸣号，如车辆损坏路面或公共设施，应按价赔偿。

（十）凡运载剧毒、易燃易爆物品、枪支、火药及其他不安全物资的车辆及2.5吨以上货车，不得驶入住宅区内。

（十一）按时交纳停车费，不得拖欠。

（十二）不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍秩序维护员执行公务。

（十三）必须严格执行本规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。

八、摩托车、电动车、自行车存放管理规定

（一）凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的顾客，应当自觉遵守本规定，服从秩序维护员的管理。

（二）凡管辖区域顾客的摩托车、电动车、自行车到停车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费。

（三）当车辆进入车场时，车主应向秩序维护员领取存车牌；当车辆离开时，必须将存车牌交还秩序维护员，没有交还或存车牌不符时，该车不得离开现场，秩序维护员有权扣留该车。

（四）外来摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位置停放。

（五）对无执照的摩托车、电动车、自行车丢失，服务中心概不负责。

（六）秩序维护员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。

九、消防管理规定

（一）物业公司总经理为公司本部的消防安全责任人，服务中心经理为公司服务中心的消防安全责任人，消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责，其职责如下：

1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况；

2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划；

3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；

4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题；

6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队；

7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。

8、安全管理部主管为服务中心消防安全管理人,对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作：

9、拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

10、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；

11、制订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；

12、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；

13、督促相关人员对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；

14、组织管理专职消防队和义务消防队；

15、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

16、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。

消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。

17、贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。

18、检查防火安全工作，发现火灾隐患和违章现象及时在《巡查情况记录》上登记，并报工程设备部填写《整改通知单》纠正消防违章，整改火情隐患。

19、消防器材设备，每月5日前进行检查，填写《消防箱设备检查表》，更换灭火器《检查标签》，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。

20、根据各小区的具体情况，消防措施，实施紧急状态下的疏散方案。

21、火灾报警后，到现场确认，自己能处理的及时处理，自己处理不了的按公司有关规定处理。

（二）消防安全管理：

1、楼梯走道和出口保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。

2、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。

3、严禁超负荷使用电器，以免发生事故。

4、各住户进行室内装修，须向服务中心提出书面申请，如需进行动火作业，必须填写《临时动火作业申请表》经批准后方可动工。

需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。

装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。

5、发生火警，应立即告知服务中心或拨火警电话119，并关闭电闸、气阀，及时扑救。

6、必须服从消防机关和服务中心、工程设备部人员有关防火方面的管理。

（三）有下列情形之一的报消防部门处理：

1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；

2、封闭或损坏安全疏通指示、事故照明设施或消防栓的；

3、不按规定使用液化石油气的；

4、乱拉、乱接电器线路的；

5、擅自挪用灭火器具、器材或消防备用水源的。

6、刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的。

（四）有下列情形之一的，责令停止作业：

1、未办理申请报批手续即进行室内装修的；

2、室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理；

3、焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。

（五）消防安全宣传教育和培训：

1、内容：

a）有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

b）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；

c）有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；

d）火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。

2、要求：

a）公司各服务中心应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。

b）安全管理部的消防安全培训和消防演习应当至少每年进行一次，培训的内容和演习内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和