会员卡管理信息系统的设计与实现.docx
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会员卡管理信息系统的设计与实现
会员卡管理信息系统的设计与实现
分类号：
TP311单位代码：
10422
密级：
学号：
Z0843048415
硕士学位论文
论文题目:
会员卡管理信息系统的设计与实现
DesignandImplementationoftheMemberCardManagementInformationSystem
作者姓名杨涛
专业软件工程
指导教师姚青副教授
2009年10月1日
原创性声明和关于论文使用授权的说明
原创性声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。
对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本声明的法律责任由本人承担。
论文作者签名：
日期：
关于学位论文使用授权的声明
本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。
（保密论文在解密后应遵守此规定）
论文作者签名：
导师签名:
日期：
CONTENTS
摘要
随着市场经济逐步发展和完善，中国零售企业将面临更多国外优秀企业的挑战，国内零售市场的竞争也日趋激烈，如何建立客户忠诚是许多零售企业都很重视的问题。
企业要想留住客户，就必须更多的了解客户的需求，有的放矢地宣传自己的服务和产品、吸引客户循环消费。
会员制是近几年零售企业实施的较为普遍的一种经营方式，对吸引和培育稳定的客户群体、提升客户的忠诚度和满意度起着非常明显的作用。
零售企业通过发售会员卡，及时收集顾客信息，针对会员基本信息和消费信息进行分析、整理、挖掘，为会员提供满意的服务，满足会员的心理需求，从而最终实现顾客忠诚。
本文经过分析零售行业的实际需求，结合客户关系管理的思想，设计和实现了一个面向零售行业的会员卡管理信息系统。
本文首先在讨论银座会员卡管理信息系统项目背景和开发设计所面对问题的基础上，分析了系统的功能需求和非功能性需求。
通过采用面向对象的需求获取方法，以用例图表达系统需求。
在需求分析的基础上，根据系统总体设计原则，对系统的网络架构和逻辑架构进行设计。
按照三层体系架构技术，结合会员卡管理的实际需求及系统目标，制定了系统体系框架，描述了系统的主要功能模块。
并通过对系统中主要对象和对象之间关系的分析进行领域模型设计。
在系统的详细设计阶段，对系统的数据库进行了描述，并使用类图描述各类对象的静态特征及其相互关系。
会员卡管理信息系统功能的具体实现包括对会员资料、积分返利、商品折扣、基础报表的有效管理，并在统计分析模块运用基于决策树的数据挖掘技术对会员数据进行分析，建立客户价值预测模型，发掘潜在的高价值客户。
最后，本文对会员卡管理信息系统的设计和实现进行了总结，并对系统的应用情况作了简单介绍，提出了会员卡管理信息系统的下一步工作和对系统的改进意见。
关键字：
会员制；用例；数据挖掘；决策树；会员卡管理信息系统
ABSTRACT
Withdevelopingandimprovementofmarketeconomy,retailenterprisesinChinaarefacedwithmorechallengeofoutstandingcorporation,andcompetitioninthemainlandretailmarkethasgrownmoresevere.Howtobuildcustomerloyaltyisthatmanyretailenterprisesattachgreatimportancetotheissue.Ifenterpriseswanttoretaincustomers,theymustlearnmoreaboutthecustomer’sneeds,targetedtopromotetheirserviceandproductstoattractcustomersrecycleconsumption.Membershipisamorecommonmodeofoperationthatretailenterprisesimplementinrecentyears.Itplaysaverysignificantroletoattractandnurtureastablecustomergroup,enhancecustomerloyaltyandsatisfaction.
Retailenterprisestimelycollectcustomerinformationbysellingmembershipcards;providesatisfactoryservicestomeetthepsychologicalneedsofmembersbyanalyzing,sortinganddiggingtheconsumerbasicinformationandconsumptioninformation.Thepaperdesignsandimplementsmembercardmanagementinformationsystemsbasedonretailenterprisesbyanalyzingtheactualneedsoftheretailindustryandcombiningwithcustomerrelationshipmanagementideas.
Thepaperanalysesthesystem’sfunctionalrequirementsandnon-functionalrequirementsbasedondiscussingtheprojectbackgroundofinzonemembercardmanagementinformationsystemandtheproblemsfacedbydevelopmentanddesign.Thepaperexpressessystemrequirementsbyuse-casediagram,throughcapturesystemrequirementsusingobject-orientedmethod.
Thispaperdesignsthesystem’snetworkarchitectureandthelogicalstructurebasedontheprincipleofsystemoverallonthedemandanalysis.Thepaperdevelopsthesystemarchitectureanddescribesthesystem’smainmodulesinaccordancewiththethree-tierarchitecturetechnology,combinedwiththeactualneedsofmembercardmanagementandsystemsgoals.Andthepaperdesignsthedomainmodulesthroughanalyzingthemainobjectsofthesystemandrelationshipofobjects.
Inthedetaileddesignphase,thesystem’sdatabaseisdescribed,andthestaticcharacteristicsofvariousclassesofobjectsandtheirmutualrelationsaredescribedbyusingclassdiagram.Membercardmanagementinformationsystemfunctionsincludeeffectivemanagementtomemberinformation,pointrebate,merchandisediscountsandbasicreports.Thesystemcanbuildcustomervaluepredictionmodelandexplorethepotentialofhigh-valuecustomersbyusingdataminingtechniquesbasedondecisiontreetoanalyzememberdatainstatisticalanalysismodule.
Finally,thepapersummarizesdesignandimplementationofmembercardmanagementinformationsystem,andmakesabriefintroductiontoapplicationofthesystem,proposestoimprovethesystemforfurtherwork.
Keyword:
Membership;Usecase;DataMining;DecisionTree;MemberCardManagementInformationSystem
第1章绪论
1.1研究背景
随着我国零售市场的日益成熟，以及零售企业在采购配送、人员素质、管理技术、营销技术、服务理念等方面的不断完善和发展，零售行业的竞争已经到了非常激烈的程度。
一个零售企业的销售业绩的增长，就可能意味另一个零售企业的市场份额的丢失，不难看出留住一个客户比发展新客户更为重要。
在日趋激烈的市场竞争环境中，一些零售企业纷纷利用短期的降价策略来刺激消费者进行消费，然而短期的降价策略没能给企业带来多大的长远利益，由于不同的企业都是在不同的时间推出降价促销的活动或者在同一时间推出不同的降价比率，这种降价策略使得消费者从一家零售企业换到另一家零售企业，今天这家打折就去这家消费，明天那家打折就跑到那家去消费。
消费者徘徊在众多的零售企业之间，企业并没有拥有属于自己的一个稳定、忠实的客户群体。
零售企业如何在激烈的市场竞争中去求得生存和发展，提升自身的竞争能力，从而在市场上谋得一席之地，是企业必须面对的一个严峻课题。
目前，零售企业竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为零售企业经营战略的关键。
如何建立客户忠诚是许多零售企业都很重视的问题，因为长期客户能为企业创造更多的价值。
现代营销法则告诉我们：
企业80%的利润来自于20%的忠诚客户。
企业普遍重视客户忠诚度的培养。
但是，现在许多企业所运用的营销手段已经越来越难以满足消费者的需求。
企业花费巨大的人力、物力、财力进行各种促销行为，往往收效甚微。
会员制则是近几年零售企业实施的较为普遍的一种经营方式。
会员制是一种人与人或组织与组织之间进行沟通的媒介，企业向其经常性顾客发放会员凭证（会员证或会员卡），顾客向企业缴纳一定的会费或仅提供必要的身份信息以获取该凭证，并依照企业的规定或会员章程的约定，享受价格优惠、免费服务等优先权，或取得参与企业举办的某些活动资格的一种经营管理制度。
会员制对吸引和培育稳定的客户群体、提升客户的忠诚度和满意度起着非常明显的作用。
会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系，它与简单打折促销的根本不同在于，会员制虽然也在赋予会员额外利益，如折扣、礼品、活动等，但不同的是，会员一般都具有共同兴趣或者消费经历，而且他们不仅经常与企业沟通，还与其他会员进行交流与体验，为客户提供各种各样的个性化服务。
看到有利于自己的消费行为，肯定会刺激一部分顾客的加入。
同时，当会员对企业的产品或者服务拥有较高的满意度时，会为自己的选择而感到欣喜和自豪。
由此，也能不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐所购买的产品及得到的服务，这又成为企业的免费宣传窗口。
久而久之，越来越多的会员会对企业产生参与感与归属感，进而发展成为稳定的消费群体，从而建立客户的忠诚度。
会员制营销有利于互动交流，改进产品。
会员制营销以客户为中心，会员数据库中存储了会员的相关数据资料，企业通过与会员互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，根据客户的要求改进设计，根据会员的需求提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大地满足客户需求。
会员是在使用产品和接受服务的过程中进行感受和体验的，产品的什么地方设计得不方便，什么地方应该改进，客户是最有发言权的，进而有效帮助企业改进设计、完善产品。
同时，借助会员数据库可以对目前销售的产品满意度和购买情况做分析调查，及时发现问题、解决问题，确保客户的满意。
会员卡是会员制营销模式的载体，在零售企业会员卡刚出现之时，各发卡零售企业的主要精力集中在数量扩张，即通过各种促销方式大量发展持卡人，以期留住顾客，扩大市场份额。
在以提高市场占有率为目的的竞争中，各发卡零售企业同时掌握了大量的客户资源，从持卡人申请会员卡时采集到的个人基本情况开始，客户信息库得以建立。
除了在客户申请会员卡时采集到个人的基本情况，如客户的姓名、性别、年龄、出生日期、身份证号码、学历、个人收入、通讯地址、邮编、电话、移动电话、电子邮箱等可靠信息资源，还可以获取每位持卡人的交易记录、消费习惯、维修记录、投诉记录等一切相关信息资料。
同时，为了确保资料库的信息质量，还应该经常查查信息的有效性并及时补充新信息。
这些资料信息的收集依靠传统的手工信息处理方法是根本不可能解决的，必须借助现代信息技术，通过POS系统、收银机等及时收集顾客的消费数据。
目前稍具规模的零售企业都建立了管理信息系统，用于对日常的市场销售支持。
但是，许多零售企业对投资昂贵的管理信息系统的应用只限于对前台销售数据的处理和收集，并没有对日积月累的大量销售数据和会员资料作进一步的开发利用，对大量的客户信息资源弃置不用，因此造成企业对自己的消费群体不明确，不了解客户的需求变化，企业的市场定位模糊，无法为消费者提供特色服务。
利用客户信息资料库实施“拉”式营销就必须对这些资料数据进行分析、处理、挖掘，通过对会员消费信息的分析不仅可以发现购买一种商品的顾客的性别、学历、收入、职业、消费组合等信息，更可以通过深层次挖掘客户的潜在需求。
零售企业可以通过会员卡管理信息系统对会员相关信息进行分析，推测出其大致的消费需求，并运用现代化的沟通手段主动为会员提供个性化的信息服务，提高企业竞争力。
1.2国内外研究现状
国外零售企业的会员信息管理系统应用比较成熟，并取得了很好的效益。
美国的沃尔玛通过收集会员基本信息和消费行为，运用数据挖掘工具和数据仓库技术进行购物篮分析、分析顾客的购买习惯、研究顾客的购买趋势，掌握了可以吸引最多的顾客商品、季节、价格、市场、销售方式，可创造廉价的形象，可以获得尽可能多的利润--把“规模效应”和“低价策略”发挥到了极致。
英国的特易购的会员管理机制采用一套二级式会员计划，成功地解决了成本控制问题。
设立第一级会员只是为了收集客户信息，当然也给积分。
会员每花费一英镑可以得到一分，积满150分后可以兑换购物券。
第二级会员则针对消费额高的客户，其设计极富创意。
每单次消费满38美元可获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了一个“钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以成为“金钥匙链”。
“钥匙链”不仅可以兑换购物券，还可以在许多其他消费场所获得折扣--“钥匙链”旨在改变消费行为，鼓励客户在特易购花更多的钱。
特易购对庞大的消费资料数据库进行挖掘、分析，根据消费者购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体达到5000组之多。
拥有了精细的会员制经营技巧,特易购能够让顾客感受到：
“即使是在最小的特易购里面都可以找到我想要的所有东西”。
从而获得了比竞争对手更低的营运成本和更高的服务水平。
会员制营销是一种行之有效的营销手段。
但是，自从这种营销方式进入国内后，发展状况并不理想，总体趋势在走下坡路。
由于商场过度挖掘会员客户资源，不断降低门槛，导致有的顾客手中持有十几张不同商场的会员卡，却并没有成为某家商场的忠实顾客，会员制营销陷入了尴尬的境地。
众所周知，沃尔玛、普尔斯马特是全球范围内开展会员制营销最成功的商家，但他们在中国的经营情况也不是特别理想，沃尔玛山姆店不得不改为购物广场，普尔斯马特在中国首创了非会员制的购物中心。
换言之，会员制营销并没有得到中国消费者的普遍认可。
近几年，零售业虽然得到快速发展，门店数量不断增加，但普遍存在经营同质化现象商品雷同，缺乏特色。
消费者虽然持有某家零售企业的会员卡，但在其它商场也可买到同样的商品。
即使在商品的品种上存在差异，也只是小部分消费者不看重的商品。
商品经营的同质化，无法吸引一部分消费者成为忠实会员。
国内零售企业会员卡管理制度最大失误之处就是没有充分利用信息化资源收集会员的消费信息。
会员在进行登记时，企业会得到客户的基本信息，在消费结算时又可获得持卡人消费的动态信息，这些信息为企业实施客户关系管理提供了最有价值的初始资料，而且为客户进行个性化营销提供了可靠的依据。
会员制在发达国家的应用中，客户结算时，数据库会将会员消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息记录下来，为企业的增值服务提供信息。
企业可针对客户消费的不同情况，将客户分成不同的等级，分别给予不同的待遇。
企业在适当的时间给会员寄去符合其消费个性的商品目录，将某种商品送到合适的会员手中，实行单对单的定点营销，让客户感觉到企业时刻都在关心他们，从而真正建立客户与企业间的感情。
但是，当前许多零售企业对顾客消费信息的数据分析很不充分，信息资源未得到最有效的利用，没能很好地开展会员关系管理和维护。
由于需要处理大量的客户信息、交易信息和资金流动，人工操作费时费力，差错频繁。
为了加快信息处理速度，缩短交易的认证时间和避免差错，计算机信息处理技术的应用就显得势在必行。
在这种情况下，会员卡管理信息系统孕育而生。
说到会员卡管理信息系统，绝大部分人会单纯地把它看作一种仅仅为处理数据而开发的应用软件。
会员卡管理信息系统也是目前市场上比较通用的会员管理系统模式，主要分为两种类型：
一种是购买或使用免费的单机版会员管理软件，配合手工记账和电话确认来管理跨门店的会员卡消费；另一种是装商务宽带或通过电话拨号来连接服务器和数据库，每个门店配上电脑、读卡器和打印机，由专门的收银员接受培训后操作会员卡刷卡服务。
目前市场常见的会员管理系统通常都有以下弊病：
运营成本昂贵，每年都要投入大量资金在购买网络版软件系统、相关的电脑设备、打印设备，会员卡读写设备、内部局域网设备、宽带互联网接入设备以及专业人员维护等方面。
系统管理维护复杂，通常要对收银员进行电脑和系统的使用培训后，才可以开始使用系统。
同时外设的设备较多，任何一个系统软件和设备出现故障，都将导致整个系统无法正常使用，从而使得管理和维护成本高昂，而且不能集中管理。
随着门店的扩张维护成本呈几何级增加。
对于多门店的管理困难，如果要做到同一张储值积分会员卡在多个门店间通用、实时刷卡消费和对账各个门店必须同时采用连接宽带连接网络方式，需要铺设宽带上网，同时安装电脑、打印机和读卡器，总部还需要架设昂贵的中央管理服务器和数据库服务器，并由专门技术人员进行每天24小时监控和管理。
如果采用离线式操作，虽然可以省去网络宽带接入费用，但是需要大量的人员到各个门店拷贝数据后回总部上传服务器，或是各个分店电脑装上调制解调器，通过电话线拨号上网，把数据上传到服务器但这些都需要手工操作。
一旦操作失误，都将导致财务数据对账不平给财务统计工作造成很大困难，同时领导或财务也无法实时监控和管理财务流水。
1.3本文的主要工作
本文通过分析会员制零售企业在国内外发展现状的基础上，针对零售企业会员卡管理的实际需求，提出了会员卡管理信息系统的开发和设计。
首先，本文运用面向对象的需求分析方法，以用例图表达系统需求。
从众多涉众分类整理出系统的主要参与者，为每个参与者确定一个典型代表，并对系统主要的业务用例以用例图和活动图的形式进行设计和描述，完成系统的功能性和非功能性分析。
在系统概要设计阶段，分析设计了系统的网络架构和逻辑架构，给出了系统的体系结构、静态结构和动态结构。
并对领域模型即系统中主要的对象和对象之间的关系进行分析设计。
在系统的详细设计阶段，给出了系统开发平台和系统的主要功能模块，并对数据库关系模型进行设计和描述。
会员卡管理信息系统可以实现对会员资料、积分返利、商品折扣、基础报表的有效管理。
统计分析模块也是本系统的主要功能之一，通过对会员基本信息和消费信息进行分析、整理、挖掘，发现不同客户的不同价值，准确地定义出企业的盈利客户，为会员提供满意的服务，有利于提高企业盈利能力。
在统计分析模块运用决策树的数据挖掘技术进行分析，建立客户价值预测模型，可以发掘潜在的高价值客户。
最后，对会员卡管理信息系统的设计和实现进行了总结，并对系统的应用情况作了简单介绍，提出了会员卡管理信息系统的下一步工作和对系统的改进意见。
1.4论文的组织结构
第一章绪论，主要描述会员卡管理信息系统的开发背景、国内外研究现状，本文的主要工作和解决的主要问题。
第二章会员卡管理信息系统需求分析，主要进行会员卡管理信息系统的需求分析。
首先描述了银座会员卡管理信息系统的项目背景以及功能需求。
其次通过基于用例的软件需求获取方法对开发的系统进行需求描述和分析，主要对会员卡管理信息系统的用例进行分析和描述。
最后对会员卡管理信息系统的非功能需求进行描述。
第三章会员卡管理信息系统的概要设计，主要进行系统的架构设计。
首先对系统总体设计进行了阐述。
其次，在技术架构设计中，分别按照网络架构和逻辑架构进行设计，包括系统的体系结构、静态结构和动态结构，并对系统整体的领域模型即对业务中主要对象和对象之间关系的设计和描述，接着描述了系统需要实现的主要功能模块，最后描述了系统界面的风格设计。
第四章会员卡管理信息系统的详细设计与实现，本章主要进行系统的详细设计和功能模块的实现。
首先描述了系统的开发平台，以及系统需要实现的具体功能模块。
然后介绍了系统的静态模型和动态模型，并对存放系统数据的部分数据库进行了设计。
第五章系统的实现与测试。
会员卡管理信息系统的实现阶段，描述了部分功能的具体实现，包括：
会员卡申办模块、基础报表管理模块以及统计分析模块。
统计分析模块是系统的主要功能模块之一，通过运用决策树的数据挖掘技术进行分析，建立客户价值预测模型，可以发掘潜在的高价值客户。
系统进行测试阶段描述了系统的测试目标和测试范围，并选择系统的测试方法。
进行系统的测试环境、测试工具的选择以及选择适当的测试用例。
最后对系统的测试结果进行分析。
第六章对论文进行了总结，并对系统的进一步提升提出了改进意见。
第2章会员卡管理信息系统需求分析
2.1系统概述
2.1.1
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