酒店实践报告.docx

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酒店实践报告

内容摘要

自2009年12月4日至今，响应系领导的组织安排，我在天津市鑫苑大酒楼有限公司分公司餐饮部实习且担任收银员一职，在了解酒店管理框构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习来巩固所学的专业知识，在实践过程中寻找理论知识与实际操作的契合点。

在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询等等的工作。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。

六个月的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多师益友。

关键词：

鑫茂投资集团鑫苑大酒楼有限公司分公司收银员实习生工作

Abstract

SinceDecember4,2009Sofar,theleadershipoftheorganizationtorespondtotheDepartment,IaminTianjinInYubanChineseRestaurantFoodandBeverageCo.,Ltd.Branchasacashier,aninternshipandpostboxesinunderstandingthestructureandfamiliarhotelmanagementhotelenvironment,facilitiesatthesametimetomyprofessionalpracticetoconsolidatetheexpertiselearnedinthecourseofpracticethetheoreticalknowledgeandpracticaloperationofthemeetingpoint.Workinthecateringdepartment,andtherelevantdepartmentscloselywithcolleaguesindealingwiththevariousbusinesssectors,suchasinformationinquiry,customeradvice,etc.work.Afterthisinternship,Inotonlyconsolidatetheexpertiseofprofessionalcourseknowledgetowork,butalsofromworkexperiencetothepracticeandtheoryofthemanydifferencesinpracticetheprocess,findthemselvesintheexperienceofaseriousshortageofoperatorsandhotwiresandmanagementofanumberofloopholesinthehopethathecouldinthefuturestudyandworktocatchup.Asix-monthinternship,Ihavebenefitedalotandwonagoodpopularity,hasbeensupervisors,colleagues,helpandpraise,makethatalotofmentors.

Keywords:

XinmaoInvestmentGroupLtdsubsidiary

cashierinternswork

第一章实习单位及职位介绍

经过这半年的实际运用，使我对酒店的经营管理运作有了一定的了解，通过理论与实践的结合，受益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；从中了解到自身的不足，总结了经验和教训。

在以后学习生活中我将更加明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

1.1实习单位介绍

1.1.1实习单位：

天津鑫苑大酒楼有限公司分公司

天津鑫苑大酒楼有限公司分公司——位于天津市华苑产业园区榕苑路15号鑫茂科技园，是鑫茂投资集团旗下的首家中档型酒店，鑫茂投资集团是以投资建设高新技术产业园、创新工业物业管理、以培养科技产业孵化基地、实现发展科技产业为主的民营企业集团，它的本部设于华苑高新区，其周围的环境被称作“鑫茂科技园”，科技园自身配套齐全，服务功能涉及金融、信息、IT、商务、会展、酒店等各个方面；40家内部企业优势互补，为满足驻园企业不同需求构筑了坚实的服务平台。

它的总占地面积为1136亩，总规划建筑面积138万平方米，现已经建成鑫茂科技园南开园、华苑园、软件园、军民两用技术产业基地、绿色能源产业基地、软件培训中心、正在建设鑫茂科技园汽车产业孵化器、新能源新材料产业基地、光电产业园等，驻园企业1000余家，全园总产值100亿元。

鑫茂投资集团旗下的酒店包括：

鑫茂天财酒店（原天大天财酒店，四星级，08年北京奥运会官方指定媒体接待酒店）、鑫苑大酒楼有限公司分公司、鑫茂快捷酒店。

我实习的酒店就是鑫苑大酒楼有限公司分公司，是一家中档型的集住宿、餐饮于一体的酒店。

1.1.2实习部门：

餐饮部

该酒店的餐饮部包括：

接待处、银台、吧台、总机、临时订房部共五个分部门，酒店实行部门主管负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部主管管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。

1.2实习职位介绍

酒店餐饮部收银处是在客人用餐结束后提供最后服务的部门，在迎来客往也占有重要的地位，及时有效的向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。

收银员的主要任务是提供快速又愉悦的结账服务，作为最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源.

第二章实习内容

2.1酒店收银员日常工作

酒店收银员日常工作主要包括以下几点：

（1）利用天津鑫苑大酒楼有限公司分公司的“CW001酒店管理系统”查阅每天的“预定、取消服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按客人需求情况做一统计

（2）且及时通知当值的领班和主管，在由他们去安排具体的工作分配。

（3）查询客人需求信息，确定时间和到达情况，报告主管进行人员的接待分配安排。

待客人用餐完毕，进行准确的客人菜品、饮品及其他特殊要求的最后确认，

（4）询问客人的用餐情况，并且帮助客人填写用餐意见表，并在此过程中及时的通知接待处做好送客及订车准备。

2.2酒店客户档案的整理工作

由于酒店规模有限，人员的分派问题也是有限的，所以常常会出现一人担多项任务的情况，我就是其中的一个，我的工作除了正常的收银工作外，还负责酒店客史档案的整理和吧台员工的协助工作。

下面我就分别介绍一下：

（1）做好客户档案整理工作，并做好记录。

对下一次为客人提供及时贴心的服务做好准备。

（2）如本酒店出台新的政策及举办新的优惠活动，要及时有效的和客人沟通联络，在保证原有客源的基础上，力求得到更多的新的客源。

（3）协助吧台员工做好日、月、季度的盘点及整理工作。

第三章实习主要收获和体会

3.1实习收获

通过一段时间的学习获得以下收获:

（1）服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人露出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（2）服务水平的提高

经过了半年的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作流程有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：

口到，眼到，神到，一项都不能少。

对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

（3）英语水平的提高

无论是在星级酒店还是普通的中小型酒店，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。

在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我们和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。

本来，客人们从世界各地赶过来，对天津及周边环境都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销天津和宣传酒店的形象。

3.2实习体会

学习体会如下:

（1）实习不是体验生活而是一个接触社会的过程

实习占用了我们大学里的最后一个假期的时间，但是这和以往打的假期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中，我们不会因为还是专科在读生而受到特别的礼遇，和其他正式员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织框架和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

（2）实习期与鑫苑大酒楼有限公司分公司的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护鑫苑酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要令自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

（3）实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

另外，鑫苑大酒楼有限公司分公司酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。

实习实际上就是一次就业的演练

第四章实习想法和建议

4.1实习想法

通过再次接触酒店业和鑫苑大酒楼有限公司分公司，发现:

（1）人员流动量大是整个行业的问题。

酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。

年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：

客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。

从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。

（2）现代营销管理体系不健全。

主要表现为：

经营特色不足，生产方式与管理、服务水平低。

目前，许多餐饮企业仍停留在传统的经营方式，创新与开发意识不强，菜品、经营、环境等特色不明显，与消费需求和市场变化很不适应，行业的整体发展水平仍比较落后。

多数餐饮企业仍以简单工具从事繁重体力劳动的生产方式为主，手工作坊式的单店经营占绝大比重，烹饪生产活动仍主要依靠经验和手艺，因人而别，相关技术设备的开发与专业市场的配置分散且落后，行业标准化、规范化、规模化与工业化水平较低，严重地影响了连锁经营的组织化发展和经营效益的提高。

（3）环境有待优化，服务还需提高

现在由于人口的增长速度之快，发展空间有限，造成停车位紧张等问题。

在方便消费者服务上还有待提高、餐厅服务员的素质也存在不少问题。

（4）餐饮业户籍管理不统一，存在漏征漏管现象

对餐饮行业税收管理基本上实行的是属地管理原则，但各基层税务局内部管理方式不一，有的实行行业专管，有的实行路段或分片管理；在不同管理模式下，征管力度不一样，征管措施也存在差别，征管效果也自然不同，这就可能造成餐饮行业中，同等规模的业户税收征管宽严不一，税收负担高低不等，个别地区甚至出现漏征漏管现象。

（5）餐饮业多为现金结帐，收入很难控管。

由于饮食业的特点，餐饮消费面对的大部分是个人消费，顾客用餐买单大都采用现金结算方式，这就给一些饮食业主坐支现金、瞒报营业收入提供了方便；还有绝大多数业主对外承接的喜酒婚宴等大笔现金的营业收入不入账，在收银台就直接坐支隐匿，偷逃税款；相当多的顾客在用餐完毕后往往不习惯主动索取发票，加上饮食企业以顾客不要发票可给予优惠为诱饵；还有发票鉴别办法复杂，造成消费者很难辨别真伪发票，这样就使得饮食企业的开票率普遍较低，相当一部分营业收入不入账、不申报，形成隐匿营业收入，达到偷逃税的目的。

（6）成本费用不能准确核算，多列费用、白条入帐等现象比较普遍。

由于饮食业原料采购大都来自农贸市场的小商小贩，造成取得发票客观上相对困难，再加上税收征管措施不到位，就使得相当部分的餐饮业主钻起了空子，在采购物料、接受或提供劳务时收受大量白条、收据等不规范凭证报销入账，甚至还有自制白条报销的情况，虽然这些凭证上有明细内容、有金额、有时间，报销时还有负责人签字，但很难辨别其真实性。

这些白条、收款收据的存在，一方面容易造成提供劳务的对方少缴、不缴税款，另一方面造成成本核算不真实，结果直接影响所得税的征收。

（7）是查帐征收管理不到位，部分企业长期微利甚至“亏损”。

目前餐饮行业的建账户，大都是一些集体以上企业，或者是一些规模较大的私营餐饮业户，这些企业实际经营状况十分红火、经营规模不断扩大，有些甚至是全省乃至全国知名饮食企业，但帐面反映长期微利甚至亏损，税务机关从这些饮食业纳税人征收的企业所得税与其经营状况极不相符。

另一方面是税务机关管理不到位，没有进行有效的纳税评估，不了解纳税人的真实经营情况，明知纳税人经营状况与申报情况不相符，但由于管理手段单一，检查浮于表面，调查研究不深不透，难以发现纳税人财务核算及所得税申报中存在的问题。

（8）对实行定期定额管理的业户,无票收入部分不易控制。

对规模较小的餐饮企业或个体小餐馆大多实行定期定额管理，以实际领购发票金额来确定应交纳的税款。

但由于此类餐饮业户管理粗放，用票随意性较大，为了达到少缴税的目的，有的核定征收户借用建账户名义购领发票，有的通过各种方式不开票或少开票，若顾客索要发票，就以发票用完搪塞，或干脆诱惑“不开发票就能打折”等等。

大量的无票收入，在造成税收流失的同时，也为双定户税额核定工作带来很大困难，核定工作缺乏科学性，容易造成双定户之间税负不均，引发征纳矛盾。

（9）个人所得税偷逃情况比较普遍。

与其他行业相比，餐饮企业的个人所得税申报纳税准确率较低，主动纳税积极性不高，甚至不申报。

遇到税务人员的检查就以该员工不在本单位发工资，由老板私人支付为由，拒绝提供详细资料；由于其行业特点，普遍存在“提成收入”，主要是部门经理完成营业任务后有业务提成；消费者付出的一定数额的小费给服务员等，全部是现金交易，纳税人对这部分收入没有具体管理措施，一定程度上形成偷逃个人所得税。

4.2个人建议

4.2.1收银过程中建议

收银过程中建议主要包括以下几点：

（1）统一征管模式，强化税源管理。

（2）区别不同类型，采取不同的征收方式。

一是对帐簿健全，具备完善的内部控制制度，能够准确核算收入及成本费用，二是对帐目比较健全，征收率按照省局规定的最低标准掌握为：

全年收入在500万（含）以下的按收入的3.3%征收企业所得税；全年收入在500万元—2000（含）万元的按收入的4.95%征收企业所得税；2000万元以上的按收入的6.6%征收企业所得税；三是对未按规定设置帐簿或收入、成本、费用均不能准确核算的，实行定额加发票的管理方式。

（3）深化发票改革，积极推广税控装置。

针对目前较大规模的餐饮企业中，经营者普遍采用电脑软件来进行内部管理，这就为税务部门推行税控装置提供了有利的条件。

（4）扩大发票宣传，进一步提高消费者索要发票的积极性。

加强即开式发票的管理，充分发挥好发票控管税源的作用。

不断完善有奖发票和发票举报奖励办法，应增加定额发票抽奖获奖面，提高中奖金额，鼓励更多的消费者参与发票抽奖活动，提高索取发票的意识；

（5）积极运用征管数据、网络信息及其他外部资料对餐饮行业开展纳税评估。

按照国家税务总局纳税评估的要求和程序，在目前征管条件下，利用征管应用系统基础数据以及外围资料，对餐饮行业开展大量的调查测算，对同类型、同规模、同效益的饮食业户，测算出企业真实收入、毛利率、利润率、所得税负担率、无票收入占有率等有关数据，并定期进行横向和纵向对比分析，关注异常数值，特别是长期亏损和微利企业，加强重点评估，及时发现税负在户与户之间、辖区与辖区之间的不平衡状态，以此进行有针对性地约谈，通过约谈了解情况，化解矛盾，发现问题，堵塞漏洞。

（6）加强征管查信息沟通，形成整治合力。

征、管、查要建立定期信息沟通机制，及时通报餐饮业税收异常情况。

要重点对餐饮业户的营业额不定期进行抽查，并将抽查结果与当天的现金日记账、日报表、菜单、发票记账核对，考察其记账收入是否真实等，如发现有隐匿收入的行为，应予以重罚，甚至取消其一定时期内的领票资格。

营造良好的行业发展环境。

根据政府制定的相关政策法规，综合部门大力协调，全力支持餐饮业的发展；加大行业执法力度，创造良好的发展环境；加强行业协会的建设，做好行业自律，充分发挥协会的积极自用，健全行规，端正行风。

4.2.2总体建议

总体建议主要包括以下几点：

（1）鑫茂集团有很多的管理方面的精英，也在服务行业下了很大的功夫，只有进行有效的变革，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。

这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

（2）酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。

酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

（3）在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

集团有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

第五章小结

酒店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。

我国的酒店从改革开放以来发展迅速，目前已有各类商务、休闲、度假、旅游等酒店10000余家。

酒店业是第三产业，或称服务行业。

酒店是提供服务产品的企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。

当今科学技术越来越发达，但酒店企业所提供的服务无法为机器或物质生产过程所替代，而且顾客越来越需要高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务。

对于酒店来讲，无论哪个部门或是那种性质的酒店，除了要提供硬件设施外还要提供“适合”的软件服务，即包括：

体贴入微的服务，以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

参考文献

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10马秀莲,高志安.宾馆管理系统的设计.黑龙江八一农垦大学信息技术学院,2005.2.1-3.

致谢

感谢一直以来培养和教育我们的院长——王珑院长，感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作，感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。

感谢我们的指导老师——王钰老师，感谢老师对我们循循善诱的教导，以及对我们实习期间的无微不至地关心和照顾。

感谢我们酒店管理专业的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢鑫苑大酒楼有限公司分公司给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。

感谢鑫苑大酒楼有限公司分公司的经理万畅先生的培养，感谢餐饮部经理闫凌女士的教导，感谢餐饮部所有领导和同事给我的帮助，感谢在鑫苑大酒楼有限公司分公司照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。

感谢和我一起在鑫苑大酒楼贡献公司分公司工作的同事们，他们在这几个月里就像兄弟姐妹一样照顾我呵护我，让我倍感温暖。

还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

还有其他可敬的师长、同学、朋友给了我的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

同时祝愿天津职业大学国际交流学院培养更多更优秀的人才！