护理学人员服务规范标准要求.docx

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护理学人员服务规范标准要求

护理人员服务规范要求

一、护士素质要求

（一）政治思想

       1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。

政治上要求进步。

       2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。

       3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。

（二）业务技术

        1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。

       2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。

       3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。

        （三）工作作风

       l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。

当患者病情危重时，要积极参与抢救。

       2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。

       3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。

在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。

        （四）语言态度

        1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。

       2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。

       3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。

        （五）仪容仪表

       1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。

       2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。

头发不过肩，长发戴发网。

不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。

       3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。

       （六）劳动纪律

        1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

        2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。

        3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。

    4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

二、护士规范的职业用语

 在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。

碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。

严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。

（一）接听电话

       1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

       2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。

应使用“您好!

xx科（部门）”、“您打错了”等用语。

       3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。

       4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

       5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

       6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

       7、态度耐心、和蔼、亲切。

       8、声调柔和、悦耳、热情。

       9、电话轻拿轻放。

（二）接打电话的注意事项

       1、病区工作人员无特殊公务上午8:

00-10:

00不打外线电话。

       2、不打超时电话。

       3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。

       4、不在病区大声呼叫别人接电话。

       5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

       6、查房及治疗操作期间不得回复电话。

       （三）与院内人员交往

       1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

       2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。

使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

       4、尊重对方，微笑待人，表情和善。

        （四）接待新入院患者

       1、起立、微笑、和气地迎接患者。

       2、道“您好”，做自我介绍。

       3、使用礼貌用语“请”，如:

“请您到这里称一下体重”。

       4、称呼应使用尊称，如:

“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

       5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

       6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

       7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。

      （五）送患者出院

       1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。

如“您要出院了，我们真为您高兴。

出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。

       2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

       3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。

如:

“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。

       4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:

“请慢走”、“保重”等。

        （六）接待急诊患者

       1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:

“请问您哪里不舒服?

”。

       2、面对站立的患者应起立接待。

       3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

       4、安慰患者及家属，如:

“您请坐，医生马上就来。

”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。

       5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

        （七）接待门诊患者

       1、开诊时间先问好，如:

“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

       2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：

“请问您有什么问题?

”“请问需要我帮助您做什么?

”

       3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。

”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?

”

        4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。

”

       5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。

       （八）路遇患者或家属

       1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

       2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。

       3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?

”

       （九）接待患者日常用语

       1、办公室护士接待病员人院时日常用语

       1）“xx，您好!

我们给您安排的床位是xx床。

”

       2）“请您先测一下体重。

”

       3）“现在我送您到房间，请随我来。

”

       4）“这是您的病床，请坐。

”

       5）“您的分管医生是xx，责任护士是xx。

您先休息一下，一会儿医生会来看您。

”

       2、责任护士接待新入院患者

        1）：

“xx，您好!

我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。

”

       2）“请您测一下体温。

”

      3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。

”

        4）“请您安下心来，住在我们这里。

我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。

”

       3、护理操作时日常用语

       1）晨间护理时

       ①“早上好！

我给您整理床铺可以吗?

”

       ②“您能不能下床?

”

        ③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

”

       2）晚间巡视病房时

        ①“您感觉好点了吗?

”

        ②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。

”

       3）输液操作时

        ①“xx，您好!

现在为您输液，可以吗?

”

        ②“您需要方便一下吗?

”

        ③“您这样睡舒服吗?

”

        ④“您看哪只手注射比较好?

”

        ⑤“放松一点，别紧张”。

        ⑥“您痛吗？

我马上就好。

”

        ⑦“您这只手这样放舒服吗?

”

        ⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。

”

       4）输液操作失误时

        ①“xx，对不起!

（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗?

”

        ②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?

”

       5）送药时

       ①“xx，服这药有什么不舒服吗?

”

       ②“现在请您服药，我给您倒开水。

最好您现在就服药。

”

       ③“这药请在饭后服。

”

       4、手术前后日常用语

       1）手术前

        ①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?

”

        ②“您还有顾虑吗?

”

        ③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?

”

       2）手术后

        ①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?

有什么不舒服?

”

        ②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。

”

        ③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

”

        ④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

”

       5、患者出院时日常用语

       1）“xx，您要出院了，手续都办好了吗?

”

       2）“家里都准备好了吗?

”

       3）“还有什么事需要我帮忙吗?

”

       4）“回去后有什么问题随时与我们电话联系。

”

   5）“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！

”

       6）“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?

“

       6、发现不符合医院规范时的日常用语

       1）“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。

”

       2）“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

”

       3）“患者需要休息，请您把声音放轻一点。

”

       4）“对不起，在病房里是不能吸烟的。

”

       5）“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

”

       7、接待探视者时日常用语

       1）探视时间来访

        ①“xx，您找哪位?

”

        ②“他住在xx房间xx床。

”

        ③来访者致谢时说“不用客气”。

       2）非探视时间来访

        ①“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。

”

        ②“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。

”

        ③“谢谢您的合作。

”

       3）探视者过多

        ①“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。

”

        ②“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!

”

        ③“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。

我可以转告你们的心意。

”

       4）探视时间过长

        ①“xx，探视时间已过，患者需要休息了。

”

       ②“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作!

”

        ③“请放心回去，我们会好好照顾他的。

”

       8、门诊护士接诊时日常用语

       1）“您好!

请将病历依次放在这里。

”

       2）“请您在候诊椅上休息等候。

”

       3）“您需要测一下体温（或血压）。

”

       4）“xx患者，请到x号诊室就诊。

”

       9、接手术患者日常用语

       l）“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我。

”

       2）“您是第一次手术吗?

还有什么顾虑吗?

”

       3）“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

”

       4）“我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗?

”

       5）“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

”

       10、手术结束后日常用语

        l）“xx，手术已结束，有什么不舒服吗?

”

       2）“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

”

       3）“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。

”

       4）“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!

”

护士行为规范要求

       l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。

护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。

       2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。

                         ，

       3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。

       4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。

       5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。

       6、护士在工作期间，不允许在护办室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。

       7、在严格执行三查八对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。

       8、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。

       9、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到那位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。

       10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?

”并主动帮助解决。

       11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。

护士上岗要求

       1、护士上岗前，应先在值班室整理好衣帽后，再上岗。

护士长每日交班前必须检查护理人员的着装，符合要求后再上岗。

       2、上班时要精神饱满，佩带胸牌，着淡妆上岗。

头发严禁染成怪异色彩。

       3、护士燕帽应洁白无皱褶，系戴高低适中，白色发卡固定于帽后。

戴燕帽时要求短发前不遮眉，后不过衣领，长发用发网束于脑后，发饰要求素雅、大方，以黑色、蓝色、咖啡色为主。

       4、护士服应整洁、适体、无污渍，衣扣要扣齐，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙不过工作服，袖长止于腕部，袜子以肉色为宜。

       5、上班时必须穿工作鞋，鞋面干净，无污渍。

夏季严禁着凉拖上班。

       6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、耳环等饰物。

       7、工作时不宜使用味浓的香水，防止对患者引起不良刺激，导致或诱发患者产生过敏反应。

       8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置，如违反规定，严肃处理。

护士行为举止规范

（一）护士站、坐、行的正确姿态

原则:

稳重、瑞庄、大方、优美。

要求:

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧自然向后。

       1、站立

        头:

微抬，目光平和、自信。

        肩:

水平。

        上身:

挺直收腹。

        双手:

自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。

        双足:

靠拢夹角15°-20°，重心在足弓。

       2、坐

        头、肩、上身同站立要求。

一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。

臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

       3、行走

        头、肩、上身同站立要求。

双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢沿一直线小步前进。

       4、持物

        治疗盘:

头、肩、上身、两腿同行走要求。

双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘居胸前方约5cm。

        病历卡:

头肩、上身、两腿同行走要求。

左手持病历卡l/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

       5、拾物

        头略低，两肩、上身同站立要求。

右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

       6、开关门

        头、肩、上身同站立要求。

身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

       7、推治疗车

        肩、上身、两腿同行走要求。

身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽且减少治疗车推行过程中发出的声响。

（二）护士举止文明规苑

       1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸姻。

       2、遇同事或熟悉的患者及外单位客人，应主动礼节性示意或问侯。

       3、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

       4、对求诊息者问路要热信地给予指引，遇患者发生意外时，应主动帮助运送抢救。

       5、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。