《餐饮服务与管理》课程实训指导书.docx
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《餐饮服务与管理》课程实训指导书
餐饮服务与管理
实
训
指
导
书
班级
组别
学号
姓名
《餐饮服务与管理》课程实训指导书
“餐饮服务与管理”是由课程教学，实践教学（实习）和职业技能考核（中、高级餐饮服务员）三个环节构成的，教学实践结合，工学结合、知识能力并重的完整的课程教学体系。
一、教学目标
课程教学体系的培养目标是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的技术型人才。
“餐饮服务与管理”课程教学是教学体系的核心，它是高职酒店管理专业的专业必修课，“餐饮服务与管理”课程教学目标包括：
知识目标、能力目标和素质目标。
[知识目标]：
《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
[能力目标]：
通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
[素质目标]：
通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：
动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。
二、教学安排
课程教学过程包括课堂理论教学和技能实训教学两个环节。
其中理论教学环节主要以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：
餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。
通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
实践教学主要训练饭店餐饮服务的基本技能，通过实训使学生掌握餐厅服务中的托盘、中西餐摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务以及撤换餐用具等餐间服务技能，使学生成为一名动手能力强、上岗即能上手的合格餐厅服务人员。
同时，通过实践、情景演练、实地参观考察等，使学生在掌握餐饮服务规范和操作技能的基础上，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力，使他们能较好的胜任餐厅基层督导管理工作岗位。
“餐饮服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。
总课时为60学时，其中理论教学40学时，实训教学包括6个项目20学时。
理论教学与实训教学比例为2:
1。
实训环节成绩满分为50分
模块
实训课内容
实训课学时
考核分值
得分
实训项目1
托盘
2
5
实训项目2
餐巾折花
4
10
实训项目3
铺台布
2
5
实训项目4
摆台
6
20
实训项目5
酒水服务
2
5
实训项目6
撤换餐用具
2
5
合计
20
50
实训项目一：
托盘
托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。
托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。
[实训指导]
实训项目名称
托盘
实训岗位
餐厅服务员
实训时间
2学时
实训要求
要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法正确，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。
实训准备
托盘一人一个，空啤酒瓶，水桶
实训方法
先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、分组练习
4、课后训练
[实训内容]
程序/项目
标 准
1、理盘
将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。
2、装盘
（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜
（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡
（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后
（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体
3、托盘
（1）左手五指分开，掌心向上
（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前
4、起托
（1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。
（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。
5、托盘行走
（1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方
（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动
（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准
6、卸盘
（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品
（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒
[实训考核]
托盘技能实训测试表
组别：
____________ 学号____________ 姓名：
__________ 时间：
____________
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
扣分
得分
1
理盘
（1）根据所托的物品选择清洁合适的托盘
（2）使用抹布和消毒液将托盘擦试、消毒
（3）如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布
（1）未选用干净的托盘扣6分
（2）托盘未经擦拭、消毒扣6分
（3）不防滑托盘未垫垫布扣7分
19
2
装盘
（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排
（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡
（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后
（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体
（1）未根据物品的形状，体积和使用先后合理安排扣7
（2）装盘物品顺序不规范扣7
（3）未按物品上桌顺序装盘扣8
（4）托盘重量分布不均衡，重心不稳扣8
30
3
起盘
（1）托盘的手势
（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前
（1）五指未分开，手掌贴托盘扣8分
（2）托盘姿势过高或过低扣8分
16
4
行走
行走姿态优美
头正肩平
脚步轻快
右手自然摆动
（1）行走时未能头正肩平，上身挺直扣7分
（2）脚步乱套，有小跑等现象扣7分
（3）托盘内酒水外溢或打翻扣7分
21
5
卸盘
（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品
（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒
（1）到达目的地，未按标准将托盘平稳摆放扣7分
（2）托盘打翻扣7分
14
合计
100
备注：
最后分数为总分除以10。
考核时间：
年 月 日 考评教师签名：
_______________
实训项目二：
餐巾折花
餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。
餐巾折花的灵活运用是使餐台造型设计趋于完美的重要手段。
造型美观、技法熟练的餐巾折花，会极大地提高餐台的观赏价值。
餐巾按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花；按造型分类，可分为植物类造型、动物类造型和实物类造型三类。
[实训指导]
实训项目名称
餐巾折花
实训岗位
餐厅服务员
实训时间
2学时
实训要求
能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。
实训准备
准备30cm以上平瓷盘1个（消毒干净），消毒毛巾若干，餐巾10块，水杯10个。
实训方法
先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、课堂训练
4、课后训练
[实训内容]
程序/项目
标 准
1、餐巾折花的种类
一般分杯花和盘花两种
2、餐巾折花的基本要求
（1）、简化折叠方法，减少反复折叠次数。
（2）、餐巾花造型美观、颜色和谐。
3、盘花折制
会折王冠、扇面、和服、僧帽、蛋筒等造型盘花
4、杯花折制
会折五种动物、五种植物或造型的杯花
[实训考核]
餐巾折花实训测试表
组别：
____________ 学号____________ 姓名：
__________ 时间：
____________
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
扣分
得分
1
叠口布
会折五种动物造型、五种植物造型
按指定品种折口布花，5种动物造型，5种植物造型
30
推折均匀整齐、造型美观形象逼真
折叠动作规范、熟练、优美；口布花形象逼真、线条挺刮
20
手法规范
插入杯中部分保持美观，插入杯中三分之二处，口布花放入杯中时，手不碰杯口
5
操作卫生
注意操作卫生，在平盘内进行，不允许用牙叼咬和使用其他辅助用品
5
2
摆放口布花
摆放整齐，突出正副主人位
口布花成型后正面朝外，口布花摆放整齐，高矮有序，突出正副主人位
10
观赏面朝向客人
口布花观赏面朝向客人
10
摆放位置与杯具距离
放口布花的水杯摆放在黄酒杯左侧的水平线上，水杯口距黄酒杯口1厘米
10
综合效果
造型美观形象逼真
10
合计
100
备注：
最后得分为总分除以10
考核时间：
年 月 日 考评教师签名：
_______________
实训项目三：
铺台布
实训项目
餐厅服务技能———铺台布
实训目标
熟练掌握四种铺台布方法
实训标准
站在副主人位置上，动作熟练大方，准确，一次到位，台布中线正、副主人之间，凸线朝上，四角自然下垂，包住四桌腿，不许搭地，布面无邹纹。
要求5秒钟完成一次铺台
基础知识
台布是餐厅摆台所必备的物品之一。
台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。
一、台布的种类与规格（略）
1、台布的种类
台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。
台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等，但多数选用白色。
选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。
台布的形状大体有三种：
正方形、长方形和圆形。
正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台，圆形台布主要用于中餐圆台。
2、台布的规格
台布的规格大小有多种，经常使用的有140cmX140cm、160cmX160cm、180cmx180cm,200cmX200cm,220cmX220cm,240cmX240cm,260cmX260cm等的台布。
使用时应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。
如140cmX140cm的台布适用于90cmx90cm的方台上；160cmX160cm的台布适用于100cmX100cm,110cmX110cm的方台上；180cmX180cm的台布适用于直径150cm,直径160cm的圆台上；200cmX200cm的台布适用于直径170cm的圆台上；220cmX220cm的台布适用于直径180cm或200cm的圆台上；240cmX240cm的台布适用于直径220cm的圆台上；260cmX260cm的台布适用于直径240cm的圆台上。
除了方台布外还有长方形台布，如160cmX200cm、180cmX300cm等不同规格。
这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不够用时可随意拼接。
在拼接时注意将接口处接压整齐。
圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于定型特制，即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60cm的圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂30cm为宜。
二、台布铺设
台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。
1．准备工作
铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。
然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。
2.铺设方法
最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。
操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。
铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。
在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。
铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。
实训工具
餐桌、台布
教学方法
讲解和示范相结合
示范具体操作要领
中餐圆台铺台布的常用方法有4种：
（1）推拉式铺台即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。
这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。
（2）抖铺式铺台即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。
这种铺台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。
（3）撒网式铺台即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。
抛撒时，动作应自然潇洒。
这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。
（4）肩上式
练习
学生按照教师所示范的动作反复练习
技能考核方法
详见《餐饮服务技能铺台布评分表》
餐饮服务技能铺台布评分表
班级：
姓名：
学号：
日期：
项目
分数
要求和标准
细节
配分
得分
准备工作
2
1、仪容仪表
1
2、操作卫生
1
铺台布
6
1、站在主人位右侧，将椅子拉开，四种铺法任选一种，5秒内一次性到位，每超1秒扣1分，重复一次扣1分，用手大面积接触台布扣1分
3
2、正面朝上、中线居中，对准正副主人，
2
3、台布下摆均匀
1
总体印象
2
操作规范，动作娴熟，优雅
2
合计
10
备注：
成绩为最后得分除以2,得分_______________
考核时间：
年 月 日 考评教师签名：
_______________
实训项目四：
中餐服务摆台
摆台，就是为宾客就餐摆放餐位，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。
摆台是餐厅服务中一项要求较高的基本技能，它摆得好坏直接关系到服务质量和餐厅的面貌。
[实训指导]
实训项目名称
中餐零点摆台
实训岗位
餐厅服务员
实训时间
6学时
实训要求
要求学生在10分钟内能够独立摆完十人餐台，操作手法卫生，餐具配套齐全，位置摆放合理、均匀，整体美观大方，摆放顺序正确，餐具无落地，对餐具轻拿轻放。
实训准备
托盘两个，花瓶1个，公用勺2把、公用筷架2个，骨碟12只，口汤碗10只，调味碟10个，调羹10个，水杯、黄酒杯、白酒杯各10个，筷子12双，牙签10根，烟缸4个，筷架10个
实训方法
先按6人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作
[实训流程]
[实训内容]
程序/项目
标 准
1、铺台布
（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成
（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人
（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范
2、放转台、花瓶
转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心
3、摆餐碟
从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分
4、摆味碟
味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部分
5、摆筷架、筷子、牙签
（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上
（2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米
（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上
（4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米
（5）商标图案向上，中文说明面对客人
6、摆黄酒杯
手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距1厘米
7、摆白酒杯
白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线
8、摆水杯
水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线
9、摆公用筷架、公用勺
（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方
（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上
10、拉椅
（1）从主人位开始按顺时针方向进行
（2）椅子前沿距下垂台布1厘米
（3）椅子之间距离均等
[实训考核]
单人操作摆放10人用餐餐酒用具测试表
组别：
____________ 学号____________ 姓名：
__________ 时间：
____________
序号
评分要素
配分
评分标准
得分
备注
1
做好摆台操作的准备工作
5
（1）物品未消毒扣2分；
（2）手抓杯口、碟内扣2分
2
摆台操作
60
（1）摆放餐碟，1个间距不等扣2分；
（2）摆放口汤碗、调羹1个间距不等扣2分；
（3）摆放味碟，1个间距不等扣2分；
（4）摆放酒杯1个间距不等扣2分；
（5）摆放筷架、筷子1个间距不等扣2分；
（6）摆放烟灰缸1个间距不等扣2分；
（7）餐具花纹1个不正扣2分；
（8）椅子间距1个不等扣2分
3
操作规范
30
（1）摆放位置错1次扣2分；
（2）端托不规范扣2分；
（3）餐饮用具错位1项扣2分；
（4）漏摆1项扣3分；
（5）餐饮用具落地1件扣2分；
（6）摆台顺序错1次扣2分
4
仪表仪容
整齐干净
5
着工装，佩带操作工作牌，不得佩带首饰及其他饰物，着淡妆。
以上1项不达标扣1分
总计
100
考核时间：
年 月 日 考评教师签名：
_______________
备注：
成绩为最后得分除以5
实训项目五：
酒水服务
酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。
[实训指导]
实训项目名称
酒水服务
实训岗位
餐厅服务员
实训时间
2学时
实训要求
要求能够按照酒水服务的程序为客人提供酒水服务，重点是能够按照标准为客人斟倒酒水，斟倒的姿势正确，酒水斟倒的量度符合要求，做到不滴不洒，不少不溢。
实训准备
准备红葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1块，红酒杯、白酒杯各10个。
实训方法
先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作
[实训流程]
1、标准讲解
2、操作示范
3、分组练习
4、个别指导
[实训内容]
程序/项目
标 准
1、斟酒的姿势与位置
从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒
2、斟酒量
（1）中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。
（2）西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。
（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。
3、斟酒顺序
（1）中餐斟酒顺序
宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。
（2）西餐宴会斟酒顺序
女主宾—女宾—女主人—男主宾—男宾—男主人
4、斟酒注意事项
（1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距2公分为宜。
（2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。
（3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。
（4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。
讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。
[实训考核]
斟倒酒水测试表
组别：
____________ 姓名：
__________ 时间：
____________
序号
评分要素
配分
评分标准
得分
备注
1
做好斟酒前的准备工作
1
打开酒瓶盖，酒标朝向客人握瓶。
握瓶姿势不正确扣1分
2
斟酒服务
9
1.斟酒错位扣2分；
2.斟酒顺序错扣2分；
3.瓶口碰杯口1次扣0.5分;
4.托瓶底1次扣0.5分;
5.斟酒姿势不规范扣2分;
6.不绕椅斟倒扣0.5分;
7.倒杯1个扣1.5分
3
符合斟酒标准（八分满）
10
1.不符合标准,1杯扣0.5分;
2.洒一滴扣0.5分;
3.洒酒多扣2分
项目满分为5分，得分：
_______________
考核时间：
年 月 日 考评教师签名：
_______________
实训项目六：
撤换餐用具
中餐服务过程中，还有很多细节的服务环节，如撤换餐用具，而细节服务质量的好坏往往可以体现了饭店的整体服务水平。
撤换餐用具包括撤换烟缸、撤盘和更换餐具。
中餐零点调换几次骨盘具体要看菜肴的品种而定。
较高级的宴会上每道菜都要更换餐盘。
[实训指导]
实训项目名称
撤换餐用具
实训岗位
餐厅服务员
实训时间
4学时
实训要求
要求学生熟练掌握和运用中餐服务的其他服务技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。
实训准备
骨碟20个，烟缸8个，托盘
实训方法
先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作
[实训流程]
[实训内容]
程序/项目
标 准
1、换烟缸
服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。
1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。
2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。
3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。
4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避免烟灰到处乱飞。
5、如果需要的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。
2、换骨碟
中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。
撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。
项目满分为5分，得分：
_______________
升级会员 