第二章医院文化的战略定位.ppt

第二章医院文化的战略定位.ppt

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第二章医院文化的战略定位,第一节医院文化的含义,医院文化的定义医院文化的构成理论,一、医院文化定义的代表性观点,管理模式说群体文化说人本价值说广义狭义说文化管理说,二、医院文化的定义,医院文化是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵守的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。

医院文化的特征,是社会文化与组织管理实践相结合的产物；最初是一个理念，然后通过一定机制，正式变为员工的自觉行动；医院文化的主要内容是医院的价值观、医院精神、医院宗旨、医院风尚、医院成员共同遵守的道德行为规范。

个人需求,动机,行为,医院目标,价值观,引起,支配,趋向,调节,医院文化是为全体员工所遵循的核心价值观,核心价值观作为被全体员工共同认同的基本价值判断，直接决定着员工的行为方式。

四、医院文化的构成理论,理念,制度,行为,物质层,患者,员工,精神文化层,医院价值观,医院哲学,医院道德,医院风尚,制度文化层,行为文化层,医院领导者行为,医院模范人物的行为,医院员工行为,医院文化网络,医院文化仪式,文化网络的类型,语言沟通渠道：

在新闻发布会、员工大会、演说宣传和与员工谈心、恳谈中被广泛地运用；实物沟通渠道：

产品、纪念品和象征物等；印刷沟通渠道：

书籍、报刊、杂志、企业内刊、简报和其它宣传品等；电子文化网络：

广播、电视、电影、录像、录音和幻灯、企业内部网，特别是内部BBS等,物质文化层,第二节医院文化的作用,医院文化是医院的灵魂,医院文化是实现发展战略的重要思想保障,医院文化是医院医院创新的理论基础,医院文化是医院活力的内在源泉,医院文化是医院行为规范的内在约束,医院文化是医院的灵魂,对内功能对外功能,对内功能,统一思想与规范行为,转变观念与调整心态,启发思考与传播知识,扩大视野与认识自我,对内,医院文化在创业期的作用振奋精神，突出理想主义,医院文化在再创业期的作用自我定位，强调现实主义,对外功能,以什么观念运营的医院,以什么方式连接的群体,以哪些人为骨干的队伍,以什么人为核心的医院,了解人想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。

医院文化是关于医院品牌、定位的外在表现。

对外,医院文化是实现发展战略的重要思想保障,功能型,技术性和专业指导可靠性资源管理,流程型,客户满意度高水平服务均衡的回报,功能型,技术性和专业指导可靠性资源管理,网络型,风险驱动事业心和风险意识有效的合作伙伴,时效型,市场反应速度技术领先探索机会,第三节知识经济时代医院文化建设的主要内容,营销文化,科学文化,人文文化,创新文化,信用文化,制度文化,服务文化,学习文化,虚拟文化,速度文化,文化建设,虚拟文化,人员虚拟,功能虚拟,医院虚拟,服务文化,服务的理念,以客户需求为导向，让客户满意！

服务的特点,无形性不可分离性不可预知性不可贮存性难于衡量性所有权的不可转让性,服务的策略,过程（Process）管理：

接触点管理有形展示（ProvisionofCustomerService）：

无形有形化人员形象（People）,接触点的管理,确认客户接触点确定接触点的优先顺序关注自发的接触点，保证一致性,2、有形展示要素,有形展示的效应,第一印象感官刺激信任管理,人员形象（People）,如何提升医院服务公信力？

增强服务公信力；进行人性化服务设计；提倡文明和温馨用语；开展人性化服务；提升服务领域。

诊前：

医务人员以良好的仪表和尊重患者的敬业精神，善待每一个寻医者。

在视觉上有亲切感；在内心有信任感；在感观上有舒适感。

诊中：

医务人员以娴熟专业技能和有效沟通，为患者舒缓心理压力、解除病痛，使其有一种安全感。

诊后：

为患者提供用药指导、起居饮食注意事项、复诊或定期检查的时间，特殊病人的追踪随访等服务，让患者有满足感。

4P,营销文化,第四节塑造医院文化的现实路径,借鉴企业文化建设的先进经验,吸收传统医学文化的精华,发挥职业院长在医院文化建设中的领衔作用,抓住入世后的机遇，推动中国医院文化走向世界,财富500强的企业文化,英特尔企业文化六准则客户服务强调纪律尝试风险人人平等质量至上结果导向,惠普的文化相信、尊重个人，尊重员工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺骗用户及员工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是个人。

沃尔马的企业文化,当顾客走到距离你10英尺的范围时，员工要温和的看着顾客的眼睛，招呼并询问是否需要帮助。

传统医学文化的精髓,“医本活人，学之不精，反为夭折”；“人为万物之灵”荀子解蔽；“医术是一切技术中最美和最高尚的”西波克拉底；“安乐病房”“医乃仁术”,中国医院呼唤职业院长,中华医院管理学会副秘书长王耀中说：

“院长的政策水平直接影响着医院的发展方向：

如果院长能正确理解国家的政策，而且有执行这种政策的自觉性，就会使医院的运行符合国家的政策，使医院沿着正确的方向发展；院长的前瞻性和科学性直接关系到医院的发展速度和前途；院长的管理水平直接影响着医院的整体管理水平；院长的价值取向直接影响医务人员的价值取向。

”,我国医院管理人员职业化过程中存在的误区,“医院管理人员必须是学医的”，因而选拔出的院长往往是临床、管理“双肩挑”，严重影响其专心致力于医院管理；“选人以官员标准衡量”，因而选出的往往是行政式的院长，缺乏医院管理的职业知识和技能，没有把医院管理职业从组织体制上正式设列；职业院长是“外行管理内行”。

职业院长应具备的基本素质,身体素质心理素质道德水准知识素质,心理素质,感觉灵敏，知觉正常，记忆较好，思维敏捷，想像丰富。

心境平和，有限度的激情，应激正常，有道德感、理智感和美感。

意志坚强。

气质属于多血质、粘液质或两者混合型，性格属于积极刚毅型。

知识素质,全面的、系统的、深入的管理学知识全面的、系统的医学科学知识,职业院长应具备的基本能力,保健能力思辨能力人际关系能力沟通能力组织能力心理控制能力计划能力决策能力指挥能力,第五节如何诊断医院文化,遴选文化诊断人员,设计诊断内容,选择诊断方法,一、如何遴选医院文化诊断人员,内：

具有丰富经验、资历较深的管理人员；外：

外聘具有医院经营管理方面的专家和学者，如管理咨询公司。

二、如何设计诊断内容,研究医院的资源状况研究医院的各种规章制度和宣传材料研究最高主管或决策者的价值观念考虑医院如何处理与医院外部的关系深入细致的对医院内部员工价值观和情感度进行调查和咨询,医院的资源状况诊断图,历史背景、发展现状、经营性质,人员结构、组织形式、愿景目标,行为观念、价值准则、文化素质,以及创业期与再创业期心态问题,三、选择诊断方法,1、对医院员工的问卷调查分析2、员工敬业度与医院效益分析3、开展病人满意度调查与分析,诊断医院文化的员工问卷测试测量医院文化,No1.如果用一句话莱描述你的医院文化，这句话是什么？

No2.在你的医院里，什么是最重要的？

No3.在你的医院里，什么人被提升？

No4.在你的医院里，什么人被奖励？

No5.在你的医院里，谁觉得如鱼得水，谁恰恰相反？

员工敬业度概念,“员工敬业度”是美国著名社会科学家乔治.盖洛普博士及其创立的盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准。

员工敬业度的衡量Q12分析,1、我知道老板对我工作的期望。

2、我有做好我的工作所需要的资源（材料和设备）。

3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。

4、在过去的5天里，我因工作出色而受到表扬。

5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。

6、工作单位有人鼓励我的发展。

7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。

8、公司的使命、目标使我觉得我的工作重要。

9、我的同事们致力于高质量的工作。

10、我在工作单位有一个最要好的朋友。

11、在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。

12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

员工敬业度与组织效益相关性研究,调查发现员工的敬业度与组织利润成正比关系：

员工敬业度提升5个单位，员工工作效率会有1.3个单位的增长，企业利润会有0.5的增长。

这就是所谓的敬业度价值链。

如何衡量员工敬业度管理？

1、提炼鲜明的企业文化，明确企业的愿景与使命，引导员工行为；2、流程优化，减少交叉职能；3、有效的激励机制，重视精神激励；4、明确的绩效评估标准，使员工了解工作目标和奖惩标准；5、及时的绩效反馈，给予员工明确的绩效评价；6、完善的职业发展管理，尤其重视生产和技术研发人员的发展通道设计；7、建立适用的胜任能力模型；8、部门领导应重视员工意见，成为公司领导与员工的桥梁。