充电桩运维部门管理方案.docx
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充电桩运维部门管理方案
苏州奇才电子电动汽车充电桩运维管理方案
1、总那么2
2、运维组织架构及岗位职责3
运维效劳商合作架构.3
运维岗位架构.4
运行维护组岗位职责5
效劳管理组岗位职责6
3、运维效劳7
运维信息.7
运维平台信息效劳7
客服反响问题处理8
其他途径反响问题处理8
定期巡检.8
巡检制度9
巡检内容及方法9
现场故障处理.9
故障处理制度9
故障处理流程10
故障处理内容和方法11
设备管理.12
4、人员管理13
人员稳定性措施.13
不定期的故障模拟抢修.14
培训管理.14
人员培训考核.15
5、平安管理16
平安运维措施.16
运维前准备.16
运维中防范.17
运维应急预案.17
6、文档管理18
文档管理内容.18
文档管理员.19
文档状态.19
文档备份.19
附录A充电桩日常巡检维护手册20
1、总那么
.为标准各电动车充电场站充电桩运行、维护管理，保证充电场
站各项生产业务运转有序、运行稳定，促进充电桩运维管理水平的提
高，特制定本标准。
完善运行维护管理体系，建立健全运行维护标准，提高运行维护管
理效率，使全程全网的充电质量和技术指标始终保持在一个较好的水
平，并不断提高充电质量和效劳能力。
本标准对充电站运维管理的人员组织架构及各岗位职责、运行管
理、人员管理、平安管理和文档管理五个方面的工作内容提出了标准
化要求。
2、运维组织架构及岗位职责
运维效劳商合作架构
奇才智能运维管理中心
奇才智能供给商第三方合作效劳商
奇才智能运维管理中心共有三大运维管理体系，包括奇才智能自
有运维团队、供给商运维团队和第三方合作效劳商团队；
奇才智能总部运维中心的职责：
1．负责奇才智能运维管理中心工作相关规章制度的制定。
2．负责公司充电场站的运维工作。
3．负责公司运维工作的技术支持及设备质量管理。
4．负责公司运维工作的指导、协调、监督、评价、考核。
5．负责与供给商、第三方合作效劳商运维事务的对接协调工作。
6．保持与供给商、第三方合作效劳商进行密切的沟通，确保运维工作的有
效进行。
7．负责公司充电设备运维管理系统的维护、管理工作。
8．负责组织开展运维人员培训认证工作。
9．负责运维管理工作的标准化、标准化和高效化改良。
10．负责处理运维效劳方面的重大突发事件；
11．负责落实公司交办的其他工作。
运维岗位架构
奇才智能运维管理中心
运行维护组效劳管理组
运维工程师区域运维工程师后台运维设备管理
奇才智能运维管理中心下设运行维护组、效劳管理组，部门总体职
责如下：
1．负责落实公司运维效劳战略规划，运维管理中心主管是设备运行、维护
及平安管理第一责任人，全面负责各充电站的维护工作。
2．组织和协调运行维护组、效劳管理组的业务管理与人员管理，组织和监
督人员落实岗位责任制。
3．对运行维护组、效劳管理组分配运维管理平台的权限。
4．组织制订各站工作方案，包括：
日常维护工作方案，定检方案，并催促
完成。
5．定期组织巡视设备，掌握运行状况，核实设备缺陷，催促消缺。
签发并
按时报出总结及各种报表。
6．定期组织召开周例会、月度例会，及时总结分析运行维护工作情况，查
找存在问题，制定有效措施并及时加以落实解决。
7．组织运行维护组、效劳管理组的技术、业务学习与培训。
8．组织运行维护组、效劳管理组的平安管理培训，提升平安防范意识，提
高平安措施技能。
9．负责协调运维效劳活动需要的各种资源。
10．负责组织重大事件、重大问题的处理。
11．负责编制年度备品备件采购方案。
12．负责与其他职能部门完成与运维效劳体系以及资质、合同等相关工作。
运行维护组岗位职责
1．运行维护组主要负责一线充电设备的稳定运行，出现充电问题及时解决。
2．保证平安的组织工作和技术措施，并有效执行；平安高于一切，现场维
护时平安要放在首位。
3．深入实际掌握设备运行情况，及时协调和组织处理技术问题；并针对问
题研制维护检修装备，提高检修工作效率。
4．组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、
整理。
5．负责充电设备缺陷管理，定期开展设备运行诊断分析并制定定检方案。
6．运行维护组组长是各站设备的运维负责人，负责设备的检修工作及其它
运维人员的安排。
7．负责制定“常见故障问题及其处理方法〞，定期开展技能培训。
8．负责及时把设备的故障问题解决、分析及尽可能的提出解决措施。
9．负责各运维人员在运维工作过程中平安问题，防止发生触电、火灾等其
他平安问题。
10．负责运维工具的管理使用，提高现场运维工具的方便性，包括测试测量
工具的升级、设备升级工具。
11．确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保
证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检方案，提高监控设备的完
好率和降低故障发生率。
效劳管理组岗位职责
1.效劳管理组主要负责售后问题、充电问题、场站问题和充电设备的接受与处
理。
2.负责运维资料和文档的整理、管理。
3.负责运维平台下发的内容与整理，对于现场反映的充电故障情况进行分析、
总结和归类，将故障情况传递给相应的运维工程师。
4.负责运维平台管理系统的维护，监视运维平台上报的故障内容，及时处理上
报的故障。
查询、下发、补发运行维护组工作单。
5.充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为运维人员提供相关资料。
6.负责运行维护组对于充电设备故障问题的解决整改跟踪。
7.运维平安问题整改跟踪，对于运行维护组在运维过程中存在不标准的平安问题提出整改措施。
8.负责充电场站和充电设备质量问题反响、质量问题整改跟踪、设备更换。
9.负责充电场站和充电设备的备品备件管理，制定申请、领取、替换流程。
10.监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维效劳质量。
11.组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理、管理，建立健全技术挡案和设备台帐。
12.负责处理客户有关充电效劳的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反响给用户。
13.编制维护手册，建立相应的系统检测指南，标准系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库〔利用日常积累的故障及解决方案对设备现状进行预先判断〕进行过程管理和维护的状态管理。
3、运维效劳
运维效劳的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质
的充电体验。
运维效劳范围包括充电桩、场站监控、场站平安、场站弱配电、日
常运作、平台管理、效劳咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设
备升级。
运维信息
建立客户意见反响渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。
建立维护工
作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系，保证与客户联系的畅
通、维护工作的及时、有效。
运维平台信息效劳
充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情
况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。
运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行
网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由
运维人员接单处理。
客服反响问题处理
根据客服反响的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站
点显示的信息。
能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单
的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过
指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处
理。
其他途径反响问题处理
其他途径反响问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反响现
场场站问题。
根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。
定期巡检
充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常
工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，
逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。
当充电桩
系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。
开始
运行维护组制定巡检方案
运维管理
中心审核
运行维护组执行巡检方案
运行维护组填写巡检记录表
效劳管理组整理归档
结束
巡检制度
根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填
写巡检记录表。
巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进
行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。
暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制
定出措施和预案待批。
假设设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施
进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。
巡检内容及方法
根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的工程，如实反映现场问题。
详
细请参见附录A?
充电桩日常巡检维护手册?
。
现场故障处理
故障处理制度
效劳管理组根据运维平台信息和其他反响信息进行分析，对现场问题进行
解决，需要派发工单给运行维护组。
运行维护组在接到工单后，及时把设备的
故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。
解决不了的上报至效劳管理组，
协调技术人员或者供给商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问
题。
故障处理流程
根据运维平台信息和其他反响信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现
的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急
性问题处理和紧急性问题处理。
开始
客户效劳中心
受理故障申告
效劳管理组
根据故障性质
故障判断
常见故障问题
非常见非紧急
性问题
非常见紧急性
问题
进行派单操作
客户效劳中心处理结果反响用
户，记录故障处理过程
效劳管理组销障
结束
故障处理内容和方法
故障申报及处理
效劳管理组负责统一受理客户故障申告。
故障转派
效劳管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。
故障解决
各类维护人员收到客户效劳中心报障后，立即组织协调、解决故障。
假设维护人员如遇到重大故障和疑难问题那么向技术部门提交，技术部门负责进行技术支
撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题那么向厂家提交，厂家负责进行技术支撑
和人员支持。
故障上报
各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维效劳组，并由运维效劳
组统一处理。
故障通报
当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中心；奇才智能运维管理中心对相关故障进行拦截处理。
故障分析报告
重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。
设备管理
主要维护设备包涵：
箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设
施。
附：
充场场站设备设施维护工程清单
序号
维护维保内容
内容备注
1
充电桩
充电桩定期巡检、随时维护。
2
监控、检测控制柜
含监控检测设备定期巡检、随时维护
3
低压线路
箱变到充电桩及控制柜线路定期巡检及
随时维护。
4
充电桩消防
消防设施、设备定期巡检。
设备缺陷管理
1.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。
2.每年结合设备评价工作对设备缺陷进行综合分析，根据缺陷产生的规律，提出年度反事故措施，报奇才智能运维管理中心。
3.危急缺陷：
设备或配套设施发生了直接威胁平安运行并需立即处理的缺陷，否那么，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、火灾等事故。
4.严重缺陷：
对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。
5.一般缺陷：
上述危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对平安运行影响不大的缺陷。
6.运维人员发现危急、严重缺陷后，应立即上报。
7.一般缺陷应按月定期上报，以便安排处理。
8.消缺工作应列入生产方案中。
对危急、严重或有普遍性的缺陷要及时研究对策，制定措施，尽快消除。
9.缺陷消除时间应严格掌握，对危急、严重、一般缺陷要严格按照本单位规定的时间进行消缺处理。
4、人员管理
运行维护组和效劳管理组人员需具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培训讲解，解决充电桩日常使用操作和充电软件操作的问题；运维人员经过业务技能系统培训，能够迅速掌握充电桩系统的安装、调试和故障排除能力，并协助场地方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、
调试和故障排除。
运行维护组和效劳管理组人员需具有充电桩系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。
建立人员知识更新制度。
包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。
人员稳定性措施
为客户提供稳定良好的充电效劳，保持人员的稳定性十分重要。
根据运维业务
的性质并结合我公司的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措
施：
1.适当的保持局部人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。
2.针对运维人员长期驻外这一工作特点，公司应建立完善的后勤保障制度，尽量解决运维人员的生活困难。
例如，尽量给予探亲假、开通外派人员办事绿色通道，提高办事效率等。
3.对局部骨干人员采取完成工作期限给予一定的奖励措施。
不定期的故障模拟抢修
由效劳管理组安排，不定期对运行维护组进行故障模拟抢修考核，检验运维
队伍的反响时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。
由运行维护组安排，不定期对效劳管理组进行故障模拟申报考核，检验效劳
管理组在故障分析、故障管理和运维平台管理是否符合要求，保证故障处理派发
工单的及时性和有效性。
培训管理
对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，制定以下3点措施。
1〕内部培训：
对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统
根本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理方法。
2〕外派培训：
从运维队伍中考核选拔出一局部人，参加厂家举行的培训，或到
有关培训机构参加培训。
3〕技术交流：
定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期
出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的开展趋势，以及我们应该注意的
事项。
培训主要内容：
1、设备根本原理简释；
2、设备使用操作说明；
3、设备内部设定参数说明；
4、日常维护需知说明；
5、常见故障及其处理；
6、运维平台的使用和故障分析；
人员培训考核
定期对运维人员进行考核定级，检查运维人员对现场场站的各种维护制度的掌握情况，对充电设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高运维
人员的工作能力，保证维护的工作质量。
故障维护考核
各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行相互考核。
运维考核
从设备可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维效劳进行总体考核；设
备可用性考核〔占总考核的50%〕、故障响应和处理〔占总考核的25%〕、人员
考核〔占总考核的25%〕。
奇才智能运维管理中心一线支撑人员及二线保障人员
将秉承―不仅让客户满意，而且让客户感动的效劳遵旨，尽全力做好每一项效劳
工作。
5、平安管理
平安运维管理，平安高于一切，现场维护时平安要放在首位。
在进行运维时，要通过采用科学的方案、组织、技术等方法，如在运维过程
实行作业标准化，组织平安点检，平安、合理的进行作业现场布置，推行平安操
作资格确认制度，建立与完善平安管理制度等。
严格执行平安生产的法律法规，贯彻―平安第一，预防为主的方针，加强运
维的平安管理，标准运维人员的操作行为，确保人身平安和设备的平安，制定运
维平安生产的岗位责任。
平安运维措施
1.运维组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有针对性的平安教育方可进场运维。
2.严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗。
运维前准备
1.对运维团队所需的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检查和校准。
对运维所用的电器设备、手持电开工具、电源线、测试仪器、五金工具等，使用前经平安员检查后合格后，方可使用。
2.运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带平安帽、及试电笔。
3.运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。
4.运维现场配备专职平安员，行驶检查、监督、指导等职能；必须实行一人维护一人监管。
5.运维现场有专门的平安管理人员监督和检查，做好运维现场的围蔽、保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害或损失。
运维中防范
1.检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不平安的事故隐患。
2.对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。
3.强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。
4.加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准乱抛铁丝、材料、工具等物，一旦发现，采取罚款处理。
5.禁止与工程无关人员进入运维现场。
6.作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。
7.做好运维现场平安保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护设施，防止桩内设备或运维工具被盗。
运维应急预案
1.加强运维人员平安急救措施的培训和模拟演练，掌握急救知识和技能；
2.应对误触电情况，需紧急进行切断电源装置。
3.充电场站需具备火情灭火装置，如干粉灭火器；且当火情发生时需切断上级电源装置。
4.场站负责人或运维人员应立即通知应急小组，由应急小组传递信息和组织应急队伍赶赴现场进行应急处置。
6、文档管理
文档范围是指整个运维部门在运维过程中规定的制度管理内容和保证运维工
作正常运行所涉及的文档，也包括在运维过程中所产生的不在规定之列的有关文
档〔包括临时过渡性文档〕。
标准维护资料的使用和管理，保证维护资料的完整
性和有效性，为维护工作的开展提供根底依据。
文档管理内容
运维文档根本包括以下内容：
1.各类设备、仪器仪表说明书、原理图及布线图；
2.各类设备和仪器仪表检修流程图；
3.各种维护规章制度和维护手册；
4.突发事件的应急预案；
5.其它技术档案资料；
6.原始记录和分析报告
〔1〕巡视记录及交接班记录等；
〔2〕业务联系及通知记录；
〔3〕运维系统运行记录（含系统再启动记录）；
〔5〕故障记录和分析报告；
〔6〕软件和数据修改记录；
〔7〕硬件、备份更换及相关信息汇总记录；
〔8〕开局资料（包括充电站的图纸、充电站应具备的技术资料、充电站设备说
明书、充电站工程竣工〔交接〕验收报告、充电站设备修试报告）；
〔9〕运行维护记录表；
〔10〕各类技术培训资料及设备合同的售后效劳内容；
〔11〕其它各类原始记录和分析报告；
文档管理员
文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。
考虑到文档是重要
的成果资料，在工程运维的生命周期内其维护具有不断延续性，且是一个动态的
跟踪过程。
文档状态
当设备有变动时，资料也应随之变动。
设备调动时，图纸、说明书等应随机
转移，设备变更后，相关资料图纸应指定人员作相应改动，并将变更局部资料存
档。
技术档案、资料应长期保管。
原始记录、报表及其它相关资料应分月整理成
册，集中存放.
文档备份
文档备份是文档管理的一个重要环节。
万一电子文档库崩溃，备份是恢复电
子文档库的唯一途径。
其方式备份有两种：
1.第一种方法就是将文档保存在移动硬盘或者其他存储工具中。
2.第二种方法就是将文档上传至网络硬盘〔比方XX网盘〕，这种方法建议选择网络硬盘时尽量选择大公司的网络硬盘效劳，否那么可能出现中途会中止效劳的情况。
针对纸质档文件其保存也是不能忽略的重点，纸质文档在日常管理和运行中可能会发生丧失、损坏现象，所以对于纸质文件的备份也是不可懈怠的一点，备份途径可以包括:
1、纸质文件进行多份复印，多层存放；
2、纸质文件进行扫描成电子版进行电子备份；
附录A充电桩日常巡检维护手册
检查方法及内容
在检查设备情况时,一般采用直接感觉诊断法来进行故障诊断,概括起来可
分为:
问、看、听、闻、摸、试。
看：
观察。
如看充电桩指示灯颜色，充电桩配电箱指示灯状态等。
听：
听响声，根据充电桩工作时内部继电器声音来判断充电桩是否正常。
闻：
凭借充电桩内部发出的气味来诊断。
摸：
用手摸试。
如充电桩外表有无温度过高现象，内部有无水汽凝结现象。
试：
试验验证。
如按下充电桩内部断路器漏电测试按钮，断路器是否能够自动断
开等。
1．充电车位环境检查
（1〕检查充电车位清洁情况，有无杂物；
（2〕照明情况是否良好，有无应急照明；
（3〕充电桩外表、充电桩上有无异物；
（4〕检查充电桩供电及通讯线管道或桥架连接是否良好，有无断裂情况；
（5〕检查充电位消防设施充电位的消防设施齐全；
（6〕有无应急消防操作指导；
（7〕核对充电桩运行保养记录，了解机组运行保养状况；
2．充电桩整体状况检查
（1〕充电桩底座是否有损坏，裂痕，倾斜现象；
（2〕检查充电桩本身及布线管道或桥架各部件的安装情况，各附件安装的稳固程度，及固定膨胀螺栓相连是否牢靠；
（3〕充电桩固定情况检查，有无脱落，晃动现象；
（4〕充电枪是否脱落，枪头是否插在枪位内，充电桩内部及枪头内部有无残留水；
（5〕充电桩进线接线端子，通讯线接线接线端子，有无松动，烧黑，充电桩内部元器件安装牢靠，无损伤，无脱落；
（6〕充电桩电缆布线合理，使用软线连接，各接线端子连接紧密无松动
〔7〕充电桩内接地端子并有明显的标志，
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