服务质量研究文献综述.docx
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服务质量研究文献综述
2文献研究
2。
1服务质量的定义
北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则,就会对服务质量感到不满意.同时,格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量"和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务,提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究,他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样.此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的,然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的,这也需要服务接受者的配合和响应,否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降.
2。
2服务质量评价模型
学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知服务质量的十个维度：
可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、了解性和有形性精简为五个维度,这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被服务业广泛采用来评价服务质量的方法。
后来，有学者批评SERVQUAL模型在信度和效度方面都存在不足，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知服务质量。
2。
2.1SERVQUAL模型
1988年PZB提出了SERVQUAL（ServiceQuality）模型，它是以服务质量差距模型为基础，首先对顾客期望的服务质量进行度量，然后度量顾客实际感知的服务质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断服务质量水平。
在银行、零售等服务行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的服务质量量表。
PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即SERVQUAL评价方法。
此外PZB对这五个维度重新进行了精确的定义。
有形性（Tangibles）:
包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。
可靠性（Reliability）:
是指企业能够可靠地、准确地履行服务承诺.
响应性（Responsiveness）：
是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望。
保证性（Assurance）：
是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力.
移情性（Empathy）：
关心并为顾客提供个性化服务.
2.2。
2SERVPERF评价模型
克罗宁和泰勒（Cronin＆Taylor,1992）认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知服务质量的度量方法"，即SERVPERF模型。
SERVPERF模型只是以服务绩效来度量顾客感知服务质量，即服务质量＝顾客感知绩效。
同时,克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比较SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法,他们认为，SERVPERF无论在信度和效度方面都比SERVQUAL要好，在实际的应用中比SERVQUAL模型要简单得多,然而SERVPERF的问卷设计与SERVQUAL并没有什么实质性的区别，所采用的问项也基本相同。
然而，到目前为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法,但是PZB通过在电话、保险和银行业的实证研究中表明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.80~0.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价服务质量不存在信度不足的问题.同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知，可以找出在服务质量方面存在的差距,可是，但如果只是想对服务质量的变动趋势进行预测的话,那么，“直接度量的方法显然是最优的”，如SERVPERF模型直接通过服务绩效来度量顾客感知服务质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择服务质量评价方法。
2。
3当前服务质量评价方法存在的问题
（1）在不同用途的服务质量量表中，服务质量的维度可能是不同的。
在测量顾客感知服务质量时，很多学者针对研究对象的特点,在研究过程中采用了不同的质量维度.在本次研究中，笔者试图为确定物业管理服务质量改进重点建立一套测评指标体系，并对物业管理服务质量维度进行实证检验。
（2）对于不同的服务行业,质量维度的重要性可能会存在差异。
高接触度和低接触度的行业,其服务质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的服务和以人为主的服务，其服务质量维度的重要性也会存在差异。
在本次研究中,笔者试图揭示物业管理服务质量各个维度重要性程度的差异,帮助企业有效地识别物业管理服务质量的关键因素,及时采取针对性措施改进和提高服务质量。
（3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对服务质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究,笔者就在中国文化背景下，对物业管理服务质量维度中的指标进行了检验。
我国有学者（潘宇，2005）采用SERVQUAL模型对物业管理服务质量进行差距分析,然而样本的抽取方法采用了方便抽样,使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显不足。
在数据的分析上也比较简单，只是采用了可靠度分析,因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素.本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归分析，从而确定服务质量改进重点。
3理论框架
物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的业务主要是基本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）和专项业务（保洁、绿化、安全和车辆的管理），有的物业管理企业还会提供特色业务和经营性业务，如家政服务、装饰维修工程等，既可方便业主,也可弥补管理费的短缺，同时也可以树立物业管理的良好形象，增加物业管理的经济效益和社会效益。
2006年12月,在保利物业管理公司的支持下，我们召集了六个小区的物业管理人员和业主进行专题座谈会，会上管理人员和业主发表了各自对物业管理服务的认识和感受。
通过座谈会，笔者了解到管理处工作和保安工作是物业管理服务质量最重要的方面,因此，笔者在编制物业管理服务质量指标体系时突出了这两个方面的内容。
根据物业管理工作的内容，结合SERVQUAL模型中对服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）的定义，笔者提出了物业管理服务质量测评的概念模型。
3.1概念模型
管理处工作的保证性X12
管理处工作的可靠性X13
管理处工作的响应性X14
管理处工作的移情性X15
保安工作的有形性X21
保安工作的可靠性X22
保安工作的保证性X23
保安工作的移情性X24
保安工作的响应性X25
图3.1概念模型
3.2操作性定义
（1）管理处工作服务质量X1
这里的管理处工作服务质量是指物业管理客户服务（前台接待、投诉处理等）和基本业务（对物业的日常维修养护,保证公共设施设备的完好和正常运行）的服务质量。
按照服务质量的五个属性将管理处工作分为有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个维度,其中:
有形性：
包括办公环境和办公设备,以及服务人员的外表等;可靠性：
是指服务人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性：
是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望;保证性：
是指服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性：
是指服务人员关心并为业主提供个性化服务。
（2）保安工作服务质量X2
保安工作服务质量主要是指为物业管理区域内业主的财产不受损失、生活秩序的正常进行提供的安全保障服务质量.也将保安工作服务质量分为五个维度:
有形性：
包括保安人员的言行举止和装备等；可靠性：
是指保安人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力；保证性:
是指保安人员所具有的知识、礼节以及可信的能力；移情性：
关心并为业主提供个性化服务;响应性：
是指帮助业主并迅速地提高服务水平的愿望。
（3）绿化工作服务质量X3
绿化工作服务质量主要是指在物业管理区域内通过建绿、护绿、养绿活动，为业主营造一个自然舒适的生活环境而提供的服务质量。
（4）保洁工作服务质量X4
保洁工作服务质量是指通过宣传教育、日常的清洁保洁，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运，为建立一个整洁干净的物业环境而提供的保洁工作的服务质量。
（5）社区文化建设服务质量X5
社区文化建设服务质量是指在小区内举行各种文体娱乐活动,为增进业主交流，增加小区的和谐生活环境而提供的社区文化活动的服务质量。
3.3问卷设计
由于物业管理的特殊性，它不像其它服务行业,顾客在服务接触的时间是短暂的,可以短时间内对顾客期望和感知服务质量进行调查，而业主对物业管理服务质量感知水平是在长时间的服务接触中形成的.由于时间关系,本次调查不能对一些还没有入住的业主进行期望服务质量水平的调查，只能是对已经接受了物业管理服务后的业主进行感知服务质量水平的调查,所以，本次研究采用SERVPERF的形式编制物业管理服务质量测评指标体系，直接从业主感知的物业管理服务质量来测量物业管理服务质量。
本次研究中所需要的各个指标是通过业主的专题座谈会和收集前人的研究中一些较好的指标,并征求了指导老师和物业管理人员的意见，经过多番的修改而初步拟定的。
本次调查的问卷主要由三部分组成：
第一部分是由业主对管理处工作、保安、绿化、保洁、社区文化建设的看法等5个维度45个题项组成的指标体系（其中，管理处工作分为了五个维度:
有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性，而保安工作则分为四个维度：
有形性、可靠性、保证性和移情性），并采用了7分制的评分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中间分数表示不同的程度；第二部分是针对业主个人资料共8个题项的问题；第三部分是关于业主认为物业管理重要问题的开放性题目，主要是为了在试测时可以了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容.
问卷详见业主意见调查表（初稿）：
业主意见调查表（初稿）
非常同意非常不同意
1、您对管理处工作的看法
管理处员工仪表端庄7654321
管理处办公场所整洁干净7654321
管理处拥有先进的设备设施7654321
管理处员工非常有礼貌7654321
物业公司经常听取业主/住户的意见7654321
管理处员工主动为业主/住户提供服务7654321
物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题7654321
业主/住户对管理处的工作非常了解7654321
管理处财务收支情况清晰明了7654321
接到报修，管理处总是尽力提供帮助7654321
工程部提供可靠的维修服务7654321
接到投诉，管理处总是及时做出回应7654321
管理处积极为业主提供公共活动场所7654321
管理处能控制噪音污染7654321
管理费收缴率高7654321
管理处员工乐意帮助业主/住户解决问题7654321
管理处员工及时回应业主/住户的请求7654321
管理处想方设法减少高空坠物现象7654321
管理处的工作时间方便业主/住户7654321
非常同意非常不同意
2、您对保安服务工作的看法
保安人员言行举止非常得体7654321
保安人员装备先进7654321
消防设备完好7654321
公共场所有明显的安全标识7654321
保安人员非常熟悉业主/住户7654321
社区进出管理非常严格7654321
社区治安状况非常好7654321
保安人员经常进行楼宇巡查7654321
保安人员能很好阻止商业推销活动7654321
保安人员确保车辆通行顺畅7654321
保安人员坚持做好车辆有序停放7654321
保安人员乐于助人7654321
保安人员对突发事件能够迅速做出反应7654321
3、您对绿化管理工作的看法
绿化工人非常专业7654321
社区内花草、树木配置得当7654321
园区绿地非常整洁7654321
4、您对环境管理工作的看法
清洁工人干净整洁7654321
有人准时上门清运生活垃圾7654321
公共场所非常卫生7654321
社区蚊虫非常少7654321
非常同意非常不同意
5、您对社区文化活动的看法
管理处经常开展文明行为宣传教育工作7654321
管理处积极为业主提供公共活动场所7654321
管理处能够确保公共娱乐设施完好7654321
物业公司能经常组织开展文娱活动7654321
6、您对物业管理工作的总体看法
保利公司物业管理工作比同类楼盘做得好7654321
从整体上来看,物业管理服务非常卓越7654321
请您提供您简单的个人资料：
1、性别：
男女
2、年龄：
18岁以下19-30岁31—45岁46-60岁61岁以上
3、受教育程度：
中学以下大专以上
4、职业:
A、行政事业单位职工B、企业员工
C、企业主D、个体户E、自由职业者
F、离退休人员G、无业
5、身份：
A、业主B、业主家庭成员C、租户
6、国籍:
中国外国
7、入住人数：
3人以下4人以上
8、家庭月收入：
3千元以下3—5千元5千—1万元1万元以上
附件：
有关物业管理的重要问题还有:
________________________________________________________________________________________________________________________________________
再次感谢您的支持与合作！
4数据收集
2006年12月30日至2007年1月16日广州大学的11名在保利物业公司实习的同学在老师指导下按照等距抽样的要求在保利花园、海棠花园、百合花园、香槟花园、北京大厦、红棉花园等6个小区上门发放和回收问卷。
等距抽样是根据各小区的规模，将小区业主的门牌号作为抽样框架，采用一定的比例进行抽样的，其中保利花园是按1：
15的比例，百合花园是按1:
2的比例来抽取样本，红棉花园是按1：
5的比例抽取样本，而海棠花园、香槟花园和北京大厦由于规模不大,就采用了普查。
为了提高问卷的质量，我们首先用初步拟定的问卷在保利花园进行试调查，将收集回来的数据进行反复的统计分析，根据分析结果参考前人的研究,不断地收集资料，并在指导老师的认真指导下修改问卷,随后才用最终设计的问卷在其它各个小区进行正式调查。
但鉴于样本数、样本质量和篇幅问题等方面的考虑，笔者在本次研究中只对保利花园和百合花园的数据进行分析研究。
在问卷的筛选中，对于缺失值的题项超过题项总数五分之一的样本和整份问卷都选择同一分值的这两种情况,由于笔者认为这样的问卷说明业主不是经过认真考虑而随意填写,因此都将其视为无效问卷。
另外，对于缺失值，笔者首先是分别计算含缺失值题项和其所在维度其它题项的平均分，然后利用插值法计算缺失值。
在试调中，我们发现问卷中因疏忽而在管理处工作的评价方面和在社区文化建设的评价方面存在重复题项，笔者便顺理将其看作甄别题项，对于一些业主在这题项的回答中存在较大差异的都将其视为无效问卷，而对于相近的，则采用均值来取代此题项的得分。
试调查在保利花园共发放问卷564份,回收问卷400份,回收率为70.92％，其中，有效问卷354份，有效回收率62.77%；正式调查在百合花园共发放问卷500份，回收问卷350份，回收率为70。
00％，其中有效问卷323份,有效回收率64.6%.
5问卷测试数据分析
5。
1题项鉴别度分析
把各个维度预试样本总得分分为高分组（前25%的受试者）和低分组（后25％的受试者），分别计算高分组和低分组在每一题得分的平均数，并利用SPSS软件进行假设检验.根据描述性统计结果,各个题项高、低得分两组数据的分布均偏向平均值的同一侧，因而可以采用t检验方法对高分组和低分组平均值的差异进行假设检验。
（结果详见附表一）
从t检验的结果可以看到,显著性概率的p值均为0.000〈0.05和均值之差值的95%的置信区间不包括0都能得出，指标体系中的各个题项在高分组和低分组都是有明显差异的，因此各个题项均具有较好的鉴别度.
5.2可靠性分析
表5。
1可靠性分析
维度
指标数
α值
管理处工作的服务质量X1
18
0.9404
保安工作的服务质量X2
13
0.9361
绿化工作的服务质量X3
3
0。
8821
保洁工作的服务质量X4
4
0。
7588
社区文化建设的服务质量X5
4
0。
8652
业主对物业管理总体服务质量的评价Y
2
0.9499
44个指标
44
0。
9695
本次研究中,笔者主要采用Cronbachα系数的方法来衡量该指标体系的信度.按照古艾福德（Guieford,1965）提出的具体度量标准,若α值大于0.7，则表示信度相当高，同时α值还与量表题目数量有关，含10个左右题目的量表，其α值应能达到0。
80以上。
从上表可以看到各维度的α值都大于0。
7，同时总指标体系的α值为0.9695，也是远远大于0。
7，说明用该指标体系对服务质量进行测量是可靠的。
5.3结构效度检验
在对指标体系结构的效度检验中,笔者主要采用的是探索性因子分析方法,以确定指标体系中所采用的服务质量的六个维度是否存在，同时以维度的变异解释程度来作为判断指标体系在效度方面优劣的标准.
5.3。
1KMOandBartlett'sTest检验
表5.2KMOandBartlett’sTest
Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy。
。
947
Bartlett'sTestofSphericity
Approx.Chi-Square
10977.502
df
861
Sig.
.000
表中的结果显示KMO值＝0。
947，大于0.5（KMO值越大，表示维度间的共同因素就越多，越适合做因子分析），并且,Bartlett’s球形检验的x值为10977。
502，sig.值为.000<0。
05，由此可见，在保利花园调查的数据是适合做因子分析的。
5。
3.2碎石图
图5。
2碎石图
5。
3.3总方差分解
表5。
3TotalVarianceExplained
Component
InitialEigenvalues
ExtractionSumsofSquaredLoadings
Total
％ofVariance
Cumulative%
Total
％ofVariance
Cumulative％
1
18。
122
43。
148
43.148
18。
122
43。
148
43.148
2
2。
783
6.627
49.775
2.783
6。
627
49.775
3
2。
010
4.787
54.561
2.010
4.787
54。
561
4
1。
562
3。
719
58.280
1。
562
3.719
58。
280
5
1.357
3.232
61.512
1.357
3。
232
61.512
6
1.241
2。
954
64.466
1.241
2。
954
64.466
ExtractionMethod:
PrincipalComponentAnalysis。
通过表示各成分特征值的碎石图，可以看到因子1到因子6之间的特征值之差值比较大，而因子7往后的特征值差值均比较小，从总方差分解表中可以看到6个公因子的方差百分比累计值为64。
466％，说明所提取的6个因子能够概括数据的大部分信息，因此最后的结果是通过正交旋转提取6个因子。
5。
3.4旋转后的因子矩阵
表5.4RotatedComponentMatrix（a）
Component
1
2
3
4
5
6
X111管理处员工仪表端庄
。
262
。
070
.114
。
098
.756
.158
X112管理处办公场所整洁干净
。
226
.121
.234
.084
。
715
。
155
X113管理处拥有足够的设备设施
.188
。
234
。
266
.266
。
667
—.100
X121管理处员工非常有礼貌
.521
.302
.075
。
054
。
510
。
166
X122物业公司经常听取业主/住户的意见
。
687
.268
.137
。
217
.277
.017
X123管理处员工主动为业主/住户提供服务
.720
。
279
.128
.203
.282
。
057
X124物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题
。
729
。
198
。
165
.105
。
266
.078
X125业主/住户对管理处的工作非常了解
.598
。
318
.091
.219
.241
—.137
X126管理处财务收支情况清晰明了
。
517
。
307
。
065
。
200
。
297
—.209
X131接到报修，管理处总是尽力提供帮助
。
780
.176
。
091
。
169
。
073
.131
X132工程部提供可靠的维修服务
。
747
。
171
。
118
.156
。
078
.133
X133接到投诉，
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