运维服务标准规范.docx

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运维服务标准规范

运维服务规范

为保障运营维护工作质量和效率，特此制定如下运营维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范约束下开展运维服务工作。

运维服务行为准则 

一、责任心

二、工作不推诿，不抱怨

三、工作要日清日毕

四、多沟通 

五、举止得体，不说脏话  

六、关注成本，倡导节约  

运维服务纪律

 一、 影响顾客使用事

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

影响顾客使用事坚决不做

遵守服务规定期间，准时到达顾客处

如不能准时到达顾客处

应在与顾客商定期间前5-10分钟获得

联系；提前表达歉意，重新商定到达时间

遵守顾客工作考勤表时间

工作上班时间同顾客上班时间是相似，应保证比顾客单位上班时间早5-10分钟到达

合理处置顾客需求

顾客规定不属于本次报修或提供服务内容，但属于服务范畴内

自己能对的、规范提供，则提供服务满足顾客需求

如果不能保证精确规范提供并完毕，请示主管并获取解决方案，再给顾客答复和解决方案

顾客提出额外服务规定

如顾客强烈规定，则升级给主管获取解决方案

二、影响顾客权益事

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

损害顾客权益事坚决不做

给顾客进行服务，保障顾客设备和资料安全，不损害客户利益

顾客设备中涉及顾客机密数据，重要数据操作（维护中涉及顾客ID，私密数据等资料）

泄密。

禁止擅自操作。

在对电脑进行操作时必要得到机主允许，在允许状况下员工必要在机主陪伴下完毕电脑维修工作，或自己指引机主操作。

在进行维护工作前必要一方面提示顾客做好重要资料备份与保密工作。

绝对禁止工程师带走顾客一切数据资料，不在未经允许状况下调用和查看顾客信

顾客机器设立在服务完后有变化 

不准在顾客未允许状况下变化顾客机器设立；未经允许不对硬盘进行随意分区等操作

硬盘、重装系统等涉及数据安全操作 

硬盘、重装系统等涉及数据安全操作 

服务完后，顾客不在现场，未能在维修单上签字确认 

服务完后，顾客不在现场，未能在维修单上签字确认 

三、顾客反感事

要领

原则 

也许遇到问题 

解决办法

导致顾客反感事坚决不做 

仪容仪表规范、言行举止礼貌，给顾客良好形象体验

顾客不批准服务时间、提供维修方式等不认同观点 

不与顾客争执，争辩

在服务时需要接听，拨打电话

服务过程中接听需征得顾客允许；尽

量使用自己通讯设备； 

实在需要顾客通讯设备，在顾客允许状况下方可使用 

需要顾客打开重要数据文档确认、需要顾客输入密码

遇到顾客业务有关数据或者顾客输入密码是要故意识地礼貌回避

运维服务规定

工程师负责顾客设备运维服务实行，对服务实行满意度、过程指标负责，解决顾客问题。

一、接到派单要及时联系

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

接到派单要及时联系 

接到派单准时联系顾客（确认上门时间、地址、故障现象等）

主管分派过来单子，对客户详细信息不清晰

积极预约顾客，理解故障现象，商定期间、地点、详细故障现象并商定到达现场时间、并告知顾客提前应做准备工作

顾客信息不完整

一方面同派单员或支持、调度核算，如核算不到则直接联系顾客核算。

不同工程师给同一顾客提供服务

如果之前已有人员为同一客户服务过，请一方面联系该人员理解该顾客处大体服务状况、做到心中有数

依照顾客反映故障现象分析也许故障因素、维修办法及所需备件。

1、 电话征询，指引顾客对的使用。

由于某种因素不能在承诺或与顾客协商时间内准时到达。

需要提前与顾客联系、致歉，并与顾客重新协商一种到达时间，如果顾客不承认，应及时联系主管阐明状况并谋求增援和确认解决办法。

1、 依照顾客地址、规定上

门时间及自己手中已接活太多不能按商定期间服务。

2、 时间太短，不能保证准时到达。

3、 同其她顾客上门时间冲突

道歉、阐明因素，征得顾客批准与顾客改约时间；若顾客不批准，转其她她人或反馈主管协调资源解决。

1、 此故障能否维修此故障从来未维修过或同类故障此前未解决好。

1、 查阅资料并请教其她工程师，或技

术支持、主管联系谋求资源。

2、 无法再客户处维修，需要取回维修。

 3、 按照流程及时联系硬件运维人员并

转单。

1、 路途远，也许无法保证按商定期间上门 

2、 地址、型号或故障现象不符 

3、 产品属于保内 

4、电话无人接 

5、 顾客恼怒，回绝上门

 6、 顾客始终联系不上 

1、 道歉阐明因素并改约时间 

2、 按确认后地址、型号或故障现象

上门 

3、 按照规定，走代客户报修等流程 4、 改时间打，如再晚就不能按商定期间到达则直接按地址上门，及时向主管/支持告知成果 

5、 耐心听取顾客发泄（注意中间要应

答，让客户懂得你在听），并本着承担责任，解决问题原则与顾客沟通，征得顾客批准上门（如还是未能沟通好，升级至主管处）

 6、 按地址上门，或客户不在处，则给

顾客同事或有关接口人留言，并留下电话，但愿客户改约时间进行服务。

属顾客误报或使用不当信息，电话征询指引使用

1、 征询不接受，征询错误或误征询 

2、 征询服务接受

1、 上门服务 

2、 凡征询后顾客2小时后必要回访

客户，保证顾客与否已正常使用，跟进成果

二、 出发之前要全面检查

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

准备工具（维修工具）、服务记录单、光盘、防静电布、清洁布

物品带错或漏带 

顾客处需要拆机，特别是台式机，容易弄脏工位

1、 检查工具包内维修工具与否齐全（项

目特有和通用光盘）。

2、 检查必要备件与否齐全。

 3、 检查服务单等资料与否齐全。

 4、 带上擦拭用清洁布 

出发前要将自己工具包对照原则自检一遍，以防止浮现遗留或错误。

出发时间要把握准

出发晚导致不恩可以准时到 熟悉线路等状况所需时间不拟定

依照商定期间及路程所需时间倒推出发时间：

出发时间要提前半小时依照商定期间及路程所需时间拟定，以保证到达时间比商定期间提前5-10分钟。

路上浮现塞车或意外 在其她顾客处耽误，不能准时于商定期间到达

提前5-10分钟电话联系顾客道歉，在顾客批准前提下改约上门时间或提前告知主管改派其她人员 

将信息反馈主管或有关人员，以便告知到顾客。

三、会面之前要仔细整顿

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

会面之前要仔细整顿

仪容仪表检查

1、按公司规定着装

2、衣服脏、不干净

平时要注意自己修养，另每天上班前要对自己仪容仪表进行检查，敲客户处门前，要一方面对自己仪容仪表进行自检。

1、 穿工作服（或顾客处规定着装）且

正规整洁 

2、 仪容仪表清洁，精神饱满 

3、 眼神正直热情 

4、 面带微笑

进门前准备工作

整顿仪容

整顿着装

整顿思路

整顿语言

敲门：

持续轻敲2次，每次持续轻敲3下，有门铃要先按门铃

1、 持续敲不断，敲得力量

过大 

2、 顾客听不见，或有其她

事情无法脱身、顾客处无人、顾客在楼下等待

1、 轻敲3下，平时练习，养成习惯，

另敲门前稍微稳定一下自己情绪 

2、 每隔30秒重复一次，5分钟后再不

开门则电话联系；电话联系不上同顾客同事（或信息化管理员联系）确认，拟定顾客不在后，给顾客门上或显要位置贴留言条，等顾客回来后积极电话联系顾客，同步告知主管支持（或服务台） 

进门：

按商定期间或提前5分钟到达顾客处，自我简介（未服务过客户）确认顾客，并出示胸卡

1、 迟到，未按预定期间到

达，顾客不高兴甚至不让进门 2、 顾客不在 

3、 顾客对上门服务人员资

格表达怀疑甚至不让进门 

4、 顾客本人不在室而

不让进门 

5、 报修故障问题（机器）

不在此处而在别地 6、 顾客暂时有事出门 7、 顾客正在吃饭 

1、 如果顾客有联系电话，必要在同用

户商定期间前1-2分钟同顾客获得联系，道歉获得顾客谅解。

迟届时间不大于15分钟：

一方面向顾客道歉，可以以交通受阻为理由向顾客解释，争获得到顾客谅解。

迟届时

间超过15分钟（或更长）一方面向顾客真诚道歉，但愿得到顾客谅解，可赠送小礼物；若道歉不接受，再升级至由主管解决。

2、 表达道歉，离开并及时联系顾客或

接口人阐明。

若顾客要赶时间可积极提出改约，再按商定期间提前上门 

3、 出示胸卡，做自我简介（案例见本

文附件）把服务台投诉、监督电话告诉客户，通过规范征询语言，纯熟维修技术来赢得顾客信任；如顾客就是不让进门，则顾客改约时间，或升级给主管解决 4、 出示胸卡，向对方阐明事由，请对

方联系顾客确认，特殊状况下改约。

 5、 在征得顾客批准前提下由顾客带领到机器所在地或自行前去或改约重新上门。

6、 在征得顾客批准前提下改约时

间。

7、 等顾客吃完饭再服务，也可按顾客

意见办。

四、服务过程要耐心仔细

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

服务过程要耐心仔细

放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整洁摆放）

工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱、零部件放置杂、乱、脏 

放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整洁摆放） 工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱、零部件放置杂、乱、脏 

耐心听取顾客意见，消除顾客烦恼、服务语言规范；规定：

语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中

1、顾客恼怒，情绪激动

2、顾客回绝修理，规定退

还换 

3、 顾客强烈规定维修工休息，喝水，抽烟等违背服务规范行为 

1、 耐心、专心听取顾客发泄，眼睛注视

顾客并不时应答，让顾客懂得你在认真倾听。

2、 弄清顾客不让修因素，从顾客角度

进行征询，大小顾客顾虑，让顾客接受检修服务。

3、 详细解说服务宗旨及服务纪律，获得

顾客理解。

故障诊断严格按照：

项目技术资料流程

内容判断

1、 对故障因素判断不准、现场还是无法精确判断 

2、 在维修中遇到新故障问题

1、 联系主管支持，或全面检测为理由带

回检查 

2、 暂时回避顾客，及时将新问题反馈主

管，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检修为由说服取回或改派其她人员支持或者改约

硬件维修

1、 更换硬盘 

2、 所需更换备件未带，备

件不好或错 

3、 需更换零部件，若超服

务指定范畴，顾客（信息化管理员）不承认、不满意。

4、 机器正常但顾客认定有

问题 

5、 在顾客处无法修复、用

户不让取回维修 6、 顾客规定安装非公司规

范原则规定部件（光驱、U盘接口、网卡、加增内存、硬盘等）

1、 提前备份数据并让顾客在《 运维

现场服务记录单》上签字确认 2、 向顾客表达歉意，仅凭电话所论述

故障现象进行判断，所带备件不对，如果顾客有时间，可以立即回去取备件，如果顾客暂无时间，则与顾客重新商定合理时间上门服务。

 3、 详细向顾客（信息化管理员）解释服

务规定及维修范畴，以真诚打动客户，特殊状况向主管回报，祈求批示。

 4、 委婉沟通并操作演示机器运营正常，

顾客还不承认，将信息解决成果主管支持，依照批示解决 

5、 向顾客解释技术难度、技术条件环境

以及操作规定，不接受，向主管回报，需求解决方案。

6、 委婉回绝，解释公司服务政策，顾客

所规定未在原则清单内，且未经上级批准坚决不给顾客安装或配备，向顾客阐明也许会浮现安全隐患，以及公司对服务内容商定和规定。

同步发现违规状况必要上报相应顾客处信息化管理员或上报主管。

软件操作

1、报错、顾客某些功能未实现等 

2、顾客规定安装软件，不属于本次报修和服务范畴，但是在公司服务容许范畴内 

3、顾客规定安装软件（非公司标配、明令禁止类等） 4、重装系统等设计数据安全 

5、重装系统后顾客网络设立、邮件系统设立等途径或设立未设立，有变化。

1、检查与否按照技术操作流程进行（特异性技术补充与否已经操作） 2、如安装产品，则安装前要与顾客商量

安装位置，尊重顾客意见，如果顾客意见违背安装规范，则应向顾客阐明也许会浮现隐患，请顾客再斟酌，但最后意见一定要由顾客来拟定。

3、委婉回绝，未在原则软件清单内，且未经上级批准软件坚决不给顾客安装，向顾客阐明也许会出新安全隐患，以及公司对服务内容商定和规定，同步发现违规状况必要上报相应顾客处信息化管理员，上报主管。

4、提前备份数据并让顾客在《 运维现场服务记录单》上签字确认，（有些涉密数据是需要顾客自己提前备份，咱们直接确认，也要签字确认后方可操作） 5、按照顾客规定设定完后才干做服务完毕确认。

服务细节注意语言礼貌，行为规范

1、在顾客处服务时接到另一顾客服务派单信息，需立即解决 

2、在维修时遇顾客吃饭、会议、暂时不在工位等而一时

不能修复 3、需借用顾客物品：

桌椅、光盘、笔等 

4、需搬运箱子、机器等 5、顾客不批准维修，规定退机或换机 

6、顾客规定予以补偿 7、顾客态度蛮横

1、向顾客解释需打电话（不准用客户电话），向主管支持讲明现正在顾客处服务需时间，由主管依照顾客轻重缓急限度改

派其她服务人员或同顾客该约时间。

 2、原则上在征得顾客批准前提下继续维修，如确有不便则清理现场离开，并确认好再回来时间；若顾客强烈规定服务人员吃饭，则婉言谢绝。

3、尽量不借用顾客东西，特殊状况下如需借用，则必要征求顾客批准。

4、搬运时，不容许在桌上、地板或地毯上推来拖去，建议抬起、抱起、或轻拿轻放。

5、解释公司服务政策，态度恶劣不接受，向主管报告，祈求批示。

6、不要容易答复，向主管报告，依照批示解决 

7、不要同顾客发生正面冲突，电话告知主管支持（CC），依照批示解决。

部件摆放有序

1、拆开纸盒、拆下部件随意摆放、无防静电保护 

2、随意移动顾客处物品 

3、借用椅子凳子等未经批准，不归原位

1、工具包、备件等维修时用或从产品上拆卸下一切物品必要放在垫布上，摆放整洁。

2、如需移动顾客处摆放物品时，必要事先向顾客阐明，并征求顾客批准 

3、借用凳子或其她物品时，必要事先征得顾客批准，踩时必要用垫布防护，用完物归原位

五、服务之后要认真确认

要领

原则

也许遇到问题

解决办法

服务之后要认真确认

运维确认

1、工程师没有验机 2、未修复 

3、存在其她故障隐患 

4、顾客没有时间试机 5、顾客机器设立有变化，如安装途径、文档途径、某些桌面设立、网络设立

1、服务结束后必要验机确认 

2、重新检修或申请技术支持（即将超过或已超过SLA及时电话告知主管，依照

批示解决。

） 

3、将其她故障隐患一并排除掉，不能解决中请技术支持（即将超过或已SLA及时电话告知主管支持，依照批示解决。

） 4、与顾客确认，与否同事代验机，不行则验完机后电话跟顾客确认，且让主管关单前再做确认，且无报修外其她故障隐患。

5、征询顾客可以否，如不行或不满意，听取顾客合理建议后解决

现场清理

1、服务现场凌乱 

2、顾客机器擦不干净或现

场清理不干净 3、工具漏掉在客户处 4、机器搬动复位时将地板、产品碰坏 

1、机器位置回答原位 

2、自带赶紧抹布将产品内外清理干净，并清擦地板，清理维修工具 

3、整顿工具箱时，自己要对工具箱自检一遍 

4、反馈主管，按主管批示解决 

现场培训

1、顾客不会使用 

2、顾客询问常用问题

1、培训顾客产品基本使用常识及保养

常识 

2、耐心解说，超过自己能答复，谋求技术支持或反馈给主管 

签字确认

1、未使用《 运维现场服务记录单》 

2、签字确认《 运维现场服务记录单》 

3、代顾客签字 

4、顾客不在 

5、顾客不填意见和签名不签

1、除特殊规定外，所有服务单均需使用《 运维现场服务记录单》

 2、顾客签字确认2处都需订立 

3、禁止代顾客签字 

4、电话联系顾客让顾客同事代签 

5、不逼迫顾客签名，顾客不满意则跟踪服务直至客户满意为止，讲明维修政策，顾客还是回绝则联系主管请示解决