高端家政服务市场运营规划方案.docx
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高端家政服务市场运营规划方案
市场部营运方案
一、整体目标
二、市场剖析
1、市场现状
2、目标市场
3、市场进入与市场扩充
4、市场份额目标
5、面对的困难
三、公司概略
四、营运模式
1、加盟式
2、职工制
3、信息化管理
五、管理制度
1、业务管理制度
2、人事管理制度
3、行政事务管理制度
4、财务管理制度
5、商业资料管理制度
六、发展战略
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1．整体战略
2．公司使命
3．发展战略
七、市场营销策略
1、公司CI策略
2、价钱策略
3、品牌策略
4、会员策略
七、公司经营
1、部组织机构
八、团队构成
1、管理人员介绍
2、岗位职责
九、整体开店流程
十、财务计划
一、要点性风险与化解方法
1、要点风险
2.要点风险解决方法
二、附表
一、整体目标
海南之行投资有限公司是一家新成立的公司，当前采纳的经营方式为“加盟中介式”，跟着公司业务规模的扩大逐渐向“独立职工制”转型，公司倡导质量
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是丰泰公司的生命。
当前大连家政人员广泛素质较低，家政、保洁专业知识少。
所以，建议发展早期加盟求稳，发展中期经过成立培训部，组织人员培训来不停提高完美家政人员素质，以此来解决问题。
发展后期逐渐形成以高端家政服务为主，中低端服务为辅的经营模式。
在从事家政、保洁服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理、营养师等高级家政从事人员数目几乎是空白，所以，升泰家政迁就这全部入点推出高级家政服务进入市场。
公司将在全市逐渐建立门店，第一年，先行成立5-10个门店，第二年，扩展到11-20个门店，第三年力求达到30家门店。
在第五年，公司将逐渐达成“独立职工制”转型，进而在大连建立崭新的家政、保洁行业形象。
升泰家政事业手下设总经理，市场部经理，市场专员，店长，店员。
二、市场剖析
居民收入的增添，为家政服务的市场需求供给了物质条件和花费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类花费。
我国渐渐成为中等收入国家后，居民花费构造会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。
跟着人们工作和生活节奏的广泛加速为了提高工作效率和生活质量，人们必定产生对家政服务的更多需求。
我国家庭构造正在发生明显变化，小型化、人口老龄化等社会特点日趋突出，"空巢老人"、"留守儿女"不停增加，家庭成员从事平时劳务工作的压力愈来愈大，人们依靠社会上专业的家政服务的需求也愈来愈大。
姜增伟指出，到____年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的
五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。
将来，一对年青夫妇可能起码要照料四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。
当前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。
此后，跟着老龄人口数目增加和服务需求的细化，怎样为老年人供给更好的照料和精神安慰，这此中包含巨大的商业时机。
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公司多样化发展，专业化分工愈来愈显然，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务供给了发展空间。
传统的家政服务不过为家庭供给简单的服务，如保姆、钟点工等。
但跟着居民对家政服务内容及质量要求的不停提高，现在的家政服务已由简单的家庭服务延长到人民民众平时生活的方方面面，波及平时保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房子装饰、家教培训、购物花费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。
1、市场现状
一种是初级的"简单劳务型"服务，如烧饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；
第二种是中级的"知识技术型"服务，如护理、营养、育儿、家教等；
第三种是高级的"专家管理型"服务，如高级管家的家务管理、交际娱乐的安排、家庭理财、家庭花费的优化咨询等。
不一样层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。
2、目标市场
发展早期以全面发展为主，力求稳步提高。
在开辟市场前，先对市场进行全面的调研和剖析，弄清客户的需求，调整服务内容和价钱。
而后在大连不一样地区建立门店。
开始运专家政服务。
发展中期不停完美门店数目，同时，与大连市各个大型医疗、养老、商业
中心、社区等场所成立服务项目。
发展后期不停推出点对点高端服务项目，不
断完美从“佣家型”到“智家型”转变（佣家型是指做做家务、带带孩子等；智家型
是指专业家庭生活助理，能够提高雇主的生活质量，比方指导孩子功课、合理
规划家庭财务、三餐营养搭配，高级家政助理一定能娴熟使用电脑，甚至还要
具备必定的财务、税收等专业知识，能够为工作忙碌的雇主供给多方面的协
助）。
3、市场进入与市场扩充
升泰家政要想在市场上立足需分为以下几个阶段：
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在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和剖析，弄清客户的需求，调整服务内容和价钱。
同时利用加盟公司的有效资源，在开设门店的所在地区推出免费的活动，以此来博得第一批的客户。
活动时期，我们的客服将以最正确的精神相貌，为客户们免费供给高质量的服务。
让人们知道升泰家政、认识升泰家政、接受升泰家政。
活动事后，假如客户认同我们的服务，就能够按着公司已经制定的价钱，正式开始聘任我们的职工。
这样，公司既开辟了市场，又能经过客户和其余人群之间的联系起到宣传的作用。
4、市场份额目标
5、面对的困难
1）职工根源问题：
因为人员流动性大，所以一定要稳固的职工根源，所以公司采纳了加盟的形式来保证人员。
2）职工的靠谱程度：
大多数家政服务人员都是进城打工者，文化水平不高，
并且职工里面很复杂，有些拥有不良的社会习惯，会给客户造成必定的经济损失，影响公司信用。
所以一定严格审察职工身份信息，最好找当地公安局辅助。
3）职工管理：
职工管理很麻烦，所以一定制度详尽的规则制度，赏罚制度，补偿制度，考勤管理等。
4）客户资料管理：
好多家政公司都没有使用软件的习惯，信息化程度相当
低，还采纳传统的卡片、电子文档管理。
要对准时服务客户，客户服务记录，合同记录等进行管理和迅速检索都是很困难的事情，并且错误率很高。
5）职工薪资计算：
职工的薪资计算很复杂，波及到好多要素，包含：
等级，
服务质量，满意度，服务数目，服务的详细项目等。
即便是专业的财务人员也很难计算清楚。
所以极易引起职工纠葛。
6）权益保障体制：
因为家政服务机构与服务员和用人家庭的责任权益不明
确，有的服务协议不规范，致使两方的权益保障没有依照，纠葛争议难以办理。
此外，服务员的社会保障和工作时期的损害、致残、死亡等问题没有妥当解决方法，致使供求两方均存在后顾之忧。
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7）用人家庭需求：
用人家庭对家政服务的基本要求是安全靠谱和质量满意，
很多家庭实质有条件聘任家政服务人员，不过当前家政服务市场选择余地小，难以找到适合人选，又没有客观权衡标准和担保体制，故不得已放弃使用家政服务员。
三、公司概略
升泰置业有限公司（升泰家政事业部）是一家新成立的公司，当前采纳的经
营方式为“加盟中介式”，跟着公司业务规模的扩大逐渐向“独立职工制”转型，公司倡导质量是丰泰公司的生命。
四、营运模式
1、加盟式：
最适合公司的起步早期，公司刚才成立没有各项资源，这就需要我们追求一个有实力的行业公司进行浸透。
2、职工制：
最适合市场经济要求、能最大限度发展公司潜力的营运模式是
职工制，公司、服务员与雇主形成两性的经济关系和服务关系，服务员受雇于公司，公司向服务员发下班资，并对其进行一致的培训和管理；服务员作为公司职工进入雇主家里，为雇主服，雇主和公司成立服务合同，成为公司的客户，若有问题与公司交涉，公司最好建立督察机构，对服务员的工作进行业绩查核。
3、信息化管理：
因为家政服务这行业信息量繁而杂，一定以信息化管理为基础，优化管理模式，采纳集中式管理，最好能够使用管理软件。
五、管理制度
1、业务管理制度
部门设置及管理制度
客户服务规范制度
职工服务规范制度
客户和职工追踪管理服务制度
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业务查核制度
平时业务纠葛解决制度
工作计划和工作总结管理制度
2、人事管理制度
人力资源聘任管理制度
劳动合同管理制度
职工档案管理制度
职工培训制度
职工绩效查核制度
职工考勤管理制度
职工薪资及福利制度
职工赏罚管理制度
职工离职制度
3、行政事务管理制度
办公管理制度
印章使用管理制度
电话、传真、文印、电脑使用管理制度
办公用品管理制度
合同管理制度
报刊、图书、资料使用管理制度
会务管理制度
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车辆使用管理制度
出差管理制度
公交卡管理制度
目的
为方便市场部人员公务出行，提高工作效率，市场部特购置三张公交卡作为职工福利使用。
现为规范公交卡使用，防治因为不规范使用公交卡造成公司资源浪费，明确责任及使用方法，特拟订以下规定。
合用范围
合用于升泰家政事业部（市场部）全部职工。
职责
由市场部经理负责本制度的实行履行，由该部门负责人发放及管理。
使用规定
1、保存
①公交卡由市场部负责人保存及发放登记使用。
②市场部人员负责统计公交卡的使用人员，出门事项，在公交卡余额小于
10元时实时充值。
2、使用方法①领取
a.申请公交卡时需填写《出门人员公交卡使用登记表》，注明公交卡号，出门时间，使用原由并署名确认。
b.由市场部经理审察署名确认后发放公交卡交由申请人使用。
②送还
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a．出门人员将公交卡送还至市场部管理人员，并注明送还时间并署名。
b．市场部负责人检查公交卡能否破坏。
3、使用权限
仅限因公出门做事途中乘坐公交车刷卡使用。
4、使用时间
①当天领取当天送还。
②当时节间内因其余原由没法实时送还，须通知负责人见告原由，获取赞同后方可在另行商定的时间内送还。
5、充值
①当天使用公交卡的职工发现卡内余额不足10元时当天回来须报备负责人，负责人须实时达成充值。
②特别状况时，使用该卡的职工可先行充值，当天凭有关凭据找市场部经理报销。
③市场部负责人须对公交卡的充值记录进行登记，记录台账，以便备查。
6、丢失
任何人丢失公交卡须立刻报备市场部负责人并做好记录，同时予以当事人原价进行补偿（含制卡成本和卡内余额）。
附表
表一：
《公交卡使用登记表》
表二：
《公交卡充值记录登记表》
4、财务管理制度
财务管理机构
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业务花费使用管理制度
报销审察制度
差旅费管理制度
银行存款管理制度
现金管理制度
5、商业资料管理制度
固定财产管理制度
职工的保密制度
六、发展战略
1．整体战略
公司在1—5年内达成从“加盟中介式”到“独立职工制”的完满转型；同时，要在家政行业建立崭新的家政服务形象。
2．公司使命
让服务走在您的前沿，让质量成为生命的考量。
3．发展战略
1）早期（1—2年）以优良、周祥的服务挤占传统家政的市场分额，以特点
的服务占据大多数的高级家政服务市场，成立自己的品牌，积累无形财产；回收早期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。
第一年：
服务进入市场，提高公司的著名度，建立品牌形象开始逐渐扩大门店数目挤占传统家政服务的市场，翻开并初步占据高级家政服务的市场；累
计客户约达到（）户，营业收入约（）万，收益约（）万。
第二年：
提高品牌形象，增添无形财产加大门店数目建设，持续扩大市场分额，年
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营业额达到（）万，收益达到（）万市场据有率提高到（%）服务
基本成熟，要点发掘新的服务项目，拓展市场。
2）中期（3—4年）进一步完美门店建设，要点开发新的服务项目，拓展服
务领域，推行多元化经营战略市场据有率达到（%）。
3）长久（5—10年）利用在大连成立的品牌逐渐向省内城市及全国扩展，在
省内城市成立门店，扩大省内城市及全国市场的据有率，成为全省以致全国高端家政行业的当先者。
七、市场营销策略
1、公司CI策略
公司形象直接反应了服务的质量，优秀鲜亮的公司形象，是步入市场时考虑的优等问题。
公司的职工要具备的素质是精神饱满、热忱、勤奋、有亲和力，严格恪守公司拟订的规章制度。
为尽量不给雇主造成过于严肃的感觉，在工作时期，不对职工一致衣饰，但胸前一定佩戴有公司名称的徽章。
2、价钱策略
服务大概分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等；还有一种是专业性较强的，如理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。
依据专业性高低，价钱也有所区分。
3、品牌策略
在大众媒体和专业媒体上公布制作优良的公司形象广告，给大众留下初步的优秀印象。
经过网路进行推行（比方：
QQ平台、微信平台等）。
4、会员策略
稳固老客户，能够将客户按等级区分，针对不一样样级的客户赐予相应的优惠政策。
七、公司经营
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1、市场部组织机构
八、团队构成
1、管理人员介绍
总经理：
吴炜男
市场部经理：
侯杰男
市场部专员：
店长：
店员：
2、岗位职责
市场部经理岗位职责：
剖析行业市场趋向，辅助总经理拟订整体的市场发展战略、目标，并组织分解落实相应的市场推行活动。
负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实行与业务管理。
配合公司年度经营目标，进行行业市场推行活动的策划。
拟订市场部的管理制度和流程，提高管理效率。
负责家政事业部（市场部）人员管理工作。
负责家政事业部（市场部）人员各项培训管理。
依据公司财务制度，实时编制市场部各项花费估算，并控制有关花费，合理减少花费支出。
负责做好行业信息汇总及剖析工作，并向总部经理报告。
负责依据行业市场调研的需要对市场专员进行培训工作。
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负责组织人员采集行业市场营销、市场策划方面的信息、数据。
负责组织编制家政行业市场规划及市场策划方案。
负责组织促销成效评估工作，并准时达成评估报告。
负责辅助家政事业部（市场部）总经理与客户谈判、签订合同。
负责拟订市场拓展计划并详细实行。
负责辅助总经理对商铺的选址及装饰、开业准备工作。
负责客户档案的管理，新客户的开发等工作。
负责客户投诉处理及监察检查工作。
按期组织家政事业部（市场部）工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。
达成上司暂时交办的工作。
市场专员的岗位职责：
辅助市场部经理，负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实行与业务管理。
负责门店年度估算编制、提交方案，拟订详细类型及分派比率。
负责门店促销推行活动方案的设计、策划、实行与管理，同时上报市场部经理审批。
负责门店促销推行活动的组织管理，并对促销推行现场进行巡视。
负责促销推行活动成效的评估工作，并准时提交评估报告。
负责门店促销推行活动的工作指导与监察，辅助各门店展开促销推行活
动。
负责做好行业信息汇总及剖析工作，并向市场部经理报告。
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负责长短期客户服务政策的拟订与实行工作。
负责辅助市场部经理拟订市场拓展计划并详细实行。
负责采集客户信息并实时汇总（书面形式），提交市场部经理。
负责与公司有关部门协调工作（如：
人事部、宣传部、信息部等）。
负责客户回访制度的成立及监察实行工作。
负责家政事业部（市场部）门店的监察、管理等平时工作。
负责做好门店服务人员的培训、组织、管理等工作。
负责客户档案的管理，新客户的开发等工作。
负责客户投诉处理及监察检查工作。
按期组织门店工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。
达成上司领导暂时交办的工作。
商铺店长
负责商铺平时的管理工作。
负责实时向上司领导反应门店状况。
负责做好对手下人员的管理工作。
负责服务人员的培训、组织、管理工作。
负责门店平时招待工作。
负责平时电话招待管理工作（招待电话要有记录）。
负责组织成立客户档案等工作。
负责组织客户信用观察及客户档案管理工作。
负责客户关系的要点维系与管理。
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负责客户投诉办理及监察检查工作，发现问题实时纠正。
负责按期对电话服务工作进行监察检讨，发明问题实时更正。
负责组织客户的电话回访工作。
负责做好市场信息汇总及剖析工作，并向总部报告。
按期组织门店会议。
达成上司领导暂时交办的工作。
商铺店员
负责商铺平时的招待工作。
负责实时向上司领导反应门店状况。
负责门店平时招待工作。
负责平时电话招待工作（招待电话要有记录）。
负责组织成立客户档案等工作。
负责组织客户信用观察及客户档案管理工作。
负责客户关系的要点维系与管理。
负责客户投诉办理及监察检查工作，发现问题实时纠正。
负责按期对电话服务工作进行监察检讨，发明问题实时更正。
负责组织客户的电话回访工作。
负责做好市场信息汇总及剖析工作，并向总部报告。
达成上司领导暂时交办的工作。
九、整体开店流程
1、认识加盟状况并填写加盟申请表
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2、观察加盟总部
3、选址并由加盟总部观察经过
4、签订加盟协议并付款
5、办理营业执照
6、家政管理人员总部培训
7、店面装饰
8、广告宣传
9、招聘家政人员
0、家政人员培训
1、服务项目订价（服务费、中介费）
2、开业准备
十、财务计划
一、要点性风险与化解方法
1、要点风险：
2.要点风险解决方法：
（1）客户需求量减少：
完美查核制度，严格把关，按期反应信息调整价钱，以市场部为中心进行门店选址及宣传，再以门店为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。
（2）组织构造风险：
项目文档齐全，并增强者力交接的控制，保证新的项目经理能够顺利接手。
（3）整体花费超支：
进行整体花费控制，时间控制，进而减少开销。
二、附表
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升级会员 