售后服务家政服务员.docx
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售后服务家政服务员
（售后服务）家政服务员
家政实用英语和日常生活礼节
第一节家政实用英语
一、情景对话
【对话1】
A：
Goodmorning.
早上好。
B：
Goodmorning.
早上好。
A：
What'syourname？
请问你叫什么名字？
B：
MynameisMary.
我叫玛丽。
A：
Howoldareyou？
你几岁？
B：
I'm40.
我40岁了。
A：
Whereareyoufrom？
你是哪里人？
B：
I'mfromShanghai.
我是上海人。
A：
Whathouseworkcanyoudo？
你会做什么家务？
B：
Icandocleaning，washing，cookingandsoon.
我会打扫，洗衣服，做饭等等。
A：
Haveyouworkedasahousekeeperbefore？
你以前做过家政服务员吗？
B：
Yes，Ihave./No，Ihaven't.
是的，我做过。
/不，我没做过。
【对话2】
A：
Haveacupoftea,please.
喝杯茶吧。
B：
Ok.thanks.
好的，谢谢。
A：
Whencanwehavedinner?
我们什么时候能吃晚饭？
B：
Wecanhavedinneratseveno'clock.
7点就可以吃晚饭了。
A：
What'sfordinner?
晚饭吃什么？
B：
We'llhaveroastbeefandpotatoes.
我们吃烤牛肉和土豆。
【对话3】
A：
Whereshallwehavedinner?
我们去哪里吃晚饭？
B：
Let'sgotoarestaurant.
去餐馆吃吧。
A：
Doyouwantteaorwhisky?
您是要茶还是威士忌？
B：
Whisky/Teaplease.
威士忌/茶,谢谢。
【对话4】
A：
Gladtomeetyou.
见到你很高兴。
B：
Gladtomeetyou,too.
见到你我也很高兴。
A：
Howareyou?
你好吗？
B：
Verywell，thankyou。
我很好，谢谢。
【对话5】
A：
Whatdayisittoday？
今天星期几？
B：
Tuesday.
星期二。
A：
Thankyouverymuch.
非常感谢。
B：
Youarewelcome.
不客气。
二、单词
Morning早晨
Name名字
Cleaning打扫
Washing洗衣服
Cooking做饭
Housekeeper家政服务员
Before以前
Cup杯子
Tea茶
When什么时候
Dinner晚饭
What什么
Roast烤的
Beef牛肉
Potato土豆
Where哪里
Restaurant餐馆
Whisky威士忌
Glad高兴的
How怎么样
Well好，健康
Welcome欢迎
Today今天
Tuesday星期二
Fine好
三、句型
1.Mynameis...
我叫...
2.I'm...Yearsold.
我...岁了。
3.I'mfrom...
我来自...
4.Icando...
我会做...
5.Whencanwe...
我们什么时候能...
6.Let'sgoto...
让我们去...吧。
7.Doyouwant...Or...
你想要...还是...
8.Howareyou？
你好吗？
9.whatdayisittoday?
今天星期几？
10.What’sitliketoday？
今天天气怎么样？
【一周七天】
周日Sunday
周一Monday
周二Tuesday
周三Wednesday
周四Thursday
周五Friday
周六Saturday
第二节日常生活礼节
一、打电话的礼仪
1．接电话声音和语气
1）重要的第一声。
2）要有喜悦的心情。
3）清晰明朗的声音。
2.接电话技巧
打电话的人将自己的姓名、电话留给对方，并请他转告自己要找的人，不要听对方说**不在。
就马上挂接电话。
3.怎样接听电话
4.打电话技巧
1）给用户打电话。
2）给同学、同事、朋友家里打电话。
5.适合的打电话时间
二、礼尚往来
1.送礼
送礼的本意，不是施舍，也不是资助，不应该把礼物以金钱的价值来衡量，因而，送礼不可太俗太奢侈。
名贵礼品，不见得表示情深意厚，微薄的礼品不一定没有诚意。
2.送礼要有针对性
送礼要注意对象、场合和内容的不同，尤其要注意对象的身份、性格、习惯、爱好如何，等等。
3.送礼常识
1）做寿礼。
范例：
浴室拖鞋，可坐式两用折叠拐杖。
2）探病礼。
范例：
羊毛毯，保温杯等。
3）乔迁礼。
范例：
多士炉，咖啡壶等。
4）同事礼。
范例：
旅游礼品，口红，刮胡刀等。
5）商务礼。
范例：
高档笔记本，高档旅行公文包等。
6）做客礼。
范例：
鲜花，红酒。
7）教子礼。
范例：
礼品书，网球拍等。
4.接礼常识
接待客人送礼时，主人应该双手接礼，并先表示谢意，然后，才可拆看或者暂时放到一边。
父母接孩子礼时，不要首先埋怨孩子乱花钱。
老师吐过觉得受学生礼物不妥，不要当面拒绝，应先收下礼物，然后通过家长谢辞。
三、社会民俗简介
1.民俗
1）民俗文化种类。
大致包括三个大的方面：
一是物质民俗文化，二是社会民俗文化，三是精神民俗文化。
2）民俗是一种悠久的历史文化传承，是一种相沿成习的东西。
2.食俗
俗话说：
“民以食为天”，由此可见，饮食在人类生活中占有十分重要的地位。
1）每天用餐的次数和时间。
2）每次进餐时家庭成员的座位安排和程序。
3）一年四季主副食结构的调整和变化。
4）对客人的招待：
家中特殊用餐习俗等。
3.节日食俗
节日食品是丰富多彩的，大致可分为三类：
第一是做祭祀的贡品；第二是供人食用的特殊的食物制品；第三是节日期间馈赠亲友的礼品。
1）过年包饺子。
2）正月十五吃元宵。
3）五月端午吃粽子。
4）八月十五吃月饼。
5）腊月初八吃腊八粥。
4.嗜食和禁忌
嗜食和禁忌是饮食习俗的重要表现。
我国各地口味有“南甜、北咸、东辣、西酸”。
饮食习俗中的禁忌，或来自宗教，或来自生活经验的总结，情况也很复杂。
第二章家政服务员的职业道德及法律常识
第一节家政服务员道德修养
一、家政服务员的职业道德修养
1.遵纪守法，文明礼貌
1）仪表。
仪表端正，朴素大方。
2）语言。
语言规范，说话文明。
3）举止。
举止得体，态度恭敬。
4）待人。
待人热情，微笑服务。
2.克服自卑，自尊自爱
1）自尊自爱就是尊重自己的人格。
2）自尊自爱就是爱惜自己的人生。
3.诚实守信，优质服务
4.忠诚本分，宽宏谦让
5.尊重雇主，不参内政
6.勤劳节俭，避免浪费。
二、家政服务员道德素质标准
1）遵纪守法，忠于职守；爱岗敬业，精通业务；掌握要领，尽心尽力。
2）仪表端庄，着装朴素；举止大方，衣帽整齐；整洁卫生。
姿势端正。
3）语言规范，说话文明；态度恭敬，尊敬为先；不讲忌语，微笑服务。
4）举止得体，表情从容；行为适度，形象庄重；主动热情，亲切友好。
5）佩戴胸卡，自备鞋套；敲门问候，自备水壶；不吃不喝，礼貌待人。
6）工作程序，严格遵守；客户安全，牢记心间；雇主隐私，禁言少语。
7）勤俭节约，杜绝浪费；不断学习，提高水平；助人为乐，排忧解难。
8）公司制度，必须做到，雇主财产，爱如至宝；改进服务，完善自我。
三、家政服务员行为规范
1．要遵纪守法
2．要远离恶习
3．入乡随俗
4．要摆正位置
5．要真诚待人
6．要注意安全
7．要洁身自爱
8．要谨慎从事
9．要不懂就问
10．要勤俭节约
11．要遵守协议
四、家政服务员服务规范
1．不准使用雇主电话
2．不准泄露雇主隐私
3．不准使用服务忌语
4．不准顶撞雇主的指责
5．不准看不该看的地方
6．不准在雇主家里喧哗打闹
7．不准对雇主家庭品头论足
8．不准将外人带到客户家中
9．不准收雇主的馈赠和小费
10．不准喝雇主的水、不吸雇主的烟
第二节家政服务相关法律常识
一、民法常识
1．调整范围
民法通则第二条，中华人民共和国法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。
2.民事法律关系
民事法律范围调整的具有权利义务内容的平等社会关系。
3.民事权利
民事权利是民事法律赋予的利益。
在我国目前民事权利包括：
人身权、财产权和知识产权，而人身权利又包括人格权和身份权、财产权又包括物权、债权、继承权等。
4.民事义务
法律所加于当事人作为或不作为的拘束。
也就是你应当做什么，应当不做什么。
前者叫积极的作为，如买东西要付钱；后者叫消费消极的作为，如不得损害公司财物。
5.公民的民事权利能力
公民从出生起到死亡止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务。
公民的民事权利能力一律平等。
二、劳动法常识
1．依法订立劳动合同
依法订立劳动合同具有约束力，用人单位与劳动者应当履行劳动合同约定的义务。
用人单位招用劳动者，不得扣押劳动者的居民身份证和其他证件，不得要求劳动者提供担保或者以其他名义向劳动者收取财务。
2.工资标准
劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。
3.合同无效或部分无效
下列劳动合同无效或者部分无效：
1）以欺诈、胁迫的手段或者趁人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同；
2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；
3）违反法律、行政法规强制性规定的。
4.劳动合同解除
用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：
1）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；
2）未及时足额支付劳动报酬的；
3）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；
4）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；
5）因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的；
6）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。
三、妇女权益保障法常识
（一）劳动和社会保障权益
1．男女平等劳动权利
2．依法保护妇女在工作和劳动时的安全和健康
3．退休不得歧视妇女
4．国家推行剩余保险制度
（二）财产权益
1．国家保障妇女享有与男子平等的财产权利
2．妇女享有的与男子平等的财产继承权
（三）人身权利
国家保障妇女享有与男子平等的人身权利。
1）妇女的人身自由不受侵犯。
2）妇女的生命健康权不受侵犯。
3）禁止拐卖、绑架妇女；禁止收买被拐卖、绑架的妇女；禁止阻碍解救被拐卖、绑架的妇女。
4）禁止对妇女实施性骚扰。
5）妇女的名誉权、荣誉权、隐私权、肖像权等人格权受法律保护。
禁止用侮辱、诽谤等方式损害妇女的人格尊严。
（四）婚姻权益
（五）妇女权益的保障与实现
1．妇女权益的保障首先是法律上的保障。
2．妇女权益的保障是全体社会的共同责任。
3．妇女权益的体现需要发扬“四自”精神。
第三章家用电器使用常识及安全知识
第一节洗衣机的使用与维护
一、洗衣机的分类
洗衣机按自动化程度可分为普通型、半自动型和全自动型。
二、洗衣机的使用、安全注意事项和维护常识
1．洗衣机使用
1）浸渍易燃溶剂衣服不能放入洗衣机。
2）不能用50°热水洗衣。
2.洗衣机安全用电
1）洗衣机异常应立即断电。
2）清洗洗衣机时，必须切断电源。
3）洗衣机未停不能打开。
4）洗衣机安全用电额定电压为220V。
5）使用结束后，必须将电源插头拔下，以免使洗衣机长期处于待机状态。
3.使用维护常识
1）洗衣机使用前应先仔细阅读产品使用说明书。
2）洗涤物应按材质、颜色、脏污程度而分类、分批洗涤。
3）洗衣粉的投放量应投放适中。
4）半自动洗衣机脱水时，应使衣物尽量摆放均匀，然后盖好脱水盖。
5）洗衣机应放置在干燥通风处。
6）洗衣机请勿长时间空运转。
第二节电冰箱的使用与维护
一、电冰箱的使用
1．电冰箱使用前
1）应先仔细阅读产品说明书。
2）电冰箱应放置在干燥、通风处。
2.电冰箱使用中
1）一般冰箱温控器的档位需根据季节、环境温度、使用情况来适当进行调整。
2）电冰箱使用时，应尽量减少开门次数，缩短存取食品的时间。
3）食品不要离出风口太近。
4）人工除霜。
3.停止使用时
1）清洗干燥关闭。
2）专业维修。
4.冰箱温度与食物存放
1）冷冻室内温度约-18℃。
2）冷藏室温度约为5摄氏度。
3）冰温保鲜室温度约为0℃。
4）食物不可生熟混放在一起，以保持卫生。
二、电冰箱的维护
1．冰箱的清洁
每年至少清洁两次冰箱。
用电吹风等工具，垂钓冷凝器和压缩机表面的灰尘即可。
2.冰箱除霜
3.去除异味
将水果皮晾干，分别放置在冷藏室的各层上，每层100克左右，每半个月换一次。
第三节电视机的使用与维护
一、电视机的使用
1．电源开关
1）看指示灯。
2）按遥控器。
3）关闭电源。
2.电视机效果调整
4）频道选择
5）亮度调节
6）对比度调节
7）彩色饱和调节
8）音量调节
9）“AV”键
二、电视接收机的维护
1．防止显像管老化
2．开关电视不能过于频繁
3．必须注意电视机的通风散热
4．注意防潮
5．防止雷击
第四节空调的使用与维护
一、空调器的使用
1．空调器设置不宜过冷过热
2．定期清洁空气过滤器
3．空调器使用注意事项
1）正确地调节风向，把风向调节成自动摆动送风，可获得均匀的室温
2）尽量在必要时开动空调器。
3）尽量不要让阳光和外界空气进入空调区域。
4）冷气开放时，尽可能把热源放置在空调制冷区外。
二、空调器的维护
1．断电维护
2．定期清洁空气过滤器
3．清洁保养室内外机
4．对于空调器的遥控器注意事项
1）不能将遥控器放置在电热毯火取暖炉等高温物体及阳光直射的地方。
2）不要被其他重物压住，以免使操作间长期按通。
3）不要让遥控器沾到油、水或别的液体。
4）不要让遥控器掉下以免损坏液晶及其他元器件。
5）长期不用时应取出电池。
第四章产妇及新生儿护理、婴幼儿护理
第一节产褥期产妇特点与护理
一、产褥期产妇的生理现象和常见症状
1．产褥期产妇生理现象
1）子宫的恢复。
2）恶露的排出。
3）乳汁分泌。
2.常见症状
1）伤口疼痛
2）乳房不适
3）产后盗汗
4）产后脱发
5）产后便秘
二、产妇护理
1．休养环境
1）居室的要求。
2）空调、电风扇等电器的使用注意事项
2.会阴部清洁
3）清洗的方法。
4）高锰酸钾的坐浴方法。
3.乳房护理
1）母乳喂养的必需措施。
2）哺乳前后乳房护理。
3）乳房胀痛的护理方法。
4）乳头皲裂的护理方法。
4.个人卫生
5.产后营养
第二节新生儿的护理
一、生理特点
1．一般生理情况
2．大、小便
3．皮肤特征
4．乳房和生殖器官的特征
5．脐带
二、新生儿护理
1．室内环境的要求
2．衣服、尿布、被褥的选择
3．护理技能
1）脸部清洗
2）臀部护理
3）脐部护理
4）按摩
4．常见症状护理
第三节婴幼儿护理
一、照料周岁以内婴儿的日常起居
【3个月以内婴儿的日常起居】
1．喂养
2．睡眠
3．生活照料
4．游戏举例
1）童床上的体操
2）多彩的声音
3）节拍训练
4）唱歌
【4~6个月婴儿的日常起居】
1．喂养
2．睡眠
3．生活照料
4．游戏举例
1）拉长发音
2）拨浪鼓游戏
3）声音从哪里来
4）瓶中的弹子球
【7-12个月婴儿的日常起居】
1．喂养
2．睡眠
3．生活照料
4．游戏举例
1）盒子里有什么
2）紧握小球
3）打保龄球
4）学步车
【周岁内婴儿辅食举例】
橘子汁、番茄汁、西瓜汁、汤粥、菜粥、牛奶粥、土豆泥等。
【周岁内婴儿常见症状的护理】
1．湿疹
2．尿布疹
3．便秘
4．脐疝
5．发热
6．烫伤
二、照料幼儿
【1-3岁幼儿的日常起居】
1．饮食安排
2．生活照料
3．游戏举例
【4-6岁幼儿的日常起居】
1．饮食安排
2．生活照料
3．游戏指导
1）语言游戏
2）发展动作游戏
3）智力游戏
4）玩角色游戏
5）认识和辨别形状
【婴幼儿预防接种】
1．预防接种程序
2．接种疫苗前注意事项
3．计划免疫后护理
【婴幼儿护理】
4．日常护理
5．常见疾病的护理
第五章家庭清洁及常用卫生防疫常识
第一节家庭常规保洁
一、家庭保洁、质量和注意事项
1．家庭住宅环境和生活设施及物品保洁
2．家庭保洁的质量要求
3．家庭保洁注意事项
二、家庭保洁
1．作业条件
2．使用工具及材料
3．保洁步骤
4．家居保洁操作
1）保洁
2）收拾
3）布置
5．保洁要求
1）擦玻璃（里外）
2）全面除尘
3）清洗地面
4）厨厕除污消毒
5）装修痕迹清理
6）地面打蜡
第二节专项保洁
一、打蜡流程
1．地板打蜡程序
2．地板蜡常见问题及处理办法
3．蜡面日常清洁保养及打蜡提示
4．工作要求
二、家具保洁
1．家具保洁流程
2．家具保洁应注意事项
3．注意四大误区
三、厨房保洁
1．油烟机整机清洗
2．抽油烟机拆卸清洗
四、卫生间保洁
1．卫生间保洁准备
2．卫生间保洁操作方法
3．卫生间定期保洁
4．卫生间保洁注意事项
第三节日常消毒
一、餐具消毒
1．常用方法
1）煮沸消毒
2）蒸汽消毒
3）烤箱消毒
2.化学消毒
1）选用消毒剂
2）消毒液浓度标准
3）浸泡时间
4）用流水清洗
3.洗碗机
1）餐具摆放规范
2）水温
3）洗涤、消毒液
4）检查洗涤效果
5）检修洗碗机
二、居室消毒
1．空间消毒法
2．空气消毒法
3．住宅熏蒸（煮）法
4．中医苍艾烟熏疗法
5．通风暴晒消毒法
6．其他消毒法
三、室内杀虫、灭鼠的流程
1．蟑螂的防治
2．驱蝇
3．驱蚊
4．防治蚂蚁
5．防治螨虫
6．鼠害的防治
第四节家庭常用消毒方法
一、空气消毒
1．通风
2．食醋熏蒸消毒法
3．中草药消毒法
4．乳酸熏蒸法
二、食具消毒
1．煮沸消毒
2.干热灭菌法
3.微波消毒灭菌
4.84消毒液浸泡法
三、衣物被褥消毒
四、便器及排泄物消毒
1．平时用“洁厕液”清洗。
取出便起污垢及异味。
2．传染病人便器消毒。
3．传染病排泄物消毒。
第二节常见传染病防治知识
一、病毒性肝炎
1．定义
2．护理要点
1）隔离消毒
2）休息
3）饮食
4）心理护理
5）对症护理
二、肺结核
1.定义
2.护理要点
1）病室阳光要充足。
2）对盗汗者要做好皮肤护理，及时更换床单。
3）认真做好消毒隔离工作。
4）药物不良反应观察，药物须按医嘱规范使用。
三、细菌性痢疾
1.定义
2.护理措施
1）重症患者需卧床休息
2）饮食采用少脂肪、少渣、少糖等无刺激性的清淡食物。
3）消毒隔离
4）预防
第六章老年人护理
一、老人衰老引起的心理变化
1．老人心理变化的特征
1）小心谨慎
2）不满固执
3）自私多疑
4）消极、悲观
5）自卑、自责
6）情绪波动
7）死亡恐惧
2.环境因素引起的心理变化
1）工作环境引起的心理变化。
2）离、退休引起的心理变化。
3.躯体疾病引起的心理变化
4.老人心理状态的自我调节方法
1）心理调节。
2）情绪调节。
3）生活规律。
4）家庭和睦。
二、老年人的看护
1．居室环境
2．个人卫生
3．老年人饮食
1）蛋白质要充足。
2）脂肪和糖应稍低。
3）维生素和无机盐应充足。
4）老人要多喝骨头汤、
5）老人忌食生冷食物，要少吃多餐。
三、老年人常见疾病
1．多种疾病共存
2．易发生意识障碍和精神错乱
3．用药特点
第七章烹饪技能
第一节烹饪原料的初加工
一、水产品的初步加工
1．初步加工的要求
1）出尽污秽杂质
2）根据烹调要求加工
3）根据原料的不同品种加工
4）合理取料、物尽其用
2.初步加工的方法
5）鱼类及水产品的初步加工
6）虾类的初步加工
7）贝类及其他水产品的初步加工
二、家禽的初步加工
1．家禽初步加工的要求
2．家禽初步加工的方法
三、家禽内脏及四肢的初步加工
1．家禽内脏及四肢的初步加工的要求
2．家禽内脏及四肢初步加工的方法
3．家禽内脏及四肢初步加工实例
四、干制原料涨发
1．干料涨发的意义
2．干料涨发的方法
3．干料涨发实例
第二节平衡膳食与烹饪常识
一、人体必需营养素
1．营养素的分类
2．营养素的功能
二、食物中毒及其预防
1．食物中毒的概念
2．食物中毒分类
3．预防食物中毒的原则
三、合理烹饪与科学配菜
1．合理烹饪
1）食物中营养素损失的原因
2）烹饪时减少营养素损失的措施
2.科学配菜
1）科学配菜的定义
2）科学配菜的要求
3）科学配菜的方法
第三节菜肴制作
一、热菜烹调基本技能
1．初步热处理技术
1）焯水
2）过油
3）汽蒸
4）制汤
2.浆糊及芡汁的制调技术
1）浆与糊的调制
2）芡汁的的调制
二、热菜制作实例
1.咕咾肉
1）烹调方法：
脆溜
2）选料
3）刀工处理
4）烹制过程
5）质量标准
6）要点分析
2.麻婆豆腐
1）烹调方法：
烧
2）选料
3）刀工处理
4）烹制过程
5）质量标准
6）要点分析
三、冷菜的制作方法
1．卤
卤是将原料放在配好的卤汁中煮，增加食物的香味和色泽的热制方法。
2.酱
酱的烹调方法与卤的方法基本相似，把卤制原料的卤汁收浓，全部浇在制品上就叫“酱”。
3.冻
冻就是将烹调成熟后的原料，在原糖中加胶质（琼脂、肉皮冻），使之冻结在一起的一种方法。
4.熏
熏有两种方法，即生熏和熟熏。
生熏是将加工好的原料，用调料浸渍一定时间，放入熏锅里，利用熏料的烟熏制。
5.酥
酥菜就是将原料用油炸酥，放到汤内，以醋为主要调料，用小火焖至酥烂的烹制方法。
6.白煮
白煮就是将原料放在水锅或白汤中煮熟，然后浇上兑好的调味清汁的制作方法。
7.拌
拌主要是把生料或晾凉的孰料，加工成块、条、片、丝，再用调味品拌制的方法。
8.腌
腌是将原料投入调味卤中浸，或用调味品涂抹、拌和，以排除原料内的水分使原料入味的方法。
第八章衣物洗涤及熨烫
第一节衣物洗涤
一、丝绸制品的洗涤
1．由于真丝服装受染料的限制，色牢度较差，因此一般选用中性洗涤剂，用手工洗涤，绝不能用机器洗和搓衣板洗。
2．真丝服装的洗涤，应注意到真丝的“娇嫩”，故而洗涤工具要选用猪鬃板刷及时间用了较长的尼龙板刷。
3．真丝衣服要洗好一件漂清一件。
4．真丝绣花被面容易串色、搭色，洗涤时要注意选用优质洗涤剂，用冷水现泡现洗。
5．丝绒衣服和窗帘和可以用水洗。
二、羊毛织品的洗涤
羊绒衫、羊毛衫及纯羊毛编织的衣物组织结构松散，着色度较差，羊毛纤维遇水后，伸长率变化较大，耐力强度有所下降，水洗后会走样变形，干洗最合适。
羊绒、羊毛衫裤系好后一般需过3次清水，第一次过清水应
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