电子商务消费者权益保护问题研究本科论文.docx
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电子商务消费者权益保护问题研究本科论文
中国某某某某学校
学生毕业设计（论文）
题目：
电子商务消费者权益保护问题研究
姓名：
0000
班级、学号:
00000班、0000号
系（部）：
经济管理系
专业：
电子商务
指导教师：
00000
开题时间：
2008-06-04
完成时间：
2009-11-12
2009年11月12日
目录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-5
正文……………………………………………………………6-22
答辩委员会表决意见……………………………………………23
答辩过程记录表…………………………………………………24
课题电子商务消费者权益保护问题研究
一、课题（论文）提纲
1.关于电子商务
1.1电子商务的概念
1.2电子商务的特点
1.2.1电子商务的虚拟性和高科技性
1.2.2电子商务的开放性和全球性
1.2.3电子商务的高效性和低成本性
1.3电子商务的发展趋势
2.电子商务中消费者权益保护存在的问题
2.1知情权问题
2.1.1商品信息不完整或不够准确
2.1.2虚假信息
2.2安全权问题
2.2.1系统安全
2.2.2财产安全
2.2.3隐私安全
2.3选择权问题
2.4公平交易权问题
2.4.1售后服务难以保证
2.4.2消费者难以实现退换货权
2.5求偿权问题
2.6电子商务消费者权益受侵害的原因
2.6.1电子商务自身特点
2.6.2现有法律不健全，不能适应需要
2.6.3行政监管的滞后
3.完善我国电子商务消费者权益保护的建议
3.1明确电子商务消费者权益保护的法律适用
3.2加强对电子商务中行业自律行为的规范
3.3健全电子商务中消费者权益的救济途径
3.3.1建立全国统一的网上投诉中心
3.3.2电子商务领域实行举证责任倒置
3.3.3设立处理小额消费争议的简易司法程序
3.4确立和完善电子商务中市场准入制度、资格认证制度
结束语
二、内容摘要
随着信息产业的发展，电子商务对世界经济产生了前所未有的影响。
相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间地域化等特点。
电子商务的这些特点克服了传统商务生产者与客户之间消息渠道不畅、中间环节浪费的弊端，但与此同时，这一特点也决定了经营者与消费者之间的力量对比更加悬珠，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯，如果不加强对消费者权益的保护必将会影响电子商务的正常发展，本文就电子商务中消费者权益保护现状及存在的问题进行了分析和研究。
三、参考文献
[1]武福兰.《电子商务中的消费者权益保护研究》[D].浙江大学.2004年
[2]万以娴.《论电子商务之法律问题—以网络交易为中心》.法律出版社2001第l版
[3]郭鼓美蔡庆辉.《电子商务法经典案例研究》.中信出版社2006年9月第l版
[4]刘少平.《浅探网络购物存在的法律问题及其完善》.www.chin即ourt.org.public
[5]肖永平李臣.《国际司法在互联网环境下面临的挑战》.《中国社会科学》.2001第一期
电子商务消费者权益保护问题研究
0000
摘要：
随着信息产业的发展，电子商务对世界经济产生了前所未有的影响。
相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间地域化等特点。
电子商务的这些特点克服了传统商务生产者与客户之间消息渠道不畅、中间环节浪费的弊端，但与此同时，这一特点也决定了经营者与消费者之间的力量对比更加悬珠，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯，如果不加强对消费者权益的保护必将会影响电子商务的正常发展，本文就电子商务中消费者权益保护现状及存在的问题进行了分析和研究。
关键词：
电子商务；消费者；权益保护；
1.关于电子商务
1.1电子商务的概念
电子商务源于英文Electroniccommerce,简写为EC，即运用现代化通信技术、计算机和网络技术进行的一种社会经济形态，其目的是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而实现社会财富的最大化利用。
实际上，迄今为止，电子商务还没有一个被广泛接受的概念。
从狭义上讲，电子商务也称作电子交易，它的内容包含两方面，一是电子方式，二是商贸活动。
一般来说是指利用电子信息网络等电子化手段进行的商务活动，是指商务活动的电子化、网络化。
从广义上讲，电子商务是指包括电子交易在内的利用网络进行的全部商业活动，如市场分析、客户联系、物资调配等等，也称作电子商业;同时电子商务还包括政府机构、企事业单位各种内部业务的电子化。
电子商务是一种现代化的商业和行政作业方法，这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求，并通过计算机网络加快信息交流以支持决策。
随着信息技术的发展，电子商务的内涵和外延也在不断充实和扩展，并不断被赋予新的含义，开拓出更广阔的应用空间。
1.2电子商务的特点
电子商务作为一种全新的商务模式，与传统商务模式相比较，具有如下特点:
1.2.1电子商务的虚拟性和高科技性
电子商务就是交易双方通过互联网平台交换信息从而达成交易的过程。
电子商务的虚拟性源于其依赖的技术基础网络的虚拟性。
通过计算机互联网络进行交易，买卖双方从样品查看、交易磋商、确认订单到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网络完成，购物者和销售者没有面对面的交流，整个交易完全虚拟化。
同时电子商务也是以计算机网络为载体，计算机处理为表征的一种以数字化方式进行的交易活动，又表现出信息技术高科技的特点。
1.2.2电子商务的开放性和全球性
因特网的开放性和全球性决定了电子商务的开放性与全球性，交易的内容广泛，交易可能发生在任何地点、任何时间和任何人之间。
电子商务中交易双方时间和空间分离程度大大加剧，匿名、虚拟社会大量出现，大大加快了商品交易的进程。
1.2.3电子商务的高效性和低成本性
电子商务实现了电子数据交换的标准化，使信息能在短时间完成传递与计算机自动处理，克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，使整个交易非常快捷、方便。
同时由于买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的中间环节；互联网使买卖双方即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本降为零；这就使得买卖双方的交易成本大大降低。
另外，电子商务还具有协作性、集成性、系统性、动态关联性等特点。
电子商务的这些特点使得电子商务比传统商务拥有更多的优势。
电子商务利用广泛普及的计算机网络，使人们能以方便简捷的方式完成繁杂的商务活动，并大大降低成本，提高效率，也为不同规模的企业带来了更多的市场机遇。
但与此同时，传统商务中经营者欺骗损害消费者利益的现象在电子商务中也更容易出现。
由于电子商务具有不同于传统商务活动的特点，因此电子商务中消费者权益的保护也有其特殊性。
1.3电子商务的发展趋势
中国互联网络信息中心的调查表明，自1997年开始，我国因特网用户直线上升。
到2009年6月30日，国内共有因特网用户3.38亿，顶级域名.cn下注册的域名达530万个之多。
因特网的迅速扩展为我国电子商务活动提供了更为广阔的发展空间。
中国电子商务必然走向世界，同时也面临着世界电子商务强手的严峻挑战。
互连网最大的优势之一就是跨地域性，能够有效地打破国家和地区之间各种有形和无形的障碍，这对促进每个国家和地区对外经济、技术、资金、信息等的交流将起到革命性的作用。
因此，我国电子商务企业将随着国际电子商务环境的规范和完善逐步走向世界。
电子商务对我国的中小企业开拓国际市场，利用好国外各种资源是一个难得的有利时机。
同时，国外电子商务企业将努力开拓中国市场，促使我国经济迅速发展。
中国将来成为世界上顶级的经济大国，电子商务必将是其中最重要的功臣。
2.电子商务中消费者权益保护存在的问题
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。
消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋予商品最终使用者享有的权利。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）规定的消费者权利可以概况为以下几点：
（1）信息知情权；
（2）消费安全权；（3）消费选择权；（4）公平交易权；（5）损害求偿权；还依法享有结社权、人格尊严、民族风俗习惯得到尊重、对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督等权利。
由于电子商务在我国起步较晚，消费者权益保护面临严峻考验。
目前损害消费者基本权益的问题和成因主要是：
2.1知情权问题
知情权是消费者的一项基本权利。
我国《消费者权益保护法》第8条规定:
“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受服务真实情况的权力。
消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况”。
《消费者权益保护法》第18条规定:
“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用产品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。
然而多数电子商务是一种远程销售,消费者通过网上的宣传和图片了解商品信息,通过网络远距离订货,通过网上银行结算,这使消费者和经营者之间原本就存在的信息不对称问题更为突出，消费者的知情权受到严重威胁，无法掌握商品的真实可靠信息，对商品的实际的质量情况和商品本身可能存在的隐蔽瑕疵以及商品的缺陷无法得知。
在电子商务中,对消费者知情权侵害的具体形式主要包括:
2.1.1商品信息不完整或不够准确
由于消费者只能通过供应商的宣传来了解商品或服务的信息，部分经营者在网上展示商品时，经常的向消费者提供关于商品的表述不完整或不够详尽准确的信息。
有意无意遗漏对商品的销售不利的信息，如产品产地、生产日期、检验合格证明等。
2.1.2虚假信息
在网络交易中,地位的不平等和信息的不对称为经营者发布夸大的、虚假的信息提供了可能。
必须通过明确规定经营者应该提供的信息的范围、提供方式、时间等，才能真正满足在线交易者的知情权。
2.2安全权问题
2.2.1系统安全
保障安全权是电子商务中的重要问题。
电子商务要有一个可靠的网络支撑，以保证交易信息能够迅速、安全的传递。
但目前现状是，计算机病毒广为传播、黑客侵袭、流氓软件肆虐使网络中的敏感数据有可能被泄露、窃听、伪造,网络安全隐患很大，给电子商务带来严重影响。
2.2.2财产安全
由于电子商务依赖的互联网技术存在安全威胁，导致消费者在电子商务中的财产较之传统交易更易受到侵害。
目前大部分电子商务交易都支持在线支付，这也确实为消费者提供了方便。
但要实现在线支付的前提条件是在网上拥有自己的账号和存款，而这些重要的个人信息在网络高手面前是很容易被窃取的。
并且，采取网上支付的方式，如果在合同履行中发生纠纷，消费者想要提供证据证明自己已付款变得很困难，难以提供有效的付款证明，因为所有的付款都是通过点击、确认在网络中完成的，而网络中的电子记录的特点就是“无形性”和“脆弱性”，容易被破坏和修改，消费者的已付款项存在一定的风险。
2.2.3隐私安全
隐私是指主体不愿意随便被公众获悉的、与公共利益无关的私人信息。
网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护,不被他人非法侵犯知悉搜集利用和公开的一种权利。
（1）个人资料的隐私权保护。
经营者在电子交易过程中很容易收集和存储消费者的个人信息，如消费者的姓名、住址、电话、身份证号、经历、婚姻状况、身体状况等，经营者如果对其进行不正当的使用，则很可能侵害消费者的隐私权。
（2）通信秘密与通信自由的保护。
通信秘密与通信自由是公民享有的宪法权利。
由于其依托的信息技术、通讯技术，存在着信息被截获、窃听的危险，除了采用技术手段，如加密邮件外，采用法律手段制约经营者和黑客偷窥和披露行为也非常重要。
在信息时代随着信息技术全球范围内的普及，通过互联网和通讯等信息技术对个人数据的搜集达到了前所未有的程度。
它所带来的直接的后果之一便是个人隐私权保护变得更加困难。
不久前，中央电视台“3.15”晚会曝光分众无线和世纪众凯两家公司大规模制造垃圾短信的新闻后，引起强烈的反应。
全国有5亿多手机用户，其中2亿多手机用户的姓名、手机号、职业、住址、收入高低甚至消费偏向都被掌握在短信群发业务公司之一——分众传媒旗下子公司分众无线手中。
据权威透露，这家公司的短信广告“想给谁看，就给谁看”，做到了“指哪儿打哪儿”。
其中仅郑州分众无线传媒技术有限公司的短信日发送量就达2亿条。
分众传媒的网站上，一份财务报告：
2007年第一季度手机广告营业收入为600万美元，2007年第二季度为1090万美元，2007年第三季度为1400万美元。
这些财务数据可以证明，很多经营无线增值业务的企业，利用个人隐私大量发送垃圾信息形成了一个巨大的产业链，网上很多不法分子利用这些资源进行贩卖，获取暴利，使大量的手机用户时常被骚扰和收到大量的垃圾短信，令消费者烦恼不已。
当前随着信息网络技术发展，个人信息泄露所造成的案件日渐增多，我国公民个人隐私权正面临者极为严重的威胁，保护个人信息的相关措施和条例也亟待完善。
2.3选择权问题
电子商务中对消费者选择权侵害的具体形式最主要的是网络消费合同中的格式条款问题。
从内容上，往往存在着对消费者不公平的条款，经营者为减轻或免除自己的责任，加重消费者的责任，限制或剥夺消费者的权利。
消费者在面对预设的合同条款时，通常会显现出麻木性和普遍的惰性，很难争取到有利于自己或者相对平等的条款，当双方当事人发生纠纷时,商家就会以此来对抗消费者的投诉。
还有如一些强制搭售行为。
即以某种商品特价为幌子，鼓吹产品的优良品质和价格优惠的幅度，但当消费者对其产生兴趣，按照要求进行购买操作时，才发现需要缴纳一定的会员费或者该商品与其他商品“绑定”销售等等，这些都损害了消费者的选择权。
2.4公平交易权问题
前面提到在网上交易中,格式合同被大量使用。
格式合同虽然在外表上符合契约自由,但在实质上却违背了契约公平正义的要求，而且很多网上交易合同得不到适当履行，侵害了消费者公平交易的权利，多表现在以下几方面:
2.4.1售后服务难以保证
由于在电子商务环境中交易主体与交易过程都是虚拟化的,网上店铺与经营者通常不采用相同的名称，这就使消费者在网上购物出现问题后，往往找不到服务者，求助无门,难以享受应得的售后服务。
2.4.2消费者难以实现退换货权
我国《消费者权益保护法》第23条明确规定了有关退换货的条款。
而网上经营者往往利用双方互不见面的特性逃避对消费者的这一义务。
在商品送达后，如果消费者对商品不满意要求退换货，电子商务经营者往往从自身利益出发，在商品售出后以各种理由拒绝退换。
2.5求偿权问题
《消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
由于电子商务的虚拟性、高科技性，一方面为经营者侵害消费者权益提供了新的手段和机会；另一方面，其虚拟性和全球性给追究经营者责任造成了困难。
主要表现在：
1、责任人员难以寻找；由于未采用实名制，网络经营者有些没有进行登记注册，在网上公布的也常常是一些虚假信息，导致网络经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门很难找到现实中的经营者。
2、侵权证据难以掌握；由于电子记录的无形性和脆弱性，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用信息技术毁灭证据,使消费者和监管部门难以掌握。
而且,电子证据的法律效力还缺乏认定。
3、侵权责任难以认定电子商务涉及多个环节,消费者权益被侵害,往往不是一个环节造成的,各个环节之间的推诿使侵权责任认定难度增加,影响消费者求偿权的实现。
4、管辖权限难以统一电子商务实现了由现实三维空间向电脑的第四维空间商贸方式的转变。
在实际交易活动中,有时一笔电子商务交易可能涉及到几个国家或地区。
而消费者合法权益保护问题可能受到立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。
2.6.电子商务消费者权益受侵害的原因
2.6.1电子商务自身特点
电子商务具有虚拟性、高科技性、开放性、全球性等特点，它突破了时间和地域的限制，具有传统商务模式不可比拟的优势，但也正是这些特点对消费者的权益构成巨大威胁。
虚拟性，电子商务活动中，消费者看不到实物，无法掌握商品全部的真实的可靠信息，这就加剧了买卖双方不平等的地位，使得消费者处于更加不利的弱势地位，并且一旦权益受到损害，并不能很容易地找到经营者；高科技性，电子商务依赖的是信息技术，很少有书式凭证，经营者容易毁灭相关电子交易记录，而使消费者无法举证。
开放性，是指通过网络发布商品信息，影响面广、传播快，但这也不可避免地带来大量虚假广告和垃圾信息，增加了消费者权益受损的机会；全球性，使跨国交易、跨地域交易成为易事，由于地域管辖、法律规定、风俗习惯的不同更加不利于消费者权益的保护。
2.6.2现有法律不健全，不能适应需要
纵观我国现有的法律体系，现有的消费者权益保护法律、法规都是针对传统交易方式下可能出现的侵权事件制定的，对电子商务的消费者权益保护的规定仅散见于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法》等规定，尤其是现行的《消费者权益保护法》是1993年制定的，年代久远，虽然其立法精神仍能适用，但面对不断出现的网络侵权问题，其已明显暴露出不适应性。
虽然2005年4月1日，我国第一部专门针对电子商务领域的《电子签名法》正式生效，但其中涉及电子商务模式下消费者权益保护的内容十分有限，相对于蓬勃发展的电子商务而言，我国对其环境下的消费者保护立法显得十分滞后，某些方面甚至存在无法可依的尴尬境地。
2.6.3行政监管的滞后
我国电子商务起步较晚，因此政府部门缺乏对电子商务的研究与认识，政府对电子商务的监管相对国外而言比较滞后。
主要表现在：
（1）缺乏具体法律和政策依据，职能部门难以开展工作。
（2）监管方式老化，无法针对电子商务特点开展有效监管。
（3）对违法行为缺乏有力惩戒，未起到震慑作用。
（4）电子商务经营者门槛较低，无论资金多少、实力大小，都能在网站上随意申请一个店铺，或者在网上发布商品信息，致使经营泛滥、良莠不齐，职能部门无力监管。
还有经营者的信用评价机制没有建立、消费者自我保护意识不强、利益驱使导致不法分子恶意经营等等，都是造成当前我国电子商务中消费者权益受到侵害日益严重的原因。
当然，电子商务本身是一个新生事物，其迅速发展的历史不过十几年的时间，这与已经存在、延续数千年的传统面对面的交易模式当然不能同日而语，对电子商务的规范是循序渐进的过程，一蹴而就是不现实的。
3.完善我国电子商务消费者权益保护的建议
3.1明确电子商务消费者权益保护的法律适用
纵观国际上关于电子商务中消费者权益保护的法律规定，大多数国家都没有针对电子商务中消费者权益进行单独立法;各国都必须面对法律的选择以及司法权限的问题:
如何决定虚拟交易在哪里发生，并且适用于什么样的消费者保护法律。
建立和完善电子商务中消费者权益的法律制度并不是要完全脱离传统的法律思想，而是应当合理地吸收和继承传统的法律思想，尤其是基础价值判断。
在建立和完善电子商务中消费者权益的法律制度时，首先应当考虑原有法律对电子商务交易行为的适用，对于原有法律不能完全适应电子商务消费者权益保护的，可以从以下途径进行改造和借鉴:
第一，扩张性的修改或解释。
通过修改原有法律的管辖范围、对词义作扩大解释或减少法律适用的条件，使得原本运用于传统交易的法律可以适用于电子商务领域;第二，收缩性的修改或解释。
一些电子商务交易行为在表面上属于传统的法律的规范范围，但由于电子商务交易独特的性质，用传统法律规范不合适的，需要通过修改或解释的方法将这些行为排除在传统法律规范之外。
通过借鉴国外的电子商务立法，特别是电子商务中消费者权益保护方面的立法经验并结合我国的实际情况，可在基础价值判断上吸收《消费者权益保护法》合理之处，根据电子商务交易（BtoC或CtoC）特点，结合我国电子商务中消费者权益保护现状对《消费者权益保护法》和其他相关法律进行修改和完善。
3.2加强对电子商务中行业自律行为的规范
由于电子商务的虚拟化、技术化、无纸化使消费者更处于不利或弱势地位。
电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业规范。
电子商务交易的自律规则包括很多方面。
如提供电子商务的证明材料，电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息。
经营者对消费者应履行责任，应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障，提供安全的付款机制及交易环境，设置网上交易经营者的标志体系（如统一的商标），以便消费者辨别安全与良好的网站等等。
网络的自律可以实现更为有效的管理，从根本上提高电子商务交易的风险防范意识，保障电子商务交易中消费者权益。
国际消联认为，在当代维护消费者权益应是企业社会责任的不可或缺的组成部分。
在电子市场环境中，美国政府努力推动行业自律的发展，而既有的行业联盟和新兴的团体机构也致力于政策规则的调整以适应电子商务时代的要求。
据此，中国消费者协会推出了“良好企业保护消费者利益社会责任导则”，号召和引导行业、企业以保护消费者利益为己任，以诚信对待消费者，用优质的商品和服务服务消费者，做消费者信任的行业、企业。
这项工作主要通过各个行业协会，对本行业的企业进行规范和引导，从而达到和谐消费。
由于我国电子商务发展还处于初级阶段，自治行业和自治规范的发展尚未形成规模。
但是，随着电子商务发展对行业自身的需要，相信会有更多电子商务企业加入到行业自律和自治的行动中。
我国也应重视行业自律和自治在电子商务安全监管方面的辅助性作用，保证电子商务健康、有序地发展。
3.3健全电子商务中消费者权益的救济途径
电子商务交易中产生的纠纷，消费者基本上应可以援用《消费者权益保护法》以主张权益。
维权的途径是保护消费者权益的关键问题，只有切实可行的维权途径，消费者权益的保护才能落到实处。
现行《消费者权益保护法》为消费者提供了五种维权途径，救济方法可谓多样化，但这五种途径在具体运用上存在着一些问题。
必须根据电子商务交易特点以及消费者权益受到侵害的情况，在原有五种维权途径基础上，加以完善和拓展。
3.3.1建立全国统一的网上投诉中心
电子商务交易的匿名性和全球性，消费者在发现自己上当受骗时，往往无法追查商家究竟系何人，或者因经营者身处异地而无法或不便主张赔偿请求。
再加上网络纠纷的管辖权和法律适用的不确定性，致使消费者投诉无门或者因不确定性而放弃救济。
可以由国家工商行政管理局牵头，建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉，并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿，并围绕严重侵害消费者合法权益的行为，依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚。
再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者，切实保护消费者的合法权益不受侵害。
3.3.2电子商务领域实行举证责任倒置
在举证责任方面对消费者予以特殊规定，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。
由于在电子商务消费领域中存在的信息的严重不等称、消费者的弱势地位以及维权意识、证据意识的缺失，消费者实际举证能力十分有限，对消费者维权造
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