呼叫中心客服班长年度工作计划.docx
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呼叫中心客服班长年度工作计划
呼叫中心客服班长年度工作计划
篇一：
20XX年呼叫中心客服工作计划范文
20XX年呼叫中心客服工作计划范文
本文是一篇20XX年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。
下面让我们一起来看看吧！
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。
而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：
短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。
要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。
拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。
而在客户资料方面，目前正在进行的62520XX0与800的绑定也为此带来了很大的便利。
在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。
客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?
谁来制定?
如何评估?
责任同样落到了客服部门本身。
这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：
既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?
这里就需要运用到ISO质量认证体系。
“以客户为关注焦点”是20XX版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?
因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。
这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于ISO9001：
20XX标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：
《运用ISO标准提升CRM应用水平》。
这里引入了一个新的概念：
什么是CRM
CRM就是客户关系管理。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。
结合ISO9001：
20XX的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗
当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而
逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。
而这次62520XX0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。
客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。
具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.“走出去，请进来”
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。
所谓走出去，有两层含义：
第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：
将客户“请进来”。
3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。
在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。
细化到我们呼叫中心，可以理解为：
某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。
以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
20XX年呼叫中心客服工作计划篇二：
客服工作计划三篇
第一篇：
客服工作计划
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。
初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。
作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我20xx年工作计划，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
第二篇：
客服工作计划
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。
明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。
明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
第三篇：
客服工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。
而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：
短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。
要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。
拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。
而在客户资料方面，目前正在进行的62520XX0与800的绑定也为此带来了很大的便利。
在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。
客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?
谁来制定?
如何评估?
责任同样落到了客服部门本身。
这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：
既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?
这里就需要运用到ISO质量认证体系。
以客户为关注焦点是20XX版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?
因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。
这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于ISO9001：
20XX标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：
《运用ISO标准提升CRM应用水平》。
这里引入了一个新的概念：
什么是CRM
CRM就是客户关系管理。
CRM是选择和管理有价
值客户及其关系的一种商业策略。
结合ISO9001：
20XX的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗
当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。
而这次62520XX0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。
客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。
具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.走出去，请进来
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。
所谓走出去，有两层含义：
第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：
将客户请进来。
3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。
在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。
细化到我们呼叫中心，可以理解为：
某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。
以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
篇三：
呼叫中心工作计划
20XX年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组。
对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员
工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面。
然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司
的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情
况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到
9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上
的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要
求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引
导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见
进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及
时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组
全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督
员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的
知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
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