终端导购培训手册.docx

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终端导购培训手册

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第一章 导购代表的涵义

导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

他们是：

n形象代言人

导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

n沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

n服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章、导购代表的职责

一、宣传品牌

❶、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

❷、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售

用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列

做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

❶、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报

❷、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

❸、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

❹、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

五、填写报表

完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

六、其它

完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。

第三章、导购代表的要求

一、基本素质要求

爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心　人之所以能，是因为相信自己能。

恒心　忍耐、一贯、坚持。

·

   热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素。

把热情和工作结合在一起，事半功倍。

■导购代表须具备的七大意识

Ø目标意识

明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

      例如：

本店每月的保本营业额是多少？

我每月的目标销售量是多少？

Ø利润意识

考虑利用利润和成本来开展工作。

Ø顾客意识

 ❶、顾客就是上帝

 ❷、用户永远是对的。

Ø改善意识

要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。

Ø品质意识

不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。

Ø纪律意识

严格按营业规则、服务规范办事。

Ø协作意识

与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

二、应掌握的基本知识

²了解公司

²了解行业和常用术语

²产品知识

²竞争品牌情况

²商品陈列与卖场生动化常识

²顾客特性与其购买心理

²导购技巧

²工作职责与工作规范

三、优秀导购代表的特点

l从公司角度看

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

l从顾客的角度看

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

第四章 我们的产品

一、掌握公司产品知识的着眼点

◆基本着眼点

❶款式、色彩、感觉

❷流行性、受欢迎程度、评价

❸包装、商标

❹促销活动、附赠礼品

❺售后服务、质量保证

◆基本着眼点次要着眼点

❶设计思想、开发意图

❷材料、零配件

❸制造技术和专利

❹性能、用途

❺安全性、可靠性

❻操作性、使用方法、维护方法

❼经济性、价格、折旧率

◆其它着眼点

❶广告宣传

❷销售业绩

❸普及率

❹市场覆盖率

❺其他顾客的使用感受和评价

二、针对以上着眼点要注意以下几方面

²与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。

²新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。

²站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。

²消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。

²要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。

三、选择产品要点推销技巧的五个步骤

²从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：

❶从多个要素中选取1—3个项目。

❷围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。

²考虑具体的说明方法。

²在销售用具和使用方法上动脑筋。

²试行、完成推介过程。

将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。

第四章、我们的顾客

一、顾客是什么

对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！

顾客是商业链中最重要的环节；

顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

因此：

1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；

3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：

我们的工作职责就是满足顾客的需要！

二、顾客的类型

作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。

 顾客类型分类详见下文。

三、正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务

阶段 售前服务 售中服务 售后服务

内容 *派送产品宣传单 *全店人员的热情态度 *维修调试服务

 *招徕广告 *全店人员提供的各种信息 *质量保证期

 *邀请来店的电话 *全店人员给予下述服务（见2） *听取使用意见

 *组织观看演出等活动  *提供新产品信息

注：

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

第五章、产品销售过程

一、推销法则

推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。

先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

不管你推销什么，你都必须做到与众不同。

如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

二、导购代表接待顾客的“5S原则”

1、 微笑（smile）

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

用微笑表现明快的心境和感谢的心情。

2、 迅速（speed）

用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是良好服务的主要环节，也是服务的重要衡量标准。

不让顾客等待

3、诚恳（sincerity）

以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。

4、灵巧（smart）

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。

5、研究（study）

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三、FAB法

特性（feature）         优点（adxentage）          利益（benellt）

   它是什么                  它能做什么           它能为顾客带来什么利益

因为（。

。

。

。

。

。

）          （。

。

。

。

。

。

）             对您而言（。

。

。

。

。

。

）

四、导购的步骤

顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图

表格分析：

理解购买者心理的七个阶段

购买心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程

（第一阶段）注意商品 看到陈列在展示区的产品：

（第二阶段）引起兴趣 细看产品的说明

（第三阶段）联想使用状况 联想起在平时的症状：

“如果选用该产品，同事看见了一定很羡慕”

（第四阶段）涌起购买欲望 进而想起用这部手机给女友打电话的样子：

“真想买呀！

”这种心情不断增强。

（第五阶段）比较价钱等因素 将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？

”

（第六阶段）信赖导购代表和商品 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。

”

（第七阶段）决定购买 于是下了决心，表示出购买的意思：

“就这麽决定！

买了！

”

满足 欢送客户

表格分析：

购买过程五阶段与导购代表的任务

购买过程 购买心理活动 每一过程中导购代表的任务

（第一阶段）待机 （第一阶段）注意商品 

（1）等待接近顾客的机会

（第二阶段）接近 （第二阶段）引起兴趣 

（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近

（第三阶段）商品说明 （第三阶段）联想使用状况（第四阶段）涌起购买欲望 （3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号（5）一边演示，一边用实例解说

（第四阶段）劝言 （第五阶段）比较价钱等因素（第六阶段）信赖导购代表和商品 （6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖

（第五阶段）成交 （第七阶段）决定购买 （9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买

n顾客在购买过程中的心理变化

❶注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

❷感到兴趣

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：

商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购代表（服务使顾客愉悦）

❸联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

自己能从中得到哪些享受？

”

顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

❹产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

❺比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

➏信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

影响信任感的三个因素：

（1）相信导购代表　

·导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

·顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信商店（经营场所）

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；

·65%的日用品是在大型连锁超市购买.

（3）相信商品（制造商）

·年轻顾客多名牌商品；

·企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

➐决定行动

即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：

小姐，麻烦帮我拿一个新的。

➑满足

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。

如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

满足感，有两种：

1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；

2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。

这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。

它影响顾客的重复购买率。

n 导购代表接待步骤

●第一阶段：

销售开启

❶待机（对应“注视”）

所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。

导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

◆待机原则：

1）正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。

另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

2）正确的待机位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

3）暂时没有顾客时

从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。

导购代表应抓紧时间做其它工作：

·检查陈列区和商品。

随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。

·整理与补充商品。

把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。

·其它准备工作

学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。

4）时时以顾客为重

即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

5）不正确的待机行为

·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；

·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；

·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

·远离工作岗位到别处闲逛；

·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

·专注于整理商品，无暇顾及顾客。

◆招徕顾客进店的待机方法

      所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购代表下功夫的：

l 服饰整洁、仪表端正的良好形象

l 表情和语言明朗、快活、亲切、温和

l 机敏、愉快的步伐和工作情形

导购代表的站立位置

原 则 备 考

（1） 靠近入口一侧

（2） 靠近顾客的左手一侧 可以调试的位置

（3） 离开顾客0.3米远（4） 比顾客朝前站出半个鞋底长（5） 与商品成45度斜位 要在能看见顾客视线的位置

➋初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。

初步接触的时机：

·当顾客与导购代表的眼神相碰撞时

·当顾客四处张望，像是在寻找什么时

·当顾客突然停下脚步时

·当顾客长时间凝视（细看）我们的商品时

·当顾客将手中的东西放下，用手触摸我们商品时

·当顾客主动提问时

·与同伴在商量时

对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。

接触的方法：

商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。

例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：

“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。

若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。

”

当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。

一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？

”

有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：

“我什么都不买，只是随便看看。

”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：

“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。

”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

接近顾客的方法与站立位置

接近顾客的方法

场 面 接近方法

听到顾客的招呼声音 

（1） 用明朗的声音应答

（2） 用愉快的表情和气氛接近（3） 用正确的步伐速度接近

留心观察顾客的神态接近 

（1） 用再店内巡回的样子

（2） 用整理或调试商品的样子（3） 自然地靠近

❸商品提示

在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

1）介绍商品本身的情况

² 让顾客了解商品的使用状况。

顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。

因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

² 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。

导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

² 让顾客看到复数以上的商品。

顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。

所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。

一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。

2）介绍商品行情

顾客多有从众心理。

他们会选择热销的商品。

3）介绍时引用例证

一般可引用的证据有：

荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。

除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

说话方法和倾听方法的基本技巧

n 说话方法的基本技巧

Ø 用明朗、快活、大声的语调讲话

Ø 整句话到句尾都发音清晰

Ø 尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”

Ø 语言措辞正确

Ø 注意控制好说话的节奏和速度

Ø 看着对方的眼睛说、听

Ø 明确的笑颜说、听

n 倾听方法的基本技巧

Ø 对话题关心，用愉快的神态倾听

Ø 如果有难懂之处，就反问确认一下

Ø 善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣

Ø 不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声

Ø 一直听完所述，不要途中打断和打岔

Ø 去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）

Ø 对人不待先入观，要客观的倾听内容

n 说听两方面的共同技巧

Ø 用正确的姿势说、听

Ø 看着对方的眼睛说、听

Ø 明确的笑颜说、听

● 第二阶段：

展示商品

❶商品说明

前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。

导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。

1）要注意调动顾客的情绪

常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。

推销是互动的、双向的沟通和交流。

它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。

如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。

如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

2）语言要流利，避免口头禅

在商品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。

■语言表达的技巧

态度要好：

点头示意，笑脸相迎。

表达要恰当：

说话准确、贴切。

语气要委婉：

把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。

语调要柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

要通俗易懂：

使用普通话；避免专业术语。

要留有余地：

不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

不要夸大其词：

诚实、客观的推介商品。

要有问必答：

无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。

要突出重点和要点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。

❷顾问式积极推介

经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。

但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？

买得值不值？

顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

1）认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

2）积极推介的四个原则

Ø ·帮助顾客比较商品

导购代表要帮助顾客做商品的