国际酒店餐饮部业务培训.docx
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国际酒店餐饮部业务培训
国际酒店餐饮部业务培训内容
目录：
第一章：
员工守则
第二章：
餐饮部组织机构（管理机构）及岗位职责
第一节：
餐饮部组织机构
第二节：
餐饮部各级人员岗位职责
第三章：
餐饮服务员的礼貌修养
（）
第一节：
餐饮部服务员仪表和行为举止的具体要求
第二节：
餐饮服务服语（中、英文）
第四章：
餐饮服务的基本技能
第一节：
托盘服务
第二节：
台布
第三节：
中、西餐摆台
第四节：
叠餐巾花
第五节：
斟酒服务
第五章：
餐饮服务程序
第一节：
中餐零点午、晚餐服务程序
第二节：
中餐宴会服务程序
第三节：
西餐零点服务程序
第四节：
西餐宴会自助餐服务程序
第五节：
鸡尾酒会的服务
第六节：
送餐服务
第七节：
接待会议的形式及服务内容
第六章：
酒水知识
第一节：
中国主要名酒的名称、特色及产地
第二节：
常用外国酒的品种和特色
第三节：
主要饮料
第四节：
西餐与酒水的搭配
第七章：
菜肴知识
第一节：
中国菜肴的风味特色及代表菜
第二节：
西餐菜肴知识
第八章：
餐饮服务员的服务技能
第一节：
中餐服务注意事项
第二节：
西餐服务注意事项
第三节：
餐饮服务中的推销
第四节：
餐饮服务问答
第九章：
饮食卫生
第一节：
食品卫生
第二节：
餐厅卫生及餐用具洗涤消毒方法
第十章：
餐厅主要设备、用具、家具的使用与保管
第一节：
高级餐具的使用与保养
第二节：
餐厅主要家具、设备的使用保养
第十一章：
餐厅班组管理的一般知识
第一节：
餐厅服务管理
第二节：
餐厅班组物资财产的帐务管理
第十二章：
餐饮服务员专业英语
第一节：
会话
第二节：
西餐菜点名称
第三节：
餐厅用具中、英文名称
附：
一、中、西厨房各部门及总务部主要工作内容
二、菜单介绍及菜点搭配
三、餐饮部各部门工作程序
第一章 员工守则
酒店编制此《员工守册》的目的是帮助员工清楚地了解本酒店的制度与规则，每位新员工必须熟记其内容，并严格遵守各项条款。
〈〈员工守册〉〉的主要内容有：
一、 前言
二、 酒店简介
三、 劳动条例
四、 酒店规定
五、 奖惩条例
六、 安全消防
七、 投诉
八、 修订
详细内容见国际酒店人事部编制的〈〈员工手册〉〉。
第二章 餐饮部组织机构及岗位职责
第一节 餐饮部组织机构和主要任务
国际饭店餐饮部下设中餐厅中、西餐厅、食街、烧烤厅、酒吧、多功能厅，设有中、西餐厨房及食街、烧烤厨房。
餐饮部的主要任务是，在饭店总经理领导下，编制部门预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划，经总经理审批后，全面负责饮食产品生产销售活动的组织工作。
具体包括：
食品原材料请购计划；厨房生产活动组织；产品销售和服务等项工作，餐饮部的组织机构形式如图：
第二节 餐饮部各级人员岗位职责
1、 餐饮部经理
报告上级：
总经理
督导下级：
餐饮部副经理、厨师长、餐厅经理、餐饮部秘书
联系部门：
财务部、采购部、工程技术部、客房部、康乐部、
前厅部、人事部
岗位职责：
⑴、 在总经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度与领导决策，全面负责餐饮部经营管理工作。
对生产组织、产品质量、餐饮服务质量和预算任务的完成承担责任。
⑵、 负责餐饮部部门预算，确定计划目标，并在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划指标。
每月提出销售统计，每月制定经营报告。
根据需要，及时做好销售分析，改进饮食管理，提高销售水平。
⑶、 通过成本计算和控制，把成本保持在最低水平。
定出售价，设计菜单。
⑷、 实施餐饮部的促销活动，与市场销售人员商定开展特殊食品和特殊菜式的推销活动，做好组织工作。
⑸、 检查餐饮部的各餐厅、厨房，确保食品质量和服务质量，严格执行饭店经营的方法和服务标准，督导直属下级解决营销、服务中的有关问题。
⑹、 创造部门内友好、和谐的工作气氛和工作环境，改善服务，提高标准。
激励员工，发挥下属骨干的作用，对其进行培养。
评价员工工作表现，决定下属员工的晋升，全面开展员工的培训，发展有益的员工关系。
⑺、 避免影响餐饮营销的情况发生，注重餐厅厨房卫生、机器设备维修保养和安装方面的问题。
知识及能力要求：
（1） 通晓中、西餐烹饪知识，包括食品准备及原材料加工、烹饪制作知识等。
（2） 具有餐饮所用原料、物品的成本和价格制定的全部知识。
（3） 具有饭店预算管理知识，能够编制餐饮部门预算。
认真执行预算目标，能够在预算规定的范围内开展各项经营活动。
（4） 熟练地为上级准备财务、经营报告。
（5） 精通市场推销技巧，善于开展饮食产品、设施和服务等推销活动，具有设计、安排和实施销售活动的能力。
（6） 了解政府有关餐饮经营的法规和制度。
（7） 具有管理、指导、激励下属员工工作和评价员工工作表现的能力。
（8） 具有督促、开展部门员工培训的能力。
（9） 善于同其他部门进行联系与合作，具有解决财务、人 事、工程技术、公共卫生等方面问题的能力。
⑽ 具有与餐饮业有关人士进行联系的能力。
2、 餐饮部副经理
报告上级：
餐饮部经理
督导下级：
餐厅经理厨师长
联系部门：
财务部、采购部、客房部、康乐部、前厅部、
工程技术部
岗位职责：
⑴定时和不定时地检查食品质量、服务标准和卫生情况，进行现场指导，在需要时提出改进的指示和意见，确保食品质量和服务质量达到饭店规定的标准。
⑵分析餐饮部内部的各种现行制度，介绍引进可以改善的方法，解决处理经营管理或人事问题。
落实对员工的培训，安排工作时间。
对员工工作表现做出评价，必要时做出解释，保证日常经营工作的高效率。
（3）参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。
知识及能力要求：
（1） 通晓中、西餐的烹饪知识，包括食品准备与制作。
（2） 全面掌握饭店对食品、服务质量的标准和要求，全面了解餐饮部
的工作程序。
（3） 了解政府有关餐饮经营的法规与制度。
具有良好的客际关系。
3、 餐厅经理：
报告上级：
餐饮部经理
督导下级：
各餐厅主管（经理）领班
联系部门：
餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务
岗位职责：
（1） 指导、监督餐厅的日常经营活动，保证餐厅的各项服务质量保持
在饭店要求的水准上。
（2） 巡视检查餐厅营业区域，确保经营、服务工作高效率，注意所需
物品是否齐备，检查摆台是否符合标准，卫生情况是否良好等。
（3） 组织安排员工工作，监督指定排班表；选择新员工，监督实施员
工在岗培训，评价员工工作表现，保证执行饭店规定的各种制度，
解决有关问题。
（4） 发展良好的客际关系，安排客人预定的宴会，便餐。
欢迎客人到
来，引客人入座，需要时向客人介绍食品及饮品，为客人进行特
殊服务，解决处理客人投诉。
（5） 与有关部门、单位紧密联系与合作，共同提供优质餐饮服务，对
客人的投诉做出反应，并反馈给客人。
（6） 对职责范围内没有明确规定的工作，须按上级管理人员的具体指
示去完成。
知识及能力要求：
（1） 通晓饭店对餐厅服务的标准和要求。
（2） 全面了解饮食服务的程序。
（3） 熟知菜单、酒单所包含的全部项目，具备桌边服务和准备、制作
食品的能力。
（4） 完全了解与餐厅服务相关联的服务方法及程序，如票据结帐程序
等。
（5） 具有较强的语言能力，善于同客人沟通，具备处理客人投诉，解
决客人实际问题所需要的技巧和方法。
（6） 熟知饭店内部各项规章制度。
（7） 具有制作餐饮管理需要的各种营业报表的能力。
4、 餐饮部秘书：
报告上级：
餐饮部经理
联系部门：
财务部、前厅部、销售部、工程部、康乐部
岗位职责：
（1） 接听电话，接待客人来访，回答有关饮食销售、宴会种类、价格
标准，菜单种类等各种咨询。
（2） 打印餐饮部经理、餐厅经理的各种文件、信函、报告、报表、菜
单、宴会工作单等文件材料，收发各种文件。
（3） 发电传、传真和各种信件。
（4） 处理文件及分类归档。
（5） 接受宴会订单。
（6） 负责餐饮部内部各餐厅、厨房之间的信息传递。
（7） 对餐饮部员工的雇用、工作转换、离职等做完整准确的记录。
（8） 为餐饮部经理做有关的资料翻译和口语翻译。
（9） 完成餐饮部经理布置的其他各项工作。
知识及能力要求：
（1） 具备流利的中、英文说写能力和熟练的中、英文打字能力。
（2） 了解餐饮部工作的基本程序和运转情况。
（3） 具有应变能力和独立工作能力。
5、 餐厅主管：
报告上级：
餐厅经理
督导下级：
餐厅领班
联系部门：
餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务
岗位职责：
（1） 督导完成餐厅日常经营工作，在所负责的本职工作岗位上保证工
作效率。
（2） 根据培训要求，安排每月、每周的员工培训，提高下属素质。
（3） 巡视检查餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的
表现和行为，改进服务方法，态度等。
（4） 处理客人投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的
上交餐厅经理解决。
（5） 促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧推销
餐厅食品、饮品。
（6） 保持良好的客际关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问
题。
知识及能力要求：
（1） 通晓餐饮部服务工作程序，全面了解餐厅迎客、领位、点菜服务、
桌面服务、斟酒上菜等与饮食服务有关的内部工作程序。
（2） 通晓菜单、酒单所包含的全部内容。
（3） 具有英语书写、会话能力。
（4） 与客人保持良好关系，具有处理客人一般投诉能力。
（5） 了解饭店的店规店纪，具有处理员工事务的能力。
6、 餐厅领班：
报告上级：
餐厅主管
督导下级：
服务员、实习生
联系部门：
厨房、财务部、餐饮部总务。
岗位职责：
（1） 检查员工的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。
（2） 对所负责的服务区域保证工作效率，正确使用订单，组织好布台
服务，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，及时按客
人要求提供桌边服务，提高服务质量。
（3） 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎
饭店标准和要求。
（4） 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品物品是否
齐备、适当和清洁。
（5） 按照餐厅使用的领班检查表格逐项检查，出现问题及时报告主
管。
（6） 开餐后注意观察服务区域内客人用餐情况，满足客人提出的各种
需要和要求，保证客人按时按序得到每一道菜。
（7） 注意所负责区域内所有服务工作是否落实。
当服务员人手不够
时，自己则要做具体服务工作。
（8）保证下属员工总是保持乐于助人的态度。
知识及能力要求：
（1） 熟记酒单、菜单及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
（2） 了解饮食服务的工作程序。
（3） 熟知各种特殊服务的程序和方法，随时可以根据客人需要进行操
作。
（4） 有能力督促下属员工按标准进行工作。
具有英语会话能力，与客
人保持沟通。
（5） 为员工做出表率，认真完成每次服务工作任务。
7、餐厅领位员：
报告上级：
餐厅主管
岗位职责：
（1） 接受客人电话预订或当面预订，安排客人台号，保证为客人提供
需要的台位。
（2） 欢迎客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅，铺好餐
巾。
（3） 客人用餐后离开餐厅时，要主动向客人道别，征求客人意见，欢
迎客人再来。
（4） 对第二次来用餐的客人要记清其姓名，再来时用姓名称呼，以示
对客人的尊重。
（5） 记录客人的预订应准确无误，要标好台位，及时交给餐厅经理，
便于服务工作的安排。
知识及能力要求：
（1） 通晓餐厅酒单，菜单的全部内容，熟悉饮食服务全部程序。
（2） 具有较好的语言能力，英语会话能力。
（3） 总是保持微笑、礼貌、友好的态度，愿意为客人做出努力，给予
帮助，吸引客人来餐厅就餐。
具有较好的交际能力。
8、 餐厅服务员：
报告上级：
餐厅领班
岗位职责：
（1） 为客人安排入座拉椅，方便客人入座。
（2） 为客人提供饮食服务，用最快的速度，最好的质量满足客人的各
种需求。
（3） 及时清理属于自己服务区域和桌面，更换干净的桌垫，更换烟缸，
保持区域卫生。
（4） 按领班的吩咐跑菜、上饮品。
（5） 头脑灵活，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，能在客人示
意时就已经为客人提供了服务。
（6） 随时准备满足客人的服务需求，总是乐于助人，想方设法帮助客
人。
知识及能力要求：
（1） 了解菜单、酒单的内容。
（2） 知道为客人提供饮食服务的程序，善于进行实际操作。
（3） 能进行餐厅服务基本英语会话。
（4） 具有大方、礼貌、得体地为客人提供饮食服务的能力。
（5） 工作中坚持微笑待客，不受情绪影响。
9、 餐厅实习生：
报告上级：
餐厅领班
岗位职责：
（1） 更换布草，到布草房交、领台布、餐巾等布草用品。
（2） 清洗、擦拭银制餐具。
（3） 装填调味品、盐、糖等。
（4） 按餐厅要求摆放桌椅。
（5） 准备所有服务用品，在开餐前准备完毕。
（6） 协助服务员完成跑菜等项服务工作。
（7） 随时清洁桌面，清理残剩食品，更换烟缸。
（8） 礼貌、热情地为客人服务，满足客人需求总是体现出乐于助人的
态度。
知识及能力要求：
（1）知道菜单、酒单的内容，清楚服务程序。
（2）具有手托盘送食品的能力。
（3）能用简单的英语进行会语。
（4）具有较强的服务意识，能够主动为客人提供服务。
10、 酒水员：
报告上级：
餐厅领班
岗位职责：
（1） 熟悉各种酒类，饮料特点及相关知识。
（2） 做好领取保管工作，保障日常供应。
（3） 调整冰箱温度，检验商品质量。
（4） 做好领、出酒水记录，帐物相等，帐目清楚无误，每日核对。
（5） 注意酒水使用期限，确保安全饮用并减少浪费。
（6） 了解市场发展和客人需求，对酒水进货提出合理化建议。
（7） 保持吧台、地面、个人卫生和饮料酒水卫生。
知识及能力要求：
（1） 熟记餐厅所经营酒水、饮料的名称、产地、价格、度数等。
（2） 熟知中外酒水知识的相关内容。
（3） 具有填写和核算各种报单的能力。
11、 酒吧调酒员：
报告上级：
酒吧领班
岗位职责：
（1） 按照酒吧服务工作程序和质量要求，做好调酒、发酒、果品制作
等工作，并积极向客人推销酒水、饮料。
（2） 每天做好销售存报表，根据报表对实物进行盘点补足配齐耗用的
原料酒水。
（3） 熟悉各种酒类的名称、度数、产地、做出酒水、饮料的验收和发
放。
（4） 保持吧台环境整洁，确保酒具用具、布料的清洁符合卫生标准。
（5） 负责吧台各种设备的保养和报修，定期清点用具，器皿的损耗情
况，做到帐物相符。
（6） 服从领班的工作安排，遵守酒吧的工作纪律，积极参加培训，提
高调酒水平。
知识及能力要求：
（1） 知晓酒吧服务工作程序，质量要求及卫生标准。
（2） 熟悉各种酒类的名称、产地、度数。
（3） 能根据客人要求配制鸡尾酒，并推陈出新。
12、 传菜员：
报告上级：
餐厅领班
岗位职责：
（1） 熟悉菜肴名称、特点及配料，记清台号、包间号。
（2） 准备好传菜用具并保持清洁。
（3） 搞好个人卫生和环境卫生，做好餐前其它准备工作。
（4） 接到菜单要迅速、正确挂单分送一份到厨房。
（5） 划单人员负责前台与厨房之间的联络，保证出菜的先后顺序与速
度调节，做好上菜记录。
（6） 上菜要求快，稳并准确报出菜名，切勿上错菜。
（7） 做好餐后总结收尾工作。
知识及能力要求：
（1） 熟悉菜肴名称、特点及配料、记清台号、包间号。
（2） 了解餐厅服务的工作程序。
13、 总务部经理：
报告上级：
餐厅经理
督导下级：
总务领班
联系部门：
厨房、餐厅、餐饮部办公室、采购部、财务部、工程部
岗位职责：
（1） 督导完成总务部日常管理工作，在所负责的本职岗位上保证工作
效率。
（2） 检查洗碗机运转、使用情况，发现异常，及时采取有关措施，需
工程部维修的，及时报修。
（3） 注意各种餐具，清洁用品的使用情况，及时提出补充，采购意见。
（4） 检查厨房及其它总务清洁范围内有无需要特别清洁的工作，然后
督促，指导各班人员去完成。
（5） 督促员工及时将厨房或餐厅使用的餐具、物品归位，以方便使用。
（6） 注意每日宴会情况，督促员工做好开餐前的准备工作。
知识及能力要求：
（1） 通晓洗碗机的正确使用与安全操作方法。
（2） 通晓餐、酒具洗涤方法及消毒程序。
（3） 了解饭店的店规店纪，具有处理员工事务的能力。
14、 总务部领班：
报告上级：
总务部经理
督导下级：
洗碗工
联系部门：
厨房、餐厅、工程部
岗位职责：
（1） 检查洗碗机运转、使用情况，发现异常，及时采取有关措施，需
工程部维修的，及时报修。
（2） 对自己所负责的班次保证工作效率，及时清洗消毒各种餐用具。
（3） 注意各种餐具、清洁用品和使用情况，及时报告上级。
（4） 检查所带班次清洁范围内有无需要特别清洁的工作，然后带领有
关人员去完成。
（5） 完成总务经理交待的其它任务。
知识及能力要求：
（1） 通晓洗碗机的正确使用与安全操作方法。
（2） 通晓餐、酒具洗涤方法及消毒程序。
（3） 有能力督促下属员工按标准进行工作，同时为员工做出表率，认
真完成每项工作任务。
15、 洗碗工：
报告上级：
总务领班
岗位职责：
（1） 负责餐具的洗涤与消毒。
工作要认真主动，严格餐具卫生消毒。
（2） 洗涤时应对餐具数量、质量心中有数，珍惜餐具，减少损失，清
洗要按程序进行，清洗完毕放入厨柜，以免损坏。
（3） 能熟练配制洗涤溶液，经洗涤、消毒后的餐具应无油腻、无污迹，
光洁明亮，并按餐具规格类型分档摆放。
（4） 做好本岗位环境卫生工作。
（5） 掌握洗碗间有关机器性能和安全操作知识。
（6） 洗涤时，应与餐厅服务人员协助检查餐具质量，对不合质量的及
时调换。
知识能力要求：
（1） 熟知洗碗间各种机器的性能和安全知识。
（2） 熟知餐厅餐具、厨房用具的名称、质量及洗涤方法。
（3） 熟知清洁卫生用品的配比，能正确掌握方法。
第三章 餐饮服务员的礼貌修养
第一节 餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求
一、 仪表要求：
1、 餐饮服务员应表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。
2、 工作时间应穿着规定的制服。
3、 工服要经常保持整洁、整齐笔挺。
4、 保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。
5、 将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。
6、 制服里的衬衣不要露在外面。
7、 不卷裤挽袖。
8、 领带、领洁要系正。
9、 衣袋里不放与工作无关的物品。
10、 服务名卡要端正地戴在左胸部。
11、 鞋以黑色皮鞋为宜。
皮鞋要经常擦试，保持光亮。
12、 男服务员着深色袜，女服务员着肉丝袜，要经常换洗。
二、 仪容要求：
1、 发型：
男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发整齐干净。
女服务员前面的刘海不能太低，不得留披肩发。
2、 男服务员不留胡须，常修面。
3、 常修指甲，不留长指甲。
女服务员不涂指甲油。
4、 早晚刷牙、饭后漱口，防止
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