《客房服务实务》教学设计教案.docx

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《客房服务实务》教学设计教案

教案

课程名称/代码

客房服务实务

课程类型

□专业核心技能课□专业基础技能课

□实践课□公共基础课

□专业素质拓展课□人文素质拓展课

总学时/周学时

160/8

学分

8

授课教师

邱桂梅

职称

高级讲师

所属教学部门

德育与体育教研室

授课班级

2012级酒店1班

授课学期

2013—2014学年第一学期

教材名称/作者

《客房服务实务》校本教材

参考资料

《客房服务员》中国劳动社会保障出版社

2013年8月10日

项目一客房迎送客服务

任务1客房迎客服务

学习领域

客房服务实务

项目

项目一客房迎送客服务

任务

任务1客房迎客服务

课内时数/课外时数

4/0

周/课次

1/1

知识

技能

目标

知识目标：

1.了解客房的基本种类和客房功能区；

2.掌握客房迎接客人的原则、流程。

技能目标：

1.能迎候宾客、正确引领宾客进房的能力；

2.能向客人介绍饭店各项服务以及特点。

能力训练

任务、案例

通过本次任务实训，让学生学会迎接客人的基本技能，提升学生对客服务的能力。

案例：

小伍的迷茫

重点

难点

重点：

客人到店迎接工作

难点：

客人到店迎接工作

教学

方法

手段

教学方法：

角色扮演法、情境教学法、案例分析法、讲授法、

真实现场实作指导。

教学手段：

PPT展示、视频演示

教学条件

教室、客房标准间实训室、客房大床间实训室

教学要求

教学分组：

教师：

负责分组指导和真实现场实作指导。

学生：

4人1组，客房服务员1人、住店客人1人、

行李员1人、观察员1人。

然后，小组成员互

换扮演角色。

参考资料：

优良服务的内涵、客房服务员的素质要求、VIP接

待程序

教学内容过程设计

一、准备阶段

（一）教学内容

1.教学内容：

客房迎客服务流程

2.教学对象：

中职二年级学生

3.教学环境：

教室、客房实训室

4.教学方法：

角色扮演法、情境教学法、案例分析法、讲授法、

真实现场实作指导

（二）角色扮演的类型

主方式：

合作式

4人小组：

客房服务员1人、住店客人1人、行李员1人、

观察员1人

（三）对整体过程进行安排和分配

1.迎接客人的程序有哪些

2.迎接客人时突发事件的应变能力

3.迎接VIP客人和一般客人的区别

（四）计划和组织扮演过程

1.进行角色转换

2.时间分配：

（4课时，180分钟）

（五）准备的道具：

行李、房卡、客房实训室内物品、房态表若干张、水性笔若干支

（六）设计学习材料

学习材料：

教材、补充材料

补充材料：

1.描述扮演情景

情景一.服务员小伍第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。

一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，走出两位港客，小伍立刻迎上前去，微笑着说：

“先生，您们好!

欢迎入住本酒店”她看过客人的房卡，然后接过他们的行李，一边说：

“请跟我来。

”一边领他们走进客房，接着她用手示意，一一介绍客房设备设施：

“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用打断她的话头，说：

“知道了。

”但小伍仍然继续说：

“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张20元的人名币不耐烦地给她。

霎时，小伍愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：

“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!

如果没有别的事，那我就告退了。

”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小伍心里乱极了，她实在想不通：

自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。

材料2.描述组织情况和扮演流程

财富大酒店VIP客人小陶于7月20日预定了528房间，当小陶抵达所住楼层时，客房服务员小翟接到了到5楼电梯口迎接小陶的通知。

小翟怎么能规范化、标准化的完成任务呢。

分组用角色扮演法的方式来完成此材料所描述的任务。

材料3.1.主动与客人打招呼，表达欢迎之意

2.用正确的姿态引领客人

3.规范的进入客房

4.设施设备介绍

5.用正确的方式退出客人的房间

二、教学实施（4课时，180分钟）

（一）呈现学习情景，布置任务（40分钟）

1.老师用PPT呈现教学情景一

2.师生讨论学习情景

（1）分析学习任务

（2）分析每种角色的任务

（3）分析每种角色完成任务需要的知识技能

（4）师生讨论熟悉扮演框架结构的安排和时间分配

（5）小组活动：

分组进行，4人一组。

各小组根据教师提供的材料2的资料，结合教材和补充材料提炼迎接客人的基本流程，为角色扮演做准备。

（二）角色扮演开始（50分钟）

1.学生：

（1）4人一组。

客房服务员1人、住店客人1人、行李员1人进行

角色扮演，观察员1人，负责观察记录。

（2）4人互换扮演角色。

2.老师：

（1）测评学生学习过程中所掌握的知识技能

（2）需要时作必要的指导

（3）必要时，师生引入干扰事件，检查学生的应变能力

（三）评价阶段（40分钟）

1.小组自评（20分钟）

评价依据：

组内每个角色个人的体验、反思；观察员的记录

（1）教学内容、目标与本次角色扮演成果对比分析。

（2）针对角色扮演的结果观察到的不足、障碍、质量和组织等问题进行集体讨论。

（3）分析原因，并提出改进建议。

（4）时间的把握情况。

（5）超出预计的意外情况。

2.教师主持全班评价（20分钟）

（1）各小组到讲台，呈现组内评价反思结果。

（2）老师引导全班对各小组结果集体讨论，进行整体性原因分析。

（3）归纳总结各小组的改善建议。

（4）集体确定下次角色扮演中的改善建议。

（四）教师对教学内容进行最后总结（30分钟）

1.视频播放：

客房迎客服务的流程（正确）

教师指出客房服务员正确迎客服务的方式。

让学生分析比较与自己在角色扮演中扮演的角色有什么不同。

提升学生服务行为的规范性。

2.视频播放：

“能这样迎客吗？

”（错误）

让学生找出视频中客房服务员在迎接客人时存在的不足点，教师总结归纳：

客房服务员迎接客人中存在的问题有：

1.引领客人时没有用手势给客人指引方向。

2.引领客人时没有走在客人的左前方或右前方，而是走到了客人的后方。

3.回答客人的询问时过于随意。

4.进房门之前没有礼貌的敲门。

5.打开房门后没让客人先进客房。

6.没有给客人介绍房间内的设备设施、没有询问客人有没有什么需要

帮助的地方。

7.走出房门时没给客人说祝福语并背对客人离开了房间。

8.离开房间时没有给客人把门关上。

9.服务员头发没有按照要求梳理，不符合酒店服务礼仪规范。

（五）作业：

教学反思阶段（20分钟）

1.学生方面：

（以小组为单位进行反思，每一小组交上一份反思情况）

（1）学生与自己的初始目标对照，学到什么，有什么不足，以后如何有针对性的提高接待技巧。

（2）下一次怎么开展，有什么好建议。

（3）个人在本次角色扮演法的活动中有哪些收获。

2.教师方面：

（1）教学目标是否达到。

（2）角色扮演法应用过程中教学环节中存在什么问题，怎么改进。

教学

过程

教师活动

学生活动

设计意图

时间

旁批

任务

布置

1.呈现学习情景

2.布置任务，提出技能要求和注意事项。

分组；思考老师提出的要求，以组为单位制定计划（分配小组成员角色、计划如何完成角色扮演任务、确定自评阶段的记录员、确定互评阶段小组发言人）。

使每个学生都能参与到任务中来，身临其境的体会客房服务员迎接客人的工作岗位流程。

20分钟

知识

储备

引导学生收集资料。

学生以组为单位，利用课外时间收集客房VIP接待的程序资料，。

激发学生自主学习。

20分钟

做中教，做中学，学中做。

体会教师的讲解，根据教师提供的教学情境资料思考如何做才能达到技能要求。

启发学生积极思考，全方位熟悉知识，激发学生

小组

方案

制定

教师引导学生制定合理的行动方案。

通过集体讨论，自主确定方案、组内同学分工。

增强学生“做好”的自信心；使学生规范、准确进行工作。

20分钟

任务

实施

做中教：

教师巡回检查，个别指导，创设问题情境，加强教学互动。

按照制定的行动方案，各组学生团结协作完成任务。

增强学生合作意识和创新意识，使任务实施井然有序。

50分钟

过程

督导

做中教：

教师跟踪全过程，与学生一起讨论，及时引导学生，检查实施进度。

对过程中出现的情况进行讨论、分析，对自己的工作及时进行修正。

激发学生“做”的积极性，使学生熟悉工作流程，学会技能。

绩效

评价

从学生操作规范性、准确度是否达到技能要求、完成结果、组内协作情况四个方面对每组进行绩效评价。

进行组内自评；

组间互评。

通过分析、讨论使学生明白自己工作应注意的地方，知道为什么这样做。

40分钟

总结

教师对本次教学活动进行小结并填写学生成绩考核表。

总结本次学习情况，主要是已经学会了那些知识与技能，那些知识与技能还需要继续学习与巩固。

使学生了解自己的工作与技能要求的差距，明白工作规范、准确、熟练的重要性。

30分钟

课外

安排

1.根据教材资料，学习优良服务的内涵、客房服务员的素质要求。

2.查阅资料，概括出客房VIP接待的程序。

课后

小结

任务2客房送客服务

学习领域

客房服务实务

项目

项目一客房迎送客服务

任务

任务2客房送客服务

课内时数/课外时数

4/0

周/课次

1/2

知识

技能

目标

知识目标：

1.掌握客房送客的原则、流程；

2.查房的基本要求。

技能目标：

1.能正确地完成送客服务的基本技能。

2.能正确地完成查房的基本技能。

能力训练

任务、案例

通过本次任务实训，让学生学会送别客人的基本技能，培养学生对客服务的能力。

案例：

疏忽导致的代价

重点

难点

重点：

送客服务工作基本流程

难点：

查房基本流程

教学

方法

手段

教学方法：

角色扮演法、情境教学法、案例分析法、讲授法、

真实现场实作指导。

教学手段：

PPT展示、视频演示

教学条件

教室、客房标准间实训室、客房大床间实训室

教学要求

教学分组：

教师：

负责分组指导和真实现场实作指导。

学生：

4人1组，客房服务员1人、住店客人1人、

前厅服务员1人、观察员1人。

然后，小组

成员互换扮演角色。

参考资料：

客房的基本种类、客房功能区、客房用品的配备

教学内容过程设计

一、准备阶段

（一）教学内容

1.教学内容：

客房送客服务

2.教学对象：

中职二年级学生

3.教学环境：

教室、客房实训室

4.教学方法：

角色扮演法、情境教学法、案例分析法、讲授法、

真实现场实作指导

（二）角色扮演的类型

主方式：

合作式

4人小组：

客房服务员1人、住店客人1人、前厅服务员1人、观察员1人

（三）对整体过程进行安排和分配

1.送别客人的程序有哪些

2.查房时的注意事项

3.与酒店其他工作岗位的协作

（四）计划和组织扮演过程

1.进行角色转换

2.时间分配：

（4课时，180分钟）

（五）准备的道具：

房卡、客房实训室内物品、客房情况日报表若干张、水性笔若干支

（六）设计学习材料

学习材料：

教材、补充材料

补充材料：

材料1.描述扮演情景

一天早上，客人退房时，在结账清单上发现多了20元钱，就问起是怎么回事，当班的

前台服务员解释说在他住的客房查房时，发现少了洗衣袋。

按酒店规定，如果客人拿走一个洗衣袋（棉纺布品）要收20元钱，这样，前台就加收了客人20元钱。

客人听了很生气表示根本就没看见什么洗衣袋，在大堂里大吵大闹起来。

客房服务中心立即给值班的小霞打电话调查情况，了解到是小霞收了客人的衣袋洗衣，没有补回去，也没有登记交班。

了解到实际情况后，客房部的经理出面向客人进行赔礼道歉，还给客人打了八折，客人才罢休。

材料2.描述组织情况和扮演流程

住在财富大酒店528房间VIP客人小陶于7月25日离店，客房服务员小翟接到了到送别小陶的通知。

小翟怎么能规范化、标准化的完成任务呢。

分组用角色扮演法的方式来完成此材料所描述的任务。

材料3.

1.敲门进房

2.梯口送客

3.快速查房

4.迅速通知前厅部查房结果。

5.做好客史档案记录

二、教学实施（4课时，180分钟）

（一）呈现学习情景，布置任务（40分钟）

1.老师用PPT呈现教学情景一

2.师生讨论学习情景

（1）分析学习任务

（2）分析每种角色的任务

（3）分析每种角色完成任务需要的知识技能

（4）师生讨论熟悉扮演框架结构的安排和时间分配

（5）小组活动：

分组进行，4人一组。

各小组根据教师提供的材料2的资料，结合教材和补充材料提炼迎接客人的基本流程，为角色扮演做准备。

（二）角色扮演开始（50分钟）

1.学生：

（1）4人一组。

客房服务员1人、住店客人1人、前厅服务员1人

进行角色扮演，观察员1人，负责观察记录。

（2）4人互换扮演角色。

2.老师：

（1）测评学生学习过程中所掌握的知识技能

（2）需要时作必要的指导

（3）必要时，师生引入干扰事件，检查学生的应变能力

（三）评价阶段（40分钟）

1.小组自评（20分钟）

评价依据：

组内每个角色个人的体验、反思；观察员的记录

（1）教学内容、目标与本次角色扮演成果对比分析。

（2）针对角色扮演的结果观察到的不足、障碍、质量和组织等问题进行集体讨论。

（3）分析原因，并提出改进建议。

（4）时间的把握情况。

（5）超出预计的意外情况。

2.教师主持全班评价（30分钟）

（1）各小组到讲台，呈现组内评价反思结果。

（2）老师引导全班对各小组结果集体讨论，进行整体性原因分析。

（3）归纳总结各小组的改善建议。

（4）集体确定下次角色扮演中的改善建议。

（四）教师对教学内容进行最后总结（20分钟）

总结时注意肯定学生取得的成绩，指出存在的不足，告诉学生正确的方式。

（五）作业：

教学反思阶段（20分钟）

1.学生方面：

（以小组为单位进行反思，每一小组交上一份反思情况）

（1）学生与自己的初始目标对照，学到什么，有什么不足，以后如何有针对性的提高接待技巧。

（2）下一次怎么开展，有什么好建议。

（3）个人在本次角色扮演法的活动中有哪些收获。

2.教师方面：

（1）教学目标是否达到。

（2）角色扮演法应用过程中教学环节中存在什么问题，怎么改进。

教学

过程

教师活动

学生活动

设计意图

时间

旁批

任务

布置

1.呈现学习情景

2.布置任务，提出技能要求和注意事项。

分组；思考老师提出的要求，以组为单位制定计划（分配小组成员角色、计划如何完成角色扮演任务、确定自评阶段的记录员、确定互评阶段小组发言人）。

使每个学生都能参与到任务中来，身临其境的体会客房服务员送别客人的工作岗位流程。

20分钟

知识

储备

引导学生收集资料。

学生以组为单位，利用课外时间收集客房的基本种类。

激发学生自主学习。

20分钟

做中教，做中学，学中做。

观察教师的示范动作或讲解，根据教师提供的教学情境资料思考如何做才能达到技能要求。

启发学生积极思考，全方位熟悉知识，激发学生“做”的兴趣。

小组

方案

制定

教师引导学生制定合理的行动方案。

通过集体讨论，自主确定方案、组内同学分工。

增强学生“做好”的自信心；使学生规范、准确进行工作。

20分钟

任务

实施

做中教：

教师巡回检查，个别指导，创设问题情境，加强教学互动。

按照制定的行动方案，各组学生团结协作完成任务。

增强学生合作意识和创新意识，使任务实施井然有序。

60分钟

过程

督导

做中教：

教师跟踪全过程，与学生一起讨论，及时引导学生，检查实施进度。

对过程中出现的情况进行讨论、分析，对自己的工作及时进行修正。

激发学生“做”的积极性，使学生熟悉工作流程，学会技能。

绩效

评价

从学生操作规范性、准确度是否达到技能要求、完成结果、组内协作情况四个方面对每组进行绩效评价。

进行组内自评；

组间互评。

通过分析、讨论使学生明白自己工作应注意的地方，知道为什么这样做。

40分钟

总结

教师对本次教学活动进行小结并填写学生成绩考核表。

总结本次学习情况，主要是已经学会了那些知识与技能，那些知识与技能还需要继续学习与巩固。

使学生了解自己的工作与技能要求的差距，明白工作规范、准确、熟练的重要性。

20分钟

课外

安排

1.根据教材资料，学习客房功能区、客房用品配备的知识。

2.查阅资料，概括客房的基本种类有哪些。

课后

小结

任务3考察星级酒店

学习领域

客房服务实务

项目

项目一客房迎送客服务

任务

任务三：

考察星级酒店

课内时数/课外时数

0/4

周/课次

2/1

知识

技能

目标

知识目标：

1.了解酒店基本部门的设置，

2.掌握客房的基本种类和客房功能区。

技能目标：

1.对酒店客房工作岗位的认识

2.加深对专业素养的体会。

能力训练

任务、案例

通过本次考察，增强学生对酒店客房工作岗位的认识，加深对专业素养的体会。

重点

难点

重点：

对酒店客房工作岗位的认识

难点：

对酒店客房工作岗位的认识

教学

方法

手段

教学方法：

考察法

教学手段：

酒店考察

教学条件

星级酒店

教学要求

教学分组：

教师：

负责分组指导和考察现场的督导。

学生：

10人1组，分别考察酒店各部门，重点考察酒店客房

部。

要求：

体会酒店员工优良的服务、增强对客房工作岗位的认

识和理解。

教学内容过程设计

一、准备阶段

（一）教学内容

1.教学内容：

外出考察星级酒店

2.教学对象：

中职二年级学生

3.教学环境：

星级酒店

4.教学方法：

考察法

（二）教学形式

10人1组，分别参观酒店各部门，重点参观酒店客房部。

（三）对整体过程进行安排和分配

1.各小组拟定出此次考察星级酒店要解决哪些问题？

2.各小组成员进行任务分工。

（四）计划和组织过程

1.要求学生做好仪容仪表的准备。

2.准备纸和笔，做好参观记录。

3.教师做好分组工作。

4.时间分配：

（4课时，180分钟）

二、教学实施（4课时，180分钟）

（一）布置任务

1.参观星级酒店各部门，重点参观酒店客房部。

2.各小组通过考察要完成的任务，在安排每一小组任务时要有侧重点。

（如：

硬件方面：

星级酒店的星级是？

星级酒店设置了哪些部门？

客房部设置了哪些工作岗位？

各岗位的基本职能有哪些？

酒店客房有哪几种类型？

软件方面：

酒店服务员的专业素质方面怎样？

卫生情况怎样等）

（二）酒店方介绍酒店概况

（三）实地考察

体会酒店员工优良的服务、增强对客房工作岗位的认识和理解。

（四）考察结束，各小组准备汇报资料

各小组将在考察中完成的任务进行汇报，向全班展示考察结果。

（五）教师对教学内容进行最后总结

分析各小组完成任务的情况，肯定成绩，指出不足。

（六）作业：

教学反思阶段

1.学生方面：

（以小组为单位进行反思，每一小组交上一份反思情况）

（1）学生与自己的初始目标对照，学到什么，有什么不足，以后如何有针对性的提高接待技巧。

（2）下一次怎么开展，有什么好建议。

（3）个人在考察酒店的活动中有哪些收获。

2.教师方面：

（1）教学目标是否达到。

（2）考察过程中存在什么问题，下次考察活动时怎么改进。

教学

过程

教师活动

学生活动

设计意图

时间

旁批

任务

布置

1.呈现学习情景

2.布置任务，提出考察酒店的要求和注意事项。

分组；思考老师提出的要求，以组为单位制定计划（分配小组成员角色、计划如何完成角色扮演任务、确定自评阶段的记录员、确定互评阶段小组发言人）。

使每个学生都能参与到任务中来，身临其境的体会酒店工作人员的各种岗位

知识

储备

引导学生收集资料。

学生以组为单位，利用课外时间收集酒店方面的资料。

激发学生自主学习。

做中教，做中学，学中做。

仔细观察，考察酒店实际环境，思考如何做才能达到技能要求。

启发学生积极思考，全方位熟悉知识，激发学生

小组

方案

制定

教师引导学生制定合理的行动方案。

通过集体讨论，自主确定考察酒店需要解决的问题方案，组内同学分工。

增强学生“做好”的自信心；使学生规范、准确进行工作。

任务

实施

做中教：

教师做好督导工作。

按照制定的行动方案，各组学生团结协作完成任务。

增强学生合作意识和创新意识。

过程

督导

做中教：

教师跟踪全过程，及时引导学生，实现小组设计方案。

对过程中出现的情况进行讨论、分析，对自己的工作及时进行修正。

激发学生“做”的积极性，使学生熟悉工作流程，学会技能。

绩效

评价

从学生完成任务的过程、完成结果、组内协作情况方面对每组进行绩效评价。

进行组内自评；组间互评。

通过分析、讨论使学生明白自己工作应注意的地方，知道为什么这样做。

总结

教师对本次教学活动进行小结并填写学生成绩考核表。

总结本次学习情况，主要是已经学会了那些知识与技能，那些知识与技能还需要继续学习与巩固。

使学生了解自己的工作与技能要求的差距，明白工作规范、准确、熟练的重要性。

课外

安排

学生以组为单位，利用课外时间收集酒店方面的资料。

课后

小结

任务4客房的清扫

学习领域

客房服务实务

项目

项目二：

客房清扫服务

任务

任务四：

客房的清扫

课内时数/课外时数

4/0

周/课次

2/2

知识

技能

目标

知识目标：

1.了解客房的基本房型和特点；

2.熟悉客房的不同房态及清扫原则；

3.掌握客房清扫的准备工作；

4.掌握客房清扫的方法、程序和标准；

5.掌握客房房间的消毒流程。

技能目标：

1.掌握客房物品的撤换及正确的摆放；

2.能学会完成客房工作车的准备工作；

3.能填写客房状态表；

4.能掌握客房清扫的顺序；

5.能用正确的方法对房间及物品进行消毒

能力训练

任务、案例

通过本次任务实训，让学生掌握客房清扫的基本技能，提升学生客房服务的专业技能。

案例：

细节决定成败

重点

难点

重点：

客房清扫的方法、程序和标准

难点：

客房清扫程序

教学

方法

手段

教学方法：

情境教学法、案例分析法、讲授法、真实现场实作指导。

教学手段：

PPT展示、视频演示

教学条件

教室、客房标准间实训室、客房大床间实训室

教学要求

教学分组：

教师：

负责分组指导和真实现场实作指导。

学生：

8-9人1组，1人模拟清扫客房、其余同学观察。

然后，

小组成员互换角色进行实训。

参考资料：

客房清扫的相关事宜、进入客房的