郑州市住宅小区物业服务等级指导标准.docx

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郑州市住宅小区物业服务等级指导标准

郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准（试行）

一、综合管理

服务级别

服务项目

服务标准

一级

机构设置

（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。

（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。

（3）项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目经理任职经历。

（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日不间断接待并提供物业服务。

管理制度及公示

（1）建立健全各项制度。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

（3）服务窗口布置应人性化。

报修投诉受理

（1）24小时受理业主或物业使用人报修。

接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。

满意度调查

每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的70%。

特约便民服务

能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。

小区业主活动

每年组织二次小区业主活动。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。

装修事项

告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。

办公自动化

运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

服务级别

服务项目

服务标准

二级

机构设置

（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。

（2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。

（3）项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。

（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。

日常管理

与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日不间断接待并提供物业服务。

管理制度及公示

（1）建立健全各项制度。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。

报修投诉受理

（1）24小时受理业主或物业使用人报修。

接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。

满意度调查

每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的60%。

特约便民服务

能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。

小区业主活动

每年组织一次小区业主活动。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。

装修事项

告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。

承接查验

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。

办公自动化

运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

服务级别

服务项目

服务标准

三级

机构设置

（1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。

（2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。

（3）项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。

（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日不间断接待并提供物业服务。

管理制度及公示

（1）建立健全各项制度。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。

报修投诉受理

（1）24小时受理业主或物业使用人报修。

接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或物业使用人的投诉24小时回复。

满意度调查

每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的50%。

特约便民服务

能提供一种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。

装修事项

告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。

承接查验

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。

服务级别

服务项目

服务标准

四级

机构设置

（1）具有物业服务企业资质。

（2）小区设有管理处（服务中心），配备简单的办公设施。

（3）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。

（4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日接待并提供物业服务。

管理制度及公示

（1）建立健全各项制度。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。

报修投诉受理

（1）及时受理业主或使用人报修。

接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。

满意度调查

每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。

特约便民服务

能提供一种以上特约（有偿）服务或便民（无偿）服务。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。

装修事项

告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。

承接查验

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。

服务级别

服务项目

服务标准

五级

机构设置

（1）具有物业服务企业资质。

（2）有接待地点，配备与之相符的办公设施。

（3）管理人员、专业操作人员持证上岗。

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日接待并提供物业服务。

管理制度及公示

（1）建立健全各项制度。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。

报修投诉受理

（1）及时受理业主或物业使用人报修。

接到报修1小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或物业使用人的投诉及时回复。

满意度调查

每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。

装修事项

告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。

承接查验

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。

二、公共区域秩序维护

服务级别

服务项目

服务标准

一级

人员配备

公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50％以上，身体健康，工作认真负责。

技能训练

公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80％以上。

训练有素，掌握基本的安全护卫技能。

技能水平

正确使用各类消防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

出入口值守

主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：

00－20：

00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。

人员出入管理

（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。

（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。

（3）对大件物品搬出进行登记。

车辆疏导

对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、畅通。

巡逻要求

（1）公共秩序维护员手持巡更采集器，按设定的路线每天不少于8次。

（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。

技防设施

（1）小区的监控中心24小时有人值守。

（2）技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。

车辆管理

（1）有人员24小时巡视。

（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（3）车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

服务级别

服务项目

服务标准

二级

人员配备

公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40％以上，身体健康，工作认真负责。

技能训练

公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70％以上。

技能水平

正确使用各类消防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：

00－22：

00有人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。

人员出入管理

（1）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区。

（2）对大件物品搬出有记录。

车辆疏导

对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。

巡逻要求

（1）每天按设定路线不少于6次。

（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。

技防设施

小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。

车辆管理

（1）有人员24小时巡视。

（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（3）车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，有照明，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

服务级别

服务项目

服务标准

三级

人员配备

公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的30％以上，身体健康，工作认真负责。

技能训练

公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为60％以上。

技能水平

正确使用各类消防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。

进出人员管理

阻止未经许可的外来人员进入小区。

车辆疏导

对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

巡逻要求

每天按设定路线不少于4次，有巡视记录。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。

技防设施

小区的监控中心24小时有人值守，技术防范设施处于良好运行状态，监控记录按规定时限保存，对所反应的信息实施管理。

车辆管理

（1）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

服务级别

服务项目

服务标准

四级

人员配备

配备公共秩序维护人员，身体健康，工作认真负责。

技能训练

公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50％以上。

技能水平

正确使用各类消防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。

出入口值守

主出入口24小时有人值守，次出入口定时开放，门卫有交接班记录。

人员出入管理

阻止未经许可的外来人员进入小区。

车辆疏导

对小区进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通。

巡逻要求

每天按设定路线不少于3次，有巡视记录。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。

技防设施

对可监控的设施实施监控。

车辆管理

（1）设置简易的交通标志，车辆有序停放。

（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

服务级别

服务项目

服务标准

五级

人员配备

配备公共秩序维护人员，身体健康，工作负责。

技能水平

正确使用各类消防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐。

出入口值守

主出入口24小时有人值守。

人员出入管理

阻止未经许可的外来人员进入小区。

车辆疏导

对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。

巡逻要求

每天不少于2次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后及时报告相关部门，协助保护现场。

车辆管理

（1）设置简易的交通标志，车辆停放有序。

（2）车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

三、共用部位共用设施日常维护

服务级别

服务项目

服务标准

一级

供配电及公共照明系统

（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。

（2）楼道灯、道路灯完好率不低于98%。

（3）景观灯完好率不低于95%。

排水系统

（1）每月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。

（2）化粪池每半年清掏一次。

（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。

供水系统

（1）供水系统设施每月检查一次。

（2）供水设备无锈蚀、无渗漏。

（3）水泵每年维修保养一次，生活水池（箱）半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格，检测报告存档备查。

（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，冬季对外露管网做防冻处理。

（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。

（6）设备运行设专人负责并建立巡检记录。

消防系统

（1）消防泵每月巡查并试运行一次，每季保养一次；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。

（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。

（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每月检查一次，高层楼宇24小时管网保压。

（4）每年对消防知识宣传教育不少于一次，每年一次消防应急预演。

（5）巡查、检查、保养记录齐全，存档备查。

智能化系统

（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的五项及五项以上系统）。

（2）系统每月检查一次，发现问题及时处理。

房屋

每年一次对房屋外立面进行检查，做好记录，发现问题及时处理。

门窗

每月巡视一次楼内公共部位门窗，做好记录，发现问题及时处理。

屋顶

每年检查二次，做好记录，发现问题及时处理。

道路、路面、侧石、窨井盖

每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。

服务级别

服务项目

服务标准

一级

屋面泄水沟、楼外排水管道、化粪池及地面排水沟、围墙

每月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。

楼梯间、公用走廊的室内墙地面

每月巡检一次，做好记录，无粉刷层剥落、不起壳。

凉亭、雕塑、景观小品及休闲椅、室外健身设施

每月巡检一次，做好记录，发现损坏及时修复。

安全标志、标识

每半月巡检一次，做好记录。

电梯

（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员15分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。

（2）每天应进行检查，记录存档。

（3）保证电梯轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。

（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。

（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。

（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。

（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。

（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。

（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。

（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。

服务级别

服务项目

服务标准

二级

供配电及公共照明系统

（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。

（2）楼道灯、道路灯完好率不低于95%。

（3）景观灯完好率不低于90%。

排水系统

（1）每个月巡查一次污水泵，每月检修保养一次。

（2）化粪池每年至少清掏一次。

（3）污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。

供水系统

（1）供水设施每月检查一次。

（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。

（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格，水质符合国家标准。

（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管保温防冻。

有水泵房的，实施封闭管理。

（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。

消防系统

（1）消防泵每月巡查试运行一次，每半年保养一次，联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。

（2）消火栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。

（3）消防水带每月检查一次，消防管网压力每季检查一次。

（4）每半年进行一次消防知识宣传，每年一次消防应急预演。

（5）巡查、维修、保养有记录。

智能化系统

（1）弱电系统配置完善（至少能有录像监控、楼宇对讲、巡更系统、住户报警、门锁智能卡、广播系统、车辆管理系统其中的三项及三项以上系统）。

（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。

房屋

每年一次对房屋外立面进行检查，并做好记录，发现问题及时处理。

门窗

每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。

屋顶

每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。

道路、路面、侧石、窨井盖

每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。

服务级别

服务项目

服务标准

二级

屋面泄水沟、楼外排水管道、化粪池及地面排水沟、围墙

两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。

楼梯间、公用走廊的室内墙地面

每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。

凉亭、雕塑、景观小品及休闲椅、室外健身设施

每季巡检一次，发现问题及时处理。

安全标志、标识

每月巡检一次，做好记录。

电梯

（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员15分钟之内到场应急处理，市区内专业人员30分钟之内到场进行救助，市区外1小时内应到现场进行救助。

（2）每天应进行检查，记录存档。

（3）保证电轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。

（4）客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。

（5）设置紧急呼救装置的，应保证24小时完好，发生故障时应确保三方通话正常。

（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。

（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养。

（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。

（9）电梯维护保养提前24小时通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。

（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。

服务级别

服务项目

服务标准

三级

供配电及公共照明系统

（1）每月对供配电系统及公共照明系统巡检一次，做好记录，发现问题及时解决。

（2）楼道灯、道路灯完好率不低于90%。

（3）景观灯完好率不低于85%。

排水系统

（1）每个月巡查一次污水泵等排污设备，并对其进行检修保养一次。

（2）化粪池每年清掏一次。

（3）污水井、雨水管（井）、排污沟定期清掏。

供水系统

（1）供水设施每2个月检查一次。

（2）供水设施无锈蚀、无渗漏。

（3）水泵每年保养一次，生活水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次并保证水质合格。

（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，做好冬季防冻处理。

（5）减压调压装置每月巡查一次并做记录。

消防系统

（1）消防泵每季度巡查并试运行一次，每年保养一次，；联动实验每年两次，火灾报警控制器每天检查一次，烟感探测器每年清洗一次。

（2）消防栓、灭火器每月检查一次，按质保期限及时更换。

（3）消防水带每两个月检查一次，消防管网压力每半年检查一次。

（4）每年对消防知识进行一次宣传并有记录存档。

（5）巡查、维修保养有记录。

房屋

每年一次对房屋外立面进行检查，并有记录，发现问题及时处理。

门窗

每月巡视一次楼内公共部位门窗，有记录，发现问题及时处理。

屋顶

每年检查一次，做好记录，发现问题及时处理。

服务级别

服务项目

服务标准

三级

道路、路面、侧石、窨井盖

每月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。

屋面泄水沟、楼外排水管道、化粪池及地面排水沟、围墙

两月巡查检一次，做好记录，发现问题及时处理。

楼梯间、公用走廊的室内墙地面

两月巡检一次，做好记录，发现问题及时处理。

凉亭、雕塑、景观小品及休闲