5业网点排队问题的探讨黄晨阳2807 1 2 2.docx

5业网点排队问题的探讨黄晨阳2807 1 2 2.docx

《5业网点排队问题的探讨黄晨阳2807 1 2 2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《5业网点排队问题的探讨黄晨阳2807 1 2 2.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

5业网点排队问题的探讨黄晨阳2807122

毕业论文

学院金融学院

班级11金融5班

学号20112807

姓名黄晨阳

题目关于银行营业网点排队问题的探讨

-以A银行杭州分行为例

指导教师

（姓名及职称）梅媛讲师

[总评成绩：

]

关于银行营业网点排队问题的研究-以A银行杭州分行为例

金融学院金融学系11金融5班黄晨阳20112807

指导老师：

梅媛讲师

内容摘要：

奇葩食品、坑爹促销，无节操导游……在满腹牢骚的全国人民的热烈期盼下，一年一度的集体吐槽日“315”又来了。

而在315来临之际，我们对网民们的槽点进行统计，列出了槽点最多的六大消费领域，而在这六大领域之中，银行营业网点排队问题在过去的一年里被提及4294万次，稳居榜单第六位。

成都商报发布的《成都市银行业服务调查报告》则显示，在问及“对银行哪些服务不满意”时，“排队时间长”位居榜首。

调查数据显示，银行营业厅办理业务的平均等待时间超过10分钟，其中办理业务排队等候时间最长的多为国有银行，平均等待时间18.7分钟，股份制银行和城商行平均等待时间为13~14分钟。

被访者表示，缩短排队等候时间是银行最需及时改进的服务。

由此不难看出，银行营业网点排队问题已经成为了饱受消费者诟病的关键问题。

对于银行来说，营业网点排队时间长不仅降低了银行的营业效率，而且还严重影响了银行的声誉，使得客户对银行产生不信任感，这对我国银行尤其是国有银行来说，无异于自掘坟墓。

对于银行来说，如何用最低的成本来解决排队问题是事关银行经营管理的关键性问题，也是本文着重探讨的问题。

本文以A银行杭州分行为例，试图通过对其营业网点排队问题的研究，找出原因所在，并就如何解决提出了行之有效的方案。

关键词：

营业网点，排队问题，研究

Researchon thebankoutletsqueuing problem

Abstract:

thewonderfulfood,pitfatherpromotion,unchasteguide...... Inthewarmlookforwardtodisgruntledpeopleacrossthecountry,theannualcollectiveTucaoday"315"again. Andinthe315approaching,wefornetizenstroughpointstatistics,liststheslotpointsmostofthesixmajorconsumerareas,andinthesesixareas,bankoutletsqueuingproblemwasmentioned4294milliontimesinthepastyear,thelistofrankedsixth.

ChengdubusinessdailysurveyreportreleasedbytheChengdubusinessdaily,thereportshowsthatwhenaskedwhatservicedissatisfiedwiththebank,thequeuetimelongtoppedthelist. Surveydatashowthatinthebusinesshallofthebanktotransactbusinesswiththeaveragewaitingtimeofmorethan10minutes,whichhandledthebusinesswaitingforthelongesttimeforthestate-ownedbanks,theaveragewaitingtimeof18.7minutes,joint-stockbanksandcitycommercialbanks,theaveragewaitingtimefor13-14minutes. Respondentssaid,shortenthewaitingtimeistoimproveservicetothebank. Fromthis,itisnothardtoseethatthebankingoutletsqueuingproblemhasbecomethekeyissueofconsumercriticism.

Forbanks,businessoutletsqueuinglongtimenotonlyreducesthebank'soperatingefficiency,butalsoseriouslyaffectedthereputationofthebank,enablingcustomerstonothaveconfidenceinbanks,whichonthebanksofourcountryespeciallystate-ownedbanks,istantamounttodigyourowngrave. Forbanks,howtousethelowestcosttosolvethequeuingproblemiskeyissuesrelatedtothemanagementofcommercialbanks,isalsothispaperfocusesontheproblem. ThebranchesofabankinHangzhouasanexample,tryingtothroughtotheoutletsqueuingproblemresearch,findoutthereasons,andputsforwardeffectivesolutionstosolvethem.

Keywords:

Businessoutlets,Thequeuingproblem,Research

目录

引言1

一、A银行杭州分行营业网点排队现状1

二、A银行杭州分行营业网点排队的原因1

（一）银行中间业务急剧增加2

（二）金融知识普及不广2

（三）营业网点分布不合理2

（四）网点工作人员作息安排不合理2

（五）部分网点工作人员工作能力不足2

（六）自助服务设备配置较少，客户对自助设备使用有顾虑3

（七）客户本身心理以及手续费3

（八）设置VIP通道造成资源浪费3

三、A银行杭州分行营业网点排队的影响3

四、对策建议5

（一）分流业务，简化业务流程5

（二）加强金融知识的普及5

（三）改善营业网点的区位分布5

（四）提高营业网点柜员的工作效率5

（五）提高营业网点工作人员的综合素质6

（六）增加自助存取款机等设备数量6

（七）改善银行工作人员和客户关系6

（八）改善普通客户的消费环境，增加营业网点内的休息和娱乐设施7

结束语8

参考文献9

引言

银行营业网点排队问题作为每年315必遭吐槽的问题之一，已经受到了全社会的关注。

但全国各地银行由于外部环境和内部管理机制的差异，造成排队的拥挤程度、客户对于排队的耐受程度各有不同，与此对应的造成排队的原因也各有不同。

本文以A银行杭州分行为例，深入剖析A银行杭州分行营业网点排队问题的原因，并且针对性的提出一些有助于解决A银行杭州分行排队问题的建议。

希望可以为解决全国各地的银行营业网点排队问题提供一些灵感和帮助。

一、A银行杭州分行营业网点排队现状

A银行杭州分行作为国有商业银行，在各项银行服务方面一直都饱受客户好评，但A银行杭州分行近年来出现了较为严重的营业网点排队问题，并因此而受到客户吐槽，导致A银行的声誉受到很大影响。

据统计，A银行在营业高峰期人均排队时间30分钟以上，个别排队时间甚至达到一个小时。

而在营业低峰期人均排队人数也不低于20分钟。

笔者曾经在下午三点半左右前往A银行杭州分行办理存款业务，大约在三点五十取号，当时显示有七人在等候，而笔者大约直到四点二十才被叫号，等候时间大约三十分钟。

而另一次笔者在十一点半来A银行杭州分行办理业务差不多等候了一个小时。

由此可见，A银行杭州分行的排队问题有多严重，银行基层营业网点的服务质量是检验银行服务能力和服务态度的重要尺度，A银行杭州分行出现如此严重的营业网点排队现象，是服务不到位的体现，必须要找到致使排队拥堵的原因，这也是笔者将在下文中着重探讨的部分。

二、A银行杭州分行营业网点排队的原因

从上文所介绍的A银行的排队现状来看，A银行营业网点的排队拥堵问题可以说非常严重，那么，到底是什么导致了严重的排队问题了？

本节笔者将尝试探讨原因所在。

（一）银行中间业务急剧增加

随着银行业务的拓宽，水费、电费，燃气费，以及工资，社保基金的发放都要通过银行来完成。

同时随着股市和基金的红火，大多数银行包括A银行杭州分行都推出了股票和基金服务，由此派生出的大量的柜台服务，耗费了太多时间，致使排队时间延长。

（二）金融知识普及不广

客户对于金融知识的了解程度和银行柜台业务办理速度是正相关的。

很多客户由于金融知识的缺乏在办理业务时容易迟疑，总是询问柜台人员，或者产生误解与柜员争吵等都会导致银行业务办理速度变慢，排队人数增多，排队时间变长。

（三）营业网点分布不合理

杭州近年来经济发展迅速，市容市貌也是日新月异。

很多旧的小区被拆迁掉，与此同时，新的小区、购物中心，步行街被建造出来。

在这种情况下，按照过去的人口密集程度和经济繁荣程度所规划建立的营业网点已经无法满足客户的金融服务需求。

很多大型居民小区往往只有几个营业网点，而很多非经济繁荣区，城中村却拥有过量的营业网点和自助存取款机。

这种区位分布的不合理使得很多闹市区，大型居民小区的营业网点排队问题异常严重。

（四）网点工作人员作息安排不合理

在早上9：

00-10：

00的客户较少的时候，营业网点的窗口往往是全开的，但在这段时间里客户并不多，而在10：

00-11：

00客户数量达到高峰期，此时营业网点窗口数量反而减少了。

笔者曾经看到过从11：

00-1：

00该营业网点只有两名柜员工作的场面，其他柜员大约从11：

30出去吃饭休息开始就一直未出现过，而这个时期却是客户最多的时期。

（五）部分网点工作人员工作能力不足

由于柜员年龄和工作经验不同，学历水平不同，使得很多柜员的服务难以满足客户的需求，且很多柜员工作效率太低，导致客户业务迟迟无法完成。

A银行杭州分行很多营业网点工作人员服务态度很差，对前来办理小额存取款业务的客户爱理不理，对于那些不识字的或者年龄较大的客户，既不对他们进行业务介绍，也不引导他们顺利办理业务。

这些行为造成很多客户排错队或者无法顺利办理业务的情况，造成排队现象也是理所当然了。

（六）自助服务设备配置较少，客户对自助设备使用有顾虑

自助服务设备如ATM是一种可以大大节省人力减少排队人数的好手段，但A银行杭州分行各营业网点配备的自助服务机器太少，往往只有两三台。

而且也没有相关的使用说明，这让初次接触自助服务设备比如ATM的人简直无处着力，这可能也是很多中老年客户不愿使用自助存取款机的原因。

而且国内自助存取款机经常出问题，要么是吞卡，要么是取现数量和客户想取的数量不一致。

这使得很多客户不习惯也不愿意使用自助存取款机。

（七）客户本身心理以及手续费

很多无法适应电子货币的人，都觉得通过ATM机存取款太不慎重，而且不安全，他们往往要亲自把钱交给工作人员，看着他们点完钱后开立单据才觉得放心，这种心理普遍存在与80后以前的人身上，这些正处在中老年的客户，一方面由于他们的收入较多而成为银行重要的业务对象，另一方面他们又受教育程度和传统观念制约而无法接受自助存取款机。

结果就是，这些数量巨大的中老年客户大大加剧了银行营业网点排队问题。

（八）设置VIP通道造成资源浪费

A银行杭州分行对客户进行等级划分，将客户划分成普通客户和VIP客户，这使得很多时候VIP排队窗口门可罗雀，而普通客户排队窗口却门庭若市，拥堵不堪。

这种举动不仅加剧了营业网点排队的拥堵程度，而且会找到占银行客户数量的90%的普通客户的埋怨和怨恨。

而且由于VIP通道在没有VIP客户时不接受普通客户排队办理业务，造成严重的资源浪费，加剧了排队的拥挤程度。

三、A银行杭州分行营业网点排队的影响

对于A银行杭州分行来说，它要保持在杭地位和竞争力的难点有二，一是自身服务质量不够高，在银行服务过程中问题不断，导致银行声誉受损和客户流失。

二是A银行杭州分行同时面对来自国内商业银行和外资银行的竞争，稍不注意就会在竞争中失利，同样会导致客户流失，银行影响力下降。

先说第一点，目前A银行的内部问题主要有人员机构老化，缺少新血注入，金融产品同质化严重,银行办理的业务太多，导致在各个专业领域方面都不精通。

这些内部问题反映到具体的营业网点经营上，就会出现诸如柜员工作消极，对客户不礼貌甚至与客户争吵以及营业网点人满为患等现象，这些现象累积起来就会变成严重的营业网点排队问题。

对于A银行杭州分行来说，这种严重的排队问题会导致新客户不愿意来A银行的营业网点办理业务，老客户怨声载道，对A银行杭州分行的信心下降，而这两者的结合最终会导致A银行的客户大量流失，在杭的地位下降。

再说第二点，杭州作为浙江首府，经济异常发达，因此吸引了无数银行来杭州设立分行，其中国内商业银行主要有中国工商银行、招商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行，中国光大银行等14家银行，此外还有杭州本地的城商行，以及三井住友银行等7家外资银行。

A银行之所以能够在杭州占有一席之地，并不是因为它有自己的特色服务，或者它没有其他银行都有的通病，只是因为它是国有商业银行，拥有政府支持，比外资银行更可靠，不会破产而已。

但是，国有商业银行这个身份，仅仅是A银行核心竞争力的一个很小的部分。

这个身份并不足以让A银行杭州分行在激烈的银行业竞争中获胜。

对于A银行杭州分行来说，打造出自己的特色，才是确保在杭地位和提高竞争力的关键所在。

而解决其他银行都有但尚未解决的营业网点排队问题就是A银行当前可以轻松做到而又可以给客户留下深刻印象的特色之一。

解决好营业网点排队问题是A银行提高在杭地位和竞争力的第一步，也是很关键的一步。

因为对于客户来说，解决掉他们在办理业务时遇到的小问题，让客户在办理业务时可以开心顺畅比银行多开一千家分行都要更有意义，只有牢牢抓住客户，才是A银行杭州分行提高竞争力的核心所在。

总的来说，银行营业网点排队问题并不是什么可以动摇银行经营管理的问题，但所谓“千里之堤毁于蚁穴”，从A银行杭州分行如此严重的营业网点排队问题我们可以看出A银行杭州分行在经营管理上出现的漏洞和缺失。

在当前越来越多的银行包括国内商业银行和外资银行来杭设立分行吸金的情况下，A银行杭州分行出现的这么严重的排队问题将会动摇A银行杭州分行这么多年努力所打下的群众基础，进而动摇A银行杭州分行在杭的地位，使其在与其他银行竞争中处于不利地位。

所以，解决营业网点排队问题，是A银行杭州分行挽救自身，稳固在杭地位以及提高竞争力的关键所在。

四、对策建议

当前A银行杭州分行营业网点的排队问题犹如缠绕A银行的顽疾一般，要解决这个问题还需对症下药。

（一）分流业务，简化业务流程

可以根据业务复杂程度对业务进行分类，一些简单的业务，如开户、挂失，修改密码、交水费交电费交燃气费等可以设置多个窗口来办理。

而对于那些复杂的业务则应当设置专门窗口来办理，并规定专门窗口在无人办理复杂业务时应当办理简单业务。

充分利用所有柜台资源。

（二）加强金融知识的普及

可以由银行制作印刷一些普及简单金融常识的小册子，向客户发放。

同时银行营业网点的大屏幕可以语音播放一些到银行办理业务的金融常识，注意事项，小建议等。

再者，大堂经理应当承担起为客户解惑的任务，要积极调解客户与柜员的纠纷。

同时柜员在面对缺少金融知识的客户时也应当耐心询问，了解客户的服务需求，与客户耐心沟通。

（三）改善营业网点的区位分布

应当通过专家分析和问卷调查并举的方式优化营业网点区位分布，在城市闹市区，如大型商场，步行街，大型居民小区增设营业网点和自助存取款机，而老城区，偏远地区等对银行需求较小的地区则可以减少营业网点，而只增加自助存取款机，这样既能充分满足客户需求也可以防止资源浪费。

（四）提高营业网点柜员的工作效率

之所以会出现营业网点柜员消极工作，服务态度差，致使客户忍受长时间的排队的原因在于A银行杭州分行缺乏激励惩罚机制。

对于员工来说，他们只要上一天班就可以拿一天工资，只要不迟到早退就可以拿到奖金，因此员工缺少工作动力。

所以必须要将员工的奖金和福利与员工的绩效挂钩，将国有商业银行原本免费发放的福利改为按绩效发放，员工必须工作一定时间，办理足够数量的业务后才能获得福利。

这样不仅可以减少国有商业银行所固有的低效率和高能耗的问题，还可以减少员工惰性，提高员工工作积极性，有利于国有商业银行的经营管理体制改革。

（五）提高营业网点工作人员的综合素质

当前很多营业网点出现员工专业素质差，对客户服务态度差，上班时与其他员工聊天等现象，针对这些不良现象，应当针对性的采取措施解决。

首先要加强银行工作人员培训，每半年考核一次业绩，严惩不合格者。

对于工作人员服务态度差应当要求柜员向客户公开道歉，还要扣掉他的奖金和福利。

对于工作人员上班时串班，和其他工作人员聊天等现象，要建立一套完整的奖励惩戒机制，严惩怠工的员工。

总的来说，出现这些不良现象的原因在于我国国有商业银行还没有建立起一套完整成熟且严格实施的现代企业经营管理机制，所以，对于A银行杭州分行来说，加快银行经营管理机制改革，积极学习西方先进的银行管理经验，是非常有必要而急迫的。

（六）增加自助存取款机等设备数量

应该增加营业网点自助存取款机等自助设备数量，另外，可以通过大堂经理的宣传和解释，通过营业网点大厅里的大屏幕宣传自助存取款机的便利性并且播放自助存取款机等设备使用教程。

营业网点里的工作人员，甚至是保安都应当对于客户的询问和疑问做出适当的回答，要端正服务态度，让客户感到满意和欣慰。

此外，还要研究推广更简单更好用功能更多的自助设备，这样就可以有效减少柜台服务压力，减少排队人数。

（七）改善银行工作人员和客户关系

当前A银行杭州分行很多营业网点的工作人员与客户关系紧张。

客户不满柜员服务态度和工作效率，柜员对于客户对自己的工作强度和疲劳程度不理解而感到愤懑。

这两者结合造成柜员与客户不能很好配合，进一步降低了柜员处理业务的速度，造成营业网点排队问题的恶化。

要解决客户和工作人员的矛盾，最根本的方法是进行银行经营管理体制改革。

银行应当是一家以营利为目标具有现代企业管理体制，员工激励机制以及现代服务理念的现代企业，A银行应当改变自己的定位，逐步摆脱对政府的依赖，学习外资银行的先进管理经验。

全体营业网点员工都能做到以客户为中心来思考和工作。

另外，要加强对于金融知识和银行工作流程的宣传，让群众意识到现代金融机械正在代替传统人工服务这一事实，引导和鼓励客户使用自助存取款机等自助服务设备。

同时银行可以利用媒体如网络公示银行柜员每天工作时间，平均每天处理业务量等信息，让客户可以理解到银行基层员工的工作强度，这样能够在客户和普通柜员之间达成谅解，改善客户和工作人员的关系，减少客户因排队时间过长而造成的不满情绪。

（八）改善普通客户的消费环境，增加营业网点内的休息和娱乐设施

设置VIP用户通道本身无可厚非，这是A银行留住高级客户的必要手段，所有的银行都有专门的VIP用户通道。

虽然一个VIP客户在银行的存款和其他金融业务可能相当于几十个普通用户的业务量。

但是，所谓积土成山，普通客户也是银行的重要服务对象，他们在存贷款等业务上可能不如那些企业家，但是普通客户对于银行的支持和信任却是最多的。

对于那些在A银行存了几百万上千万的企业家来说，他们可能因为B银行提高存款利率或者降低贷款利率就将存款从A银行转移到B银行去，但是普通客户却不会这样做。

对于绝大多数普通客户来说，他们永远都有一个思维惯性，一旦银行得到了他们的信任，他们就会一辈子使用这一家银行。

总的来说，VIP用户和VIP通道不可能被银行舍弃，但是普通客户同样不应该被银行冷落。

银行营业网点应当增加座椅的数量，增加饮水机的数量，还可以配置诸如wifi和电视等娱乐设施。

对于普通客户来说，排队二三十分钟并不是什么稀奇的事情，比如在火车站买票排队，在汽车站买票排队，在游乐园买票排队等等，那么为什么银行营业网点排队问题被屡屡吐槽呢，就在于普通客户不仅要忍受排队还要忍受银行对他们的漠不关心。

所以，银行不仅要优化排队系统更要在诸如增加座椅，增加饮水机等小问题上下手，让客户感到宾至如归的感觉，让他们感到被重视，被尊敬，这才是银行解决排队问题最应该做的，排队本身并不是问题，占银行客户数量80%以上的普通客户得不到应有的优待才是最大的问题。

结束语

通过本文的写作，笔者希望能够从实际角度而不是高屋建瓴的提出一些可以解决银行排队问题的方法。

在当前金融经济形势越来越乐观，人民生活越来越丰富的形势下，着眼于关系普通百姓切身利益，与普通群众生活密切相关的小问题而不是仅仅关注经济增长速度是我国政府当前工作的重点。

初中思想品德书上说：

“人民群众是历史的创造者”，孟子曰：

“水能载舟亦能覆舟”，提出一些实际可行的方案来解决事关普通群众工作生活的问题也是我们这些大学生的职责之一。

银行营业网点排队问题作为每年315必遭吐槽的问题之一，既然每年都有人吐槽，说明这个问题至今未得到解决，笔者通过查阅资料，再加上笔者本人切身经历所得到的一些想法，写出了这篇论文，希望通过以A银行杭州分行为典型案例来为解决国内其他地区的银行排队问题提供参考。

如果本文有什么不足之处，盼望指正。

参考文献

[1]蔡玲伟.银行网点的演变、转型与发展[J].杭州金融研修学院学报,2015,（04）

[2]胡雅清.基于单片机的银行排队系统设计[J].中国高新技术企业,2015,（01）

[3]杨树国,杨晓妍.基于排队论的优化银行服务方面的研究应用[J].科技视界,2015,（01）

[4]何迎盛，余建华.银行智能排队系统设计与改进[J].科技广场,2015,（01）

[5]李诗敏，基于排队论的银行排队优化[J].商,2015,（01）

[6]崔尧，宋瑞敏.排队论在银行智能排队管理中的应用研究[J].科技通报,2014,（01）

[7]俞富强.浅议网点排队时间的管控措施[J].邮政研究,2014,（05）

[8]余金玉.以人为本缓解银行排队现象[J].浙江经济,2010,（14）

[9]王玉.带有负顾客和优先权的排队系统分析[D].燕山大学,2012

[10]秦海林.带有流失及不耐烦顾客排队系统的模拟仿真[D].长安大学2013

[11]何兆强.待修复和顾客止步的两不同服务台的可修排队系统[D].中南大学2013

[12]张辉.基于等待容忍度的银行动态排队服务系统[D].陕西师范大学2012

[13]王翀.工商银行网点排队问题研究[D].天津师范大学2012

[14]张珍.基于客户满意度的银行营业网点客户排队问题研究[D].西北大学2011

[15]宋敉瑶.银行营业厅客户排队服务问题研究[D].陕西师范大学2008

[16]张