客户沟通文件范本.docx
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客户沟通文件范本
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客户沟通文件模版
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致被访谈者-ok
各位被访谈者：
首先，非常欢迎您接受我们的访谈！
并希望能够得到您的大力支持！
对于本次访谈，我们——三联家电·博思智联联合工作小组——作出以下说明：
1.这次访谈是干什么用的？
2.
a）这次访谈是三联家电总公司人力资源管理咨询项目的一部分，访谈由北京博思智联管理顾问公司具体实施。
b）
c）访谈工作主要用于搜集与您工作相关的基本信息，例如，工作程序、职责和任务、对改善工作的意见和建议。
d）
e）我们保证对您所谈的任何内容都严格保密，所谈内容和个人无直接利害关系。
f）
3.如何保证所谈的内容会被保密？
4.
a）首先，参加访谈的人员全部是北京博思智联管理顾问公司的人员，三联家电总公司无人参加访谈过程。
b）
c）而且，所有信息都是在汇总分析，屏蔽掉所有的个人特性的信息之后，才会向公司管理层进行汇报。
至于个体信息从何而来并不被关注。
d）
5.您是否需要为访谈作准备？
6.
因为访谈的内容都是与您工作直接相关的信息，所以您不需要进行任何的准备。
7.访谈需要占用您多长时间？
8.
a）一般我们会用30分钟--2小时与您沟通，具体时间我们会随后通知您。
b）
c）如果需要，我们可能会邀请您进行再次沟通。
d）
再次向您表示感谢！
希望我们能共同度过一段愉快的沟通时间！
联合项目工作小组
1:
45AM
访谈纪要（模版）-ok
——参见Excel文件《访谈纪要-模版.xls》
博思智联
访谈感谢信-ok
收件人：
发件人：
博思智联管理顾问有限公司
抄送：
日期：
编号：
尊敬的XX：
首先，非常感谢您在这次访谈期间对项目工作给予的大力支持！
通过与您的沟通，我们获得了对项目运作非常有帮助的的信息，对于后续的管理现状分析及各咨询方案设计提供了丰富的信息资源。
访谈过程中，项目组与贵公司各级员工建立了良好的合作伙伴关系，以期共同为本次咨询项目、为贵公司持续的管理改善工作贡献力量。
我们再一次衷心地感谢您和您的同事们对项目组工作的大力支持和帮助，请代我们向所有接受访谈的人员表示感谢。
顺祺
博思智联管理顾问公司
XX
1:
45AM
方案推行满意度调查（管理人员）
说明：
●问卷用途：
本调查问卷用于方案试行后的满意度反馈
●
●适用人群：
中层及以上管理人员
●
1.您对于本次管理咨询项目的整体满意度如何？
2.
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
3.您对于本次项目过程中项目组的服务态度满意度如何？
4.
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
5.您对于本次项目的技术总体满意度如何？
6.
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
7.本次项目各模块工作对您的帮助。
8.
a）工作分析工作对您梳理下属职位的职责、权限、工作联系及任职标准等内容（注：
本部分内容，以工作分析核心目的为依据）有否帮助？
b）
a.非常有帮助b.有一定的帮助c.一般d.帮助不大e.基本没有帮助答案：
c）绩效管理体系作为您进行部门员工工作绩效管理的技术工具，效用如何？
d）
a.非常有帮助b.有一定的帮助c.一般d.帮助不大e.基本没有帮助答案：
e）您在绩效管理实施过程中，感觉操作环节上存在哪些问题？
f）
g）您对正在施行的薪酬管理体系有何意见或建议？
h）
i）员工发展体系设计对您进行部门内部人员管理的效用如何？
有何意见和建议？
j）
a.非常有帮助b.有一定的帮助c.一般d.帮助不大e.基本没有帮助答案：
9.您对项目的调整意见和建议
10.
方案推行满意度调查（基层员工）
说明：
●问卷用途：
本调查问卷用于方案试行后的满意度反馈
●
●适用人群：
基层员工
●
1.您对于本次管理咨询项目的整体满意度如何？
2.
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
3.您对于本次项目过程中项目组的服务态度满意度如何？
4.
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
5.本次项目各模块工作对您的帮助。
6.
a）工作分析工作对您理清自身职位的职责、权限、工作联系及任职标准等内容（注：
本部分内容，以工作分析核心目的为依据）有否帮助？
b）
a.非常有帮助b.有一定的帮助c.一般d.帮助不大e.基本没有帮助答案：
c）绩效管理体系作为您改善工作绩效的工具，效用如何？
d）
a.非常有帮助b.有一定的帮助c.一般d.帮助不大e.基本没有帮助答案：
e）您认为在整个绩效管理实施过程中，哪些操作环节可以改善？
f）
g）您对正在施行的薪酬管理体系有何意见或建议？
h）
i）您对于员工发展体系的设计整体满意度如何？
有何意见或建议？
j）
a.非常满意b.比较满意c.一般d.比较不满意e.非常不满意答案：
7.您对项目的调整意见和建议
8.
方案推行满意度沟通提纲（HR）
说明：
●用途：
本提纲用于方案试行后针对客户HR人员的满意度反馈和后期服务需求反馈
●
●适用：
企业HR人员
●
1.fds
2.
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4.
5.您对于本次管理咨询项目的整体满意度如何？
6.
7.您对于本次项目过程中项目组的服务态度满意度如何？
8.
9.项目运作过程中，您认为咨询公司与您的配合程度如何？
10.
11.您对于本次项目的技术设计总体满意度如何？
12.
13.您对于本次项目的技术转移满意度如何？
14.
15.您对于项目操作有何意见和建议？
16.
17.本次项目各模块工作对您的帮助。
18.
a）人力资源管理现状分析和诊断对您发现并解决企业现存的人力资源管理问题有否帮助？
b）
c）人力资源发展规划对您全面展开人力资源管理工作是否具有指导意义？
d）
e）工作分析工作对您梳理公司职位的职责、权限、工作联系及任职标准等内容（注：
本部分内容，以工作分析核心目的为依据）有否帮助？
f）
g）绩效考核体系作为公司绩效管理的技术工具，效用如何？
h）
i）绩效考核操作环节的主要问题有哪些？
j）
k）薪酬管理体系员工整体满意度如何？
主要问题发生在哪类人群中？
l）
m）员工发展体系设计整体满意度如何？
有何意见和建议？
n）
o）人员选拔评价体系及后备干部配置规划有何意见和建议？
p）
19.您对项目的后期服务需求（时间/工作内容/参与人员）
20.
基层沟通提纲（方案推行期）
说明：
●用途：
方案实施前同基层进行方案推行的沟通，主要用于绩效和薪酬
●
●使用人员：
一般由中层干部根据本沟通提纲的建议和员工进行沟通
●
●适用人员：
企业基层员工
●
内容：
1.介绍公司绩效和薪酬方案核心内容，实施目的；
2.
3.介绍方案对员工个人将产生什么影响
4.
5.给出行动建议：
建议员工应该在行动中如何配合方案的实施
6.
7.问题解答：
解答员工提出的建议
8.
注：
薪酬和绩效两个模块的负责人需要给出常见FAQ并请中层经理反馈沟通中出现的问题
项目进程发布
说明：
●发布项目进程的目的：
让客户方及时了解我们的工作进程，看到阶段性成果
●
●对象：
全体员工
●
主要内容：
一、咨询动态：
1．前段时间我们做了哪些工作？
2．
3．工作程序是什么？
4．
5．工作结果是什么？
6．
7．对员工的影响是什么？
8．
9．下一步的工作内容和可能需要的配合？
10．
二、技术转移：
（根据项目进程发布，各个模块负责人进行整理）
项目前期宣传稿
●
●
2002年9月-12月期间，公司将和北京博思智联公司进行合作，开展人力资源管理咨询项目。
1.为什么要进行此次管理咨询项目？
2.
为保证企业持续、稳定、快速的发展，借助“外脑”建立和完善整套的人力资源管理的基础框架和机制，为提升企业的持续发展能力打基础。
3.本次管理咨询项目的主要内容有哪些？
4.
根据公司的发展战略，就以下方面聘请北京博思智联公司进行咨询：
●人力资源发展规划
●
●工作分析与岗位评估
●
●绩效管理体系
●
●薪酬管理体系
●
●员工发展体系
●
●人员测评体系
●
通过以上内容的改进，最终建立并不断完善现代人力资源管理体系。
5.“北京博思智联公司”是做什么的？
6.
北京博思智联管理顾问公司是香港亚太集团在国内投资的专业管理顾问公司。
博思智联从事企业发展战略咨询、组织咨询、业务流程重组与优化、企业人力资源发展规划、人力资源管理、行业研究咨询等方面的业务，是近年来国内咨询行业中成长快速并颇具影响力的专业咨询机构。
博思智联在组织发展、人力资源规划与管理方面具有专长，是众多跨国公司和国内大型企业的人力资源顾问。
7.本次管理咨询对员工有哪些影响？
8.
本次的人力资源管理咨询对每位员工主要有两方面影响：
1．理念和技术转移：
通过项目过程中的沟通和培训，将先进的管理理念带给大家
2．
3．营造更合理、更公平、公正的竞争环境
4．
调研问卷填写安排说明-toHR
1.满意度问卷发放范围？
2.
满意度问卷发放覆盖企业10%人员（细化）
横向各部门人员均要涉及
纵向各层级人员均要涉及
高层不参加满意度调研
3.工作分析问卷的发放范围
4.
工作分析问卷发放到每个岗位
5.问卷填写的保障机制？
6.
高层支持
监督机制
现场集中填写措施
问卷填写说明发放
访谈安排说明
关于访谈分组
博思智联将依据职系划分访谈小组
为
关于访谈范围
访谈岗位从高层到基层，覆盖公司每个重要、核心岗位
访谈人员达到公司总人数的10%（需要考虑企业规模、项目性质）
纵向：
高层、中层、基层人员均要涉及
横向：
各部门人员均要涉及
每个访谈岗位只需一名任职者出席
关于访谈时间
高层人员访谈1-2小时/人（高层访谈期间配合进行WORKSHOP）
基层人员访谈30-40分钟/人
关于访谈顺序
⏹中层、基层
⏹高层
客户方需配合的工作说明
高层
高层的支持和监督机制
客户方项目小组人员需配合的工作
项目阶段
工作内容
参与人员
所需设备
项目整体运作阶段
项目方案设计
项目组成员
项目组办公室、电话、网络设备、打印机
项目启动
启动会组织及资料打印
企业中层以上人员
投影/会议室
管理访谈
访谈沟通组织
企业10%的典型岗位任职人员
会议室
问卷调研
问卷填写培训组织
企业中层以上人员
投影/会议室
问卷填写组织
企业10%的典型岗位任职人员
工作分析
工作分析培训组织
企业中层以上人员
投影/会议室
说明书撰写组织
典型岗位的上级人员
说明书反馈/沟通组织
部门经理/说明书撰写人
会议室
岗位评估
岗位评估培训组织
企业中层以上人员
投影/会议室
评估组织或参与
中层以上或部门经理/HR人员
会议室
绩效考核
方案沟通协调
部门经理/副总以上
会议室
方案培训组织
企业中层以上人员
薪酬设计
方案沟通协调
部门经理/副总以上
会议室
方案培训组织
企业中层以上人员
特殊说明：
1.关于客户方项目小组人员在项目中的介入程度：
2.
尽量不介入高层和基层访谈，保证访谈信息的有效性
咨询方可以提交访谈结果信息
客户项目小组人员可以参与每日访谈结果沟通会，并参与讨论
方案与高层沟通前，客户项目小组人员可以为项目方案提出调整建议
启动会安排说明
1.启动会时间占用：
1个半小时
2.
3.启动会参加人员：
企业中、高层人员
4.
5.启动会会议框架：
6.
项目背景介绍
调查问卷发放及填写方法说明
7.启动会会议资料准备：
8.
启动会通知（时间\地点\参与人员\会议内容\项目背景信息）
启动会文件资料
9.启动会内容介绍：
10.
（1）公司介绍、项目小组人员介绍、战略层面意识倡导（坚定高层项目运作信心，阐明项目签定背景和预期作用）
（2）
（3）项目操作介绍
（4）
工作内容及目标界定
工作顺序及因果关系说明
信息收集手段
技术思路介绍
预期项目成果
项目成果样例
合作方式
工作进程
工作配合
问卷填写说明
客户领导消除疑虑，问题澄清
项目备忘录（模版）-ok
——关于
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请于日前签批
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BOTHWITZConsulting
博思智联管理顾问有限公司
传真（模版）-ok
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传真：
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请回复
项目备忘录（阶段工作确认函）-ok
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编号：
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请于日前签批
一、项目本阶段工作进展：
项目于正式启动。
在三联项目联络小组的支持和配合下，项目阶段的工作基本上按照预期计划完成。
本阶段的工作情况如下：
时间
活动
参加人员
二、本阶段工作成果的说明
1、博思智联宣讲了报告的初稿；
2、
3、三联与会人员对报告的内容表示认同，同时，也提出一些问题及期望的解决办法：
4、
a）
b）
5、双方对下阶段工作的初步安排达成了一致（见下阶段工作计划）
6、
三、下阶段工作计划
为了便于贵公司工作安排及配合，制订下阶段工作计划如下：
时间
活动
参加人
以上是对前期工作进展的汇总以及对下阶段工作的计划，如无异议，请签字确认。
谢谢！
三联家电总公司
博思智联管理顾问公司
签字：
签字：
时间：
时间：
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