复习客房.docx

复习客房.docx

《复习客房.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《复习客房.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

复习客房

一、判断

1、客房服务员每天下班后应用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。

（√　）

2、客房服务员在房内为客人服务完毕要离开房间时，应面向客人后退两步再转身离开，轻轻关上房门。

（√　）

3、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

（　）

4、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。

（　√）

5、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（×　）

6、“Turn-downservice”是表示做夜床服务。

（　√）

7、“Insideroom”是指内景房，“Deluxesuite”是指豪华套间。

（√　）

8、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

（×　）

9、对地毯的污渍应用力擦抹，并用吸水性能较强的材料吸干。

（×　）

10、客房产品的价值决定其供给价格，市场的竞争决定其需求价格，消费者的支付能力决定市场成交价格。

（√　）

11、若服务员遇到酒醉客人这特殊情况，为了避免意外发生，可以单独扶客人入房及帮助客人宽衣。

（×　）

12、如挂有“请勿打扰”牌，则用手轻轻敲三下门，然后直接用钥匙开门。

（　×）13、工作车档住房门1/2靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使客房的客人出入房间。

（√　）

14、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做卫生间清洁。

（×）

15、饭店规定客房部特定岗位上服务人员能够熟练运用的操作技能，一名客房清扫员应该在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。

（　√）

16、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

（×　）

17、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。

（　×）

18、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。

（×　）19、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约0.5米远的地方。

（×　）

20、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

（√　）21、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

（√　）

22、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

（×　）

23、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。

（×）

24、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

（×　）

25、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

（　√）

26、Ｄouble　room　指的是在房内放两张单人床，称为标准间。

（　×）

27、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

（　×）

28、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。

（　×）

28、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。

（√　）

30、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。

（　）

31、公共洗手间是饭店的“名片”。

（　√）

32、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（√　）

33、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。

（　√）

2、单项选择题

1、常用于电话消毒的是（酒精）。

A.杀虫剂B.酒精C.空气清新剂D.牵尘水

2、“总统套间”的英文表达是（PresidentialSuite）。

A.DeluxeRoomB.PresidentialSuite

C.SuiteDoubleD.Room

3、每周对客房进行一次（化学消毒灭菌）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气B.日光照射

C.清洁卫生D.化学消毒灭菌

4、控制（湿度）是有效预防菌害的方法。

A.日光B.温度C.气流D.湿度

5、检查客房时，应从（房门）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。

A.天花板B.地面C.窗帘D.房门

6、服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（Housekeeping.MayIcomein?

）。

A.Isthereanybodyinside?

B.Housekeeping.

C.Housekeeping.MayIcomein?

D.I’mroomattendant.

7、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（右脚向两椅子的空挡跨出半步）。

A.站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步

C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲

8、楼层主管是（客房部经理）的直接下级。

A.客房部经理B.客房部副经理

C.客房部秘书D.客房总监

9、（挂有“MUR”牌的房间）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房B.普通住人房

C.VIP房D.挂有“MUR”牌的房间

10、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（较强的应变）能力。

A.良好的语言表达B.较强的应变

C.较强的思维D.较强的动手

11、（烟灰缸）不属于客房消耗品。

A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴

12、（接待处）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处

13、饭店中的“标准间”一般指的是（  双床间     ）。

A.单人间                   B.大床间

C.双床间                   D.三人间

14、“夜床服务”通常在晚上（  6点    ）以后开始。

A.6点                   B.7点

C.8点                   D.9点

15、私人管家服务在国外高星级饭店很盛行，我国也在1992年由（   .广东白天鹅宾馆    ）率先向住店客人提供此项服务。

A.广东白天鹅宾馆                  B.北京建国饭店

C.广东国际大酒店                  D.上海和平饭店

16、在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（清洁设备）。

A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.洗地机

17、客房部楼层服务员适合于（ 定额定员法     ）。

A.比例定员法                 B.岗位定员法

C.职责范围定员法                D.定额定员法

18、饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的（65％－85％ ）。

A.30％－40％　　B.50％－60％　　

C.65％－85％　　D.80％－90％

19、饭店客房的（ “鱼尾式”报价），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

A.“冲击式”报价　　B.“夹心式”报价　　

C.“渐进式”报价　　D.“鱼尾式”报价

20、（睡眠空间　）　　　是客房最基本的空间。

A　盥洗空间　　B　睡眠空间　　C　起居空间　　D贮存空间

（　睡眠空间）

21、中外客人选择饭店住宿的首要条件是　　　。

A　饭店的地理位置　　　　B　饭店的清洁卫生　　

C　饭店的价格　　　　　　D　饭店的设施设备

22、（清洁整齐）据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，60%的饭店消费者把　　　列为第一需求。

A　清洁整齐　　B　舒适　　C　安全　　D　健康

23、（　16平方）我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于　　　。

A　14平方　　B　15平方　C　16平方　　D　17平方

24、（　三星级）总统套房一般为　　　以上的饭店才具有。

A　二星级　　B　三星级　　C　四星级　　D　五星级

25（10年　）客房全面更新改造一般　　　左右进行一次。

A　3年　　B　5年　　C　8年　　D　10年

26（　素质和经验）客房服务的好坏取决于服务员的　　　。

A　服务态度　　B　素质和经验　　C　服务方式　　D　服务质量

27（给客人对症下药　）客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的？

A　给客人对症下药　B　报告上级　　C　请医生　　D　关心客人

28、（　下午2：

00　　）客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了　　　，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A　上午10：

00　　　B　中午12：

00　　

C　下午2：

00　　D　下午6：

00

29、（三星级　　）根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于　　　。

A　一、二星级　B　三星级　　C　四星级　　D　五星级

30、（　行李员）采用客房服务中心模式的饭店，一般由　　　引领客人进客房。

A　总台服务员　　　B　行李员　　

C　客房服务中心领班　　D　客房服务中心秘书

31、（　台灯、镜灯）擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。

A　房门　　B　酒柜　　C　梳妆镜　　D　台灯、镜灯

32、（　每周）遗留物品一般　　　由专人整理一次。

A　每天　　B　每周　　C　每月　　D　每季度

33、（　服务员）如果客人的贵重物品丢失，一般　　　不参与现场寻找。

A　客人　　B　服务员　　C　保安人员　D　管理人员

34、（　500）脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过　　　个。

A　500　　　B　600　　C　700　　D　800

35、（　直立式）清洁大面积的地毯，　　　吸尘器最佳。

A　吸力式　　B　直立式　　C　混合式　　D　都不是

36、（　目光要注视客人）与客人谈话时哪些做法是正确的　　　。

A　与客人保持半米的距离　　B　音量要很轻以免影响其他客人休息

C　目光要注视客人

D　对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

37、（楼层服务员，领班　　）　　　根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由　　　送至前台收银处。

A　楼层服务员，领班　　　　　　B　领班，楼层服务员　

C　卫生班服务员，台班服务员　　D　领班，卫生班服务员

38、（　喷水灭火器）主要用于Ａ类火灾的是　　　。

A　喷水灭火器　　B　二氧化碳灭火器　　

C　卤化灭火器　　D　干化学药品灭火器

39（　社交型）对于　　　客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

A　寡言型　　B　社交型　　C　一般顾客型　　D　开放型

40、（　请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房）正确的客房清扫程序是　　　。

A　空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房

B请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房

C　住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房

D　走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房

41、（　请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房）　　　是服务质量的权威评判者。

A　总经理　　B　质检人员　　C　全体员工　　D　客人

42（　暗查）　　　能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A　明查　　B　暗查　　C　抽查　　D　专题检查

43、（先卫生间后卧室　）下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：

A　从上到下　　B　从里到外　C　环形清理　D　先卫生间后卧室

44、（蓝色　）　　　最易引起视觉疲劳。

A　黄色　　B　红色　　C　蓝色　　D　绿色

45、（　公务客房）对公务客人一般可推荐　　　客房。

A　小型客房　　B　大床间　　C　公务客房　　D　经济客房

46、（45　）客房室内噪声允许值不得超过　　　分贝。

A　45　　B　35　　C　26　　D　40

47（　客房空间）　　　是客房的基础。

A　客房空间　　B　客房设备　C　供应物品　　D　客房卫生

48（　蒸气消毒法）适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是　　　。

A　蒸气消毒法　　B　干烤法　C　煮沸消毒法　D　紫外线消毒法

三、多项选择题

1、服务员清洁客房时，正确的是（   BDE      ）。

A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

B.在清扫过程中客人回来，如不影响客人可以继续打扫

C.应按房间号码顺序清扫房间

D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开

E.清扫完毕后应自我检查一遍

2、客房安全的含义包括（ ABCDE         ）。

A.客人的财产及人身安全                  B.客人的心理安全

C.饭店与员工的安全                      D.保持客房良好的秩序和状态

E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态

3、全棉床单或枕套的特点是（  ABC        ）。

A.吸水性好                   B.易皱

C.柔软透气                   D.耐磨耐用E.耐洗涤

4、床上布件的选择质量要求很高，主要取决于以下因素（ACD ）。

A.纤维质量　　B.颜色搭配　　C.断裂强度　　

D.制作工艺　　E.纯棉含量

5、在确定劳动定额时，必须考虑下列方面因素，包括（ABCDE ）。

A.工作环境　　B.规格要求　　

C.人员素质　　D.劳动工具配备　　E.工作量

6、客房部整理房间又称做房，包括以下几方面工作内容（BCDE ）。

A.整理　　B.打扫　　C.擦洗　　

D.更换、补充　　E.检查

7（　AB）以下__________属于客房设备。

（　）

A　床　　B　地毯　　C　服务指南　　D　茶叶　　E　墙纸

8客房清扫卫生质量标准包括：

（AB）

A　感官标准　　B　生化标准　C　六净标准　　D　十无标准

9（　BCD）客房提供做夜床服务的意义是：

A　使客人高兴　　　　　　　　　　B　方便客人休息

C　整理环境，使客人感到舒适温馨D　表示对客人的欢迎和礼遇规格

10（BCD　）处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：

A　给予经济补偿　　　B　让座赠茶　　

C　认真做好记录　　D　对客人表示同情

11（AC　）以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

A床　　B　电视机　　C　床头柜　　D　壁橱　　

12（　BC）客房服务中心设置的条件有：

A　较完善的设备设施　　　　　B　客房内提供较全的服务项目

C　建立独立的ＢＰ机呼叫系统　D　具备高素质的人才

13（ABCD　）衡量对客服务质量的基本标准有：

A　宾至如归感　　B　舒适感　　C　吸引力　　D　安全感

14（　ABCD）在确定劳动定额时，必须考虑下列方面因素，包括（ ）。

A工作环境　　B　规格要求　　

C　人员素质　　D　劳动工具配备　　

15（　BD）服务清洁客房时，正确的是：

A　知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

B　整个清扫过程中，房门必须始终敞开

C　应严格按房间号码顺序清扫房间D　清扫完毕后应自我检查一遍

16（ACD　）饭店客房必备的三种茶是：

A　绿茶　　B　奶茶　　C　花茶　　D　红茶

四、计算题

1、某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备数量为3包，求茶叶的年度消耗定额。

A=BXF.365=3×300×70%×365

2、某饭店有客房400间，年平均出租率为80%，每个客房清扫员每天的劳动定额为14间，出勤率一般为95%，应该如何确定清扫员人数？

定员人数=400×80%÷14÷95%

3、某饭店有客房300间，床单单房配备3套（每套2张）。

预计客房平均出租率为75%，在更新周期内，床单年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。

A=BXFR=3×300×75%×35%=236

五、案例分析题

1、“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。

小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。

“没看到请勿打扰的灯亮着吗？

敲什么门啦？

我刚躺下一会儿就被你吵醒，真是的！

”小刘连忙看了一下手表说：

“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外，如果你不需要整理房间，那我就不整理了。

对不起，打扰了！

”“你说什么？

怕我出意外？

我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？

你胡说什么呀？

！

”客人怒气更盛，声音也更大了。

“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？

1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀！

”小刘还在申辩着。

“上午我没睡觉，你不来做卫生，下午刚睡下，你就来敲门，真是的！

算了，没时间跟你罗嗦。

”说完门“砰”的一声重重地关上。

这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。

小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……

问题：

（1）在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？

错在哪里？

（2）如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？

要点：

1、在该案例中出现的不愉快情形，到底是谁的错？

错在哪里？

（1）客人永远是对的，当然是酒店和服务员的错，案例中的服务员虽然是按酒店的服务规程提供服务，出于对客人的关心，主观愿望虽然是好的，但客观上造成对客人的打扰，没能提供让客人满意的服务，当然错在酒店和服务员。

（2）错误有两处，一是不应直接去敲门，这样不仅影响了客人的休息，而且还给客人带去了麻烦；二是关心的话语不当，说得太多，在客人不需要不想听解释的情况下，说了多余不当的话，让客人反感并产生错误的理解。

2、如果当时你是服务员小刘，你会如何处理？

（1）养成进房前先思索的习惯，以不干扰客人的活动为准。

当客人的房间亮关请勿打扰灯时，服务员绝对不能能敲门服务。

（2）当长时间亮着请勿打扰灯时，超过规定的时间，服务员应对客人关心，但要注意技巧，不能直接去敲门，可以先电话提醒。

（3）没人接听电话，再去敲门，养成进房前先敲门通报的习惯。

（4）当客人醒来，对打扰客人表示歉意，不要说多余的话，做无为的解释。

2、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。

不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：

1、客人为什么要投诉？

2、服务员进房清扫有什么规定？

3、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

要点：

1、客人为什么要投诉？

答：

（1）饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。

因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

（2）服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

2、服务员进房清扫有什么规定？

答：

客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。

因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：

（1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

（2）养成进房前先思索的习惯。

（3）注意房间挂的牌子。

（4）养成进房前先敲门通报的习惯。

（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

（7）厉行节约，注意环境保护。

3、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？

（1）若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。

马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

（2）若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。