前厅服务实训大纲.docx
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前厅服务实训大纲
《前厅服务实训大纲》
一、课程的性质、任务和教学目标
《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一,也是旅游管理专业的必修课,它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。
整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成,其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。
在本课的实训教学过程中,要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范,能够进行基本的前厅服务,对几个主要服务环节的能够进行熟练操作,在训练中体会服务要领,学习应对宾客消费的差异性。
通过实训,师学生能够了解前厅部的工作特点,掌握前厅部各岗位服务流程与要求,能够进行基本的服务操作。
二、实训安排
实训课时:
30课时
实训地点:
前厅、客房实验室、校外实训基地
实训课时分配表
分配
章序
内容
方式
实践课时
成绩
校
内
实
训
模
块
第一章
前厅概述
参观饭店
4
10%
第二章
客房知识
第三章
客房预订
讲授要点
观看光盘
角色扮演
案例分析
小组讨论
3
15%
第四章
前台接待
4
20%
第五章
礼宾服务
3
15%
第六章
住店期间对客服务
3
10%
第七章
离店结帐服务
3
10%
第八章
前厅销售
2
10%
第九章
前厅部信息沟通
3
10%
总计
25
100%
三、实训项目
实训项目一前厅部概况
1.实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求,了解客房状况
2.实训时间4课时
3.实训内容
1)前厅部基本组织结构以及运作流程;
2)前厅部服务流程以及各岗位工作职责;
3)熟悉酒店的组织机构分布情况;
4)熟悉前厅部岗位对从业者的要求。
4.实训形式参观酒店,请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。
5.实训小结
1)点评本次实训;
2)布置课下训练作业。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表1
班级姓名学号时间
项目
分值
扣分
得分
复述岗位构成
复述岗位职责
复述人员要求
复述大堂风格及成因
总分
10
考核教师1
考核教师2
实训项目二电话预订
1.实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式,通过实训,使学生掌握电话预订的具体操作,进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作,本次实训包括服务软件操作学习。
2.实训课时3课时
3.实训内容
1)掌握服务软件操作;
2)认识酒店房态情况,并会查看房态表;
3)接受客人电话预定的流程与要求
4)接受客人修改预订的流程与要求;
5)利用服务软件建立宾客档案
6)电话销售酒店产品。
4.实训流程
1)首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点;
2)在电脑上识别客房状态;
3)讲授电话预订流程及要求;
4)看录像,熟悉预订操作过程;
5)学生分小组进行角色扮演,演练预订全过程;
6)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评实训结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核事项。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表2
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话,问候客人
聆听客人预定要求并记录
查看房态表、推销客房
询问客人付款方式以及抵店情况
询问并记录客人特殊要求
复述预订内容
填写预订单
电脑储存客人预订信息
总计
15
考核教师1
考核教师2
实训项目三前厅接待
1.实训目的前厅接待室前厅业务中的核心工作,通过实训,使学生掌握前厅接待程序,能进行一般的接待业务。
本次实训选择具有业务量大的散客接待为实训内容。
2.实训时间4课时
3.实训内容
1)认识并会填写前台接待中的所有表格:
今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作;
2)掌握客人办理入住登记的流程与要求;
3)学会入住登记中销售产品;
4)利用客史档案为客人提供特别服务;
5)制作客人帐单;
6)接待中的礼仪。
4.实训流程
1)指导学生认识各种相关表格;
2)在电脑上查看客人预订状况;
3)讲授入住登记的流程及要求;
4)看录像,熟悉登记操作过程;
5)学生分小组进行角色扮演,演练登记全过程;
6)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表3
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
确认客人有无预定
信用验证
填写住客登记单
排房、定价
确认付款方式
发放客房钥匙、房卡等
建立相关的表格资料
表格的分析和利用
总计
20
考核教师1
考核教师2
实训项目四礼宾(散客行李)服务实训
1.实训目的礼宾服务是大堂服务的中心内容,通过模拟让学生掌握礼宾服务的全部过程。
本次实训选择礼宾服务之一——散客的行李服务。
2.实训时间3课时
3.实训内容
1)认识并会填写礼宾部表格;
2)掌握散客入店(出店)行李服务的流程与要求;
3)熟练按照流程进行散客行李服务;
4)熟练地向客人介绍客房用品;
5)注意行李服务中的礼仪。
4.实训流程
1)指导学生认识各种相关表格;
2)掌握今日客人到店名单以及相关服务;
3)讲授散客行李服务的流程及要求;
4)看录像,熟悉登记操作过程;
5)学生分小组进行角色扮演,演练行李服务全过程;
6)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表4
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
卸行李,请客人清点过目
提行李引领客人到前台;
等候客人登记
电梯礼节
进入客房
向客人介绍客房设施;
道别,并祝客人过得愉快
填写散客行李入店登记单
总计
15
考核教师1
考核教师2
实训项目五住店期间对客服务
1.实训目的客人住店期间会需要总机服务、商务中心服务、问询服务等等,通过实训,帮助学生掌握住店期间对客服务的内容及要求。
本次实训选择总机服务。
2.实训时间3课时
3.实训内容:
1)了解客人住店期间常见的要求;
2)掌握总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程与要求;
3)熟练按照流程进行总机服务服务;
4)普通话标准,声音亲切自然;
5)注意电话礼仪。
4.实训流程
1)指导学生认识总机服务的基本职能;
2)讲授总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程及要求;
3)看录像,熟悉总机服务操作过程;
4)学生分小组进行角色扮演,演练总机服务全过程
5)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表5
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话问候客人
聆听客人要求
询问访客情况
询问住客是否同意接听
进行转接
记录叫醒服务要求
按时叫醒客人
记录并在话机上给住客留言
总计
10
考核教师1
考核教师2
实训项目六离店结账服务
1.实训目的通过实训,使学生熟练掌握客人离店结账服务技能。
2.实训时间3课时
3.实训内容
1)熟悉常用的客人结帐方式以及相关注意事项;
2)掌握客人办理离店结帐的流程与要求;
3)掌握客人帐单的记账方式;
3)掌握电脑结帐方式;
4)学会处理客人帐务异议;
5)补充客人档案,更新房态。
4.实训流程
1)指导学生熟悉各种结帐方式;
2)学习记账原理;
3)讲授离店结帐的流程及要求;
4)看录像,熟悉结帐操作过程;
5)学生分小组进行角色扮演,演练结帐全过程;
6)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表6
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
确认客人自料
收回钥匙、通知查房
打印账单客人签字
按付款方式结算
检查有无邮件、留言
更新房态、储存资料
建立顾客档案
总计
10
考核教师1
考核教师2
实训项目七前台销售
1.实训目的通过了解前台销售知识、模拟销售过程,掌握前台销售的基本能力。
2.实训课时2课时
3.实训内容
1)分析了解客人消费心理;
2)熟记销售基本流程;
3)掌握价格政策;
4)掌握销售技巧;
4.实训流程
1)看录像,熟悉销售过程;
2)设计案例并分析
3)学生分小组进行角色扮演,演练销售全过程;
4)学生分小组展示,教师检查指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6、实训考核
《前厅服务与管理》考核表7
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
熟悉客房情况
问候客人
询问客人要求
分析客人心理
推荐客房产品
排除客人异议
办理入住(预订)手续
建立顾客档案
总计
10
考核教师1
考核教师2
项目八前厅部信息沟通
1.实训目的学会进行饭店外部与内部沟通,本部分的实训主要是针对如何处理顾客投诉而开。
2.实训时间3课时
3.实训内容
1)了解常见客人投诉类型;
2)练习处理投诉的基本程序;
3)通过小组练习教师指点让学生掌握处理客人投诉的技巧;
4)通过妥善处理投诉,建立良好的宾客关系。
4.实训流程
1)设计案例;
2)让学生分析案例;
3)小组讨论;
4)小组演示;
5)教师指导。
5.实训小结
1)点评各小组展示结果;
2)分配课后练习任务;
3)布置本项目考核。
6.实训考核
《前厅服务与管理》考核表8
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
聆听客人投诉
安抚客人
了解情况
向客人致歉
给以客人相应补偿
建立顾客档案
会议总结
总计
10
考核教师1
考核教师2