高尔夫前台接待礼仪规范以及岗位职责.doc
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前台礼貌与礼仪
前台是球场接待客人门面,高尔夫运动是一种高雅的运动,因此接待员也是应该和球员一样具有相应的修养和礼仪水准。
对接待员来说,具备相应的礼仪,不仅要注意服装,更为重要的是在行为方面更为具有一定的礼仪风范。
服装一般来说不同的高尔夫球场有着不同的统一服装,不仅一班一律以该服装为工作装,而且要保持该服装的整洁。
一、礼节、礼貌规范(仪表)
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。
良好的仪表可体现服务的气氛、档次、规格。
员工必须讲究仪表,仪表的具体要求如下:
1、着装要清洁整齐
上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,衣冠不整,不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖,裤子卷起,女接待员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆放在裤子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方
指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按规定要求。
不留怪异发型,关发要梳洗整齐,不披头散发。
3、注意个人清洁卫生
要爱护牙齿,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。
洗澡防汗臭。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、保持良好精神状态
注意休息好,充足睡眠。
要常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。
5、上班要淡妆打扮
上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准带有色眼镜。
6、上班前要检查自己的仪表
公共场所所需要整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方。
不要当着客人的面或在公共场所整理。
上班之前,前、后台工作人员都应检查自己的仪表,做到着装整洁。
7、表情
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
(1)给人以亲切感
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
(2)给人以真诚感
要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感
(3)人以尊重感
要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打彩或漫不经心,给客人以受重视感
(4)给人以镇定感
要沉着稳定,给人以镇定感,不要慌手慌脚,吐舌,眨眼睛给客人以毛臊感。
(5)给人以宽慰感
要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
具体要求如下:
1、基本要求站态
(1)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰,不插袋,不抱胸。
女子站立时,脚呈字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚不以向后站半步或移动一位置,但上体仍然保持正直。
不可把脚向前向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。
2、部分岗位人员的站姿要求
接包员、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑。
如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到时应立即恢复正规姿势。
服务员:
上身挺直,两脚分开,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
柜台人员:
上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理但不抱臂。
3、坐态
应坐时的姿态要端正。
要领是:
入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,脊柱向伸直,胸前向上前挺,双肩放松平放,躯干与颈、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的2/3)但不坐边沿上。
就座时切不可有以下几种姿势:
(1)坐椅子上前俯后仰,摇腿跷脚
(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上
(3)在上级或客人面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺坐
4、行态
步行应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女子走一字步,男子行走时双脚跟走两条线,但两条线尽可能靠近,步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男生不要扭腰,女生不要摇晃臀部。
行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起,同时注意:
(1)尽量靠右行,尽量不走中间
(2)与上级、宾客相遇时,要点关致意
(3)与上级、宾客行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行
(4)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧
(5)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人道上让女士走在内侧,以便站她们有安全感
(6)客人迎面走来或上下楼时,要主动为客人让路
5、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则舒服画蛇添足之感。
(2)一般来说,手掌掌心向上的手势虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6、点头与鞠躬
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。
点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。
三、举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客人时走在前,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中穿行,不许奔跑追逐。
2、宾客面前就禁止各种不文明举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔,剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。
即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、接待员在工作中时应保持场所安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物口要轻,避免发出响声。
4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与宾客开玩笑,打闹和取外号
7、宾客之间交谈时,不要走进旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观。
听到宾客的方言土语认为奇怪可笑时,不能模仿讥笑,对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉球场的分工,他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动等客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”
10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。