高端家政服务市场运营方案.doc
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海南之行投资有限公司
市场部运营方案
目录
一、总体目标
二、市场分析
1、市场现状
2、目标市场
3、市场进入与市场扩张
4、市场份额目标
5、面临的困难
三、企业概况
四、运营模式
1、加盟式
2、员工制
3、信息化管理
五、管理制度
1、业务管理制度
2、人事管理制度
3、行政事务管理制度
4、财务管理制度
5、商业资料管理制度
六、发展战略
1．总体战略
2．公司使命
3．发展战略
七、市场营销策略
1、企业CI策略
2、价格策略
3、品牌策略
4、会员策略
七、公司经营
1、部组织机构
八、团队组成
1、管理人员介绍
2、岗位职责
九、整体开店流程
十、财务计划
十一、关键性风险与化解方法
1、关键风险
2.关键风险解决办法
十二、附表
一、总体目标
海南之行投资有限公司是一家新成立的公司，目前采用的经营方式为“加盟中介式”，随着公司业务规模的扩大逐步向“独立员工制”转型，公司提倡品质是丰泰公司的生命。
目前大连家政人员普遍素质较低，家政、保洁专业知识少。
因此，建议发展初期加盟求稳，发展中期通过建立培训部，组织人员培训来不断提高完善家政人员素质，以此来解决问题。
发展后期逐步形成以高端家政服务为主，中低端服务为辅的经营模式。
在从事家政、保洁服务的人员中，像运动健康咨询、家庭专业医用护理、营养师等高级家政从事人员数量几乎是空白，因此，升泰家政将就这一切入点推出高级家政服务进入市场。
公司将在全市逐步设立门店，第一年，先行建立5-10个门店，第二年，扩展到11-20个门店，第三年力争达到30家门店。
在第五年，公司将逐步完成“独立员工制”转型，从而在大连树立全新的家政、保洁行业形象。
升泰家政事业部下设总经理，市场部经理，市场专员，店长，店员。
二、市场分析
居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费。
我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。
随着人们工作和生活节奏的普遍加快为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。
我国家庭结构正在发生显著变化，小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，"空巢老人"、"留守子女"不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。
姜增伟指出，到2014年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。
未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。
目前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。
今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。
企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。
传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。
但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。
1、市场现状
一种是初级的"简单劳务型"服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；
第二种是中级的"知识技能型"服务，如护理、营养、育儿、家教等；
第三种是高级的"专家管理型"服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。
不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。
2、目标市场
发展初期以全面发展为主，力求稳步提升。
在开拓市场前，先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。
然后在大连不同区域设立门店。
开始运行家政服务。
发展中期不断完善门店数量，同时，与大连市各个大型医疗、养老、商业中心、社区等场所建立服务项目。
发展后期不断推出点对点高端服务项目，不断完善从“佣家型”到“智家型”转变（佣家型是指做做家务、带带孩子等；智家型是指专业家庭生活助理，能够提高雇主的生活品质，比如辅导孩子功课、合理规划家庭财务、三餐营养搭配，高级家政助理必须能熟练使用电脑，甚至还要具备一定的财务、税收等专业知识，可以为工作繁忙的雇主提供多方面的协助）。
3、市场进入与市场扩张
升泰家政要想在市场上立足需分为以下几个阶段：
在打入市场前，需要先对市场进行全面的调研和分析，弄清客户的需求，调整服务内容和价格。
同时利用加盟公司的有效资源，在开设门店的所在区域推出免费的活动，以此来赢得第一批的客户。
活动期间，我们的客服将以最佳的精神面貌，为客户们免费提供高质量的服务。
让人们知道升泰家政、了解升泰家政、接受升泰家政。
活动过后，如果客户认可我们的服务，就可以按着公司已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。
这样，公司既开辟了市场，又能通过客户和别的人群之间的联系起到宣传的作用。
4、市场份额目标
预期五年内的营业额（万元）
年度
2015年
2016年
2017年
2018年
2019年
营业额
75
5、面临的困难
1）员工来源问题：
由于人员流动性大，所以必须要稳定的员工来源，所以公司采取了加盟的形式来保证人员。
2）员工的可靠程度：
大部分家政服务人员都是进城打工者，文化水平不高，而且员工里面很复杂，有些具有不良的社会习惯，会给客户造成一定的经济损失，影响公司信誉。
因此必须严格审核员工身份信息，最好找当地公安局协助。
3）员工管理：
员工管理很麻烦，所以必须制度详细的规则制度，奖惩制度，赔偿制度，考勤管理等。
4）客户资料管理：
很多家政公司都没有使用软件的习惯，信息化程度相当低，还采用传统的卡片、电子文档管理。
要对定时服务客户，客户服务记录，合同记录等进行管理和快速检索都是很困难的事情，并且错误率很高。
5）员工工资计算：
员工的工资计算很复杂，涉及到很多因素，包括：
等级，服务质量，满意度，服务数量，服务的具体项目等。
即使是专业的财务人员也很难计算清楚。
所以极易引发员工纠纷。
6）权益保障机制：
由于家政服务机构与服务员和用人家庭的责任权利不明确，有的服务协议不规范，导致双方的权益保障没有依据，纠纷争议难以处理。
另外，服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决办法，导致供求双方均存在后顾之忧。
7）用人家庭需求：
用人家庭对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际有条件聘用家政服务人员，只是目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。
三、企业概况
升泰置业有限公司（升泰家政事业部）是一家新成立的公司，目前采用的经营方式为“加盟中介式”，随着公司业务规模的扩大逐步向“独立员工制”转型，公司提倡品质是丰泰公司的生命。
四、运营模式
1、加盟式：
最适合公司的起步初期，公司刚刚成立没有各项资源，这就需要我们寻求一个有实力的行业公司进行渗透。
2、员工制：
最适合市场经济要求、能最大限度发展企业潜力的运营模式是员工制，企业、服务员与雇主形成两性的经济关系和服务关系，服务员受雇于企业，企业向服务员发放工资，并对其进行统一的培训和管理；服务员作为企业员工进入雇主家里，为雇主服，雇主和企业建立服务合同，成为企业的客户，如有问题与企业交涉，企业最好设立督察机构，对服务员的工作进行业绩考核。
3、信息化管理：
因为家政服务这行业信息量繁而杂，必须以信息化管理为基础，优化管理模式，采用集中式管理，最好可以使用管理软件。
五、管理制度
1、业务管理制度
部门设置及管理制度
客户服务规范制度
员工服务规范制度
客户和员工跟踪管理服务制度
业务考核制度
日常业务纠纷解决制度
工作计划和工作总结管理制度
2、人事管理制度
人力资源聘用管理制度
劳动合同管理制度
员工档案管理制度
员工培训制度
员工绩效考核制度
员工考勤管理制度
员工工资及福利制度
员工奖惩管理制度
员工辞职制度
3、行政事务管理制度
办公管理制度
印章使用管理制度
电话、传真、文印、电脑使用管理制度
办公用品管理制度
合同管理制度
报刊、图书、资料使用管理制度
会务管理制度
车辆使用管理制度
出差管理制度
公交卡管理制度
目的
为方便市场部人员公事出行，提高工作效率，市场部特购买三张公交卡作为员工福利使用。
现为规范公交卡使用，防治由于不规范使用公交卡造成公司资源浪费，明确责任及使用方法，特制定以下规定。
适用范围
适用于升泰家政事业部（市场部）所有员工。
职责
由市场部经理负责本制度的实施执行，由该部门负责人发放及管理。
使用规定
1、保管
①公交卡由市场部负责人保管及发放登记使用。
②市场部人员负责统计公交卡的使用人员，外出事项，在公交卡余额小于10元时及时充值。
2、使用方法
①领取
a.申请公交卡时需填写《外出人员公交卡使用登记表》，注明公交卡号，外出时间，使用原因并签字确认。
b.由市场部经理审查签字确认后发放公交卡交由申请人使用。
②归还
a．外出人员将公交卡归还至市场部管理人员，并注明归还时间并签字。
b．市场部负责人检查公交卡是否损坏。
3、使用权限
仅限因公外出办事途中乘坐公交车刷卡使用。
4、使用时间
①当天领取当天归还。
②当天时间内因其他原因无法及时归还，须通知负责人告知原因，获得同意后方可在另行约定的时间内归还。
5、充值
①当天使用公交卡的员工发现卡内余额不足10元时当日回来须报备负责人，负责人须及时完成充值。
②特殊情况时，使用该卡的员工可先行充值，当天凭相关凭证找市场部经理报销。
③市场部负责人须对公交卡的充值记录进行登记，记录台账，以便备查。
6、遗失
任何人遗失公交卡须立即报备市场部负责人并做好记录，同时予以当事人原价进行赔偿（含制卡成本和卡内余额）。
附表
表一：
《公交卡使用登记表》
公交卡使用登记表
序号
姓名
卡号
申请时间
事由
卡内金额
归还时间
使用金额
卡内余额
借出人/日期
归还人/日期
审核人
1
2
3
4
5
表二：
《公交卡充值记录登记表》
公交卡充值登记表
序号
充值卡号
充值日期
充值金额
卡内余额
充值人
1
10011300375
2014.7.25
200
200
侯杰
2
3
4
4、财务管理制度
财务管理机构
业务费用使用管理制度
报销审核制度
差旅费管理制度
银行存款管理制度
现金管理制度
5、商业资料管理制度
固定资产管理制度
员工的保密制度
六、发展战略
1．总体战略
公司在1—5年内完成从“加盟中介式”到“独立员工制”的完美转型；同时，要在家政行业树立全新的家政服务形象。
2．公司使命
让服务走在您的前沿，让品质成为生命的考量。
3．发展战略
1）初期（1—2年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。
第一年：
服务进入市场，提高公司的知名度，树立品牌形象开始逐步扩大门店数量挤占传统家政服务的市场，打开并初步占领高级家政服务的市场；累计客户约达到（）户，营业收入约（）万，利润约（）万。
第二年：
提升品牌形象，增加无形资产加大门店数量建设，继续扩大市场分额，年营业额达到（）万，利润达到（）万市场占有率提升到（%）服务基本成熟，重点挖掘新的服务项目，拓展市场。
2）中期（3—4年）进一步完善门店建设，重点开发新的服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略市场占有率达到（%）。
3）长期（5—10年）利用在大连建立的品牌逐步向省内城市及全国扩展，在省内城市建立门店，扩大省内城市及全国市场的占有率，成为全省乃至全国高端家政行业的领先者。
七、市场营销策略
1、企业CI策略
企业形象直接反映了服务的质量，良好鲜明的企业形象，是步入市场时考虑的头等问题。
企业的员工要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守企业制定的规章制度。
为尽量不给雇主造成过于严肃的感觉，在工作期间，不对员工统一服饰，但胸前必须佩带有企业名称的徽章。
2、价格策略
服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等；还有一种是专业性较强的，如理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。
根据专业性高低，价格也有所区分。
3、品牌策略
在大众媒体和专业媒体上发布制作精良的企业形象广告，给大众留下初步的良好印象。
通过网路进行推广（比如：
QQ平台、微信平台等）。
4、会员策略
巩固老客户，可以将客户按等级划分，针对不同等级的客户给予相应的优惠政策。
会员VIP等级优惠政策
VIP1
签约1年，金额1万元，推广客户3人，可办理VIP1会员等级
VIP2
VIP3
VIP4
VIP5
VIP6
VIP7
VIP8
VIP9
注：
VIP等级根据客户签约金额、年限、及客户的推广。
如：
签约1年，金额1万元，推广客户3人，可办理VIP1会员等级。
七、公司经营
1、市场部组织机构
总经理
市场部经理
销推广专员
市场分析专员
媒介专员
店长
店长
店长
店员
店员
店员
八、团队组成
1、管理人员介绍
总经理：
吴炜男
市场部经理：
侯杰男
市场部专员：
店长：
店员：
2、岗位职责
市场部经理岗位职责：
分析行业市场趋势，协助总经理制定总体的市场发展战略、目标，并组织分解落实相应的市场推广活动。
负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实施与业务管理。
配合公司年度经营目标，进行行业市场推广活动的策划。
制定市场部的管理制度和流程，提高管理效率。
负责家政事业部（市场部）人员管理工作。
负责家政事业部（市场部）人员各项培训管理。
根据公司财务制度，及时编制市场部各项费用预算，并控制相关费用，合理减少费用支出。
负责编制行业市场调研计划，组织市场调研活动；根据调研结果完成市场调研报告。
负责做好行业信息汇总及分析工作，并向总部经理汇报。
负责根据行业市场调研的需要对市场专员进行培训工作。
负责组织人员收集行业市场营销、市场策划方面的信息、数据。
负责组织编制家政行业市场规划及市场策划方案。
负责组织促销效果评估工作，并按时完成评估报告。
负责协助家政事业部（市场部）总经理与客户谈判、签署合同。
负责制定市场拓展计划并具体实施。
负责协助总经理对店铺的选址及装修、开业准备工作。
负责客户档案的管理，新客户的开发等工作。
负责客户投诉处置及监督检查工作。
定期组织家政事业部（市场部）工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。
完成上级临时交办的工作。
市场专员的岗位职责：
协助市场部经理，负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实施与业务管理。
负责门店年度预算编制、提交方案，制定具体类别及分配比例。
负责门店促销推广活动方案的设计、策划、实施与管理，同时上报市场部经理审批。
负责门店促销推广活动的组织管理，并对促销推广现场进行巡视。
负责促销推广活动效果的评估工作，并按时提交评估报告。
负责门店促销推广活动的工作指导与监督，协助各门店开展促销推广活动。
负责做好行业信息汇总及分析工作，并向市场部经理汇报。
负责长短期客户服务政策的制定与实施工作。
负责协助市场部经理制定市场拓展计划并具体实施。
负责收集客户信息并及时汇总（书面形式），提交市场部经理。
负责与公司相关部门协调工作（如：
人事部、宣传部、信息部等）。
负责编制门店工作计划，报市场部经理审批后执行。
负责客户回访制度的建立及监督实施工作。
负责家政事业部（市场部）门店的监督、管理等日常工作。
负责做好门店服务人员的培训、组织、管理等工作。
负责客户档案的管理，新客户的开发等工作。
负责客户投诉处置及监督检查工作。
定期组织门店工作会议（周会议、月度会议、季度会议、年度会议）。
完成上级领导临时交办的工作。
店铺店长
负责店铺日常的管理工作。
负责及时向上级领导反馈门店情况。
负责做好对下属人员的管理工作。
负责服务人员的培训、组织、管理工作。
负责门店日常接待工作。
负责日常电话接待管理工作（接待电话要有记录）。
负责组织建立客户档案等工作。
负责组织客户信誉考察及客户档案管理工作。
负责客户关系的重点维系与管理。
负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正。
负责定期对电话服务工作进行监督检讨，发明问题及时改正。
负责组织客户的电话回访工作。
负责做好市场信息汇总及分析工作，并向总部汇报。
定期组织门店会议。
完成上级领导临时交办的工作。
店铺店员
负责店铺日常的接待工作。
负责及时向上级领导反馈门店情况。
负责门店日常接待工作。
负责日常电话接待工作（接待电话要有记录）。
负责组织建立客户档案等工作。
负责组织客户信誉考察及客户档案管理工作。
负责客户关系的重点维系与管理。
负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时纠正。
负责定期对电话服务工作进行监督检讨，发明问题及时改正。
负责组织客户的电话回访工作。
负责做好市场信息汇总及分析工作，并向总部汇报。
完成上级领导临时交办的工作。
九、整体开店流程
1、了解加盟情况并填写加盟申请表
2、考察加盟总部
3、选址并由加盟总部考察通过
4、签订加盟协议并付款
5、办理营业执照
6、家政管理人员总部培训
7、店面装修
8、广告宣传
9、招聘家政人员
10、家政人员培训
11、服务项目定价（服务费、中介费）
12、开业准备
十、财务计划
表1门店费用登记表
费用名称
费用
备注
执照
场地租用费
装修、广告牌匾（LED）
设备（电脑、电话、桌椅、耗材）
宣传
总计
十一、关键性风险与化解方法
1、关键风险：
序号
风险名称
风险特征描述
风险原因
风险后果
1
进度延后
因各种原因引起的项目整体进度不能按时完成
1、计划设计不合理2、资源调度不合理3、人员素质不高
造成间接费用增加。
如时间延后过长，会造成项目取消等后果。
2
客户需求降低
因客户需求降低使公司亏损
1、员工服务质量不高2、服务价格偏高3、宣传不到位
客户量的减少直接导致公司营业额的降低，造成亏损
3
总体费用超支
项目费用增加，超过预算
1、设备价格上涨2、人员工资上涨
项目费用超标，毛利率降低
4
人力不足风险
因人力资源不足而造成的项目问题
1、公司项目过多造成人力资源分配不足2、人员费用投入太少
项目不能按时完成或出现质量隐患
5
组织结构风险
因组织结构造成的项目实施问题
1、项目经理中途换人2、公司上层架构发生重大变动，造成对项目的组织结构发生问题
项目无法顺利进行，在费用、时间及质量方面出现严重问题，严重时会造成项目取消
2.关键风险解决办法：
（1）客户需求量减少：
完善考核制度，严格把关，定期反馈信息调整价格，以市场部为中心进行门店选址及宣传，再以门店为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。
（2）组织结构风险：
项目文档齐备，并加强人力交接的控制，确保新的项目经理能够顺利接手。
（3）总体费用超支：
进行整体费用控制，时间控制，从而减少开支。
十二、附表
家政服务公司市场调查表
年龄
职业
月收入
家庭所在地区
1.您以前是否雇佣过家庭服务员？
他们为您提供哪些服务？
2.选择家政公司时，您首先考虑什么问题？
（哪些因素会影响您的选择？
）
（1）公司规模
（2）服务人员的素质（3）价格（4）服务内容
3.您对以下哪些服务比较感兴趣或者说愿意尝试此项服务？
（1）膳食营养：
A.20~30元/次B.30~40元/次C.40~50元/次D.50元/次以上
（2）运动健康：
A.10元/次B.10~20元/次C.20~30元/次D.30元/次以上
（3）身体检查：
A.10~20元/次B.20~30元/次C.30~40元/次D.40元/次以上
（4）理财咨询（含投资顾问、银行利率、买车买房等）
A.100~150元/小时B．150~200元/小时C．200元/小时以上
（5）法律咨询：
A.100~150元/小时B．150~200元/小时C．200元/小时以上
（6）婴儿看护（含按摩、幼教、营养等）
A.2000~2500元/月B．2500~3000元/月C．3000元/月以上
（7）家庭医生：
A.3000~4000元/月B.4000~5000元/月C.5000元以上
（8）宠物服务（含防疫、代管、医护等）
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