管家部岗位职责说明书.docx

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湖州太湖雷迪森温泉度假酒店

LANDISONRESORTHUZHOU

管家部岗位说明书

FRONTOFFICEJD

目录

CONTENTS

一、管家部概述………………………………………………………………………1

二、管家部组织架构图………………………………………………………………3

三、管家部岗位职责

1、管家部经理………………………………………………………………………4

2、管家部副经理/经理助理…………………………………………………………6

3、管家部楼层主管…………………………………………………………………8

4、管家部楼层领班…………………………………………………………………10

5、管家部楼层服务员………………………………………………………………12

6、管家部文员领班…………………………………………………………………14

7、管家部文员领班…………………………………………………………………15

8、管家部PA主管…………………………………………………………………17

9、管家部PA领班…………………………………………………………………18

10、管家部PA服务员………………………………………………………………19

11、管家部制服房主管……………………………………………………………20

12、管家部制服房领班……………………………………………………………21

13、管家部制服房服务员…………………………………………………………23

14、管家部健身中心主管…………………………………………………………24

15、管家部健身中心领班…………………………………………………………25

16、管家部健身中心服务员………………………………………………………27

湖州太湖雷迪森温泉度假酒店

管家部概述

管家部隶属房务部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。

管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。

湖州太湖雷迪森温泉度假酒店

管家部组织架构图

房务部经理

管家部经理

管家部副经理/经理助理

健身中心主管

制服房主管

楼层主管

PA主管

制服房领班

楼层领班

文员领班

健身中心领班

PA领班

楼层服务员

房务中心文员

健身中心服务员

制服房服务员

PA服务员

湖州太湖雷迪森温泉度假酒店

管家部岗位职责

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

房务部经理

职位

POSITION

管家部经理

直辖下属

SUBORDINATE

副经理/经理助理

一、工作概述JOBSUMMARY

房务部经理主要负责管家部的全面工作，对下级部门和管理人员下达任务，并布置工作，进行指导和监督，保证酒店客房部日常工作的正常运作。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.根据总经理的工作指令和要求制定本部门具体的贯彻落实计划，确保管家部工作的正常运转。

2.制定并落实培训计划，使员工工作达到高标准和高效率。

3.负责管辖区域内环境，确保清洁、优美舒适、安全，服务良好。

4.按本部门的组织架构，并将职责分工到每一个层次。

5.掌握酒店经营情况并据此安排好本部门的各项工作。

6.加强部门内部的团结协作与良好沟通，发扬集体协作精神，调动员工的工作积极性。

7.加强对本部门所有员工安全、健康的管理和关注。

8.对下属员工进行评估、考核。

9.参加酒店月度销售会、财务分析会、安全生产例会，每周参加部门周会。

10.保管好部门的固定资产。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

大专学历或具有同等文化程度。

2、工作经验：

具有在管家部2年以上的工作实践，任领班、主管工作2—3年以上。

3、基本素质：

身体健康，五官端正，作风正派，具有较强的客房业务知识，有良好的社交能力和沟通能力。

4、语言能力：

具有较强的语言表达和应变能力；具有较好的英语口语及阅读能力。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

管家部经理

职位

POSITION

副经理/经理助理

直辖下属

SUBORDINATE

楼层主管、PA主管、制服房主管、健身中心主管

一、工作概述JOBSUMMARY

1.管家部副经理/经理助理主要负责楼层直接对客房部经理负责，完成各项工作计划和工作内容。

其下属包括楼层领班及全体楼层工作人员。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1、对管家部经理负责，管理本部门工作，部门经理外出时，代行其职责。

2、协助经理制订各项管理规范及操作程序，对部门内的人员素质、服务标准、物品供应，设备保养等提出改进意见。

3、协助经理对客房服务质量进行管理和控制。

巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

在全面负责楼层管理工作的同时监管会所的日常工作。

定期巡查、督导各管辖区域的管理，抽检部门安排工作的落实情况，并且做好记录，提出改进意见，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

 4、负责楼层领班的排班，合理调配部门人力资源。

负责各种会议接待的人员安排及各种重要接待的人员调动及工作细节的合理安排。

 5、负责楼层管区的固定资产和低耗品的监管工作，负责部门拾遗贵重物品的日常监管工作。

 6、负责部门领班以上人员的绩效考评管理；负责员工每天做房数计件数的核查；跟进落实前两个班次交接的相关事项。

7、负责“创卫”检查的相关落实工作，检查落实“V”的接待工作的准备及服务过程，处理客人投诉。

针对日常检查的结果及客人的反馈意见，及时提出整改措施。

合理计划并安排落实客房大项维修问题的普查及报修和复核工作。

负责“创卫”检查的相关落实工作，检查落实“V”的接待工作的准备及服

8、负责楼层领班及员工培训计划的制定及落实。

9、检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。

汇总落实一周内，一月内安排工作的进度及检查情况。

10、每天定时巡视楼层，检查员工的仪容仪表及其工作程序的完成情况，每天的查房数不得少于10间（每个免查房人员查1-2间，每个领班的查2-3间，非免查房人员的房间每个管区查1-2间）。

当日有VIP房、维修房急住客房、OK房等必须检查。

11、每天抽检楼层早、中、夜班计划卫生的落实及登记情况。

 12、掌握员工思想动态、调动员工积极性；加强与其他部门的信息沟通和工作协作。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

大专学历或具有同等文化程度。

2、工作经验：

具有在管家部2年以上的工作实践，任领班、主管工作2—3年以上。

3、基本素质：

身体健康，五官端正，作风正派，具有较强的客房业务知识，有良好的社交能力和沟通能力。

4、语言能力：

具有较强的语言表达和应变能力；具有较好的英语口语及阅读能力。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

副经理/经理助理

职位

POSITION

楼层主管

直辖下属

SUBORDINATE

楼层领班、文员领班

一、工作概述JOBSUMMARY

全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。

安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向客房部经理报告。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.负责楼层及所管辖公共区域清洁卫生及对客服务的一切清洁工作。

2.督导楼层领班及服务员的工作，掌控客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

3.督导房务中心的工作，保证房务中心传递的信息准确、无误。

4.定时巡视客房楼层，抽查已清扫完毕的客房，检查贵宾房。

5.每日为楼层领班和服务员开晨会，并安排日常工作，适时进行检查，发现问题及时纠正。

6.检查客房家俱、设备和各种装备，关注维修状况，保证客房设施设备达到酒店要求的出租标准。

7.检查记录，控制好客房用品和清洁用品。

8.与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的房况。

9.处理与客房有关的投诉及突发事件。

10.制定楼层员工培训计划，并定期对下属进行绩效评估。

11.定时安排楼层客房卫生计划表。

12.监管及控制客房钥匙。

13.合理安排楼层员工的工作时间表。

14.负责监管客人遗留物品的处理及保管。

15.协助行政管家做好对员工的日常管理工作。

16.领班供应，设备保养等提出指导和监督，保证酒店客房部日常工作的政策999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999完成上级指派的其它任务。

17.

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

大专以上学历。

2、工作经验：

四年以上客房服务和楼层领班工作经验。

3、基本素质：

身体体质好，有较强的业务知识。

4、语言能力：

具有较强的语言表达和应变能力；

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

楼层主管

职位

POSITION

楼层领班

直辖下属

SUBORDINATE

楼层员工

一、工作概述JOBSUMMARY

客房楼层领班主要是督导客房服务员，负责工作上出现的大问题，及客户方面的一些问题，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务，让服务工作更完善

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.负责所管辖楼层服务员的工作安排和调配，督导其执行情况。

2.检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

3.检查及督导服务员按程序和标准进行各项操作。

4.按照清洁标准检查客房卫生，检查并报告所管辖楼层的房况。

5.检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房大清洁计划。

6.控制和检查棉制品，客用品和清洁品的发放、领取、保证各种物品在工作间有适量的储备。

7.督导员工对工作间，工作车，清洁工具，设备进行清洁保养与保管。

8.检查楼层公共区域，防火通道的卫生及安全状况。

9.负责楼层各项物品的月度盘点工作。

10.对下属及新员工进行工作培训，并及时有效地提供帮助和指导。

11.认真填写工作日志，做好交接班工作。

12.完成上级指派的其它任务。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

高中以上学历。

2、工作经验：

三年以上客房服务工作的经验。

3、基本素质：

身体素质好，擅于沟通，有较强的业务知识。

4、语言能力：

会基本英语口语，有一定的语言表

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

楼层领班

职位

POSITION

楼层服务员

直辖下属

SUBORDINATE

一、工作概述JOBSUMMARY

检查房间状态并将检查情况报告给楼层领班；按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。

及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。

服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。

维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。

正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。

交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

初中以上学历。

2、工作经验：

一年以上客房服务工作经验。

3、基本素质：

五官端正、有较强的责任心，能够承受工作任务。

4、语言能力：

会基本英语口语，有一定的语言表达能力。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

楼层主管

职位

POSITION

文员领班

直辖下属

SUBORDINATE

房务中心文员

一、工作概述JOBSUMMARY

房务中心文员领班主要是督导房务中心文员，负责工作上出现的大问题，及客户方面的一些问题，让服务工作更完善

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.负责房务中心的全面工作，保证对客服务的高效有序。

 2.保管存放各类文件由酒店或部门下发的备忘录，各种单据，表格的存根，员工档案及文件。

 3.填写采购申请单，做好物品的订购工作。

 4.严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。

 5.翻译，整理并发文，工作程序等各种英文资料。

 6.打扫库房卫生，清理货架各类物品，分类并规范摆放。

7.每星期发客用品要登记入帐，避免物品的丢失和浪费。

 8.所有酒水离有效期提前三个月退仓或转调其它部门。

9.及时了解清洁物品的消耗数量并做好补充。

10 每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

高中以上学历。

2、工作经验：

一年以上客房服务工作经验。

3、基本素质：

五官端正，作风正派，具有较强的专业知识，工作细致认真。

4、语言能力：

普通话标准，口齿清晰，语音温柔。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

文员领班

职位

POSITION

房务中心文员

直辖下属

SUBORDINATE

一、工作概述JOBSUMMARY

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.准确无误地接听电话，并详细记录；

 2.准确掌握房态，随时与前台保持密切联系，每日早班文员负责向白各

楼层服务员、领班及主管提供楼层客房出租情况；确保所提供房间情况的准确性。

 3.将前厅部的换房通知告知领班，落实具体工作，并将贵宾到达通知告知

领班，落实各项接待工作；

 4.及时通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

 5.结帐房号应及时通知当班服务员，以便快速查房，及时清扫；

 6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联

系，送交“客房维修单” ；每日做好24 小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客

 房加床的显示记录；

 7.保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领

用制度；

 8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表；

 9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，

并及时收回；

 10.认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

 11.保管住店客人的洗衣， 适时将已洗衣物送交客人，

 未能送交的洗衣，应做好交接记录；

 12.及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

 13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；

14.负责房务中心的卫生和安全，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水控制表；

 15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定；

 16.建立员工工作纪律奖罚情况花名册；

 17.做好外来人员的接待工作。

不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部

的事情；不要传播流言，注意谨言。

 18.文员要有很强的保密观念

 19.认真完成好上级指派的其他工作。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

高中以上学历。

2、工作经验：

一年以上客房服务工作经验。

3、基本素质：

五官端正，作风正派，具有较强的专业知识，工作细致认真。

4、语言能力：

普通话标准，口齿清晰，语音温柔。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

副经理/经理助理

职位

POSITION

PA主管

直辖下属

SUBORDINATE

PA领班

一、工作概述JOBSUMMARY

全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.按照本岗位的工作程序和标准，提供优质高效的客房服务及配套服务。

2.接听电话、传递房况、设备维修、清洁地毯等各种工作信息并做好记录。

3.协助客人借、还临时使用物品。

4.负责客用设备的清洁，保养和管理工作。

5.负责客人遗留物品的登记、保管、归还、发放工作。

6.与有关部门协调和联络，满足客人各种服务要求。

7.认真填写好各项工作记录，并做好交接工作。

8.随时检查电脑系统内对房况的正确反映。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

高中以上学历。

2、工作经验：

一年以上客房服务工作经验。

3、基本素质：

五官端正，作风正派，具有较强的专业知识，工作细致认真。

4、语言能力：

普通话标准，口齿清晰，语音温柔。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

PA主管

职位

POSITION

PA领班

直辖下属

SUBORDINATE

PA服务员

一、工作概述JOBSUMMARY

公共卫生领班需协助公共卫生主管执行公共卫生部的具体工作。

公共卫生督导应具有处理部门日常工作的技巧和比较全面的业务知识，有一定的英语水平。

公共卫生领班的工作直接向公共卫生主管负责.

二、工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES

1.督导并参与所辖区域内的清洁卫生工作，确保达到酒店卫生标准。

2.检查并指导下属正确使用清洁剂和机器设备的操作、保养与保管。

3.检查并上报所管辖区域设备维修的项目及其它异常情况。

4.对下属员工进行培训，及时有效地提供帮助指导。

5.检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。

6.申请及发放清洁剂等物品，做好记录，控制物耗。

7.认真完成班组各项日常管理工作。

8.定期制定培训计划，完成培训项目。

9.完成上级指派的其它任务。

三、任职资格EXPERIENCEANDQUALIFICATIONS

1、学历要求：

初中以上水平。

2、工作经验：

2年以上工作经验。

3、基本素质：

身体健康，五官端正，有较强的耐力，能够承担一定的工作压力。

4、语言能力：

具备一定的语言沟通能力。

政策制定人

PREPAREDBY

审批人

APPROVEDBY

采用日期

EFFECTIVE

部门

DEPARTMENT

管家部

直接上司

IMMEDIATESUPERVISOR

PA领班

职位

POSITION

PA服务员

直辖下属

SUBORDINATE

一、工作概述JOBSUM