柜面管理工作流程.doc

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柜面管理工作流程

一、营业前

1、组织柜员召开晨例会

由晨会经营小组或者指定人员组织策划晨例会，晨例会主要包括：

①晨操。

通过跳晨操，可以振奋柜员精神；

②着装和仪表的自检和互检；

③小结昨天的工作，交流工作中遇到的疑难问题；

④组织学习新的条款、制度或业务文件，布置下一阶段的工作任务。

⑤由一名柜员，共同分享一个激励故事或小笑话。

晨例会时间一般控制在20分钟以内，在柜面开门营业前5分钟结束，以保证所有柜员做好营业前的各项准备工作。

2、清洁环境

柜员对各自的柜台进行检查，要确保无积尘、无污迹，在柜台上，不能放置任何无用之物，对于自己使用的办公桌、文件柜，一定要收拾整齐。

咨询引导岗人员负责对柜面外的地面、台阶、门前、门窗、墙面、横幅、柜面内部环境卫生进行检查，并在《柜面经理/主管现场巡视表》上记录检查情况。

如发现环境不整洁的，通知保洁人员进行清扫。

3、开启设备，并检查设备是否完好

由咨询引导岗人员开启柜面所有营业设备，包括空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、满意度评价器、自助设备等。

由咨询引导岗人员检查各项设备，如空调温度是否适宜；饮水机上的水和水杯是否充足；填单区的资料是否完整；书写笔、老花眼镜是否配备齐全；意见簿、意见箱是否放在规定地方；指示牌是否放在指定地方等。

客服大厅的电器设备较多，平时要有专人负责管理，定期检查、维护和更新，确保各种应用设备的正常运转，发现办公设备、服务设施损坏或故障的，立即报告及更换、维修。

如叫号机出现故障后，咨询引导岗人员应立即报告柜面主管，柜面主管应采取应急方案，尽量减少客户等待时间，并及时向相关单位报修，及进行费用预算。

4、资料准备

柜员在每日营业前需要对可能使用的各类物品、资料进行清点，及时补足。

各类物资应由专人负责管理，领取时要履行签收手续。

由柜面前台主管打开金库门，收付岗人员从各自的保险箱中提取节余的备用金、财务章、公司法人章、现金支票和转账支票，保单服务岗人员从保险箱中领取标注有自己名字的盛放业务用章的铁皮盒。

收付费人员从单证发放人员处领取收付费凭证并履行签收手续。

开具上一工作日已现金支付款项的备用金支票，交付公司指定人员从银行提取现金，确保当日零星现金业务支付。

保单服务岗人员从单证发放员处领取保全业务单证，领用时向单证管理员进行领取并履行签收手续。

启动电脑主机、打印机，登录业务系统，收付费人员还需启动验钞机、POS机等工作设备，执行开业登记。

做好营业前的准备工作。

各类业务单据分量领足，尽量避免工作期间补领。

咨询引导人员清点整理好摆放在柜面内的各类业务资料、所需单证等，并按要求补充备齐。

5、做好大厅巡视工作

柜面主管或指定人员巡视客服大厅，确保所有当班人员在自己岗位上就位，准备开门营业，接待客户。

二、营业过程中

1、确保大厅秩序井然有序

柜面主管应确保柜面服务秩序井然有序，无喧哗吵闹现象。

业务繁忙时管理人员到现场维护柜面秩序，做好客户疏导及窗口管理工作，采取合理措施尽量缩短客户等待时间，遇突发事件需采取应急方案。

2、营业中自助设备、电子设备、监控设备等是否正常运行

咨询引导人员应采用走动式管理，检查柜面大厅环境卫生、设备状况是否良好，检查柜面设施是否正常运行，饮水机的水和水杯是否充足，资料是否齐全等。

3、检查柜员服务礼仪是否标准

柜面主管或柜面管理岗人员检查柜员的仪容仪表、精神面貌、微笑服务、主动服务、三声服务等标准化服务礼仪和操作，及时提醒指正，帮助柜员服务技能的提升，同时肯定柜员的每一点进步，及时表示嘉许，并填写《柜面经理/主管现场巡视表》。

4、柜员是否严格遵守服务纪律，做到安全管理

临柜人员不得擅离岗位。

确需临时离柜时，当将现金、印章、重要凭证入柜上锁，退出操作系统。

同时，应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放“暂停服务”提示牌。

柜面主管检查收付费岗人员是否妥善保管好资金、保费发票、银行存单、收付费印章等。

非收付费岗人员服务过程中是否按要求保管好业务处理的档案、业务单证、印章等重要物品。

5、对柜员服务情况进行监督指导，做好柜员日常服务的考核记录

柜面主管或柜面管理岗人员巡视柜员的服务过程和方式方法是否规范，服务效率、服务质量和服务技巧是否有提高的空间，发现不到位处对相应人员进行指导和纠正。

指导柜员或处理较复杂的业务、咨询投诉，适当时给予专业支持；解决客户的不满，处理好客户的投诉。

6、确保客户等待时长和业务处理时效性

咨询引导人员和柜员应关注柜面客流量，发现客流量大，或者客户等待时间过长时，应立即报告柜面主管，柜面主管应立即启动应急方案，确保客户等待时间最长不超过20分钟，并确保相关业务处理的时效性。

7、咨询引导岗人员是否尽职

咨询引导岗人员负责接待和分流柜面服务大厅来访客户，维持柜面秩序，确保柜面秩序良好。

核对客户资料并指导客户填各类单证，协助客户从叫号系统取号，指导客户使用自助服务终端。

解答客户的基本服务咨询，并对客户的业务申请进行预检，审核客户提供的资料是否完整，审核申请人是否具有申请资格，以最大程度减少客户等待时间。

三、营业结束后

1、日清日结

营业结束后，柜面主管对柜面日结工作进行监督，完成日结工作，并在柜面日结报表上审核签字；对柜面收付费情况进行监督、审核。

具体内容是将当日所进行保全项目与数量跟保全资料进行核对，保证系统中项目与数量与保全资料一致。

收付费人员进行结账处理，将当日所收取或支付的现金、支票、汇票、银行交款单与当日开具或签章认可的收付款凭证所载金额、系统中记录的收付费金额相互核对，确保账、实（钱）、证三相符。

对当日收取的现金，按各业务系统及时缴入公司相应银行账户，打印柜员收付费日结单、网点对账单和银行POS机收费日结。

对当日结余的备用金进行清点，填写每日现金盘点表，放入金库保箱中。

核对收付费凭证使用情况，对无法核销的凭证，说明情况，填写手工核销清单。

2、档案资料和物品整理

柜员是否对当天的业务档案资料和相关物品进行分类整理，主要包括印章、业务单证、现金等的整理和分类存放，交至柜面主管，放入指定的保险箱内，现金交至银行。

3、资料交接

柜员应对每天的业务档案资料和物品进行整理，按照“一准”、“二明”、“三清”的要求，及时移交指定岗位，并履行交接手续。

4、查看意见簿和意见箱

营业结束后，柜面经理或咨询引导人员应注意查看客户意见簿和意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。

5、整理清扫

每天营业结束后，柜员需要对各自的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。

咨询引导岗人员应通知保洁人员对客服大厅做彻底的整理清洁工作。

6、退出系统，关闭电源

柜员离岗之前确认退出业务系统，关闭电脑，保证业务生产系统数据安全。

7、巡视大厅，检查办公机具、电子设备是否关闭等

在完成以上所有工作后，指定专人负责在营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。

四、日常管理

1、排班值班

柜面主管根据柜面的营业需要进行人员的合理排班，以保证对外承诺的服务时效。

非办公时间安排1-2名保单服务岗人员，1名收付费人员进行值班，确保临柜业务的正常受理。

因销售部门业务需要，柜面主管应安排人员进行值班。

柜面主管应合理安排值班人员进行轮休，确实因临时性额外增加的工作量，而现有人力配置与新的工作量不相匹配时，又无法安排员工补休、轮休的，可按人力资源部相关规定申请加班工资。

2、定期组织柜面人员开展学习

柜面主管应定期组织柜员进行新业务知识、标准化服务及操作、客户服务技能培训，回顾并巩固原有知识和技能，不断提高柜员业务素质和服务效能。

3、对柜员进行常规考核

柜面主管对柜员的工作量、服务质量等进行综合考核，及时反馈上级部门，对柜员进行适当激励。

向人力资源部报送柜员人员月度考核结果、考勤表等相关内容。

4、柜员满意度调查，月服务明星通报等

柜面主管定期开展柜员满意度调查，评比柜员服务明星，并将服务明星张贴在墙上。

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