关于客服部大堂助理岗位的评估报告(1).doc

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关于客服部大堂助理岗位的评估报告

家和盛世花园（一期）共有7个单元，每个单元各配备一名大堂助理。

大堂助理主要的工作内容是：

日常的礼仪、迎来送往、为业户特别是老人小孩提供各种帮助；处理业户的日常投诉；负责楼层的日常巡视检查、对空置房的检查；定期对业户进行访问、管理费催收等工作。

设置大堂助理岗位进行服务管理最关键的是能在业户与管理处之间起到桥梁沟通的作用，以利于我们服务管理工作的全面提升。

一、目前岗位设置：

1、目前每个岗位设置一名大堂助理，工作时间是10：

30-12：

20，14：

00-20：

00，共7小时；

2、大堂助理共8.5人，其中7人是固定岗，1.5人是顶岗人员，每月休息共计59.5天。

二、岗位设置的优点：

1、能及时做好日常礼貌礼仪，促进业户与管理处之间的融洽关系；

2、能及时协助并处理业户家的疑难事宜；

3、能加强对外来人员的管控，确保小区单元楼的安全；

4、能强化对装修户运送材料的监督管理，避免碰坏公共设施设备；

5、每日及时对楼层公共设施设备进行巡视检查；定期对空置房进行巡视检查，发现问题能及时处理；

6、定期对业户进行访问及时了解工作中存在的不足并加以改进，提高服务质量；

7、定期进行管理费催收工作；

三、目前工作的不足：

1、由于编制定员的限制，大堂助理的工作时间目前无法满足业户的要求。

大多业户希望随时能看到我们的大堂助理，能享受到大堂助理的服务。

但由于每天的工作时间是7个小时，无法满足业户的要求。

2、大堂助理岗位工作人员每人每月休息7天，须顶岗人员1.5人，无法保证每个人休息都能有人顶岗。

根据现在的人员配置，每月至少有7-10天是要一人顶两个岗位的现象。

因此就直接影响了服务质量的提高。

3、当前一段时期装修业户较多，根据现在的工作时间对装修管理，尤其在装修人员运送材料这一块管控难以到位，大多装修户在早上8：

00-8：

30这段时间已进行运送材料。

4、综合以上情况，在时间点和工作面上，大堂依然会存在无人现象，由此产生服务的部分缺失。

四、建议岗位设置方案一：

1、适当提高大堂人员工资待遇。

以后根据工作表现每年可给员工涨工资机会，以提高员工的工作积极性。

消除员工觉得在这里做了两年了还是这个工资的顾虑。

2、调整大堂助理工作时间及休息时间，每人每天工作7.5或8小小时，每周休一天。

由此产生的工作时间延长，须在工资中得到体现。

3、与吧台人员互动，吧台人员目前编制3人，吧台一人、样板房1人、顶岗1人，每月休息6天，3人月共休息18天，余12天共同上班浪费，如与大堂助理结合，可分担大堂助理一部份无人顶岗现象。

4、工作时间进行调整：

由于近来装修较多，大部份时间要对装修人员进行管理，故建议前期工作时间更改为8：

30-12：

0014：

30-18：

30（7.5小时）

5、公布大堂助理个人信息至每单元，同时设监督电话，尽量让业户有一些小事可直接与大堂助理联系，方便及时、快捷地去处理。

（目前管理处已正计划实施）

五、建议方案二

1、建议每个单元各设置两人，工作时间由现在的一班分为两班，具体工作时间可设置为早7：

00-14：

3014：

30-21：

30（各班是7.5小时，其中有0.5小时在岗位吃饭，饭统一用饭盒打至岗位吃）

2、针对上一条的分析得出：

每班可设置8人，每人休息4天，1人顶岗余2天无人顶，两个班共16人，共有4天无人顶岗。

3、前台单独设一人顶岗，外加大堂4天。

4、此方案势必突破现有的定员定编，加大人工成本。

综上所述，从目前大堂助理管理模式运行情况来看，优点大于不足，利多于弊。

对提升整个小区的物业服务质量和水平有一个体制上的保障和基础，方向是对的。

关键的问题还是如何加强管理，尤其是在一些日常管理的细节上，怎样设身处地地为业户着想，体现物业管理“精细、温暖、和谐、快乐”的理念，从点滴做起，从基础做起，把家和盛世花园的物业管理工作做得更好，达到“龙岗最好的物业”和“业主满意”的目标。

深圳市联宏物业服务有限公司

人力资源部

二○一二年九月十日