管理信息系统----沃尔玛案例分析.doc

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管理信息系统----沃尔玛

1962年山姆·沃尔顿在本顿维尔小镇上建立第一家沃尔玛商店。

经过60年的发展，那家设立的农村的小超市沃尔玛已经发展为在世界拥有五千多家连锁店的巨大商业帝国，并连续几年蝉联福布斯500强排行榜之首，我们不禁要问，是什么让沃尔玛如此成功?

一.沃尔玛的优势与劣势

沃尔玛公司，作为一个销售巨头，有着它自己独特的优势：

1.经营理念和企业文化

沃尔玛把“顾客是上帝”作为经营理念，使之成为企业文化的重要基础部分，成为企业坚持不懈的核心价值观。

提供全面化的客户服务，对顾客的服务永远遵两个基本原则：

1.顾客永远是对；2.顾客如有错误，请参照第一条。

  沃尔玛还有十分有名“三微笑”原则，“让顾客满意”是沃尔玛公司重要目标。

沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。

2.企业实力

覆盖全球的销售网络沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌；资金雄厚，现代化的经验管理系统。

3.信息化建设

沃尔玛注重信息化建设，拥有自己的卫星和遍布全球的大型服务器和自己专门的IT部门，专门从事各种经验所需的软件开发，并且在信息化建设上投资巨大，形成了完整的高效的信息化网络。

4.成本优势

沃尔玛在进货，物流等方面的成本都大大低于同行。

例如沃尔玛的配送中心的自动化程度很高,送至此处的商品85%都采用机械处理,这就大大减少了人工处理商品的费用。

5.与供应商的关系

沃尔玛对供应商的选择要求十分严格，供货商所提供的商品质量优良，符合中国政府及地方政府的各项标准和要求；商品价格是市场最低价；成为了沃尔玛的供应商后，沃尔玛会供应商提供强大的资源分析，让供应商了解自己商品的销售，以便供应商即使对自己的商品展开调整，沃尔玛还为供应商提供管理协助,如选择最快、最节省成本的送货路线。

沃尔玛在同供应商交易时,能严格遵守合同所规定的交易期限,按时结算,而且批量大、周转快,加上采购额巨大,所以供应商大都愿以最低价位向其出售商品。

其劣势为：

1.沃尔玛海外业务比较薄弱

2001年沃尔玛的销售额中约有16.3％来自国外零售店。

来自国外的利润为14.6亿美元，占总销售利润的14.2%。

2.海外发展历史较短

沃尔玛1991年开始海外发展，对这样一个有着悠久历史的零售业巨头来说，海外扩张的时间明显较短。

3.覆盖国家和地区较少

沃尔玛在全球的连锁店只覆盖了15个国家。

全球一百多个国家，只占了很小的一部分，这是他要全球化进军所必须突破的障碍。

4.中国发展的瓶颈

在中国，由于中国信息化发展还处于起步阶段，只能和沃尔玛进行简单的数据交换由于中国的运输网络还有物流发展的不健全，使沃尔玛的先进的物流运输系统得不到充分的利用，并且由于中国国情和政治因素的影像，沃尔玛花巨资的商用卫星无法得到使用。

二．沃尔玛中信息管理系统的应用

沃尔玛的全球采购战略、配送系统、商品管理、电子数据系统、天天平价战略在业界都是非常成功的。

可以说，所有的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术整合优势资源，信息技术与零售业整合的基础之上。

通过采用最新的信息技术，沃尔玛将最古老的销售技巧与最现代化的高科技联系起来，使其能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作，达到提高生产率和降低成本的目的。

目前沃尔玛正在应用的信息系统主要由以下几个部分组成：

1.企业资源管理系统（ERP-EnterpriseResourcePlanning）

沃尔玛制定了“企业核心竞争力，降低总体成本”的新经营策略和理念，把企业信息资源管理（ERP）提升到提高企业核心竞争力的战略高度。

通过新型的信息应用，沃尔玛的经营效率得到了革命性的提升。

2.供应链管理系统（SCM-SupplyChainManagement）

沃尔玛给人们留下印象最深刻的，是它的一整套先进、高效的物流和供应链管理系统。

沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商等），都被这一系统集中、有效地管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。

3.客户关系管理系统（CRM-CustomerRelationshipManagement）

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

4.数据库管理系统（DatabaseManagementSystem） 

借助数据库管理系统，沃尔玛店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。

5.联合预测补货系统（CFAR-CollaborativeForecastAndReplenishment）

联合预测补货系统主要是零售企业的相关负责人与生产企业的相关负责人就某种产品进行各种数据的交换，将这些数据放置在电子揭示板上，双方共同对这些数据进行分析，最后形成一致的商品生产和销售预测的决策，并以此为基础进一步制定商品生产、销售、规划、库存和物流等计划。

6.射频技术（RF-RadioFrequency）

技术组成包括1个扫描器，1个体积小、功能强并带有存储器的计算机，1个显示器及1个供人工输入的键盘。

射频技术接收传发装置通常安装在运输线的检查点、仓库、车站、码头、机场等处的关键点，货物无论到哪个环节，都能通过射频识别标签，并将相关数据传入系统，各级工作人员都能够完全掌握所有信息。

7.RFID（RadioFrequencyIdentification）技术

RFID存储的数据量是条形码的1000倍，最大读取距离条形码的100倍，读取速度更是比条形码快很多，RFID没有污染、受方向性影响较小、自动化程度较高。

方便消费者的同时，有效地提高了效率、降低了成本。

8.有效客户反馈系统（ECR-EfficentCustometResponse）

有效客户反馈系统是零售市场导向的供应链策略，商品供应商/制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合，由客户引导补货，使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。

9.快速反应系统（QR-QuickResponse）

1986年，沃尔玛建立了快速反应系统，主要功能是进行订货业务和付款通知业务，通过EDI系统发出订货明细单和受理付款通知，提高订货速度和准确性，节约相关成本。

10.电子自动订货系统（EOS-ElectronicOrderingSystem）

电子自动订货系统是指企业间利用通信网络（如互联网）和终端设备，以在线联结方式，进行订货作业和订货信息交换的系统。

11.销售时点数据系统（POS-PointofSale） 

沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统（PointofSale）,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。

12.管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）

在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。

13.自动补货系统（AR-AutomaticReplenishment）

自动补货系统是连续补货系统（ContinuousReplenishment,CR）的延伸，即供应商预测未来商品需求，负起零售商补货的责任，在供应链中，各成员互享信息，维持长久稳定的战略合作伙伴关系。

14.视频会议系统（V2Conference）

目前，在信息化建设上走在了零售业前沿的沃尔玛，采用了视频会议系统，以解决传统的电话沟通方式的不便，或者是各地相关员工赶往某地进行会议，花费高昂的差旅费用，甚至还严重影响了工作效率的问题。

15.沃尔玛公司卫星中心控制系统

通过卫星中心控制通讯，进行共同的电脑系统联系统一补货系统、统一EDI条形码系统、统一库存管理系统、统一会员管理系统、统一收银系统等，通过系统可以从一家商店了解全世界商店的资料。

沃尔玛的各部门沟通、各业务流程都可以迅速而准确畅通地运行。

将整个公司的物流信息渠道管理供应系统成功连接。

总部可在1小时内对全球4000多家分店每种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。

16.电子数据交换技术（EDI-ElectronicDataInterchange）

电子数据交换系统是企业与企业、企业与管理机构之间，利用电子通信来传递数据信息，产生托运单、订单和发票，通过供应商、配送者和客户的信息系统，得知最新的订单、存货和配送状况，使得数据传输的准备性与速度大幅提高，减少了纸张在商业交易过程中所扮演的角色，进而实现“无纸化贸易”。

三．应用信息管理系统获得的优势

通过上述的各种的信息管理系统，沃尔玛受益匪浅。

先进的信息系统帮助沃尔玛实现了目标，优于行业内的竞争对手：

1.做到了每天提供种类繁多且低价的商品,增强了竞争力；

2.确保供应商和沃尔玛之间的物流配送渠道畅通,使其货品储存量达到最优,从而最大可能地降低了进货成本；

3.维持信息流的畅通运行,提高了工作效率,为用户提供更满意的服务；

4.沃尔玛的信息网络连接着上万个供货商和合作伙伴,可以使其尽量避开一切不必要的中间环节,直接从工厂进货,为天天低价奠定了基础；

5.信息系统使沃尔玛建立全球采购配送中心成为可能；

6.通过其全球网络,沃尔玛可以在1小时内对全球4000多家分店进行盘点,实现实时监控；

7.沃尔玛利用数据仓库技术，对商品进行市场类组分析，分析顾客最希望一起购买的商品，从而扩大自己的销售，如著名的尿布与啤酒案例，就充分说明了这项技术对商品分组布局，降低库存成本，了解市场全局，提高商品销售的重要作用；

8.推出了公司自己的电子商务网站，开始进行网上零售业务，符合了信息化时代的要求，同时利用互联网提供的商机，加大网络宣传，进行业务重组，不断发展经营规模，迅速提高了企业的竞争力。

目前,沃尔玛借助信息化手段管理着2000多亿元的生意,涉及80000多种商品,为全球4000多家连锁店及时配送,每年的运输总量超过780000万箱,总行程达65000万公里。

四．沃尔玛成功的关键因素

沃尔玛的成功，是许多因素共同作用的结果。

沃尔玛坚持顾客至上沃尔玛一切以顾客的利益出发，提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，采用先进的管理信息系统：

信息化的使用和发展，是沃尔玛成功的最重要的因素，上述文章中，我们可以看出，沃尔玛运用了一系列的管理信息技术，使企业高效低成本的运作。

1.沃尔玛领先于竞争对手，先行对零售信息系统进行了非常积极的投资

最早使用计算机跟踪存货（1969年），全面实现S.K.U.单品级库存控制（1974年），最早使用条形码（1980年），最早使用CM品类管理软件（1984年），最早采用EDI（1985年），最早使用无线扫描枪（1988年），最早与宝洁公司（Procter&Gamble）等大供应商实现VMIECR产销合作（1989年）。

在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应进行全球运作。

尽管信息技术并不是沃尔玛取得成功的充分条件，但它却是沃尔玛成功的必要条件。

这些投资都使得沃尔玛可以显著降低成本，大幅提高资本生产率和劳动生产率。

沃尔玛的全球采购战略、配送系统、商品管理、人力资源管理、天天平价战略在业界都是可圈可点的经典案例。

可以说，所有的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术整合优势资源，信息技术战略与传统物流整合的基础之上。

可以说，强大的信息技术和后勤保障体系使它不仅在经营商品，更在生产商店，经营物流。

2.90年代沃尔玛提出了新的零售业配送理论

90年代沃尔玛提出了新的零售业配送理论，开创了零售业的工业化运新阶段：

集中管理的配送中心向各商店提供货源，而不是直接将货品运送到商店。

其独特的配送体系，大大降低了成本。

加速了存货周转，形成了沃尔玛的核心竞争力。

90年代初,沃尔玛就在公司总部建立了庞大的数据中心,全集团的所有店铺、配送中心和经营的所有商品,每天发生的一切与经营有关的购销调存等详细信息，都通过主干网和通信卫星传送到数据中心。

任何一家沃尔玛商店都具有自己的终端，并通过卫星与总部相连，在商场设有专门负责排货的部门。

沃尔玛每销售一件商品，都会即时通过与收款机相连的电脑记录下来，每天都能清楚地知道实际销售情况，管理人员根据数据中心的信息对日常运营与企业战略作出分析和决策。

3.沃尔玛的数据中心已与6000多家供应商建立了联系,从而实现了快速反应的供应链管理库存VMI

厂商通过这套系统可以进入沃尔玛的电脑配销系统和数据中心,直接从P0S得到其供应的商品流通动态状况,如不同店铺及不同商品的销售统计数据、沃尔玛各仓库的存货和调配状况、销售预测、电子邮件与付款通知等等,以此作为安排生产、供货和送货的依据。

生产厂商和供应商都可通过这个系统查阅沃尔玛产销计划。

这套信息系统为生产商和沃尔玛两方面都带来了巨大的利益。

沃尔玛总部的通讯网络系统使各分店、供应商、配送中心之间的每一进销调存节点都能形成在线作业。

使沃尔玛的配送系统高效运转。

这套系统的应用，在短短数小时内便可完成“填妥订单各分店订单汇总送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。

五．对我国零售业的借鉴作用

沃尔玛的成功，对我国零售业有着重要的启示，我们也希望可以通过对沃尔玛成功经验的借鉴，让中国的零售业能步入一个崭新的阶段，登上世界的巨大舞台。

沃尔玛对我们的启示，可以总结为以下几个方面：

1.企业文化铸造卓越

 沃尔玛公司一直非常重视企业文化的作用，用良好的企业机制改造传统商业，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。

公司创始人山姆．沃尔顿为公司制定了三条座右铭:

“顾客是上帝”，“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”，成为沃尔玛企业文化的精髓。

同时，他还总结了“事业成功的十大法则”，并常常与经理们和同仁共勉。

十大法则是:

（1）忠诚你的事业；

（2）与同仁建立合伙关系；（3）激励你的同仁；（4）凡事与同仁沟通；（5）感激同仁对公司的贡献；（6）成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；（7）倾听同仁的意见；（8）超越顾客的期望；（9）控制成本低于竞争对手；（10）逆流而上，放弃传统观念。

由此观之，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。

不管企业的力量是强是弱，文化的运用在整个企业中都有着深刻的影响，实际上是影响着企业中的每一件事，决定着企业的成败。

我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了规模不大、竞争力不强，技术上的落后，员工整体素质不高等原因之外，企业文化建设的落后甚至缺乏恐怕是一个不可忽视的瓶颈。

2.组织创新

沃尔玛通过发展连锁经营,用新的经营组织形式改造传统商业,使其走上快速发展的道路,。

2001年,沃尔玛在全球共有4294家连锁店（其中国内3144家,国外1105家）,分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式,全部由该公司控股,实行直营连锁。

公司总部实行扁平结构的管理体制,下设四个事业部,分别管理购物广场（含折扣店）、山姆会员店、国际业务和物流业务。

两个商店管理事业部,通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次,直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。

店铺销售的所有商品,除了部分生鲜食品考虑到保鲜的要求,由店铺在附近自行采购外,全部要由事业部的采购部门统一采购,物流部门统一配送。

这种连锁经营的模式,使得沃尔玛公司具有强大的市场竞争力。

由此看来，沃尔玛的组织创新，为公司的管理和经营带来了巨大的效益，中国零售业正是需要这样一种组织创新的精神，才能发展壮大。

3.信息系统的组建

沃尔玛信息系统的组建过程，从董事到部门主管全部参与，投入的人力、物力和资金叹为观止，收到的效益也是令人咋舌。

而反观国大部分企业,显然对信息系统的建设还不够重视，没有建立相应的IT部门。

在国内大部分企业老总的眼中，组建MIS只是一个部门的任务，并没有把它放到全公司的战略角度去考虑。

这也使得组建MIS的过程困难重重，或者功能不完善。

将建立物流信息系统作为关系公司整体发展的要事来抓，应该成为国内企业高层应该考虑的重要问题之一。

沃尔玛在建立卫星系统后，其物流程序发生了质的变化。

以卫星控制台为核心，通过UPC代码即时掌握销售情况，然后发指令给分销中心，再通过车队将商品运送到目的地，整个运作过程协调有序。

反观国内，从规模到技术，自然是无法与沃尔玛相提并论。

而且大部分企业的信息系统仅局限于内部传递信息，更谈不上围绕信息系统设置控制程序了。

沃尔玛坚信：

“分享信息的好处是大于不良影响的，与供应商共享信息是沃尔玛应该坚持做下去的事情。

通过与供应商建立伙伴关系，可以让供应商及时知道沃尔玛的库存情况,再决定是否需要供货。

”这种将供应链的上家与下家纳入企业信息系统服务对象的理念，是我国大部分企业所不具备的。

六．总结

沃尔玛对中国零售业的启示是巨大的，中国现在在快速的发展，虽然还有很多方面仍旧出于发展初期，但是我相信，总有一天，中国的零售业也能取得长足的发展和进步，能够像沃尔玛一般，在世界舞台上有自己的一席之地。

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