互联网不满意信息应急反应团队管理预案资料.docx
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互联网不满意信息应急反应团队管理预案资料
1.总则
为及时掌握主流媒体对长沙移动的评论，多方位了解归属地内广大用户使用移动业务时的感受和需求，整合资源，加强互联网舆论监控和引导，充分利用互联网维护长沙移动良好的社会形象，特成立互联网敏感信息应急反应小组（以下简称“应急反应小组”或“小组”）。
本管理办法用于指导互联网敏感信息应急反应小组的组织结构、工作内容、方法、流程以及沟通管理制度。
2.岗位及职责
小组由组长、副组长、信息搜集专员、协调处置专员及各相关部门协办员组成，如图：
图2-1应急反映小组岗位设置
应急反应小组可采用虚拟团队形式，由市公司高层领导出任小组组长及副组长；建议配置至少1人以上的互联网敏感信息搜集专员及协调处置专员，两者的人数可根据市场营销活动规模和特定时段需求灵活调整，例如：
每年5.17或3.15期间可按需增加信息搜集专员和协调处置专员的数量，以加强媒体监控力度，及时就互联网敏感信息采取有针对性处置措施；各相关部门应至少推荐一名人员担当其所在部门的协调处置专员。
2.1.组长
工作职责：
组建应急反应团队并负责小组总体工作思路的确定和各项活动的总指挥，面对突发事件时就事件处理策略进行决策。
2.2.副组长
工作职责：
负责监控小组具体工作落实情况的跟踪，各项汇报资料的审核和具体工作的指挥协调，面对突发事件时就事件处理策略进行决策或上报更高层领导辅助决策。
2.3.信息搜集专员
工作职责：
负责定义互联网敏感信息关键字和敏感度并报上级审批；
负责搜集互联网敏感信息；
负责权限内敏感信息的处置，处置权限外的敏感信息提交至协调处置专员；
负责制作权限内敏感信息处置统计表并提交协调处置专员；
2.4.协调处置专员
工作职责：
接收信息搜集专员提交待处置敏感信息；
处置权限内可处理的敏感信息；
无权限或需协助的信息发相关部门协办人员；
协办人员无法或无权限处置的敏感信息上报至小组副组长；
根据各部门协办员、副组长反馈意见处置敏感信息；
负责敏感信息的归类及统计，制作每期敏感信息处置公告报表；
定期公告敏感信息搜集处置工作情况。
2.5.协办员
工作职责：
接收协调处置专员所派的处置请求，并反馈处置意见；
无法处置或无权限处置的敏感信息上报至副组长；
反馈上级决策的处置意见至协调处置专员。
3.工作流程
应激反应小组处置敏感信息主要可以分为信息搜集、信息处置和统计公告三个阶段。
如图：
图3-1互联网敏感信息处置流程图
3.1.信息搜集
敏感信息搜集由信息搜集专员负责。
同时，信息搜集专员负责搜集互联网敏感信息的关键字进行定义。
3.1.1.敏感信息关键字
互联网敏感信息（以下简称“敏感信息”）是指散布在互联网上，对企业的形象、产品、品牌带来不良效果的各类信息，敏感信息包含但不限于不实报道，用户投诉、个人负面言论等等。
敏感信息关键字的定义是搜集互联网敏感信息的前提。
信息搜集专员可根据近期公司市场营销活动规模、特定时段流行语及网络词汇的发展定义敏感信息关键字。
定义敏感信息时应遵循简化优先原则，例如“长沙移动”要优于“长沙移动公司”。
关键字区分主关键字和次要关键字，其中主关键字是事件的主体，次要关键字为对事件主体的评价或议论；次要关键字可以依次定义第二关键字、第三关键字等，搜索时主关键字和次要关键字搭配使用，但不建议同时搭配两个或两个以上的次要关键字，例如：
表3-1敏感信息关键字示例
主关键字
第二关键字
长沙移动
霸王条款
湖南移动
杯具
妙高峰营业厅
信誉
预存话费
态度
……
忽悠
强制
多扣费
差
心痛
盗用
说法
乱收费
……
关键字的定义和更新可根据每期投诉分析报告中用户投诉焦点问题进行设置，以便及时搜索到由此可能引发的互联网敏感信息。
另外，在定义关键字的时候，本地方言也应一并纳入考虑范围。
3.1.2.敏感信息的敏感度
敏感度是敏感信息对企业可能造成的危害程度，可预先设定部分敏感关键字，一旦出现与预设关键字一致的信息时，即将该信息点列为“敏感”。
敏感关键字由企业根据不同阶段关注焦点的差异自定义，同时对于预设的敏感关键字可赋予不同的敏感程度数值，以表示需要引起注意程度的轻重缓急。
3.1.3.敏感信息的表现形式
受众接触到敏感信息，主要有以下几种表现形式：
新闻报道，这类信息主要来源于权威新闻媒体或知名门户网站，具有非常强的影响力。
此外，还有搜索引擎导航、论坛、博客、微博及IM转发等。
在具体展现上可能是文字、图片影像等形式。
3.1.4.敏感信息的来源
在浩瀚的互联网中准确地搜集到敏感信息，有赖于对敏感信息来源的准确把握，只有准确地把握敏感信息存在的空间，针对不同来源，采取有效的监控方法，才有可能实现敏感信息的有效监控。
互联网信息的基本来源主要有以下途径:
（1）政府网站:
这些网站归属政府相关部门，作为新闻信息搜集和发布的中心，具有很强的权威性和很高的公众信任指数，和较为庞大的读者群。
如新华网、人民网、中国新闻网等。
（2）商业网站:
这些网站属于以经济效益为主要目标的商业性网站，集中报道认为公众会感兴趣的国内外要闻、财经、体育、娱乐新闻等，这类网站具有很强的时效性和较高的公众信任指数，和非常庞大的读者群。
如新浪、搜狐、网易等。
（3）新闻媒体网站:
这类网站是现实生活中新闻媒体在网络上的映像，侧重于国内外要闻、重大事件的跟踪报道、热点评论等。
网页内容丰富详实，对于读者的舆论导向作用明显。
虽然在互联网上的读者群相对较小，但可以代表互联网外的那些更习惯一于看报纸的读者阶层的关注焦点例如人民日报、光明日报、新华社、中央电视台等。
（4）代表性地方网站:
这类网站主要对区域性新闻进行报道，并转载政府要闻。
一方面这类网站对政府要闻进行不同角度的报道，有助于读者更全面了解信息，如香港的凤凰网;另一方面一些地方新闻可能会迅速转化为全国的舆论热点，如哈尔滨水污染事件。
（5）BBS及网络社区:
这类网站允许用户匿名登陆后自由发表、转载和评论名一种各样的信息，往往在这类网站中虚假信息非常猖撅、舆论煽动现象时有发生。
这类网站的用户群相对固定，以青年学生居多，因此也是互联网敏感监控和疏导的重点对象（如水木清华、紫丁香等高校BBS和猫扑、天涯等虚拟社区
（6）时事论坛:
这类网站往往由较大的新闻媒体网站经营，以方便读者基于热点新闻建进行评论和交流，其中往往有对热点新闻的舆论反映。
如新华网发展论坛、人民网强国论坛、新浪时事论坛、网易崛起论坛、凤凰网论坛等。
（7）博客（Blog）:
这类网站是一类新兴事务，网站为用户提供了良好的开发平台，使得用户可以轻松地生成自己的网站、便利地在互联网上自己的空间发表、转载信息，并浏览他人的信息。
这类网站主要发表一些对于社会事件或问题的个人观点、并通过转载扩大影响，吸引更多的读者关注和转载，此类敏感信息目前还需要被博客网站管理员进行有效监控，监控方法处理起来难度相当大。
如新浪博客、中国博客网等。
（8）特殊导航网页:
有些网站已经进行了部分的热门话题列表页、热点词汇统计页面、热门话题主题网页等，这些网页可以作为互联网敏感监控辅助。
（9）微博:
微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。
微博的出现，将世界带入了一个“人人都能发声，人人都可能被关注的时代”，即在微博的世界中每个人都形成了一个“自媒体”，每个人都是信息的生产者和消费者，换句话说，每个人都可能在有意无意间成为“新闻记者”。
对于以上九类敏感信息的来源，设定相应的关键字，以具有一定权威性和人气的代表网站作为搜集对象，将有助于提升互联网敏感信息搜集的效率。
特别地，还要定期检测搜索引擎关于移动的敏感信息的建议搜索内容及搜索结果，以便根据排名和影响采取相应的处置手段。
如下图：
图3-2搜索引擎反馈的敏感信息
3.1.5.敏感信息的搜集方式
页面结构、数据格式多样性导增添了信息搜集难度。
因此，有必要了解获取敏感信息粗数据的常用手段:
（l）网页链接:
链接有助于确定新闻网页的来源权威性，还可以作为新闻网页用户访问次数的统计依据，其不同层次包含的新闻所属类别、日期等信息也有一定的参考价值。
（2）新闻标题:
新闻标题通常不超过二十个字，能够包含整篇新闻的基本要素，通常地点、人物、事件都会在新闻标题中出现，是互联网信息监控最便捷、最有效的分析来源。
（3）正文内容:
网页的正文内容包含最丰富的信息，然而其篇幅较长、文字表达方式复杂，不便于计算机理解，相应的Web监控算法比较有效，互联网敏感信息监控期望通过正文内容分析，获得字符串特征的组合表达式与敏感监控需求描述之间的内容关联情况。
（4）链接描述文字:
通常新闻相关主题及其链接会列在新闻后面，论坛跟贴的题目及其链接会列在主贴后面，我们统称为链接描述文字。
这些文字通常不超过二十个字，新闻要素集中，可作为主新闻理解的辅助。
（5）网页其它信息（时间、转载来源）:
新闻时间有助于分析敏感信息的出现时间和持续周期，新闻来源有助于判断转载情况和信息权威性。
（6）论坛其它统计信息（跟贴数量、阅览数量、引用数量）:
这三个数量的统计有助于判断主题的权威度，和关注情况。
（7）论坛跟贴信息（跟贴IP、跟贴时间、跟贴字数、跟贴ID）:
跟贴的ID与IP分布有助于分析主贴的影响力:
跟贴的时间分布有利于判断主贴的关注持续周期;跟贴的字数有助于判断主贴的影响力。
（8）博客导航页:
博客的分析比较麻烦，内容分散，管理混乱，因此可以借助博客导航页获取热门话题，借助博客搜索引擎获取敏感词汇扩散情况。
通过对于新闻网页、论坛、博客的粗分析，可以提取出以上的一些数据，再通过对这些粗数据进行进一步分析后才能确定需处置的敏感信息。
3.2.信息处置
敏感信息处置遵循按敏感度分工的原则，较低敏感度信息由信息搜索专员直接处置；搜索专员未处置信息流转至协调处置专员，后者独立处置中等敏感度的信息；高敏感度信息有协办员协助信息处置专员完成处置，必要时可上报副组长、组长进行决策。
3.2.1.处置主体及协助处置人
敏感信息可根据敏感度或类别不同分别由信息搜集专员和协调处置专员进行处置，同时处置主体可想协助处置人寻求处置意见，例如：
表3-2敏感信息处置主体及协助处置人
敏感度
关键字
处置主体
协助处置人
0
Xx
信息搜集专员
无
1
Xx
信息搜集专员
无
2
Xx
信息搜集专员
无
3
Xx
协调处置专员
无
4
Xx
协调处置专员
无
5
Xx
协调处置专员
协办员
6
Xx
协调处置专员
协办员
7
Xx
协调处置专员
协办员
8
Xx
协调处置专员
组长/副组长
9
Xx
协调处置专员
组长/副组长
敏感度主要仅作为信息对企业可能造成影响的参考，搜集及协调处置专员应根据实际情况决定是否需协助处置。
3.2.2.处置原则
根据著名公关顾问专家的研究成果，敏感信息处理时应坚持“5S”原则：
（1）承担责任原则（SHOULDERTHEMATER）
对于责任方在移动公司的因变事项所促生的敏感信息，应坦然承担相应的责任和义务，尽量弥补己方过错带给用户的损失，修复公司与用户之间的客户关系。
（2）真诚沟通原则（SINCERITY）
面对敏感信息，作为公众和媒介的焦点，企业的一举一动都将接受质疑，因此万不可有侥幸心理，企图不了了之。
而应该主动回应，及时与公众沟通，说明真相，解释原因，促成互相理解，消除疑虑与不安。
（3）速度第一原则（SPEED）
倘若被发布于某种活跃的“场所”，在最初12-24小时内，敏感消息非常可能以裂变方式高速传播。
由于信息不对称，此时读者并不清楚但急于知道事情原委，无形中成为谣言和猜测滋生的土壤。
因此公司应快速反应，通过适当的媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，直至敏感信息不断传播。
（4）系统运行原则（SYSTEM）
系统运行原则即处理敏感信息时应具有系统性思维，一起敏感信息的处置不应成为另一起敏感信息诱因。
这便要求企业在应对时统一观点，达成一致口径，在处置敏感信息的同时，及时分析因变事项背后的原因，从根本上进行预防。
（5）权威证实原则（STANDARD）
俗语有云“王婆卖瓜，自卖自夸”。
面对敏感信息时，企业的自我称赞往往不会取得预想的效果，甚至可能成为被讥笑的笑柄。
因此，此时应以第三者的身份发言，消除听众的戒备信息，改变听众的感知。
例如，某论坛中网民发帖，成关联银行卡扣费，在话费扣取后仍然被停机……此时，若通过注册该论坛账号以第三者身份说明原因，要比通过官方身份回应更易令人接受。
需特别强调的是，并非所有的敏感信息都要进行处置。
在信息表达较为集中、传播较为畅通的“场所”中的监测到的敏感信息才是重点处置的对象，并且敏感信息处置的终极目标是消除这些信息给企业带来的负面影响，即最终要扭转的是敏感信息给人们造成的心理感知，而非信息本身。
3.2.3.信息归类
协调处置专员负责对敏感信息进行分类，并采取相应的处置措施。
按照敏感信息发声来源是否为自然人及敏感信息的意图可以将信息分为如下类别：
表3-3敏感信息归类
自然人
（知名人士、非知名人士）
客观陈述
善意建议
抱怨不满
指责质疑
中伤诽谤
非自然人
（门户网站、权威新闻媒体、同行等等）
客观陈述/转述
失真报道
质疑性报道
中伤诽谤
3.2.4.处置方式
根据敏感信息的来源、与事实相符的程度、传播速度和影响范围，可采取不同的途径进行处置，这些途径包含但不限于下述种类。
（1）官方回应
该类处置手段主要适用于处置包含敏感信息的权威媒体报道或微博中的敏感信息，通过以官方身份作出正面回应，或澄清事实、或解释原因、或质疑论据、或诉诸法律要求对方删除敏感信息，从而起到及时控制或疏导的作用。
例如某条已被广泛转发的微博中有不实内容，可以通过经身份认证的官方微博进行转帖澄清、评论澄清或单独发布微博澄清。
（2）第三人称回应
对于论坛、博客（不包含微博）等场所，由于缺乏相应的身份认证机制，况且没有必要以官方身份进行回应，此时可以通过注册该论坛或者博客账号，以第三者的身份进行回应，例如，回帖告知网民真相、正面公告置顶帖等的形式。
（3）委托网络公关公司处理
对于来自竞争对手或其他组织和个人的恶意敏感信息可以委托相应的网络公关公司处理，除人工回帖以为，这类公司可通过一定的技术方式将敏感信息进行删除或使之不被搜索引擎收录，甚至是通过一定手段使对于敏感信息所作出的回复总是出现在关注度较高的区域，从而使得原始的敏感信息难于被网民所关注到。
（4）其他应急方式
1）集体灌水法
当主流网络社区中出现网民发泄对长沙移动不满、质疑、辱骂或其他有损公司形象的帖子时，小组成员可集体在该网站发表与通信行业完全不相关的信息，将与长沙移动相关的信息挤出首页，减少点击率，防止信息快速、大面积扩撒。
但不建议上传信息时使用办公用电脑，建议选择网吧等场所。
2）后台删除法
加强与重点门户网站、社区系统管理员的联系和沟通，当出现不利于长沙移动的不合理投诉信息时，可以请该网站的系统管理员将信息直接删除或后移。
3）情感支撑法
加强与长沙地区有影响力的门户网站及社区系统管理员的公关，适当投入资源，合理地开展互惠活动，增进感情，进一步提高公司对论坛信息的掌控力，以便于工作开展。
例如，聘请或授予某些知名网站、论坛、社区的管理员作为移动公司的服务质量监督员，从而在论坛出现敏感信息的时候他们便成为搜集信息的先锋。
表3-4敏感信息处置使用的手段
信息来源
信息类别
处置手段
自然人
（知名人士、非知名人士）
客观陈述
第三人称或不处理
善意建议
官方回应或不处理
抱怨不满
官方回应或第三人称回应
指责质疑
官方回应或第三人称回应
中伤诽谤
官方回应或第三人称回应
非自然人
（门户网站、权威新闻媒体、同行等等）
客观陈述/转述
官方回应
失真报道
官方回应
质疑性报道
官方回应
中伤诽谤
官方回应
3.2.5.影响及反思
敏感信息对企业造成的影响主要有：
误导消费者，给企业短期利益带来影响。
这类影响常见于一些失真的报道。
损害企业的商誉及社会形象,如果处理不及时将对企业造成长期的负面影响。
如广为流传的误解，恶性投诉，夸大其实的报道，甚至捏造事实等。
敏感信息处置重在消除或减轻这些信息的负面效应，重点关注那些投诉客户而非铁杆的网民，思考他们为何不通过正常途径投诉而在网上发帖，以不断增强自身投诉处理能力，如下图：
图3-3投诉用户网上发帖
通过该案例不难发现，用户之所以选择在网上发帖，无论投诉也好，泄愤也罢，都是事出有因，凡是理性的个体都不会恶意中伤；他们或是因为投诉无门、或是因为处理方式不满意，只有切实解决好用户正常渠道反映的问题，及时反馈处理进展，才能有效减少用户最终在互联网上发帖的可能。
敏感信息处置典型案例可在定期例会或不定期讨论会议中进行学习和研究。
有关定期例会制度及不定期讨论制度的详细内容见4.2及4.3内容。
3.3.信息统计
信息搜索专员每月5日前提交上月信息搜集及处理统计表至协调处置专员。
统计内容如下：
表3-5月统计表——信息搜索专员
信息来源
数量
（条）
处置数量
（件）
提交协办数量（件）
协办员每月5日前分别提交上月协办事项统计表至协调处置专员。
统计内容如下：
表3-6月统计表——协办员
姓名
所在部门
接受协办总数
（件）
已反馈处置意见（件）
其中不做处理
（件）
尚为反馈意见（件）
协办专员每月10日前汇总上月信息处置工作总表，内容如下：
表3-7月统计表——协调处置专员
本月共搜集
（条）
搜集专员
处置（件）
处置专员独立处置（件）
提交协办处置数量（件）
不做处置
（件）
尚未处置（件）
4.沟通制度
本章所述的沟通如无特别说明，均指应急反应小组的内部沟通，诸如媒体发布会，官方声明等对外沟通均视为对敏感信息的处置手段，这部分内容已在第三章中阐述，在此不再赘述。
4.1.公告制度
互联网应激反应小组应定期公布互联网敏感信息监控、处理所取得的阶段性工作成果，同时通过发布典型案例的方式以显性化成果展示。
阶段性工作成果按每月、每季度、每年度进行汇总公告。
信息搜索专员配合协调处置专员完成阶段性工作成果公告，阶段性工作成果公告参考格式如下：
表4-1敏感信息处置公告
时间范围
月/季度/年度
共搜集
（条）
处置
（件）
不做处置
（件）
尚未处置（件）
公告方式可通过OA、海报、内部期刊等方式发布。
典型案例由协调处置专员独立完成,案例应包含但不限于以下内容：
搜集日期、搜集人员、信息摘要、信息标题、信息原文、信息出处、处置日期、处置人员、处置方法、因果分析、经验教训。
4.2.定期例会制度
应急反应小组可实行定期制度，以及时总结工作中的难点、疑点，总结经验，积淀案例，寻早处置敏感信息的新思路。
定期例会的召开时间由相关人员研究决定。
必要时，可邀请其他相关部门参与例会。
4.3.不定期讨论制度
对于实际工作开展中遇到的难于处理的敏感信息，应急反应小组每月可可组织不多于两次的不定期讨论会议，研究分析问题，汇总讨论建议，形成最佳解决方案。
4.4.突发紧急事件处置
对于突发媒体事件，应由领导小组就突发事件的处理策略进行决策，必要可上报更高层领导进行决策。
4.5.定期发布正面信息
禁止监控小组成员随意以公司或公司员工名义在网上发表与长沙移动和其他运营商相关的信息，避免与网民起正面冲突或挑起事端。
监控小组应结合实际工作需要，以普通客户的视角，非移动员工的语气，每月25日前以邮件形式上报一篇（多报不限）有关长沙移动的正面信息给副组长，由综合部将整理结果报监控小组组长审阅后，方可上传到互联网。
5.激励制度
由于监控小组成员常常需要利用业余时间到网吧处置敏感信息且需支付上网费用，为提高组员的工作积极性，建议每位成员每月发放50元的现金补贴。
每一位监控成员设置10分的基分，作为年度考核基础，如有违纪行为将扣减相应分数，做为年终评优评先的标准。
标准如下：
得分
荣誉
现金奖励
9分及以上
优秀互联网信息监控员
500
7-8分
达标互联网信息监控员
300
扣分项目如下：
未按时上报监控情况，每次扣0.5分；
协办事项未在3个工作日内反馈，每次扣0.5分；
反馈出之间以后未能在2个工作日内反馈，每次扣0.5分；
处置过程中与网民起正面冲突，造成投诉升级的，每人每次扣1分。
于提供虚假资料的，每人每次扣5分；
扣分情况由组员自觉执行，小组成员每月5日前以邮件方式将上月扣分情况上报小组副组长，年终汇总评定。
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