关于建设银行天津信用卡客服企业人力资源管理中培训环节的调查报告.doc

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关于建设银行天津信用卡客服企业人力资源管理中培训环节的调查报告

随着我国经济的快速发展，社会需要“数以亿计的高素质劳动者、数以千万计的专门人才和一大批拔尖创新人才”。

而这些人才的培养离不开教育、更离不开员工培训。

员工培训不是精英培训，而是大众培训；不是淘汰培训，而是成功培训。

员工培训作为企业人力资源开发与管理的一个主要内容，对全体员工知识与技能的更新和提高、创造力与创新精神的发掘和培养、行为准则与责任意识的规范和强化发挥着重要作用。

员工培训是提高员工队伍质量，从而加强企业核心竞争力的重要手段。

伴随着知识经济时代的到来，企业之间的竞争越来越表现为员工素质的竞争和学习能力的竞争。

造就高素质员工已成为企业参与知识经济时代竞争的必然选择。

我于2012年5月28日对中国建设银行天津信用卡客服中心人力资源管理中培训环节的调查，采用调查问卷及问答的方式得到了一些资料，这对我了解我国企业培训现状很有帮助，有利于为制定有效的员工培训政策和制度提供决策依据。

一、中国建设银行天津信用卡客服中心人力资源管理中人力资源基本情况

（一）职工人数

银行共有员工1600左右人，其中客服工作人员1000左右人，管理人员：

100人左右，后台运营支持：

300人左右，品质监听：

20人左右，风险管理团队：

50人左右，后勤保障：

50人左右；下属公司共有员工121人，其中技术人员45人，财务人员8人，辅助人员68人。

（二）人员结构情况

引进的人员以大专以上学历为主（大约占比85%以上），具有实践经验的高学历的年轻人逐步走上高层管理岗位；

高层管理人员坚持内部培养，这样可以避免动荡和较好地实现文化融合。

（三）集团对员工的培训情况

集团员工每年平均培训天数为0-6天；平均培训次数为1-5次；培训支出为管理费用的3％-6％；公司关键技术人才每年的培养数量为0-13人。

集团主要有四种培训方式，分别为内部培训、委托外部培训机构进行培训、到上海总公司进行短期培训和岗位锻炼。

二、调查基本情况：

本次调查共设计问卷156份，有效回收154份，回收率99.5%。

希望通过本次问卷调查，能够让我们及时发现本次建设银行天津信用卡客服中心培训的“得”与“失”，在以后的工作中能够及时改进不足之处，不断完善我们的工作，切实提高学员的综合能力。

通过调查，我们发现：

（一）、全体学员对本次培训有较高的评价，通过数据统计分析，学员对本期建设银行天津信用卡客服中心培养岗的培养机制打分的最高分是：

10分，平均分是:

7.62分，可见本次培训充分得到了广大学员的支持和认可，这也充分肯定了本次培训的价值所在和必要性。

但也有部分学员对此打分较低，他们认为有以下不足之处：

在实践环节太少理论学习，缺少科学的理论指导，这也值得让我们反思活动的不足之处，还有许多方面有待改进与提升。

（二）、本次培训采用采用“理论学习、社会实践、社会观察、能力训练、交流研讨”等培养方式。

学员想通过本次培训提高了自己各个方面的能力。

本次培训涉及面广，培训以理论和实践相结合的方式展开，综合了基础业，又增加了上机操作，让学员们在培训的同时接触客服工作的本质，有利于培养良好的个人品质，全面的提升个人能力。

（三）、真正的客服是在一定的学习工作环境中成长起来的，一般具体的有：

“良好的工作环境、尽可能多的实践锻炼机会、强化专业技能培训、个人能力得到认可、有优秀的工作团队”在此基础上同学们还有对个人不同方面的更高要求，比如拥有冷静的头脑，良好的逻辑思维能力等。

这在一定程度上也为下一步培训提供了一些有效方案。

（四）、本次培训共计156名学员。

如此多的人员，分班培训更是格外重要，分班的科学与否对培训效果都会有一定的影响，经过数据分析，分班形式也得到了学员们一致认可，有93%的同学表示本次培训的分班形式是较合理的，具有一定的科学性，也为以后的培训打下了基础。

也有少数同学认为分班机制不是很合理，可以考虑多层次、多样化，在分班机制上有待进一步合理优化。

（五）、经过一周时间的培训，学员都有了很大的收获，在各方面的能力有了很大的提高。

在进行理论学习的同时，讨论学习心得，交流学习经验，还组织了晨读晨跑活动，特别还对学员进行了心理辅导训练。

培训形式多样化，内容科学化，时间安排合理化。

（六）、培训的前期准备，后勤工作，组织管理，师资配备，课程安排等方面更是得到了广大学员的认同，在相关方面的积极组织与协调下，各方面工作都有一定优化。

在培训中坚持了团中央的要求，并与地方实际相结合，在内容和形式上不断创新，质量不断提高，在学员培训方面切实做到了：

1）坚持把人才成长的一般规律与青年马克思主义者的特殊要求相结合。

2）坚持组织培养与自我教育相结合。

3）坚持理论框架训练与能力结构训练相结合。

4）坚持把组织社会实践与进行正确的社会观察引导相结合。

5）坚持把培养选拔与日后的观察、举荐、使用相结合。

但不可忽视的是还有一小部分学员认为这次培训存在形式主义，这便需要主办方在下次的培训中多一些实践类的课程，让学员真正学到东西。

（七）、在与学员沟通方面，大部分学员做的还是非常好的，本次侧重培养期间学员的相处能力，通过调研我们看到所有的学员都与其他学员相处融洽，只是并非都有所交流，在所有学员中尚有26%左右的的学员之间虽然相处融洽但缺少交流，针对这部分学员的感受，建议在培训中对设定互动环节，如定时召开交流会、加入游戏环节等。

二、中国建设银行天津信用卡客服中心对员工培训环节存在的问题

（一）培训工作不能完全落实

虽然集团制定员工培训计划的情况较好，但落实情况不够好，培训的制度化和规范化程度较低，每年严格执行集团培训计划的比例只有62.1%，仍然需要按《劳动法》的要求进一步规范集团的培训制度，同时研究制定科学的培训评价指标和开发评价工具。

（二）培训偏重学历教育

集团中存在“学历”导向的用人和评价人的机制，并对员工的晋升发展产生影响，这就有可能忽视中、高级技术人员的培养，造成中、高级技术人员的断档和企业人才结构的不合理。

（三）培训工作不够规范

集团不够重视培训效果的跟踪与评估，在员工培训中更加关注实效，需要加大对集团培训经费投入产出的评价力度，同时规范集团培训工作。

（四）培训对改善员工工作绩效作用不大

集团高层管理人员中认为培训对改善员工工作绩效作用“非常大”的只占30％，这说明集团有待反省现有的培训内容和培训方式，减少脱离实际的以及和改善、提高工作技能无关的培训内容。

（五）培训结果不与员工晋升挂钩

集团培训结果对员工晋升没有太大的影响，员工缺乏积极性。

集团需要建立起培训与其它人力资源管理制度模块之间的联系，并朝着法制化和制度化的方向发展。

三、提高企业培训的效率与效果的措施

企业培训是员工在工作中学习，在学习中实践，不断获得进步的一种手段。

既是循序渐进的过程，更有规律可循。

要提高培训的效率与效果，应重点注意解决下面几个问题：

（一）正确认识培训作用，纠正领导认识偏差

领导者对于企业培训认识的正确与否直接影响整个企业培训工作的开展与效果。

企业领导者要重新审视培训职能，纠正培训无用论的错误观念，并且要身先士卒积极参与提升自身技能与素质的培训。

另外，企业领导的支持和重视是企业提高培训效果的关键，尽管几乎所有公司的管理高层似乎都支持员工培训，但支持和重视还远远不够。

（二）准确把握培训对象的需求

准确、细致的培训需求的分析工作，可为培训目标的制定、培训计划编制、培训体系的建立以及培训工作的实施建立明确的目标和准则。

在进行培训需求分析时，可以采取分组讨论形式。

各组充分实现团队合作、信息共享，并与其它各组进行比赛竞争，由此培养团队合作和自我管理能力，增强成员对团体的参与感、认同感与归属感。

另外，还可以采用多种沟通方式，进行网络沟通，培养沟通技能，鼓励员工创新、进取，培养员工参与管理的意识和终生学习能力，构建学习型组织。

这不仅满足了个人层面的培训需求，同时提高了员工的工作技能，实现了组织、工作、个人三个层面培训需求的相互渗透。

（三）明确培训责任

归口管理、分级负责、专业负责是开展企业培训的基本保证。

在员工众多、岗位分工复杂的大型企业，建立健全的培训网，理顺管理流程和明确各级的培训职责显得尤为重要。

人力资源部门是企业员工教育培训的归口管理部门，负责教育培训计划的制定和督促实施，要遵循培训规律，整合培训资源，平衡需求和供给，控制规模和速度。

培训中心是集中培训的具体实施单位，要注重培训质量和效果，努力成为文化知识的传播中心、业务技能的训练中心、学习理念的培育中心、培训信息的交流中心、培训资源的整合中心、人才结构调整的储备中心。

公司是员工每天朝夕相处的地方，员工职业素质和技能的高低直接影响公司的工作质量、工作效率。

实现培训的分级负责可以充分利用和优化教育资源，灵活开展针对性强的岗位现场培训，有利于公司将绩效差距在最短的时间内变成培训需求，同时也有利于在实际工作中培养和锻炼员工的学习能力。

（四）理顺企业培训计划与培训方法

系统的培训计划是根据企业的战略目标在全面、客观的发掘培训需求的基础上，对培训时间、地点、对象、方式、内容等做出系统安排的活动。

培训计划为企业的培训工作指明了方向，确定了培训工作的目标。

有了培训计划就可以根据培训目标有效的考核培训效果，从而实现对培训工作的监督和促进。

在培训方法上应做到重点培训与普及培训兼顾，实施规范化和差异化管理。

企业培训要做到重点突出。

年度培训计划要旗帜鲜明地确立几项培训重点，采取集中办班培训的方式，规范办班形式和内容，重点强调培训质量和效果。

同时，要结合企业发展要求、生产经营实际状况和员工素质结构差异，灵活安排各类工种、各种培训层次的培训，并通过不同的培训内容和方式，使培训具有更大的选择性，点面结合，既保质保量完成必须的、紧要的培训目标，又满足各类人员的培训需要，实现重点培训和普及培训统筹兼顾。

为了提高和改进员工队伍的素质，需要从不同角度对员工施加影响，促进员工的学习与成长。

在企业培训中，传授知识、提高技能、引导态度和塑造习惯是四个基本的着力点。

传授知识是员工培训的基本方面，包括专业知识与基本知识，通过企业培训传授的知识，结合企业的工作需要进行知识的扩充与强化；技能训练是员工培训的又一基本方面，包括专门技能与一般技能，提高员工的工作技能，是企业培训的直接任务；引导态度是员工培训的一个重要任务，涉及员工如何处理与企业之间的关系，引导员工的职业目标和职业理想，可以对工作态度发挥积极作用；塑造员工的良好工作习惯，也是员工培训的重要内容之一，这直接影响到企业的分工协作效率，良好工作习惯意味着工作关系的稳定化，而这种稳定化则能够极大地提高员工的工作效率。

（五）完善培训效果的评估制度

培训效果评估是检验培训效果的重要环节。

任何一种培训都必须接受效果评估，否则培训将流于形式，起不到任何作用。

为了避免培训的盲目性，企业要建立一套科学有效的培训效果评估制度。

需要注意的是，培训效果评估形成培训管理的一项制度性文件时，必须要明确培训效果评估的流程、规范、职责，这样才能保证培训效果评估的有效执行。

四、结束语

通过对中国建设银行天津信用卡客服中心进行的人力资源管理中培训环节的调查中可以发现，我国企业对人力资源管理中培训职能的重要性的认识逐渐清晰。

企业由不重视培训到接受，并开始积极实施培训，这对于提高我国企业的经营绩效和市场竞争力起到了相当大的作用。

但我们也应看到，在企业的培训管理方面还存在着一些问题和不完善的地方，需要不断的加以完善和解决。

如何采取有效的方式，有针对性的进行人力资源的培训，将企业后备人才的储备与员工的职业生涯结合起来将是我国企业人力资源管理工作中的重要课题之一。