商业银行客户服务类岗位职责.docx

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商业银行客户服务类岗位职责

商业银行客户服务类岗位职责

客户服务类岗位职责

【篇1：

客户服务部岗位职责】

3、客户主任

【篇2：

客户服务工作职责】

1.收取及审阅小区的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对小区清洁、绿化工作进行监察协调；3.负责对业主提出的工作做出安排并进行工作；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；5.督导小区内各项工作；

6.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；7.制订一般之文书通告表格等工作；8.配合物业管理人员收缴费用；9.协助经理处理突发事件；

10.定期整理小区的客户资料；11.执行上级所指派之工作；

12.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；13.负责办理业主的入住以及相关的手续；

【篇3：

客户服务部岗位职责】

客户服务部各岗位工作职责

客户维系中心经理岗位职责

1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。

2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。

3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。

4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。

8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。

9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

10、负责前厅接待管理。

11、负责创造企业间高层领导交流的机会。

（二）前台接待主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。

3、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。

4、负责收集体检客人采便器并对号粘贴好条形码，引导客人留取小便标本。

5、负责协调和受理代客存衣物事务。

6、负责体检客户体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。

7、负责发放体检报告，预约客户领取健康评估报告等其它报告单据。

8、负责受理体检增项服务。

9、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（三）售（检）后服务主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定售（检）后服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户售（检）后各部门服务协议履行情况。

3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。

4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。

5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

6、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。

7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。

8、负责对售（检）后服务人员进行培训、激励、评价和考核。

（四）、呼叫中心主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调和受理客户预订、体检排期、客户查询等工作。

3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。

4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。

5、负责协助营销部进行电话营销、客户信息资料确认更新、服务升级、优惠推介等服务。

6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。

二、客户服务部各岗位人员职责

（一）客户关系管理人员的岗位职责

1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。

2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。

（二）客户服务质量管理人员的岗位职责

1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。

2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。

3、负责依据每日服务质量记录结果，定期编制《质量异常分析日报表》，并汇总编制后上报主管领导。

4、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。

5、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。

（三）客户信息档案管理人员的岗位职责

1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。

2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。

3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

（四）大客户服务人员岗位职责

1、负责安排对大客户的定期回访工作。

2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。

3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。

4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。

5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。

（五）售后服务人员的岗位职责

1、负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。

2、负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。

3、负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。

4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。

5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。

（六）客户投诉管理人员的岗位职责

1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。

2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。

3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。

4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。

5、负责协助客户办理退换手续。

6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。

7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。

8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。

（七）客户预定排检管理人员的岗位职责

1、负责受理客户现场预订、电话预订、体检排期等服务、并协助制定其排流程与规范，并按其执行。

2、负责及时核实各部门服务接待量情况，以便合理受理预约与排期服务。

3、负责核实客户预订服务内容和客户性质，并做好客户服务咨询解答。

3、负责填写客户服务预订单和下发各部门预订服务任务。

4、负责客户健检资料袋的递送，和检前提醒服务管理。

5、负责根据排期情况协调销售预订受理工作。

6、负责客户服务预定排期系统的及时维护。

（八）前台接待主管岗位职责

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。

3、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。

4、负责收集体检客人采便器并对号粘贴好条形码，引导客人留取小便标本。

5、负责协调和受理代客存衣物事务。

6、负责体检客户体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。

商业银行客户经理岗位职责

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。

商业银行目前经营的主要收入是公司客户的存贷利差和中间业务收入，所以与公司客户打交道的客户经理是否符合竞争的需要就是衡量银行业务开展顺利的标准。

一般来说，商业银行客户经理应该具备如下几点基本要求。

首先，客户经理须具备全天候、全方位的展业思维。

其中全天候指不论在什么时间（包括在工作时间以外），客户经理都要有良好的客户发掘意识;全方位是指客户经理能对客户提供全面的银行金融产品服务。

其次，客户经理须拥有适当的推销技巧。

如某客户经理参加某课程并不是为了学习知识，他也许对所学知识一点兴趣都没有，而纯粹是为了推销业务。

但当他刚加入学习班时，还不能暴露自己的真实身份，先用自己的名片，待打成一片后找到营销对象（Factfinding）后再用银行名片。

最后，客户经理要会把握营销时机。

过早进入营销阶段不但不会提高成功率，反而容易暴露意图造成在与客户谈判过程中处于不利的局面，同时会成为其他商业银行客户经理营销时候的比较基础。

下面，我们通过香港的H银行客户经理的职责阐述，希望对国内商业银

行有所借鉴。

一、业务拓展

客户需求调查与研究:

一般主要由银行调研部门负责市场研究，但客户经理可以不断提供行业动态信息（如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等）并反映客户实际需求。

由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传，怕其他银行学了其招数（如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告）。

当然，要提高客户经理提供信息的积极性，就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成绩。

客户选择与分析:

再拜访不活跃客户。

这样做的好处是发展客户的速度较快。

报章、杂志、广告及其他媒体。

香

港银行要求客户经理每天早上看报半小时，从新闻中找生意，部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报，以免客户经理浪费时间只看娱乐专栏。

如发现某间公司一年后要上市，可以先打公司总机问清财务老总姓名和传真号码，然后传真一个简短致函及相关银行业务简介过去。

待1-2个小时后再打电话询问是否收到传真，并由此打开话头，最后可以要求面见，这样做一般效果不错。

上市公司名录。

行业性公司名录/专业人士名录。

展览会/讲座/交流活动。

主要是互相交换名片，并交谈几句，了解情况，以决定是否作进一步的跟进。

社团/社区组织及其活动。

其它渠道。

如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。

coLDcALL（陌生拜访）。

对初入道客户经理较适用。

香港有个形象的说法叫“洗楼”，即先准备好致贵公司的一封信、业务简介等资料，然后从一层大楼

的最高层开始，一层层往下逐个拜访。

当然，这样做的成功率较低，但如果坚持并做出经验来了，仍会有不小的斩获。

二、具体金融服务

作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。

现在的趋势是：

交叉式销售;扩大收费业务比例，特别是美资银行的中间业务收费收入高达40%-50%，香港本地银行该比例为10%-30%，由于收费收入基本无风险，且不受资本充足率限制，银行想尽办法做代理收费业务，已成银行业的发展方向;“一站式”服务，包括房地产放款业务、工商贷款、贸易融资、存款业务、企业咨询服务，还可以与个人金融部合作为企业经营者提供私人银行和零售银行业务服务。

先选出大户及重点户，排队探访。

较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。

适当宴请客户，尤其是存款大户，在香港，宴请客户是实报实销，但要进行额度控制。

宴请结束后客户经理要写一个简单的报告，说明与谁吃饭，关系如何、宴请目的等内容。

积极肩负起沟通桥梁的作用，协调各部门关系，为客户解决操作上的困难。

适当地运用通融权限。

每个客户经理都有各不相同的通融权限，层次越高，通融权限越大，但不能让客户知道银行客户经理有通融权限，更不能让客户知道这个通融权有多大。

客户经理对通融权的使用也要富有技巧性，如即使马上就能答复客户的通融权，也不能立即同意，最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的，否则通融在客户看来没有什么价值，这叫“美丽的谎言”。

一般来讲，在香港，客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决，对总部的冲击相对较小。

介绍各部门业务负责同事予客户

认识。

主动向客户提供实用而又客观的资讯（注意保密原则）。

礼节性接触。

小礼物。

如客户开新公司、小孩结婚等，可以送给客户一些小礼物。

但小礼物一定要实用，质量较好，有银行标志在上面。

四、授信申请

客户经理在客户提出授信申请时的角色是：

资料准备+撰写授信申请书+解答提问

优点：

更容易反映客户的实际资信;省时;培养客户经理之分析能力。

缺点：

可能分析欠缺客观（如隐恶扬善，刻意不知道）;摊薄推广业务时间。

资料准备+解答提问

授信申请书由审信部撰写，但审信部除此功能外不能直接面对客户。

花旗银行采用该模式，这是目前客户经理角色的发展方向。

优点：

内容更为客观;客户经理有更多时间推广业务。

缺点：

需要较多时间让撰写员了解客户实际的情况;提高客户经理分析能力的速度较慢;不是一条龙服务，与客户的关系不够密切，整个办理时间较长。

五、贷款监控

若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现，客户经理是需要承担部份责任的。

其中突击探访非常重要。

如有的客户经理通过突击探访发现一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班，打电话却有人接，推测该公司可能有问题，通过发提单到船公司证实提单是假的，从而及时采取预防措施避免了一场大的损失。

六、提供讯息

客户经理时常向客户提供各类资讯有时也非常重要。

包括一些行业信息、银行产品信息、企业经营管理的分析，提供一些企业经营者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出处

商业银行客户经理岗位职责

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。

商业银行目前经营的主要收入是公司客户的存贷利差和中间业务收入，所以与公司客户打交道的客户经理是否符合竞争的需要就是衡量银行业务开展顺利的标准。

一般来说，商业银行客户经理应该具备如下几点基本要求。

首先，客户经理须具备全天候、全方位的展业思维。

其中全天候指不论在什么时间（包括在工作时间以外），客户经理都要有良好的客户发掘意识;全方位是指客户经理能对客户提供全面的银行金融产品服务。

其次，客户经理须拥有适当的推销技巧。

如某客户经理参加某课程并不是为了学习知识，他也许对所学知识一点兴趣都没有，而纯粹是为了推销业务。

但当他刚加入学习班时，还不能暴露自己的真实身份，先用自己的名片，待打成一片后找到营销对象（Factfinding）后再用银行名片。

最后，客户经理要会把握营销时机。

过早进入营销阶段不但不会提高成功率，反而容易暴露意图造成在与客户谈判过程中处于不利的局面，同时会成为其他商业银行客户经理营销时候的比较基础。

下面，我们通过香港的H银行客户经理的职责阐述，希望对国内商业银行-，管理类，工作总结类，工作计划类文档，下载--

有所借鉴。

一、业务拓展

客户需求调查与研究:

一般主要由银行调研部门负责市场研究，但客户经理可以不断提供行业动态信息（如其他银行抢生意的花招、推出的新产品等）并反映客户实际需求。

由于有时某银行推出新的公司业务产品时不会大肆宣传，怕其他银行学了其招数（如一家欧资银行推出集团共用额度、日常支票户和透支额度时就没有在报上打广告）。

当然，要提高客户经理提供信息的积极性，就需要在考核中统筹考虑客户经理这方面的成绩。

客户选择与分析:

再拜访不活跃客户。

这样做的好处是发展客户的速度较快。

报章、杂志、广告及其他媒体。

香-，管理类，工作总结类，工作计划类文档，下载--

港银行要求客户经理每天早上看报半小时，从新闻中找生意，部份银行要求客户经理每天做所负责行业的剪报，以免客户经理浪费时间只看娱乐专栏。

如发现某间公司一年后要上市，可以先打公司总机问清财务老总姓名和传真号码，然后传真一个简短致函及相关银行业务简介过去。

待1-2个小时后再打电话询问是否收到传真，并由此打开话头，最后可以要求面见，这样做一般效果不错。

上市公司名录。

行业性公司名录/专业人士名录。

展览会/讲座/交流活动。

主要是互相交换名片，并交谈几句，了解情况，以决定是否作进一步的跟进。

社团/社区组织及其活动。

其它渠道。

如通知行、现有客户的顾客——供应商及其他经营伙伴等。

coLDcALL（陌生拜访）。

对初入道客户经理较适用。

香港有个形象的说法叫“洗楼”，即先准备好致贵公司的一封信、业务简介等资料，然后从一层大楼的最-，管理类，工作总结类，工作计划类文档，下载--

高层开始，一层层往下逐个拜访。

当然，这样做的成功率较低，但如果坚持并做出经验来了，仍会有不小的斩获。

二、具体金融服务

作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外，还须有全方位的业务发展策略，尽量为银行带来各类收入。

现在的趋势是：

交叉式销售;扩大收费业务比例，特别是美资银行的中间业务收费收入高达40%-50%，香港本地银行该比例为10%-30%，由于收费收入基本无风险，且不受资本充足率限制，银行想尽办法做代理收费业务，已成银行业的发展方向;“一站式”服务，包括房地产放款业务、工商贷款、贸易融资、存款业务、企业咨询服务，还可以与个人金融部合作为企业经营者提供私人银行和零售银行业务服务。

三、加强关系

先选出大户及重点户，排队探访。

较频繁地以电话方式与客户的财务部/会计部联系。

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适当宴请客户，尤其是存款大户，在香港，宴请客户是实报实销，但要进行额度控制。

宴请结束后客户经理要写一个简单的报告，说明与谁吃饭，关系如何、宴请目的等内容。

积极肩负起沟通桥梁的作用，协调各部门关系，为客户解决操作上的困难。

适当地运用通融权限。

每个客户经理都有各不相同的通融权限，层次越高，通融权限越大，但不能让客户知道银行客户经理有通融权限，更不能让客户知道这个通融权有多大。

客户经理对通融权的使用也要富有技巧性，如即使马上就能答复客户的通融权，也不能立即同意，最好让客户感到客户经理是经过千方百计争取才把客户的通融要求解决的，否则通融在客户看来没有什么价值，这叫“美丽的谎言”。

一般来讲，在香港，客户90%的通融要求可以在客户经理区域中心负责人处得以解决，对总部的冲击相对较小。

介绍各部门业务负责同事予客户认-，管理类，工作总结类，工作计划类文档，下载--

识。

主动向客户提供实用而又客观的资讯（注意保密原则）。

礼节性接触。

小礼物。

如客户开新公司、小孩结婚等，可以送给客户一些小礼物。

但小礼物一定要实用，质量较好，有银行标志在上面。

四、授信申请

客户经理在客户提出授信申请时的角色是：

资料准备+撰写授信申请书+解答提问

优点：

更容易反映客户的实际资信;省时;培养客户经理之分析能力。

缺点：

可能分析欠缺客观（如隐恶扬善，刻意不知道）;摊薄推广业务时间。

资料准备+解答提问

授信申请书由审信部撰写，但审信部除此功能外不能直接面对客户。

花旗银行采用该模式，这是目前客户经理角色的发展方向。

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优点：

内容更为客观;客户经理有更多时间推广业务。

缺点：

需要较多时间让撰写员了解客户实际的情况;提高客户经理分析能力的速度较慢;不是一条龙服务，与客户的关系不够密切，整个办理时间较长。

五、贷款监控

若贷款监控工作做得不好或不够而引起呆坏账出现，客户经理是需要承担部份责任的。

其中突击探访非常重要。

如有的客户经理通过突击探访发现一个做远期信用证贴现的大客户工作时间办公室无人上班，打电话却有人接，推测该公司可能有问题，通过发提单到船公司证实提单是假的，从而及时采取预防措施避免了一场大的损失。

六、提供讯息

客户经理时常向客户提供各类资讯有时也非常重要。

包括一些行业信息、银行产品信息、企业经营管理的分析，提供一些企业经营者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

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出处

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