呼叫中心岗位说明说(岗位职责).doc
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岗位说明书目录
目录 1
客服经理职位说明书 2
客服主管职位说明书 6
客服营销支持主管职位说明书 9
客服培训主管职位说明书 12
客服营销领班职位说明书 15
客服质检领班职位说明书 18
客服培训老师职位说明书 21
客服经理职位说明书
岗位名称
客服经理（各分部经理）
岗位定员
2人
所在部门
客服部
岗位分析日期
2014年8月
直接汇报上级
运营中心
薪资待遇
元/月
发展通路
客服部经理→客服总监→副总经理
及更多横向职业发展
岗位职责：
1.负责公司sp服务产品的营销工作；
2.负责部门工作计划制定与实施；
3.负责完成公司下达的销售任务；
4.负责公司外接业务的营销工作及结算；
5.负责起草部门管理制度、业务标准及流程；
6.负责呼叫中心的各项运营管理；
7.负责用户的咨询及投诉的受理；
8.负责管辖人员的现场管理；
9.负责管辖部门人员的KPI管理；
10.负责管辖部门员工的各项培训工作管理；
11.负责管辖部门内部各项内部行政管理；
12.配合其他部门完成需共同协调完成的工作；完成领导交办的其他工作。
工作职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
组织公司SP产品的营销工作并完成业绩目标
工作
任务
负责对公司下达的业绩目标及部门关键KPI，整合部门资源，制定出明确性，可量化考核，可接受，实际性的营销方针和策略计划；
负责根据制定的计划，组织客服部员工完成好日常的营销工作，定期统计和分析关键数据，及时与向上级反馈数据中的异常，并协助上级领导诊断问题，及时解决；
负责监督计划目标的完成进度和执行力度，定期对目标的达成状况进行总结，结合业务和人员的动态，及时对营销方针和策略计划进行修正；
负责及时向上级反馈数据报表及重要工作事项，协助总经理的工作，提供决策支持。
职
责
二
职责表述：
负责组织公司外接业务的营销工作及结算
工作
任务
负责接入第三方服务产品，并组织人员整理营销脚本，对产品进行拨测，从成功率、开通率、资费、后期投诉等多个方面对接入产品进行评估；
负责根据评估结果、号码资源以及公司自有业务的整体营销状况，制定营销提成，对外接业务进行人员和时间安排；
负责对外接业务支持工作的测试和协调，确保系统能够正常营销业务、质检录音、开通业务和统计数据；
负责外接业务的结算工作，及时准确提供结算数据，确保回款。
职
责
三
职责表述：
策划、建立、完善呼叫中心的实施方案、管理制度、业务标准及流程
工作
任务
负责组织起草管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件；
负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件的宣导；
负责落实和监督管辖部门员工流程制度的执行；
负责收集、整理、分析、反馈执行程中存在的问题信息，并确保信息真实性；
负责对管辖部门的管理制度、业务标准、流程及相关文件持续跟踪。
职
责
四
职责表述：
负责呼叫中心的运营管理
工作
任务
负责协助优化运营流程，不断提升业务成功率和成功总量；
负责根据运营中心部署，合理调配坐席资源，不断提升运营能力；
负责协助运营中心调研运营数据，诊断运营问题，拟定解决方案；
负责协助运营中心不断优化薪酬及绩效制度。
职
责
五
职责表述：
负责用户的咨询及投诉的受理
工作
任务
负责制定、完成和实施客服部的咨询服务策略、方式和手段，并建立相应的质量标准和监控体系；
负责组织咨询人员的排班工作，确保及时准确受理用户各类咨询电话与投诉；
负责对咨询及投诉信息进行分析、统计，及时录入系统，制定成报表，反馈信息给相关部门。
负责提升服务质量与服务效率，有效处理用户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号。
负责与移动相关部门对接处理咨询及投诉问题。
职
责
六
职责表述：
负责管辖部门人员的KPI管理
工作
任务
负责部门内人员KPI指标的建立与考核落实，确保各级员工都明白；
负责指导各级管理人员根据KPI关键指标拟定目标及工作计划；
负责监控管辖部门各级管理人员KPI的达成状况；
负责管辖部门例行的理团队的KPI谈话和评估；
负责定期对部门进行员工的绩效考评，并对考评结果进行公示。
职
责
七
职责表述：
负责部门员工的培训工作
工作
任务
负责建立、完善管辖部门的培训制度和培训大纲，组织进行课程培训并开发和编制教材，组建培训资料库；
负责整个培训的组织工作，调研培训需求，加强教与学之间的沟通，确保培训顺利完成。
负责监督培训过程与培训结果，指导培训老师提升培训效果；
负责组织收集学员意见，推进培训工作的改进与调整，提升培训人员的满意度。
职
责
八
职责表述：
部门内部管理工作
工作
任务
负责部门队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；
负责部门内部会议的组织和监督，跟踪会议内容的落实状况；
负责审查并按时提交管辖部门薪酬数据，确保薪酬按时发放，对薪资发放异常的情况能够及时处理报备；
负责指导管辖部门的管理人员的工作，提升整体管理效；。
负责审批部门内部的各项报告及文件；
负责团队文化建设，创建良好的工作氛围，指导下级管理人员开展各项文娱活动。
职
责
九
职责表述：
配合公司其他部门的各项工作
工作
任务
负责配合市场部的各项数提取、投诉解决、外部关系维护等工作；
负责配合技术部的各项系统测试、维护、升级及故障报备等工作；
负责配合人事部进行薪资福利的发放、人员入离职的办理、信息的录入以及其他行政管理工作；
负责配合行政部门内部资产、食堂宿舍管理工作
负责配合其他部门跨部门的合作需求。
职
责
十
职责表述：
处理各种突发事件，完成总经理及上级交办的其他任务
工作协作关系：
内部协调关系
公司各部门
外部协调关系
移动运营商，通信管理局等
任职资格：
教育水平
大专学历以上，根据能力可放宽标准。
专业
企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。
培训经历
有过企业部门经理或总监助理以上工作管理经验至少1年以上优先录用；
经验
5年以上工作经验，3年以上管理经验，有过100人以上呼叫中心团队管理经验；
考核KPI指标：
销售业绩完成率、投诉率、质检控制率、离职率，员工素质提升质量，制度建设完善性、重要任务完成情况、部门合作满意度等。
备注
客服主管职位说明书
岗位名称
客服主管
岗位定员
4人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
部门经理
薪资待遇
元/月
发展通路
客服主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责协助部门经理做总体业务规划、战略计划的执行和分解，以及相关设施设备的计划并提出建议；
2、负责完善客服管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；
4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，按照营销工作标准、全面控制营销服务质量；
5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
6、负责管辖团队的培训和能力训练；
7、负责协助部门经理做内部KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核结果负责；
8、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；
9、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
日常行政管理
工作
任务
负责对管辖范围内人员的日常营销工作进行管理安排，通过对每日数据的监控和诊断，及时发现问题，并不断优化管理方法；
负责定期向部门经理汇报总体工作进度，及时反馈需要跟进的工作进度；
负责协助部门经理起草相关文件、流程及制度，依据客服中心管理制度，对团队的管理制度进行细化和完善；
负责营销团队日常工作计划、分配及落实，并协调各岗位工作；
负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；
负责现场重要紧急事项处理和汇报。
职
责
二
职责表述：
目标计划管理
工作
任务
负责管理团队的业务规划、战略建议、目标任务的具体岗位分解；
负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划。
负责目标业绩完成情况管理、并提出跟进和改善计划和方法，随时关注人员状况，及时调配资源，保障营销任务的完成；
负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；
职
责
三
职责表述：
团队组织管理
工作
任务
负责管辖部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化；
负责统筹计划建立高效的运营团队，以及高效的运作机制；
定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，树立团队精神；
负责创建良好的团队氛围，对KPI关键指标的完成负责；
负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。
职
责
四
职责表述：
工作执行管理
工作
任务
负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控；
掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议
对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；
对团队营销任务指标的完成情况负责。
职
责
五
职责表述：
绩效考核KPI
工作
任务
负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；
负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的KPI谈话和评估；
负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和KPI的谈话结果；
职
责
六
职责表述：
薪酬管理
工作
任务
负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；
负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；
负责提出修订薪酬计提标准建议等。
职
责
七
职责表述：
其它要求
工作
任务
负责上级领导或其它临时安排的任务；
工作协调关系：
内部门协调关系
公司各部门、客服经理
外部协调关系
上级单位和兄弟单位
任职资格：
教育水平
大专以上。
根据能力可放宽标准。
专业
企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。
培训经历
有过企业部门主管以上工作管理经验至少2年以上管理岗位优先录用。
经验
4年以上工作经验，2年以上管理经验，有过30人以上呼叫中心团队管理经验；
个人素质
善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不畏困难的精神作风。
其它：
使用工具/设备
计算机、office\ppt\visio\excel
工作环境
办公室
工作时间特征
工作时间固定、规律
所需记录文档
各运营相关文件
考核指标：
销售业绩完成率、客户满意度、投诉率、人员流失率、培训入职率；
员工工作成熟度，流程制度完善性；
工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。
客服营销支持主管职位说明书
岗位名称
客服营销支持主管
岗位定员
1人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
部门经理
薪资待遇
元/月
发展通路
客服营销支持主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责营销团队销支持工作，协助部门经理构建营销支持反馈提升体系，并负责维持质量体系的现行有效性，定期向经理报告营销质量情况；
2、负责完善客服管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；
4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，全面控制营销服务质量；
5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
6、负责管辖团队的培训和能力训练；
7、负责协助部门经理做内部KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核结果负责；
8、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；
9、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
日常行政管理
工作
任务
负责对管辖范围内人员的日常营销支持工作进行管理安排，保障营销工作的正常开展与公司业务的稳定运行。
负责定期向部门经理汇报总体工作进度，及时反馈工作中发现的问题和潜在的风险；
负责协助部门经理起草相关文件、流程及制度，依据客服中心管理制度，对团队的管理制度进行细化和完善；
负责营销团队日常工作计划、分配及落实，并协调各岗位工作；
负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；
负责现场重要紧急事项处理和汇报。
职
责
二
职责表述：
目标计划管理
工作
任务
负责管理团队的业务规划、战略建议、目标任务的具体岗位分解；
负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划和重要事项。
负责营销支持工作的管理、并提出跟进和改善计划和方法，随时关注人员状况，及时调配资源，保障各项支持任务的完成；
负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；
职
责
三
职责表述：
团队组织管理
工作
任务
负责管辖部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化；
负责统筹计划建立高效的运营团队，以及高效的运作机制；
定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，树立团队精神；
负责创建良好的团队氛围，对KPI关键指标的完成负责；
负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。
职
责
四
职责表述：
工作执行管理
工作
任务
负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控；
掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议
对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；
对团队咨询服务指标，投诉处理指标，业务质检指标完成情况负责。
职
责
五
职责表述：
绩效考核KPI
工作
任务
负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；
负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的KPI谈话和评估；
负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和KPI的谈话结果；
职
责
六
职责表述：
薪酬管理
工作
任务
负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；
负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；
负责提出修订薪酬计提标准建议等。
职
责
七
职责表述：
其它要求
工作
任务
负责上级领导或其它临时安排的任务；
工作协调关系：
内部门协调关系
公司各部门、客服经理
外部协调关系
上级单位和兄弟单位
任职资格：
教育水平
大专以上。
根据能力可放宽标准。
专业
企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。
培训经历
有过企业部门主管以上工作管理经验至少2年以上管理岗位优先录用。
经验
4年以上工作经验，2年以上管理经验，有过30人以上呼叫中心团队管理经验；
个人素质
善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不畏困难的精神作风。
其它：
使用工具/设备
计算机、office\ppt\visio\excel
工作环境
办公室
工作时间特征
工作时间固定、规律
所需记录文档
各运营相关文件
考核指标：
质检准确率、客户满意度、投诉率、人员流失率；
员工工作成熟度，流程制度完善性；
工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。
客服培训主管职位说明书
岗位名称
客服培训主管
岗位定员
1人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
部门经理
薪资待遇
元/月
发展通路
客服培训主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责协助部门经理做总体培训规划、战略计划的执行和分解，以及对培训相关设施设备的计划并提出建议；
2、负责完善管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体人员；
4、全面负责新员工岗前培训工作，培训人员资料收集与动向跟踪；
5、负责培训现场监督和执行管理，保障培训工作正常开展；
6、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
7、负责培训需求调查、培训课程内容策划、培训授课与实施和培训效果总结；
8、负责协助部门经理做内部KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核结果负责；
9、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；
10、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
日常行政管理
工作
任务
负责参与培训需求的调查分析，了解培训学员的现状及组织者对课程的期望，
以此策划培训内容；
负责根据培训需求，编制培训讲义，准备学习材料，收集与课程相关的资料、信息、案例、活动，深刻理解并有效整合培训内容，设计培训授课方式；
负责专业并生动地进行课程讲授，做好现场把控，根据课程反馈，不断完善培训课程
做好培训记录并跟进培训后的效果反馈；分析总结培训工作，提出培训管理与课程完善合理化建议；
负责协助相关重要会议的组织联络安排工作；
负责现场重要紧急事项处理和汇报。
职
责
二
职责表述：
目标计划管理
工作
任务
负责协助培训主管的需求调研工作，参与拟定培训的具体规划、实施计划和实施方案，协助进行培训课程管理，确保培训计划符合培训需求；
负责对对分解的目标制定量的化考核方案，制定当月完成进度计划。
负责目标业绩完成情况管理、并提出跟进和改善计划和方法，随时关注人员状况，及时调配资源，保障营销任务的完成；
负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；
职
责
三
职责表述：
团队组织管理
工作
任务
负责协助培训主管就部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化，重点关注培训人员离培原因，诊断并分析，不断优化培训流程及培训方式；
负责设计培训授课方式，确保培训内容的专业性与生动性，确保培训方式符合学员学习习惯；
定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，培训部管理人员进行培训、指导、提升管理和过程监控，树立团队精神；
负责创建良好的团队氛围，对KPI关键指标的完成负责；
负责管辖范围需要的各种组织活动调配、岗位人员调配等。
职
责
四
职责表述：
工作执行管理
工作
任务
负责工作的现场监督和完成的任务执行进度、质量总体把控，按时提交每期新到培训人员资料录，每日跟踪员工数据动向；
掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映培训近况和存在问题，并提出改进建议；
对团队的各项营销指标的完成过程进行指导、监控，做到过程与结果的双重管理；
负责培训期员工的必要工作素质进、工作态度及工作能力进行评定，决定是否予以分入团队。
职
责
五
职责表述：
绩效考核KPI
工作
任务
负责管辖业务团队的人员及业绩达成情况管理；
负责管辖业务团队KPI指标的建立与考核落实，对应管理团队的KPI谈话和评估；
负责及时向领导汇报管辖分部业绩达成的进展情况和KPI的谈话结果；
职
责
六
职责表述：
薪酬管理
工作
任务
负责所管辖团队员工的薪酬和绩效基础数据核实；
负责审查管辖内员工的薪酬计提及工资管理；
负责提出修订薪酬计提标准建议等。
职
责
七
职责表述：
其它要求
工作
任务
负责上级领导或其它临时安排的任务；
工作协调关系：
内部门协调关系
公司各部门、客服经理
外部协调关系
上级单位和兄弟单位
任职资格：
教育水平
大专以上。
根据能力可放宽标准。
专业
企业管理、市场营销、工商管理、信息管理等专业优先。
培训经历
有过企业部门主管或培训主管以上工作管理经验至少2年以上管理岗位优先录用。
经验
4年以上工作经验，2年以上管理经验，有过30人以上呼叫中心团队管理经验；
个人素质
善于交流、具备企业管理能力、协调能力强、性格开朗、擅长写作；敢于创新、不畏困难的精神作风。
其它：
使用工具/设备
计算机、office\ppt\visio\excel
工作环境
办公室
工作时间特征
工作时间固定、规律
所需记录文档
各运营相关文件
考核指标：
销售业绩完成率、客户满意度、投诉率、人员流失率、培训入职率；
员工工作成熟度，流程制度完善性；
工作满意度、事务响应及时率、事项完成质量。
客服营销领班职位说明书
岗位名称
客服营销领班
岗位定员
10人
所在部门
客服各分部
定岗时间
2014年9月
直接汇报上级
客服主管
薪资待遇
元/月
发展通路
客服领班→客服主管→客服副经理→客服经理→客服总监
及更多横向职业发展
岗位职责：
1、负责协助部门经理及主管做总体业务规划、战略计划的执行和分解，以及相关设施设备的计划并提出建议；
2、负责协助部门经理及主管完善客服管辖部门的组织架构、岗位职责、制度、业务流程的起草申报；
3、负责运营中心下达的总体任务目标配合部门经理进行分配计划并执行到具体一线人员；
4、负责现场监督和执行管理，保障日常工作正常开展，按照营销工作标准、全面控制营销服务质量；
5、负责向上下级之间的协调，接受指令、重要事项及精神传达、做好监督和反馈工作；
6、负责管辖团队的培训和能力训练；
7、负责协助部门经理做内部KPI考核业绩指标和任务事项的细化分解、推行、并对员工KPI考核结果负责；
8、负责向部门经理汇报工作，并服从接受领导的工作安排；
9、配合其他部门完成需共同协调完成的工作以及领导安排的临时工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
日常行政管理
工作
任务
负责对管辖范围内人员的日常营销工作进行管理安排，确保营销业务的正常运作，实现既定目标；
负责定期向部门经理及主管汇报总体工作进度，及时反馈需要跟进的工作进度；
负责协助部门经理起草相关文件、流程及制度，依据客服中心管理制度，对团队的管理制度进行细化和完善；
负责管辖营销团队日常工作计划、分配及落实，并协调各岗位工作；
熟悉公司、部门的各项规章制度，处处起到表率作用，第一时间给予营销人员正确的讲解与答复。
负责现场重要紧急事项处理和汇报。
职
责
二
职责表述：
目标计划管理
工作
任务
负责管理团队的业务规划、战略建议、目标任务的具体岗位分解；
负责目标业绩完成情况管理、并提出跟进和改善计划和方法，随时关注人员状况，及时调配资源，保障营销任务的完成；；
负责控制目标风险，并定期整理业务经营方案和建议报告；
职
责
三
职责表述：
团队组织管理
工作
任务
负责管辖部门的组织架构、岗职、岗能、人员素质优化；
负责统筹计划建立高效的运营团队，以及高效的运作机制；
负责帮助员工的成长，熟悉员工进入公司后各个时期心态的变化，并能够给予帮助和辅导；
随时关注员工的心态及行为的变化，对潜在团队问题能够及时发掘，减少人员流失；
定期召开团队会议，确保有效及时地开展工作，树立团队精神；
负责管辖范围需要的各种组织活动调配、
升级会员 