质量管理体系专业培训课程.docx
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质量管理体系专业培训课程
质量治理课程课程介绍质量治理课程是工商治理等治理类专业的基础课程，是治理理论教学的必修课。
本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下差不多理论和差不多方法：
1掌握质量治理的差不多原则，树立现代质量观；
2了解世界质量治理的进展趋势及我国质量治理现状；
3掌握质量和质量治理的有关概念；
4掌握质量治理的技术与方法，学会运用质量治理中的要紧统计技术。
由于质量治理是一门实践性专门强的学科，要求学生具有治理学的差不多知识、生产与运作治理的实践和理论知识，因此，该课程应为《治理学原理》、《生产与运作治理》的后续课程，并应该在生产实习之后。
此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。
本门课程的任务是使学生在掌握质量治理差不多理论和差不多方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能
力。
课程内容及学时分配第一章质量治理概论第二章质量治理原则第三章质量术语第四章质量治理体系的建立和实施第五章统计描述
第六章工序（过程）能力分析第七章统计工序操纵
第八章相关图及回归分析第九章正交试验设计考试题型
1填空题
2推断题
3简答题
4计算题
5论述题第一章质量治理概论
质量治理进展的三个时期第一时期：
（二十世纪初~四十年代）质量检验时期
•泰勒主张打算与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。
工业企业普遍设置的专职了检验机构
•1924年美国贝尔研究所的休哈特（WAShewhart针对质
量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控
制生产过程产品质量的“6,”法
•1929年道奇（HFDodge）和罗米克（HGRomig）发表了《挑
选型抽样检查法》论文
第二时期：
（四十年代~五十年代）统计质量治理时期
•资产阶级“行为科学”理论形成
•数理统计方法应用于质量治理
第三时期：
（六十年代~至今）全面质量治理时期全面质量治理时期
•第二次世界大战结束后，各种治理学派专门多。
但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把制造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究
•随着科学技术和治理理论的进展，某些产品，特不是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求
•在治理中出现了“无缺陷运动”、“质量治理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容
•美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了
TQC勺思想，使质量治理进展到一个崭新的时期。
他把技术、行政治理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。
二全面质量治理（TQC、TQM）
1定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为差不多手段，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。
2TQM的四个差不多要素
3TQM不同于质量治理，是质量治理的更高境地
（1）质量治理只是组织的所有治理职能之一，而TQM是将组织所有的治理职能纳入质量治理的范畴
（2）TQM是治理理论及实质“质”的飞跃，是一套治理思想、
理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营治理，即质量经营
4全面质量治理的特点：
4全面质量治理的特点
（1）强调一个组织要以质量为中心•治理范围由单纯产品质量扩展为工作质量•强调企业的一切经营工作都要以质量为中心
（2）强调全员参与全员参与的质量治理
（3）强调全员的教育与培训•重在工作质量
•提高工作质量的关键在于提高人的质量
•通过全员培训教育提高人的素养
（4）科学的质量治理
全面质量治理强调专业技术，组织治理和统计方法的结合。
数理统计方法的运用是现代质量治理是区不于传统质量治理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代治理技术的最新成果来解决质量问题
5）强调最高治理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点•特不是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力
的进展。
国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。
当前，各国许多主
要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策
•质量不仅是国际市场竞争中的要紧手段，而且已成为威胁人类社会安全和
生存环境的防备力量。
质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、
增加社会效益的有效措施•现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国
家进展经济不可缺少的条件。
国家间的相互依赖更加紧密。
技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重
要特点质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的•当今时代是一个质量竞争的时代，闻名质量治理专家朱兰博士预言：
21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占据市场的最有
力武器•美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其要紧武器确实是产品质量
二质量是全球追求的目标
1日本
•日本的经济振兴确实是从抓质量开始的•日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风
尚。
同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。
质量
使日本的产品在国际市场上有专门强的竞争能力，给日本的国民经济
带来极大的利益，也是工业高速进展的重要因素•日本从美国学习了质量治理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超
过了美国。
美国质量操纵学会顾问爱德华•施劳克讲：
“日本之
因此
能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而
闻名的民族，其要紧缘故是最高治理机构的人们，抱定决心要学会
质量操纵到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的
技
术。
”朱兰博士讲：
“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。
美
国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。
2美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易爱护不行，关键在于提高产品质量
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内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。
4德国
特不重视产品质量，质量治理特不严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
5中国
提出：
“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项差不多国策
总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。
许多国家政府和政治领
导人差不多发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一
些非竞争领域，如政府的行政治理部门也推行质量政策，而使人民中意
三“用户中意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户中意的产品。
日本人提出“用户是帝王”确实是强调企业必须把满足用户需求作为质量治理的动身点和目标
不中意的顾客将会给企业带来苦恼。
英国曾做过一项调查研究：
不中意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人可不能再光顾你的公司；一位不中意的顾客平均会向9个人诉讲其不中意；13%不中意的顾客会向20个人诉讲不中意；查找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。
美国企业家赖利•弗瑞尔（Larrg.C.Farrell）在其新著“重寻企
业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
四质量治理是企业经营战略的全然内容
•“质量既是挑战，又是机遇”。
不断进展科学技术，培养高级治理和技术人才，不断开
拓质量方面的新领域和潜在方向，查找更多更好的进展机会，在质量中求生存，求
进展已成为企业正确的经营之道
•低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、
服务成本）
•在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
*制定以顾客为中心的质量战略
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全面质量经营：
以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营
目标；质量要讲效益，要制造以质量为中心的经营治理；质量治理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的全然内容•日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在《现代治理科学丛书》著作中，把质量治理称为是“经营技术基础之一”；日本闻名质量治理专家石川馨教授
在其《质量治理入门》中高度概括地指出：
TQC是经营的一种思
想革命，是新的经营
哲学。
他们认为：
TQC是一门在经营诸要素中，特不重视质量的
治理学讲；是即使企
业赢利也必须以造福社会（用户中意）为前提的新的经营哲学。
因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专
业治理，而是看
作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）
以及企业和社会效益
等进行综合治理的理论和模式。
5ISO9000现象的出现
1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量治理和质量保证技术
委员会）
2ISO9000的产生与进展
3ISO9000现象
4ISO9000浪潮对企业的益处
1国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量治理和质量保证技术
委员会）
•成立于1947年
•由90多个国家级团体参加的国际组织，是世界上最大的民间性质的标准化机构（非政
府组织），我国于1978年成为ISO正式成员
•宗旨：
在全世界范围内促进标准化工作的进展，以便于国际物
资的交流与互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作
•要紧活动：
与国际电工委员会IEC紧密配合制定全球协调一致的ISO国际标准
协调世界范围内的标准化工作报导国际标准化的交流情况，同其它国际性组织合作研究标准化有关问题
•组织：
ISO按专业性质设定技术委员会（TC）负责起草各种标准
各TC又依照工作需要设若干分技术委员会（SC）和工作组（WGTC和SC的成员分类
•ISO/TC176——1979年成立的技术委员会，称为质量治理和质量保证技术委员会
*组织：
42个p成员，21个O成员
下设3个分技术委员会SC和10个WG
*工作范围：
覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量和质保要求
的80%——90%
*在ISO公布的7000多个国际标准中仅88年一年。
TC176制定ISO9000族系列标准占全年标准销售额的三分之一
2ISO9000的产生与进展产生：
为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各要紧工业发达国家分不在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。
这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。
在名词术语方面也存
在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于国际贸易。
企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。
质量治理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求
1987版IS09000系列标准
1994版ISO9000系列标准
2000版ISO9000系列标准
1987版IS09000族标准
ISO——TC176先后用了五年时刻在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量术语〉国际标准；
1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版IS09000系列国际标准
特点：
IS09000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标
准、计量标准）不同，它是对质量治理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化
IS09000系列标准包含了大量综合性质量治理的概念和指导性文
件；提供了三种外部质量保证模式，标准的
体系结构紧凑；形成一种协调又便于经历的编码体系
1994版IS09000族标准
1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订
1994年完成了对标准第一时期（有限修改）的修订工作。
IS0
公布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、
ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定公布了10项指南性国际
标准，统称为1994年版IS09000族标准
随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二时期——“完全修改”的工作。
在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量治理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，依照宽敞标准使用者的要求，研究了IS09000族标准和IS014000系列环境治理体系标准的相容性问题
2000版IS09000族标准
2000年12月15日IS0正式公布IS09000、IS09001和IS09004
国际标准。
2000版IS09000族标
准具备以下特点：
1标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织
2强调质量治理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不
是程序文件与记录
3对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可依照自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性
4质量治理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求
5采纳“过程方法”的结构，同时体现了组织治理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采纳标准建立质量治理体系，并重视有效性的改进和效率的提高
6更加强调最高治理者的作用，包括对建立和持续改进质量治理体系的承诺，确保顾客需求
和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定治理
者代表和主持治理评审等
治理体系业绩的一种重要手段
8突出了“持续改进”是提高质量治理体系有效性和效率的重要手段
9概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，用概念图形式表达术语间的逻辑关系
10对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式
11强调IS09001作为要求性标准和IS09004作为指南性标准的
一致性，有利于组织业绩的持续改进
12提高了与环境治理体系标准等其他治理体系的相容性
3IS09000现象
•IS09000标准自1987年公布以来：
在世界上产生了巨大的阻碍，许多国家迅速以IS09000标准代替本国的国家标准。
世界
80多个国家和地区采纳，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国、日本、美国等。
至少有50多个国家和地区依照
ISO9000开展了第三方评定和有关的技术服务工作。
ISO9000已
成为目前ISO标准中应用范围最广的标准•在国际市场上，ISO9000系列标准已成为评估产品质量和质
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量体系是否合格的基础。
并成为许多国家开展第三方质量体系认证和注册服务的基础。
1993年9月底为止，世界上有76个国家发出23971份ISO9000认证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份IS09000认证证书，
国际标准化专家称这种IS09000迅速进展的现象为“IS09000现
象”
•IS09000知名度迅速提高，并差不多产生了重大的世界范围
的阻碍
*许多国家承认和国际承认的产品认证体系已结合IS09000确
定了
产品认证标志
*许多大的工业公司，特不是跨国公司（如大众汽车、杜邦、雷
诺…）英国、新加坡的国防部、美国的海军等许多国家的政府
采购都已制定了实施IS09000标准的战略性公司规划
*许多国家的政府采购，要求大的合同供应商注册IS09000标准
4IS09000浪潮对企业的益处
（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务
是实施了适当的质量治理体系，提高了用户的信任程度
（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。
体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力
（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量体系提出的专门要求的部分。
供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80%重复性的工作
6以技术为先导的质量治理
•任何治理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。
若企业的技术和治理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进
•用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。
高投入、高技术、高质量、高速度是赢得顾客，占据市场的有效手段
•生产加工检测的高度自动化
•重视可靠性技术、田口方法（稳健性设计技术）和计算机辅助设计的应用
7质量工程学科的形成
1产生
70年代，具有考虑性的新QC七种工具，质量功能展开（QFD,
稳健性设计（田口方法）等在日本应运而生。
这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以及设计时期的质量保证技术。
80年代，产品质量和市场竞争的严峻形势给美国企业带来严峻的危机，迫使其重
新考虑经营战略；质量意识空前提高；加强研制过程的质量设计和质量分析，尤其重
视QFD稳健性设计，可靠性技术，计算机辅助设计在设计过程中的应用，研制过程
的质量治理实现了规范化、程序化；将传统的质量治理和新兴的质量设计技术互相结合、互相渗透；建立强有力的供应商质量保证模式、完备的售后服务系统和质量信息系统；提出并行工程的概念——在产品设计时期同时考虑产品整个寿命周期的全部要
素（质量、成本、进度和用户服务），将产品设计与制造，保障过程的设计综合进行；以系统工程的方式开展质量保证工作，将技术的、组织的、治理的措施统一规划，将质量治理与优化设计、可靠性工程、市场营销、价值工程、仿真技术等互相渗透，采
用多学科综合设计的方法，实现产品的高质量、高可靠性的高效率
先进的质量治理思想和方法促进了生产力的进展，并进一步形成了质量工程学科
体系
2概念
3要紧技术
4特点
2概念
GJB1405的定义是：
将现代质量治理的理论及事实上践与现代科
学和工程技术成果结合，以操纵、保证和改进产品质量为目标而开发、应用的技术和技能
4质量工程的显着特点
1强调倾听顾客声音。
用户需求既是动身点，又是归宿点。
2体现技术与治理并重的原则
3设计时期的质量保证是质量工程的重点
4质量工程是一项系统工程，着眼于全局、全过程的系统优
5具有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性。
质量工程不仅
适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于一般的
简单的产品；既适用于硬件，也适用于软件。
总之，质量工程的产生标志着以治理职能为核心转向以技
术为先导、以设计规范为目标转向以用户需求为目标的质量管
理进展新趋势，是当代行之有效的最新质量治理技术的综合，是对质量治理的深化、完善和进展。
复习题
1质量治理经历了哪三个时期？
2全面质量治理的概念、差不多要求及特点是什么？
3质量治理的进展趋势是什么？
42000版ISO9000标准具备什么特点？
5何为质量工程？
它包含哪些质量技术？
其特点是什么？
第二章质量治理原则
质量治理原则是在总结质量治理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最差不多、最通用的一般规律，能够指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改
进其总体业绩的目的。
它能够成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量治理原则产生的背景及作用
1产生背景
2作用
§.2.2质量治理原则
一以顾客为关注焦点二领导作用
3全员参与四过程方法
五治理的系统方法六持续改进七基于事实的决策方法八与供方互利的关系
1产生背景
ISO/TC176策划2000版IS09000族标准时，预备为组织的治理者编制一套有关质量治理的文件，其中最重要的内容确实是质量治理原则。
为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组
（WG15，征集世界上最受尊敬的一批质量治理专家的意见，在此基础上编写了IS0/CD19004-8《质量治理原则及其应用》。
此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。
WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量治理原则的正文进行投票。
在36个投票国中又32个赞同，4个反对。
WG15提出的八项质量治理原则和12条质量治理体系的
基础讲明，成为编写2000版IS09000族标准的理论基础。
WG1在取得如此重大成果后宣布解散。
二作用
是2000版IS09000族标准的理论基础
组织的领导者进行质量治理的差不多原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和透明的方式进行治理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的治理体系，可使组织获得成功。
质量治理是组织各项治理的内容之一。
最高治理者可在八项质量治理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准
一以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
理解要点
实施本原则的要紧利益实施本原则采取的要紧措施
1理解要点
1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求
放在第一位
（2）顾客的定义
•顾客“同意产品的组织或个人。
”讲明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中同意前一个过程输出的部门、岗位或个人
•潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，尽管他们的购买欲望临时还没有成为现实，然而假如条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客
•市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断进展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务
处于领先的地位
2实施本原则的要紧利益
（1）综合表现
•使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益
•提高顾客对组织的忠诚度，保持一批差不多的老顾客
或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。
（2）分项表现
•在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求
•在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系
•在运作治理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩
•在人力资源治理方面，可确保职员具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能
3实施本原则采取
升级会员 