护士礼仪及护理服务流程.doc
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护士礼仪及护理服务流程
一、平诊病人入院护理服务
1、一站式服务中心护送病人至病区一站式服务中心人员协助病人拿物品。
2、首问（接诊）护士迎接病人实行首问（接诊）负责制，一站式服务中心人员问到谁，就由该护士热情接待病人，并将病人送交给接诊护士。
（首问护士：
“您好！
请随我来”）
3、接诊护士接待病人护士应热情、亲切地迎上去：
“您好！
请让我看一下您的住院通知书（详细查看科室及收治床位），您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去（酌情协助拿行李物品）。
并协助放好物品。
4、协助病人坐床边椅休息请您先坐下休息一会儿。
5、准备床单位及用物放下护栏和餐桌板，将备用床单位及用物。
6、入院介绍经管护士：
“我叫XXX，是负责您护理工作的负责护士，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管好，不要丢失。
现在给您做入院介绍：
我先带您熟悉一下病房环境好吗？
”为病人介绍：
床单位、病区环境；探视、作息、陪伴制度，热水开放时间；管床医生、护士长；消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关内容。
7、测量生命体征、体重“我先给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重。
您的主管医生马上就来看您，请您稍事休息。
”
8、填写有关表格填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数值填写在体温单上。
9、通知医生看病人责任护士：
“XXX医生（教授），X床来了一位患XXX疾病的新病人（简单汇报病情），请您看病人。
”
10、护理体检、填写护理文书评估病人，行卫生处置，落实“三短六洁-、指趾甲、胡须短，头发、皮肤、口腔、会阴、肛门、手足清洁”，协助病人更换患者服。
11、通知配餐员及护工根据病情需要订餐，及时送开水至病房。
12、反馈责任护士应对病人说：
“您好！
现在您对病区的环境制度有一些了解了吧！
如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们联系；请您先安心休息，我会随时来看您的”（下图）。
一站式中心护送病人至病区
↓→倡导用语：
您好！
请让我送您到XXX科
首问（接诊）护士迎接病人
↓→倡导用语：
您好！
请随我来
责任护士接待病人
↓→倡导用语：
您好！
请让我看一下您的住院证。
您住在我们XXX科XX床，请跟我一起到病房去
协助病人坐床边椅休息
↓→倡导用语：
您好！
我们正在为您准备床位，请您先坐下休息一会儿，请将您的入院病历资料给我，您的交费收据请保管号，不要丢失
准备床单位及用物
↓→倡导用语：
您好！
我已经为您准备好了床位，您先休息一会儿，我马上为您做入院介绍
入院介绍
↓→倡导用语：
您好！
我是您的责任护士XXX，在您
住院期间，您有什么需要可以随时与我们联系。
我先
带您熟悉一下病房环境好吗？
请让我给您测量体温、脉搏、呼吸、血压和体重
测量生命体征、体重
↓→倡导用语：
您好！
您的管床医生是XXX，他待会儿为您做体格检查。
请您稍事休息
通知医生看病人
↓→倡导用语：
XXX医生（教授），XX床来了一位患XX疾病的新病人，请您看病人。
填写有关表格
↓
通知配餐员及护工
↓→倡导用语：
您好！
这里是XXX病区，XX床来了一位患XXX疾病的新病人，请您协助订餐；请送开水到病房
护理体检、填写护理文件
反馈
↓→倡导用语：
您好！
现在您对病区的环境制度有一些了解吧！
如果还有什么不清楚的地方，或需要我们帮助的地方，请随时与我们联系；请您先安心休息，我会随时来看您的。
二、急诊病人入院护理服务
1、急诊科电话通知病区急诊科护士：
“您好！
有一位XXX病的病人马上要收入您的病房，请做好准备（根据病情提醒准备吸氧、吸引器等急救设备）。
”
2、病区准备床单位及用物接到电话后，护士应根据病情安排抢救床位，准备好抢救用物（如氧气、中心吸引器、心电监护仪、抢救车等，不能翻身的病人酌情备气垫床）。
3、一站式中心护送病人至病区危重抢救病人由医生护士陪同，护送途中保持输液通畅，注意保暖，保护病人安全。
4、接诊护士迎接新病人迅速将病人安置妥当（必要时安置在重症监护病房），密切观察病人生命体征及病情变化，注意皮肤情况、输液、引流等情况。
5、通知医生查看病人配合医生进行救治。
6、采取治疗、抢救措施根据病情需要，测量生命体征，可采取护理措施（如吸氧、建立静脉通道、上心电监护仪等），根据医嘱用药及采取各项治疗措施。
7、填写有关表格填写住院病历及病人一览卡，将测得的生命体征数填写于体温单上。
8、为病人及家属行入院介绍护士应对家属说：
“您好，我叫XX,经过我们的抢救处理，现在病人的情况暂时稳定，我来给您做入院介绍。
病人暂时由其他护士照看，您先熟悉一下病房环境好吗？
”（为病人/家属作床单位、病区环境、探视、作息、陪伴制度、订餐、热水开放时间，管床医生、责任护士、护士长，消防安全、微波炉使用常识、呼叫器的使用等相关介绍）
9、护理体检、填写护理文书行卫生处置，落实三短六洁，协助病人更换患服。
评估病人，家属协助提供资料，完成护理病历的书写。
10、通知配餐员及护工根据病情需要订餐，及时送开水至病房。
11、反馈护士应对家属说：
“您好！
经过抢救治疗，病人病情现在相对稳定，请您不要担心。
”如病情危重，正在抢救之中，应告知家属：
“病人病情较重，医生和护士正在尽力抢救，请您先休息，有情况我们随时通知您”。
“刚才为您做的介绍还有什么不清楚的吗？
如果有需要我们帮助的地方，请随时与我们联系，我们会随时来看病人的”（下图）
急诊科电话通知病区
↓→倡导用语：
您好！
这里是急诊科，有一位患XX病的患者马上要收入您的科室，请做好准备。
病区准备床单位及用物
↓
一站式中心护送病人至病区
↓
接诊护士迎接新病人
↓→倡导用语：
您好!
这里是XX病房，我们会以最佳的治疗和护理为病人服务。
通知医生查看病人
↓→倡导用语：
XX医生（教授）XX床来了一位患XX疾病的新病人，请您看病人。
采取治疗、抢救措施
↓→倡导用语：
您好！
我是XXX医生，别紧张。
我们会尽力帮助您的，希望您能配合。
填写有关表格
↓
为病人/家属行入院介绍
↓→倡导用语：
您好！
我是XXX护士，经过我们的抢救，病人现在的状况暂时稳定，我来给您做入院介绍。
病人暂时由其他护士照看，不要担心，您先熟悉一下病房环境好吗.
通知配餐员及护工
↓→倡导用语：
您好！
这里是XXX病区，XX床来了一位患XX疾病的新病人，请您协助订餐；请送开水到病房。
护理体检、填写护理文件
↓→倡导用语：
您好！
经过抢救治疗，病人病情现在相对稳定，请您不要担心（如病情危重，告知家属；我们正在尽全力抢救，有情况我们随时告知您）。
刚才为您介绍还有什么不清楚的吗？
如果有需要我们帮助的地方，请随时与我们联系，我们会随时来看您的。
反馈
三、转科护理服务
（一）、一般病人转科服务
1、处理医嘱处理相关的医嘱信息，结账，通知责任护士。
2、电话通知病人转至某科室接诊护士：
“您好！
我是XX科室，有一位XX病的病人准备转到你科，请准备好床位。
”告知接收科室病人的病情、所需医疗设备及转出时间，以便做好准备。
3、通知病人及家属责任护士：
“XX，您好！
根据病情需要，您现在需要转到XX科室治疗，请您准备一下，我们将送您到所转病房。
”耐心做好病人及家属的解释工作。
4、准备转科根据病情准备转运途中所需用物，检查输液、引流等管道是否通畅，请点药物，协助病人或家属清理物品。
5、转科通知电梯工，责任护士或支助人员搀扶病人或将病人转移至转运床上，妥善固定各管道，随身携带病人的药物、生活用品、护理和医疗病历及转科病人交接班本，护送病人至接收科室，协助将病人转移至病床上。
6、床旁交接班认真交接病情、治疗、药物、心理、皮肤及其他情况，双方确认后转科交接班本上签名。
7、反馈与病人、家属及值班护士道别，带回病房物品（下图）
处理医嘱
↓
电话通知病人转向科室
↓→倡导用语：
您好！
我是XXX科，有一位XX病的病人准备转到你科，请准备好床位。
通知病人及家属
↓→倡导用语：
您好！
根据病情需要，您需要转到XXX科室治疗，请您准备一下，我们将送您到所转的病房。
准备转科
↓
转科
↓→倡导用语：
您好！
这里是XXX科室转来的患XXX疾病的病人，入院第XX天，目前病情……
交接
反馈
↓→倡导用语：
您好！
我们已经将您所有的信息及住院资料转交给所转入的XXX科室，他们会为您提供优质的服务。
祝您早日康复！
再见！
（上图）一般病人转科流程图
（二）危重病人转科服务
1、处理医嘱处理相关的医嘱信息，结账，通知接诊护士。
2、电话通知病人转至某科室接诊护士：
“您好！
我是XX科室，有一位XX的病人准别转到你科，请准备好床位。
”告知接收科室病人的病情、所需医疗设备及转出时间，以便做好准备。
3、通知病人及家属责任护士：
“XX，您好！
根据病情需要，您需要转到XX科室治疗，这样有利于您的康复，我们将送您到所转的病房。
”耐心做好病人及家属的解释工作。
4、准备转科根据病情准备转运途中氧气枕、呼吸气囊，吸尽气道内分泌物，检查输液、输血、引流等管道是否通畅，测量生命体征并记录在护理记录单上，请点药物，协助家属清理物品。
5、转科通知电梯工，责任护士和医生一起将病人转至转运床上，妥善固定各管道，携带病人的药物、护理和医疗病历及转科病人交接班本，医生、护士一起将病人转运至接收科室，并协助将病人转移至病床上。
6、床旁交接班认真交接病情、治疗、药物、心理、皮肤、引流及其他情况。
双方确认后在转科交班本上签名。
7、反馈与病人、家属及值班护士道别，带回病房物品（下图）
处理医嘱
↓
电话通知病人转向科室
↓→倡导用语：
您好！
我是XXX科，有一位XX病的病人准备转到你科，请准备好床位。
通知病人及家属
↓→倡导用语：
您好！
根据病情需要，您需要转到XXX科室治疗，这样有利于您的康复，我们将送您到所转的病房。
准备转科
↓
转科
↓→倡导用语：
您好！
这里是XXX科室转来的患XXX疾病的病人，入院第XX天，目前病情……
交接
反馈
↓→倡导用语：
您好！
我们已经将您所有的信息及住院资料转交给所转入的XXX科室，他们会为您提供优质的服务。
祝您早日康复！
再见！
（上图）危重病人转科流程图
（三）、接待危重转科病人服务
1、接到电话了解病情、年龄、所需抢救药瓶及物品。
2、准备床单位及用物根据病情准备床单位及用物，将备用床改为麻醉床，准备呼吸囊、吸痰及吸氧物品、微量注射泵，将呼吸机、监护仪调节为备用状态，做好输液、输血准备，必要时准备除颤器，准备好护理记录单。
3、通知医生准备迎接病人。
4、迎接转科病人护士热情地迎接：
“您好！
是XX科转来的病人吧，我们已经准备好XX床，请这边来。
”（协助接输液瓶、护理囊或其他急救物品，带领转科病人的医护人员来到床边。
与医生及其他科室医护人员一起将病人转移至病床上）
5、床旁交接班医生、护士一起交接班。
先交接呼吸机使用情况，观察胸廓起伏；再交接心电监护情况，连接血氧饱和度监测仪、心电监护导联线、血压袖带及体温探头，观察生命体征；观察全身皮肤、切口及各种引流管道情况；交接携带药物及医疗和护理病历；向交班者了解病人的心理及其他情况，双方确认后在转科交接班本上签名。
6、执行医嘱迅速执行医嘱，保证及时用药。
抢救时执行口头医嘱应复述两遍，确认无误后再执行。
7、病人处置根据病情吸痰、四肢保护性约束，神志清楚的病人行环境介绍及心理护理。
8、填写有关表格填写病人一览卡，做好护理记录。
9、观察病情变化严密观察病情变化，及时将病情变化告知医生。
10、接待家属做好家属的安慰、解释和心理护理，无陪护的重症病房应及时告知家属病人的病情变化及治疗情况（下图）
接到电话
↓→倡导用语：
您好！
我是XXX科，请讲……好的
准备床单位及用物
↓
通知医生准备迎接病人
↓→倡导用语：
XXX医生（教授），XX床将来一位患XXX疾病的新病人，请您准备看病人。
迎接转科病人
↓→倡导用语：
您好！
您是XXX科转来的病人吧，我们已经准备好XX床，请跟我来。
接待病人
↓→倡导用语：
您好！
我是您的责任护士XXX，这位是您的管床医生XXX，别紧张。
我们会尽力帮助您的，希望您能配合。
执行医嘱
↓
病人处置
↓
填写有关表格
↓→倡导用语：
您好！
您是转入病人XX的家属吧，病人现在病情现对稳定，请您不要担心（如病情危重，告知家属我们会尽力救治，有的情况我们随时告知您）。
如果有需要我们帮助的地方，请随时与我们联系；我们会随时来看病人的
接待家属
（上图）接待危重转科病人流程图
四、急救中心外出接诊病人服务
1、接电话护士：
“您好！
XX医院急救中心，请讲……；病人现在的情况怎么样。
您是否需要医生、护士、担架员？
病人现在的具体地点？
需要什么时间出车？
请问您的姓名和联系电话，我们马上为您安排。
谢谢您。
”
2、联系出车人员护士：
“XX医生，现在XX地方有一位患XXX疾病的病人，需要马上出车，请速上XX车。
”
3、紧急上车要求出车人员5分钟内上车。
4、检查车内用物除每天8：
00检查并备齐车内所有用物外，出车前出诊护士需再次检查车内氧气、呼吸机等，并根据病情增减车内抢救用物，如颈托、夹板、敷料等。
5、出发物品检查完毕，立刻出发。
6、与病人或家属联系护士：
“您好！
您是XX先生/女士吗？
我们现在已经出发，再次检查核实病人情况和书写病历。
7、到达目的地抢救病人护士遵医嘱迅速、准确用药或对病人实施抢救。
医生需向病人或家属交待病情和书写病历。
8、转运病人向病人或家属交待转运途中的风险性，取得配合和理解。
9、转运途中观察病情在转运途中严密观察病情变化，并做好必要的抢救工作。
10、通知急诊科迎接病人估计大概到达时间，通知急诊科做好抢救准备。
急诊科医护人员在大门口迎接病人。
11、安置病人于抢救室与急诊科的医护人员一起迅速将病人安置在抢救室。
12、交班接病人医护人员向急诊科的医护人员交好班。
13、清理急救车上的用物清理急救车上的用物，做好出车准备（图1-6）。
接听电话
↓→倡导用语：
您好！
这里是XX医院急救中心，请进
病人现在的情况怎样？
您是否需要医生、护士、担架员？
请告知您现在的具体地点？
需要什么时间出车？
请问您的姓名和联系电话，我们马上为您安排，待会见
联系出车人员
↓→倡导用语：
您好！
XX医生，现在XX地方有一位XXX疾病的病人需要马上出车，请速上XX号车
紧急上车
↓
检查车内用物
↓→倡导用语：
XXX医生，物品检查完毕，请立即出发
出发
↓→倡导用语：
您好！
XX先生/女士吗？
我们现在已经出发您是XX地点吗？
现在情况如何
与病人或家属联系
↓
到达目的地抢救病人
↓
转运病人
↓→倡导用语：
您好！
XX先生/女士，在转运途中可能会发生一些情况，我们会帮助您的，请您配合
转运途中观察病情
↓→倡导用语：
急诊科吗？
您好！
我是XXX医生，我们现在位于XXX大概XX分钟后到达急诊科，请做好抢救准备，谢谢
通知急诊科迎接病人
↓
安置病人于抢救室
↓→倡导用语：
XX医生，您好！
这是一名XXX病人，经过处理，目前病情稳定，请注意观察
交班
清理急救车上的用物
图1-6急救中心外出接送病人服务流程图
五、手术室护士接病人护理服务
1、准备用物准备推床及推床上用物，检查推床性能是否良好，床单、枕头、被子是否干净、整洁（根据季节准备棉被）
2、核对手术通知单核对手术通知时间、科室、姓名、性别、年龄、手术名称、麻醉方式及手术间。
按手术通知单时间，平诊手术提前0.5~1小时将病人接至手术室。
急诊手术接到通知单后，立即接病人至手术室。
连台手术病人根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间，接病人至手术室。
3、推床至病房与病房护士沟通，将手术通知单与病历核对。
查看病历内有无配血及领血证，询问值班护士术前准备工作是否完毕，有无特殊用物、药品、X线片、CT片随病人一起带入手术室。
4、向病人解释，取得配合手术室护士：
“XXX（老师、师傅、大爷、奶奶，根据职业、年龄、性别给予合适的称呼）您好！
现在接您到手术室，您的准备作好了吗？
您的假牙、首饰请交给家属或护士保管，请你不要紧张，手术室的护士会照顾好您的。
”
5、协助病人上推床协助病人上推床，盖好被子，固定好约束带，如小孩、昏迷、烦躁、老年等病人，应特别注意接送的安全。
6、保证转运途中病人安全推病人时，自己面对病人头部，如遇上坡、下坡时，一定要慢，要稳，防止病人坠床，保证病人安全。
7、至手术室再次核对再次核对手术通知单及病历。
8、转运病人至手术台病人接至手术室，推进指定手术间，并转运病人至手术床，必要时加约束带。
9、健康教育及沟通巡回及洗手护士接待病人，并做自我介绍，介绍手术室的环境及配合要求（图1-9）。
准备用物
↓
核对手术通知单
↓→倡导用语：
您好！
今天XX科室预约了一台XXX手术是吗？
我是来接病人去手术室的，能让我先核对一下手术病人的相关资料吗？
请问该病人的术前准备完善否……
推床至病房
↓→倡导用语：
XXX（老师、师傅、大爷、阿姨等）您好！
我是手术室工作人员，现在接您去手术室，您准备好了吗？
您的假牙、首饰等贵重物品请交给家人或护士保管，请您先上推床，我会帮助您的
向病人解释，取得合作
↓
协助病人上推床
↓→倡导用语：
XXX（老师、师傅、大爷、阿姨等）您现在感觉还好吧，手术室在第XXX层，不要紧张，手术室的护士会照顾好您的
保证转运途中病人安全
↓
至手术室再次核对
↓→倡导用语：
您好！
这是XX科XX病人，今天行XX手术，请您核对
转运病人至手术台
↓→倡导用语：
XXX（老师、师傅、大爷、阿姨等），您好！
我XXX是负责您今天手术的护士，您今天将采取XXX麻醉方式，待会请您配合医生采取XXX体位，我们会帮助您的，请不要紧张……
健康教育及沟通
图1-9手术室护士接病人服务流程图
六、患者进入手术室护理服务
1、巡回护士与病房护士交接病人，巡回护士推病人入手术室，进行自我介绍，并介绍洗手护士、麻醉医师、手术室环境及配合要求：
“您好！
我是您的巡回护士，手术过程中我会一直陪伴您身边，请您不要紧张。
”
2、巡回护士认真核对病人情况及病历。
3、安置病人，取舒适卧位，同时播放音乐，与病人交谈，分散其注意力。
4、做好麻醉前准备，静脉穿刺。
护士：
“您好！
手术过程中要输入一些药物，我现在为您做静脉输液，请配合一下，谢谢您的合作。
”
5、配合麻醉。
麻醉开始，巡回护士站在病人身旁，协助麻醉医师摆好所需体位，给与病人精神支持，诱导麻醉前告知病人，穿刺点可能会有短时间痛感，随着麻醉的进行，很快就会消失。
6、摆好病人手术体位，注意肢体舒适，需用约束带或止血带时应加衬垫，做好心理护理。
7、氧气吸入。
护士：
“您好！
为保证充足的氧气吸入，需用面罩吸氧，您只需自然的呼吸，在整个手术过程中您就像睡觉一样，手术结束后，我们会叫您，如果您听到请示意我们（点头、睁眼、握拳等）。
”
8、与洗手护士认真核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等，并详细记录。
9、手术过程中做好各项配合，对清醒病人进行交谈、抚摸，给与精神支持。
护士：
“您好！
手术进行得很顺利，感觉还好吗？
如有不适，请随时告诉我们。
”
10、准确记录术中情况（麻醉方法、手术方式、体位、止血带使用时间、部位、电灼器、输血核对、组织标本、镇痛药物的使用情况等），关腹前后再次核对点清手术器械、敷料、纱布、针、线等。
11、手术结束，协助呼唤病人。
护士：
“您好！
手术已结束，您的手术很顺利，也很成功，谢谢您配合。
”
12、为病人擦净血迹，包扎伤口，及时为病人保暖，护送病人回病房（图1-11）。
与病房护士交接，护送病人入手术室，介绍手术人员、环境
↓→倡导用语：
您好！
我是您的巡回护士，手术过程中我会一直陪伴在您身边，请您不要紧张
认真核对病人情况及病历
↓
安置病人，取舒适卧位
↓→倡导用语：
您好！
手术过程中要输入一些药物我现在为您做静脉输液，请配合一下，谢谢您的合作
静脉穿刺
↓
配合麻醉
↓→倡导用语：
您好！
穿刺点可能会有短时间痛感，随着麻醉的进行，很快就会消失，请不要紧张
摆放手术体位
↓→倡导用语：
您好！
为保证充足的氧气吸入，需用面罩吸氧，您只需自然地呼吸
氧气吸入
↓
做好手术配合，记录手术情况
↓→倡导用语：
您好！
手术进行得很顺利，感觉还好吗？
如有不适，随时告诉我们
核对清点器械、敷料
↓
手术结束，呼唤病人
↓→倡导用语：
您好！
手术已结束，您的手术顺利成功，谢谢您的配合
包扎伤口，护送病人回病房
图1-11病人入手术室后护理服务流程图
七、手术病人返回病房护理服务
1、通知病房护士，准备迎接手术病人。
护士：
“您好！
我室手术室，XXX病人手术已结束，请做好准备接病人。
”
2、将推车至手术床旁，按搬运病人法正确地将病人搬上推车，注意动作轻柔。
护士：
“您好！
您的手术已成功结束，现在准备送您回病房，如有不适，请随时告诉我们。
”
3、各种管道妥善放置，携带好病历及各种手术、麻醉记录单。
4、通知电梯工，护送病人回病房。
途中保证病人安全，推病人时做到轻、稳、慢，面向病人头部以利观察病人面色，注意保暖。
5、协助搬运病人至病床上，注意用力均匀，避免拖拉，以免管道脱落后损伤病人。
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