模拟场景演练话术.docx

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模拟场景演练话术

模拟场景演练景分：

景一在某行，与低柜客理初次接触⋯

景二一位老年客前往建行理一年期存⋯

景三年母着孩子前往工商行理信用卡款⋯

景四一位中年男士在建行等候理款⋯

景五在交通行，一位客短期理品息⋯

景六在政行，老年客排等候国付⋯话术参考：

一、与银行人员营销话术1、自我介绍a、您好，我是太平洋寿险派来负责××支行的×××，以后我来为大家效劳，这是我的名片，请多指教。

请教您大名。

B、您好，我是太平洋寿险的客户经理，我们公司与你们支行从××〔时间〕开始合作，这是我的名片，多指教。

请问您贵姓啊？

2、应酬与赞美a、我是来这里学习的，银行工作方面的事情还请你们多教我;b、我们以后多合作啊，不知道的还要请教你们;c、你们网点向来业务不错，你们都是高手了，多给些指导意见啊！

3、效劳为先a、以后我们公司业务上的问题可以跟我联系，另外如果还有别的什么，只要我力所能及，我一定乐意效劳，比方说您个人保险的咨询啦什么的。

是来这里为各位“打打工〞，我们公司保险上的事各位“老板〞尽量吩咐，我会尽全力完成任务指标的。

4、产品说明a、红福宝——短期缴费三或五年，长期享受驾、乘人员均适用的最高三倍交通工具意外保障，期间定期返现，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！

b、红利发——一次缴费，十年受益，最高享受双倍意外保障，每年至少领取一次红利，满期连同满期金一并支取！

5、售后效劳

a、保单上的任何问题您都可以找我解决，如果客户不放心也可以让他们打我们客户投保后，现场可以直接出单的，只要通知我就可以了；正常情况下我们的保单会在有银保通的情况，公司柜面可以现场出单〕

“95500〞的客户效劳。

2天内送达。

〔没

b、公司每年的分红情况会有对帐单寄给客户，客户也可以打我们客服或到我们公司网站上去查询分红水平。

c、客户住址等信息发生变化可以打我们客服进行变更，也可直接到我们公司柜面来要求变更

二、银行客户营销话术“红福宝〞客户的主要特征〔了解〕25岁—40岁的中青年：

工作繁忙，无暇亲自理财、家庭开销大、需要为子女进行储蓄。

40岁—60岁的中老年人群：

厌恶风险，倾向于稳健收益，理财知识有限，是家庭支柱，开始为养老进行储蓄。

岁以上的老人：

已步入老年生活，除日常开销外，多年的积蓄主要为应对可能的大病花费；对资金的流动性要求较高，投资期不宜过长；考虑身后财产的处置；已有孙子孙女，乐意为他们的教育进行赞助；日常意外风险加大，对意外保障的需求加强。

〔一〕走过去——接触●网点客户接触一般流程:

1、问好，应酬，赞美2、询问办理业务3、指引业务办理4、试探资金使用意向5、建议增加理财方式6、激发需求接触的切入时机客户定期储蓄到期时或提取大笔存款时；客户办理国债到期兑付时；客户办理期限较长的定期储蓄时；客户抱怨利率太低时；客户办理教育储蓄或零存整取时；客户办理大额活期存款时；客户看过宣传材料主动询问时；自己熟悉的老客户、大客户来银行办理业务时；●建议理财方式话术：

1、以前购置基金、股票的老客户“李大姐，好久不见了，您最近有没有好的投资渠道啊？

近期基金、股票市场动乱，我建议您拿一局部资金来选择红福宝定投。

这种产品收益多样而且稳定，并且还免费享有一份保障，这样在证券市场有这么大风险的情况下，确保您一局部资金不受损失，使您做到综合理财。

正所谓：

所有的鸡蛋不要放在同一个篮子里。

你说是吗？

〞2、新客户“您好！

太平洋保险公司正在热销一种新的银保投资理财业务，您有兴趣的话，我给您介绍一下。

〞3、定投客户“您好！

很乐意向您推荐一种新款银保理财定投产品，这种产品可以满足您零存整取的各项理财需求，是目前最好的零存整取的选择，您何乐而不为呢？

〞4、存款客户“您好，请问您存多长时间的，如短时间内用不着的话，不如存个保值增值的理财业务。

〞5、转存客户您好，存款到期又要转存是吗？

您看，这样一年一年的转，本来您可以获得更高的利息，多亏啊！

不如我给您推荐个收益好保障高的。

6、取钱、国债兑付客户“您这笔钱是准备做什么投资呢？

您如果暂时没有好的投资渠道，我们这里可以推荐一种较稳定的理财方

式⋯⋯〞7、一般工作的客“您好！

我里推出了一款既有固定收益又有浮〔分〕收益，无的保障型理品，您有趣的我可以介一下⋯⋯〞8、忙的客“您好！

最近太平洋保公司推出一种健、灵活的个人和家庭理品，您先拿份料去看看，如有疑，到合柜台咨。

〞9、在看宣折的客“您品看法如何？

是在正得火的最新理品，很多客都喜它，而且得年度最正确理品，您介一下吧。

〞激客需求：

1、激趣法：

a、“如果有一种品它的回不，同不需要体就送保障您。

份品的同您也到了家人的平安、幸福，相信您是不会拒的。

〞b、“保不是要您花，而是帮助您划未来，它是您需要的保障。

〞c、“假设有一部印机，我是照机器呢？

是照印出来的票呢？

答案是：

只有照好机器，才可以印出更多的票。

像您的成功人士，正如同一部印机，人寿保，就是最妥善的方法。

行保作一种健的投方式，可以您免除后之，使您可以放心的行其他高投。

〞2、理型需求分析法a、先生，您存是否采用一的方式呢？

存活期、一年期、三年期或五年期？

我想肯定是、中、短期都有。

保，其正是最正确的期理方式⋯⋯b、俗得好，不能把蛋放在同一个子里。

家庭理要究科学性，在安排高投之前，一定要用健的投。

汽能跑多快不在乎它的机的能量有多大，而是决定于它的刹系。

3、型需求提示法a、越早投保越好，既廉价又身体好，是用健康，将来用健康。

b、了份保后，您就不必再用而尽筋了，万一您有个什么事，您的太太、孩子决不会受到上的力。

c、人生犹如气候一，意外率高，病率高，未雨，不可渴掘井，有无患。

〔二〕讲出来——说明●网点明一般流程：

1、从客需求出，掌握机切入主2、解、生活化；信用不夸3、听主，察言色，不要太多4、多展示宣料，突出品特色与点5、多，掌握客真想法●明的最好的机〔了解〕1、客国到期，国行；2、定期存或大笔金提取；3、定期存款期；4、客抱怨利率太低；5、客其他投受挫；6、客理教育蓄或零存整取；7、客理大活期存款；

8、客户看宣传资料，主动询问时；9、对熟悉的老客户、大客户主动介绍。

说明的根本内容产品功能、产品利益、产品特色1、红利发〔10年趸缴〕的说明：

功能：

储蓄、投资和保障。

利益：

保证您的本金不受损失,既有固定回报又有分红，而且还能有效躲避税务风险。

特色：

整存整取定期储蓄的理财产品，固定收益有分红。

2、红福宝〔期缴〕的说明：

功能：

功能：

储蓄、投资和保障。

利益：

〔1〕生存保险金：

每两年领取一次〔2〕满期保险金：

满期一次领取〔3〕红利：

每年分配累积生息。

〔4〕保障：

疾病、意外、交通意外身故分别有特色：

轻松缴费三五年，收益快速保障全！

1、2、3倍的保险保障。

不同类型客户介绍产品侧重点：

1、针对低风险偏好的客户保值增值，资金平安；红利及复利计息，可使资金增值，并抵御潜在的利率风险；还可以根据家庭实际情况为自己〔家人〕提供几倍保额的意外伤害身故保障。

——“这是一款平安的理财产品，保值增值，红利分配，复利累积可以抵抗通货膨胀和利率变动风险，另外还附赠保障。

〞2、针对资金暂时闲置的客户突出资金闲置或安排不当，如长期将闲置资金存为活期储蓄，会损失可能得到的收益，如将“闲钱〞的一局部投保“红福宝〞做一个中长期的理财安排，在今后一定期间内，无论风风雨雨贫富变迁，源源不断地定期生存金领取将是家庭稳定的“财务收入〞源。

——“您如果资金暂时不用，我想介绍您一款新的银行代理理财产品“红福宝〞，您用一局部闲钱购置一些来进行组合，增加一些投资渠道，开拓一些投资收益，这个产品不仅保值还有红利分配，送保障，对资金和个人都是平安的投资。

3、针对高端客户1〕引入“家庭资产的合理配置〞概念，建议客户尝试对不同的渠道进行合理的资产配置，特别是对闲置资金的合理利用，防止隐性流失；2〕从风险保障的角度，结合产品“3倍交通工具意外身故保障〞的特点，建议客户做好保障。

——“您这样成功的人士更了解分散投资的必要了，资金运用一定要兼顾平安，这款代理的保险理财产品，资金保值，平安性高，分红收益稳定性好、另外赠送风险保障，最高3倍交通工具意外保障，对现今来说是最实际的保障了，还表达身价！

〞

〔三〕促成——拒绝处理●拒绝处理一般流程〔了解〕1、尊重与理解客户、认真倾听客户的拒绝；2、防止争论和冒犯客户；预防和扼要处理客户的拒绝；4、巧用迂回，点到即止。

●客户拒绝常见理由因犹豫而反对：

如考虑考虑，和太太商量。

这些人有投保意识，只是下不了决心。

自己不知道应该怎么办。

因此为了催促

他尽快决定，要强调现在投保的有利性及犹豫期退保。

因讨厌而反对：

如不吉利、不喜欢。

这大多是由于他亲友里发生过使他厌恶保险的事，所以首先要使对方了解您是可以让他信赖的，然后说明保险的本质，消除他的偏见。

因时间太长而反对：

觉得保险期限太长。

要跟他灌输投资理财要有耐心的观点。

同时强调产品的提前支取、质押贷款等功能。

因收益不确定而反对：

要强调太保的实力。

目前的投资状况，未来的开展前景等。

同时强调保证利率。

让他吃一颗定心丸。

●拒绝处理话术：

1、你们的分红不确定1〕“不确定才好啊，您的收益才有可能越来越高，假设确定不就成定期了吗？

〞2〕“基金、股票的收益不也是因为不确定吗？

不确定才可以更高啊！

更何况我们还保证最低收益呢。

〞3〕这款产品首先能做到保本，不管每年分红多少，您的本金和保障都不会像基金一样缩水，它首先保本，每年的分红其实就是您挣的钱啊。

〞4〕没错，这是这个产品除固定收益外的浮动局部，根据这个产品所投资的渠道的收益情况浮动。

其实银行现在很多在销的理财产品都是预期的，到底结果能有多少回报还是要看这个产品的主要投资渠道如何，您说是吗？

而我们这个产品主要投资渠道在于〔1〕银行大额协议存款。

你作为普通客户存钱肯定是我们机构的协议存款利率高对不对？

〔2〕国债。

还有国债，您知道的国债收益相对银行要高，但是难买到，而且我们作为全国三大保险公司之一可以购置一些国家仅对金融机构发放的债券，收益也很不错的。

〔3〕基金股票。

这个是2006年后国家鼓励保险行业开展而新开放的渠道，但是您不用担忧，我们在这方面的投资比例有严格规定，不会超过10％，而且作为机构投资者，投资也将相对稳健。

〔4〕国务院批准的其他投资渠道。

包括国际重点根底设施的投资以及不动产的建设投资，比方2021年即将投入运营的京沪高铁，专家估计，京沪高铁的平均年收益率将高达13%。

您看，我们的投资渠道都是非常平安且收益不错的，因此这个产品未来的分红虽然我不能确切告诉您，但我想您自己也能从中了解到它是值得期待的对吗？

理财要理的明明白白，放放心心，您看我这样和您说明以后，您对这个产品应该没什么问题了吧！

2、投资收益比基金少1〕“您觉得基金的收益很高吗？

基金是赚或者亏的问题，而我们这种产品是赚多赚少的问题，是没有风险的。

您认为赚钱最重要还是保本最重要呢？

〞2〕“我们不可能把全部的钱都放在基金、股票这些高风险的工程上，何况现在是金融危机，股票和基金投资风险很大的，家庭理财要分散投资才稳健。

〞3、分红产品与炒股相比回报太低风险与收益总是成正比的。

炒股可能回报高，但是风险也很大。

今年股市如此动乱，有几个稳保赚钱的呢？

我们的产品收益稳定，免税，还有一份保障。

4、期限太长了〔1〕您可能有点误会，这是我们为您预约保障账户最长的有效时间，何况我们红福宝每2年就可以领取一次，再说了这个钱一定不是您的全部资产，就当是隔年领取的养老金〔或补助津贴〕了。

2〕是的，您的考虑是很正常的，但是您是否想到，保险其实是一种长期投资，时间越长、资金规模越大、动作越标准、回报就越高。

我们的产品是以复利计息的方式进行运作，所以时间越长投资回报越高。

遇到经济不景气、利率波动时也能确保您有收益。

5、我是来办转存手续的，不买保险我非常理解您。

您不断转存说明您是一个很稳健的人。

我今天给您推荐的就是这样一种跟储蓄一样稳健的产品，不同的是这款产品同时还有免费的保障功能。

何况现在进入了一个降息周期，存银行的收益很低。

6、我已经买了保险，不再需要保险您真是一个保险意识很强的人。

不知您买的是哪种类型的保险？

那可能是偏向于其他需求方面的。

而我们这款理财保险产品，重在资金的保值增值，能抵御通货膨胀和利率变动的风险。

我向您介绍一下吧！

7、固定收益太低！

，我不喜欢是的呀，大多数人看到的只是固定收益，所以都这么认为，但分红产品的收益主要表达在分红和复利计息上。

而且这种零存整取型的理财产品，更重要的是能够让您养成储蓄的良好习惯，这样就不至于把要存的钱随手花掉了。

8、种保的保障不明种品的主要功能是健投、保增，免送了三倍意外保障，就像的主要功能是美而不是保暖，当然，如果您需要更高保障，我同可以您服。

9、我不促决定，考看看考了才是的，您有哪些疑，能不能告我？

10、我没〔1〕您在三、四十，也正是人生的峰期。

此没有，至少有的时机，那么到老的候，没有了收入来源，您又如何生活的需求呢？

是此没恐怖，是老的候没恐怖呢？

2〕您没有，更，少点，少成多，不会日常的生活造成多大困，到生存期或到了取期，就会有拿。

意外与灾并不是看您没，承受不住打，可怜您就不来侵犯您，如果有一天在您毫无准之下来侵犯，您，您怎么？

所以，您更。

11、没趣，只拿料只看料，上面的保太多了，您回去看起来太麻，又浪，倒不如我在就解您听⋯⋯

12、保划不来，被保公司去了1〕回来，保公司不，您敢投保？

如果您知道一家公司几天后会倒，您是否敢它的品呢？

那您一定会担忧品的量。

保公司不，那么一定有。

不但会影响服量，会减少客的期利，使客的利益受，所以保公司是的。

2〕公司才好呀！

保公司才有信心和平安感，而且能更多的利息。

如果公司的，哪个人敢保呢？

13、未来收益不好“信未来展他来的收益，行利息也不能知升降，所以不要假未来。

2021年的客也没有想到会有两次分。

〞14、品不可信您有种担忧，我能理解，但是您想品是通行代理的，如果金不平安，行怎么可能代理呢？

我把存到行，不就是因相信行？

您？

15、商量一下金也不是很大，点主您做不了？

您可以先手，回去再商量一下，早一天投保早一天收益。

16、提前解除合同有失您看，才我也和您沟通了我品的投渠道，而些投渠道都是5年以及5年以上的，要是您提前和我解除合同，那我的投也会受到影响吧，尤其是最开始几年，因此最开始几年您要是撤回金会有局部失，后面几年撤回的可能会影响收益。

再了个一定不是您的全部，何不等到期享受最大收益呢！

好比您辛苦种的一棵苹果，平日施肥、水，等待的就是果丰盈的一天，您道会在收之前把果砍了，当然不会！

17、到期取到行取，不服怎么？

您的担忧我完全理解，不您放心，我有的人来提供服，以前很多存种品的客到期以后，公司都会安排人客服，你可以到行取或者要求我的服人上您服。

18、一年一次，太麻您的种担我完全可以理解，不您放心，我会在行您开立，每年的个候公司会提前系您，方便的候你把存到个上就行了。

19、的公司分比您的公司高分不能看一年的收益，我公司的是健，分没有大起大落，种品要看最收益。

20、我在了，以后万一交不上怎么？

你在条件么好，而且我将来的收入一定会越来越高的，但我的保却不会增加，你不会感到有力的，放心行了。

再了，咱存的目的不就是了将来做打算，养老啊，子女教育啊，医啊，想不面都不行，如果靠蓄或者高的投，很到达，而个品就是保我正常生活水准的同，上添花。

您是想您的宝宝准是自己做养老金啊？

〔三〕促成——成功下单

●促成的一般流程：

1、抓促成机，主提出促成；2、反复促成，反复；3、言促成配合促成作〔手、笔，保等〕●促成最正确机〔了解〕促成的机〔口言和身体言的〕客中仿佛已有客理的客于你的解比意客了解他人情况客在沉默不●促成：

1、一天投保，早一天收益。

您看是一万是二万？

〔二一法〕2、个品既保底又享受固定收益,有投分,另外有保障功能〔利益法〕3、行，以后行取。

个品在售很火爆的,前面有一个客了3万（我自己都了）,您么成功的人士,少也要个3、5万的。

〔引法〕4、是投保，您只要个字就行了〔行法〕5、最近很多向你情况的客很多都了我款品，你看〔客料〕⋯⋯个没的。

〔借法〕

●售后效劳根本内容〔了解〕保通出后保的再95500回事的沟通客档案的建立寄送感函、生日卡或礼物、健康志保全服、理服、保押款服推荐新品、候、短信祝福性客的定期回、日关心