酒店客房服务手册.doc

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管理手册

（客房服务）

前言：

《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:

酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录

1.0客房岗位职责…………………………………………………………

1.1客房服务员岗位职责…………………………………………………7

2.0客房工作流程………………………………………………………9

2.1客房服务员工作准……………………………………………………10

3.0客房服务流程标………………………………………………………12

3.1清扫客房………………………………………………………………12

3.2清扫卫生间………………………………………………………………16

3.3清扫房间…………………………………………………………………19

3.4客房检查…………………………………………………………………22

3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24

3.6检查OK房………………………………………………………………26

3.7计划卫生…………………………………………………………………29

3.7.1计划卫生管理…………………………………………………29

3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30

3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32

3.8公共区域清洁卫生……………………………………………………34

1.0客房岗位职责

1.1客房经理岗位职责：

[直属上级]：

[岗位职责]：

负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。

包含客房服务员的所有岗位职责内容。

[工作内容]：

1、客房经理每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、

VIP房等；

2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务

例会。

3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督

导客房服务员按标准实施卫生工作。

4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。

5、妥善处理宾客投诉。

有关信息向店长汇报。

6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务

用品添置计划。

7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用

合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。

盘点明细表

和预算申请表交店长审核。

8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。

9、负责楼层总钥匙收发及保管。

10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服

务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。

11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。

12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。

13、完成上级指派的其他任务。

1.2客房服务员岗位职责

[直属上级]：

客房领班

[岗位职责]：

负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。

[工作内容]：

1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。

认真填写工作日报表。

每天完成1间大请扫房。

2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。

3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。

4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。

6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。

随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。

7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。

8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。

9、保持客房区域安静。

注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。

10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向

上级报告。

11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。

14、完成上级指派的其他任务。

2.0客房工作流程图

准时到领班处签到上岗

领取清扫客房钥匙和”酒店清扫员工作单”

向领班了解房态，

按顺序清扫房间

填写”清扫员工作单”

布件投入指定地点

把工作车上垃圾放到指定地点

补充工作车上用品及用具

做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”

准备下班签出

2.1客房服务员工作准备

操作步骤

整理仪容仪表

上班签到并领取工作钥匙

工具检查

工作车准备

开始工作

交接班并签离交钥匙匙

操作标准

操作步骤

操作标准

整理仪容仪表

①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。

②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。

上班签到并领取工作钥匙

①到客房主管处签到。

②接受当天工作安排。

③领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”

工具检查

①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。

②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。

③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。

工作车准备

①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。

②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。

③整理好垃圾袋

开始工作

开始清洁等服务工作。

交接班并签离交钥匙

①由客房主管查完房后，填写交接班记录本。

②客房主管处签离并交还钥匙。

注意事项

1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。

3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。

4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。

5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。

3.0客房服务流程标准

3.1清扫客房

操作步骤

擦地

核对电视频道

清洁卫生间

补足客用物品

关窗户

吸尘

环视检查房间整体

离开房间

登记

操作标准

操作步骤

操作标准

房间清扫程序

①出租率低时：

“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房

②出租率高时：

空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房

准备工作

①检查工作车上客用品及工具是否齐全。

并在“工作表”上填写进房工作时间。

②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免

妨碍客人。

）

进入房间

按门铃、敲门：

①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。

若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。

②进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。

“您好,客房服务员”。

③绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。

在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。

④当天下午14：

00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：

立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。

若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。

开门：

①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问后方可进入。

“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？

”

②住客房开门程序另见。

开窗户

①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。

②关空调，打开窗户通风。

巡视检查

①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。

③检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

清洁垃圾

①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

清理脏布件

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。

③从工作车带进干净的布件。

做床

①铺床单：

正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：

铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。

此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换）。

四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。

②铺被套：

被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。

左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

③套枕套：

将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。

枕头开口方向为床头柜的外侧。

④放枕头：

将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。

擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）

①按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。

②须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。

③擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。

④抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

核对电视频道

按电视节目单核对和调拭电视频道。

清洁卫生间

见清洁卫生间程序。

补足客用物品

按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。

调整窗户位置

①将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。

②检查整理好窗纱、窗帘。

擦地

①用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。

②用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。

③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。

环视检查房间整体

①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。

②注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：

墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。

离开房间

①将清洁用品放回车内。

②除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。

③退出房间并对大门做安全检查后锁门。

登记

认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。

注意事项

如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。

3.2清扫卫生间

操作步骤

开灯和换气扇

消毒、放水冲洗马桶

撤换出客人用过的布件、垃圾

口杯消毒液浸泡消毒

清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等

清洗、擦拭口杯

消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子

消毒清洗马桶，整理卫生纸架

补充卫生间用品

清洁卫生间地面；

巡视检查房间整体

关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角

操作标准

操作步骤

操作标准

准备

①带好清洁用具：

干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。

②进入卫生间，开灯和打开换气扇。

撤出脏布件和垃圾

①撤掉客人用过的脏布件。

②将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。

清洁面盆

①使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；

②用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架；

③不锈钢器皿。

清洁镜面

①将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。

②用干净抹布从上至下擦净、擦亮。

清洁电镀制品

①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。

②必要时可用抛光剂进行擦拭。

③清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。

消毒清洁淋浴区

①使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。

②用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等；

③擦干地面和防滑垫上的水迹；

④把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发现霉点时要及时反映。

消毒清洁恭桶

①放水冲净恭桶；

②用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔，并放水冲净。

③用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。

④擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。

清洁墙面和地面

①用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区附近墙面；

②用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；

③注意对卫生间地漏的清洗、除味。

补足客用品

①将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正；

②卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；

③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“尚客优”徽标的方向；

④补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。

卫生间物品

摆放标准

①牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。

②两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。

③香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.

④纸杯左右倒扣于杯垫之上。

⑤将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。

⑥面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。

⑦卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；

3.3清扫房间

操作标准

操作步骤

操作标准

OK房

（又称VC房）

①空房的清洁服务主要以检查为主。

②入房步骤同前。

③开窗或空调，对房间进行通风换气。

④边抹尘边检查。

检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。

⑤检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。

一旦发现应及时记录报修。

⑥检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。

一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。

⑦客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。

⑧检查空调是否正常，客房是否清洁干净。

⑨如连续二、三天空着则要擦拭地面。

⑩若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。

OC房（有客房）

①进出入房工作步骤同前，但要注意：

②若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：

“您好，可以进来打扫卫生吗？

”

征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要道歉，并使用礼貌用语。

③若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。

④如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉

“对不起，打扰您了”。

并轻轻关门离开此房。

或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。

如客人充许，则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。

⑤客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午14：

00仍未除下，应采取以下措施。

A.立即报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见

什么时间做房较方便。

B.如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。

⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意：

A不得乱动宾客物品。

B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。

C宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上。

女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。

D除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。

E擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮灰即可。

F卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。

G对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。

H清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。

I若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。

K房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。

ooo房（坏房）

①服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。

②将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。

③随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。

④服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。

⑤撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。

完成后报领班再次检查确认。

注意事项

1.客房清扫地一般原则

1）从上到下

2）从里到外

3）先铺后抹

4）环形清理

5）先湿后干

6）注意墙角

2.房间清洁卫生标准

1）眼看到的地方无污迹

2）手摸到的地方无灰尘

3）设备用品无污渍

4）空气清新无异味

5）房间卫生达“十无”

附：

“十无”

①天花墙角无蜘蛛网

②地毯（地面）干净无杂物

③楼面整洁无虫害

④玻璃、灯具明亮无积尘和破损

⑤布草无污渍和破损

⑥杯具消毒明亮、无污渍

⑦金属器皿光亮无锈污

⑧家具设备整洁无残缺

⑨墙纸（墙面）干净无污迹

⑩卫生间清洁、无异味和卫生死角

3.4客房检查

操作步骤

客人到前台办理离店手续

前台通知服务员查房

服务员查房

向前台报查房结果

操作标准

操作步骤

操作标准

对客人到达时主动问候

主动、热情、礼貌、微笑

“先生/小姐您好，请问您是要退房吗？

”

通知服务员查房

①仔细听清楚客人离店的房号。

②用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。

“服务员，请检查……，谢谢”。

服务员查房

①服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。

“前台是………吗？

请确认，谢谢”

②收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。

报查房结果

①将结果向前台汇报。

“前台，……房间查房完毕，谢谢”

②如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台电话联系

“………房间内有问题，请客人稍等”

注意事项

当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：

1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.

2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。

3.客房内是否有不安全的因素。

4.整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。

3.5宾客遗留物品处理

操作步骤

发现客人遗留物品

物品送交客房主管

登记和保管

失主认领遗留物品

办理遗留物品领取手续

交值班经理

无人认领物品处理

操作标准

操作步骤

操作标准

发现客人遗留物品

①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。

如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。

②若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。

要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。

送交物品

①将物品上交客房主管。

②客房主管立即送交至前台值班经理。

登记