淮安恒大名都小区会所管理方案.docx

淮安恒大名都小区会所管理方案.docx

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淮安恒大名都会所体验方案

一、简介：

恒大名都会所是集营销及娱乐健身功能于一体的超五星级高档会所，是恒大地产向外界展示其企业文化与企业品牌的窗口，它不仅体现出恒大地产在产品上优质，更展现出恒大作为地产一个品牌企业，它不仅仅只是一个地产开发商，更重要的是他将给恒大的业主们提供的一个更为优质、周到、人性的管理服务服务理念。

一楼：

营销接待大厅、水吧、游泳馆、更衣室2间、洗手间3间。

二楼：

健身房1间、瑜伽室1间、动感单车室1间、洗手间2间、更衣室2间、办公室3间、会议室1间、阅览室1间。

三楼：

棋牌室9间，舞蹈室1间，琴房4间，绘画室2间，台球室2间，乒乓球室2间、卫生间2间、多功能室1间

四楼：

儿童活动室1间。

二、人员配备（总人数6人）

服务范围说明：

1、一楼服务员（4名）

负责吧台（1名）、游泳馆（2名服务员、1-2名救生员）；

2、二层服务员（1名）

负责健身房、会议室、阅览室；

3、三层服务员（1名）

负责乒乓球室、台球室、棋牌室等。

三、会所每日开放时间：

上午9:

00-11:

00，下午14:

00-17:

00

四、工作流程：

1、会所服务员每天提前10分钟上岗，上岗后仔细阅读前日工作日志，认真做好交接工作。

2、会所服务员每天为业主提供体验卡的登记服务。

并负责向业主介绍体验办法和提醒业主进场、离场时间。

开放前半小时检查会所的设备、器具卫生，检查各种器具、设备是否完好，并填写《会所活动场所设备设施巡检表》。

3、会所服务员在下班之前应填好当日相关表格，对当日会所功能室的使用情况以及需要交接事项做好记录，以便于次日接班服务员做好交接。

次日当班人员在接班后要认真阅读上班的交接班记录，达到交接清楚。

4、会所服务员下班时，盘查会所各种设备、物品、宣传单页等，确保完整无损。

并将各种物品复位，摆放好，填写《会所吧台功能室交接表》并签字，以便早班了解情况。

钥匙收好。

最后空调关好，窗户关好，锁好各个房门，关闭灯，方可离开。

会所一楼吧台服务员岗位职责

早晨上班后先清理一楼楼吧台及检查各功能室卫生，然后主要负责一楼吧台服务事项，应对会所一楼进入人员进行接待，如有业主需要到会所娱乐场所进行活动，会所服务员应对业主进行指引；如有客户进入会所，会所服务员也应热情接待，询问来访目的，并进行相应指引。

对送水情况进行管理监督，会所服务员每天对吧台现存水量进行盘查，如有缺水现象，及时打电话督促送水公司。

送水公司送水时，会所一楼管理员负责对送水数量进行记录，并给送水人员做好登记。

会所一楼泳池吧台服务员岗位职责

早晨上班后先领取泳池所需拖鞋等物资，检查清理吧台及检查泳池、更衣室内卫生，然后主要负责泳池吧台服务事项，应对会所泳池体验人员进行接待，做好体验卡登记，身份确认，对年龄较小儿童应要求家长陪同，并对家长进行指引进入泳池，告知注意事项。

救生员岗位职责：

（1）如有客户进入泳池，救生员员也应热情接待，并进行相应指导，做好救护准备工作。

注意休息，保证身体体质及精神状况良好，保证泳池救生员值班时有良好的工作状态。

（2）值班须提前15分钟进场，上班时佩戴好工作牌，穿好工作服，检查泳池设备和救助工具，检查泳池卫生，做好开场前的准备工作，按时开放游泳池。

（3）游泳池开放期间，救生员的思想要进入高强度的安全警惕状态，要有高度的工作责任心和使命感。

（4）泳池开放其间，协助客服做好验卡工作。

（5）工作期间密切关注泳池内参泳者的状况，特别是入池处，深浅分界区，儿童跨区域游泳情况，发现异常或有求救信号，应果断迅速采取有效的救助措施。

（6）值班期间，不允许与他人闲聊，不允许擅离岗位，不允许做好、与工作无关的其他事情，有事通知保安经理尽快处理。

（7）对参泳者的不文明行为及违反泳池管理规定的行为要予以规劝和制止。

（8）遇上雷雨恶劣天气或其他不利于游泳者安全的特殊情况，要及时安排清场，将游泳池关闭

（9）积极收集反馈泳客队泳池有关安全与卫生的各种意见和建议。

（10）与公司员工要团结互助，接待参泳者要态度和蔼，文明值勤。

会所二、三楼服务员岗位职责

对会所各功能室进行管理，如棋牌室，健身房，乒乓球室台球室等。

对来体验的客户做好登记，根据客户体验项目领用相关物品，并对使用过程中进行指导正确使用方法，避免对器材损坏。

对相关领用物品及体验时间做好登记。

五、功能室管理制度：

销售大厅管理制度

1、展示厅样品由清洁工负责日常维护，每天进行展示厅及样品的清洁工作；

2、客服人员应对展示厅样品按规定位置以规范的摆放；

3、客服人员应确保展示厅灯光、音响正常

4、严禁无关人员（客人除外）坐卧展品；

5、客服人员应对进出展示厅的产品名称、产品编号、颜色、数量作详细、准确的记录；

6、进入展示厅人员，必须注意所携带的笔或其他硬物不得在样品上画写，展示厅人员有责任制上此类似行为；

7、严禁携带易燃易爆物品进入展示厅，经常检查用电、防盗设施性能是否良好，灭火器使用期限等，发现问题，及时解决以确保防盗、防火及用电安全。

8、对进入水吧客户，提供茶水服务，15分钟1次。

应耐心,热情及时服务到位。

健身房使用须知

1、若有业主来到健身房体验时,首先引领业主告知各项器材设备使用方法,记下开始时间,并询问其它需求,如有客人需用茶水等,应耐心,热情及时服务到位。

2、巡查指导客户使用器材,如有损坏物品,应委婉的告知并按价赔偿，并及时填写在《会所日常工作交接班记录》，并上报会所负责人。

3、及时清洁器材的卫生,并开窗通风,节约电量,白天尽量不开灯。

4、客人体验完毕,记录下结束时间，并询问客人对我们的服务还有什么不满意之处,请提示宝贵意见,以待更好的服务。

5、如业主在会所服务员下班后还未结束,会所服务员应与当班保安做交接工作。

6、定期安排保洁清洗健身房地板,每日清理健身器材，保证健身房的清洁卫生，

7、每日对器材情况检查，发现损坏及时上报。

8、定期对器材进行保养。

9、指导客户正确使用器材。

10、使用健身房设施请遵守有关规章制度及操作说明，保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；

11、请先了解各种健身器材的使用方法、功能，并按说明及操作规范正确使用健身器械，请勿违规操作，请勿随意玩弄器材，以免造成伤害；

12、进入健身房着装请以运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋为主；

13、活动前请做热身运动，活动中请勿与他人交谈，以免影响锻炼效果及引发意外；

14、如需技术指导请咨询管理人员，切勿自行操作，以免运动伤害；

15、如出现器材故障请及时通知管理人员，并立即停止操作；

16、未经允许，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材；

17、严禁酒后及身体患有不适合运动者进入健身房进行锻炼；

18、十二岁以下儿童进入健身房，应有成人陪同，并履行全程监护义务；

19、如未遵守本须知，造成不良后果，责任自负，因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；

20、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

乒乓球室使用须知

1、为顾客介绍该娱乐项目使用规则、营业时间。

在吧台为顾客办理登记手续，告知顾客的使用时间节点，并引领顾客进入相应的娱乐场所。

提醒客户保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；

2、请爱护乒乓球台及其他设施，未经许可请勿挪动球台位置；

3、请保持室内安静，请勿大声喧哗、打闹；

4、请爱护室内设施和体育器具，请勿将衣物挂在球网上，请勿坐在乒乓球台上；

5、请自觉爱护乒乓球桌，请勿用球拍和不正确技术敲打桌面；请勿私卸球网；

6、请勿拉拽过廊护网，请勿压靠护网，以免发生坠落危险；

7、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；

8、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

台球室使用须知

1、为顾客介绍该娱乐项目使用规则、营业时间。

在吧台为顾客办理登记手续，告知顾客的使用时间节点，并引领顾客进入相应的娱乐场所。

台球器材非常昂贵，请大家正确使用，自觉爱护；

2、使用前、后均应检查核实器材确实无损，数量齐全后方可活动或退场，并按指定室台号活动；

3、台球娱乐时请勿打“跳球”、“扎枪”或其它有损器材设备的举动，严禁对台球桌磕碰，保持台球桌、台球杆、台球、台泥的完好无损，凡损坏者应照价赔偿；

4、严禁吸烟，室内电器设备请勿私自乱调整，防止使用不当损坏或引发火灾；

5、室内请保持安静，请勿大声喧哗，不影响他人活动；

6、请保持室内整洁卫生，请勿乱丢废弃物，请勿随地吐痰；

7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

瑜伽室使用须知

1、进入场地活动请穿不掉色的软底专用鞋，更换后方可入场；

2、个人财物请妥善保管，请勿随意放置；

3、请勿携带易燃、易爆、易腐蚀等危险物品及宠物入室；

4、请勿携带食品、有色饮料及含酒精饮料入室；

5、请爱护室内设施，请勿随意触动室内音响等设施和消防、电器开关；

6、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；

7、请勿在室内乱刻乱画，请勿吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱扔瓜果皮核等垃圾；

8、请勿酒后入室；

9、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；

10、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

绘画室使用须知

1、保持室内良好秩序，请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物；

2、个人物品请妥善保管，请勿随意放置；

3、爱护室内设施，服从管理人员的管理和安排；

4、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；

5、请勿酒后入室；

6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；

7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

琴室使用须知

1、保持室内良好秩序，请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物；

2、请勿携带食物、饮料、宠物、违禁品进入本室；

3、应注意室内各种设备的维护，如有损坏应照价赔偿；

4、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；

5、请勿酒后入室；

6、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

多功能室使用须知

1、管理人员应熟知设备的性能，保证设备正常运行，并发挥其应有的作用；

2、定期做好设备的保养、维护工作，做好日志记载，保证设备正常无损；

3、严格按照设备的操作步骤进行，凡不按程序操作造成设备无法正常运行者，责任自负；

4、引导全体人员要特别注意室内卫生，请勿吸烟、丢弃果皮纸屑、瓜籽皮和口香糖等杂物；

5、管理人员要活动前调试好设备，保证设备以最佳状态工作；

6、活动结束后管理人员应共同检查设备的完好情况，做到设备归位管理；

7、请勿携带宠物、违禁品进入本场所；

8、应注意室内各种设备的维护，如有损坏应照价赔偿，如需移动设备时，应事先征得管理人员的同意；

9、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

棋牌室使用须知

1、若有业主来到棋牌室体验时,首先引领业主到棋牌室,选定位置,然后告知棋牌室使用方法,记下开始时间,并询问其它需求,如有客人需用茶水等,应耐心,热情及时服务到位。

保持室内良好秩序，禁止吐痰、乱扔杂物；

2、爱护本室设备和活动器材，如发现损坏、丢失，请及时向工作人员说明；

3、非工作人员不准把麻将及室内配置物品带出本室；

4、本室禁止存放个人物品；

5、严禁赌博或变相赌博等违法活动；

6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；

7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。

8、每隔30分钟进入棋牌室询问并察看,如有损坏物品,应委婉的告知并按价赔偿，并及时填写在《会所日常工作交接班记录》，并上报会所负责人。

9、及时清洁棋牌室的卫生,并开窗通风,节约电量,白天尽量不开灯。

10、客人体验完毕,记录下结束时间，并询问客人对我们的服务还有什么不满意之处,请提示宝贵意见,以待更好的服务。

11、如业主在会所服务员下班后还未结束,会所服务员应与当班保安做交接工作。

游泳使用须知：

1、入水前按规定清洗和消毒身体。

2、专家建议游泳前先做些准备活动，剧烈运动后不宜游泳。

3、睡眠不足，身体过于疲劳，或情绪激动，身体不适者都不宜游泳。

4、酒后不宜游泳。

5、过饥、过饱不宜游泳。

6、浅水区严禁跳水。

7、少儿游泳必须有大人陪同。

8、游泳时间不宜过长，上岸后应及时擦干以防着凉。

9、游泳者须穿符合规格的干净、深色和不退色的泳衣泳裤，禁止穿内衣内裤进入泳池游泳。

不得裸泳。

10、在游泳时发生身体不适或特殊情况，要及时呼救或上岸停止游泳。

入游泳池者须穿合格游泳衣裤。

11、入池须持《健康证》，在进入游泳池之前须到更衣室沐浴过全身，并到泡脚消毒池进行蓡脚消毒。

12、严禁患有肝炎、心脏病、皮肤癣疹（脚癣）、重症沙眼、急性内膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入游泳池游泳。

13、严禁在游泳内吸烟、吐痰、大小便。

严禁在泳池内洗涤物品或乱丢其他物品，严禁将宠物带入池内或泳池周边卫生场所，不得有污染游泳池水质的行为。

14、游泳池、更衣室的通道及卫生设施应保持清洁无异味并应定期消毒。

15、保管好自己的衣物和私人物品，服从泳池管理员的管理。

16、所有游泳者要注意安全，不得将玻璃器皿带入池内，严禁在池内或泳池周边打闹嬉戏、大声喧哗，严禁跳水，潜水，攀爬，不会游泳者或儿童严禁进入深水区游泳。

17、身高1.2米以下的儿童，每名儿童游泳须有能力的监护人陪护，否则不得进入游泳池游泳。

18、入池前必须做好准备活动，下水前用水撩脚、胸、背部，以免抽筋，下水前自觉进行全身沐浴，自觉脱鞋将脚经过消毒池后方可下池游泳。

19、爱护游泳池的设备设施及公物，如有损坏须照价赔偿，未经许可，严禁动用救生器材。

20、禁止携带沐浴露、洗发水、香皂、食品、饮料进入游泳池，非游泳者禁止进入游泳池内。

21、严禁在非开放游泳池时间及非正常渠道进入游泳池，否则发生事故，责任自负。

22、如果游泳者违反泳池管理规定，或其他不属于我公司责任的行为发生溺水等伤害事故，由游泳者负全责。

泳池更衣室使用须知：

1、更衣室的使用分男更衣室和女更衣室，不得混用。

2、更衣室的使用时间和游泳池开放的时间一致，其他时间严禁使用。

3、参泳者游泳前须到更衣室更衣，将衣物叠好放好，贵重物品及衣物须自行保管如有丢失自行负责。

4、使用水笼头沐浴时请按规定操作，文明使用，用完关闭到位。

5、使用厕所时请自觉冲水，更衣室沐浴房严禁大小便，不准随地吐痰，不乱丢果皮纸屑杂务，严禁在更衣室内吸烟，保持厕所、更衣室的卫生清洁。

6、请自觉爱护更衣室的各种设施设备，如有损坏照价赔偿。

7、更衣室及卫生间每天安排专人维护清洁，共同维护和保持更衣室的清洁卫生。

8、请节约用水、用电，不在更衣室清洗个人衣物。

六、客服人员管理制度

1、客服人员要求：

（1）客服人员当班时可采取正确坐姿，当有客户进入服务范围应施行站立式微笑服务；当班时间不可使用手机、阅读不相关书籍、聚众聊天等。

（2）确保物品及设备、环境的卫生，保持用品及设备的完好。

精心，细致的保管好机器、设备，如发现任何设备故障能及时报修，如若丢失物品、现金或人为损坏用品、设备应自行赔偿。

（3）负责物品摆放、检验，如出现质量问题应及时上报；每天晚上下班时吧台商品收入会所仓库。

对货物应做定期盘点。

（4）自觉遵守相关管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

善于学习，掌握各负责场所服务技能；

（5）按规定着装，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；

（6）每天要按程序，按规定和要求清理场管内卫生，要认真细致，要管理好场管内物品，发现问题及时报告；

（7）检查清理时，不得乱动和私拿顾客物品，不准向顾客索要物品及接收礼品，拾到遗失的物品要主动交还或提交主管处理；

（8）不准他人随意进入吧台，不准无关人员私自操作；

（9）工作时间不准离岗，有事向上级请假，不准私自换班和替班；

（10）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报和处理；

（11）会所服务员应熟悉小区内楼宇、公用设施、配套设施、道路等情况，熟悉小区周边配套情况，对业主访客提出的有关问题能够正确地回答。

会所服务员应熟悉公司的内部电话和销售电话，如有业主咨询，应正确指引。

2、卫生及茶水服务管理

（1）公用茶具应每日清洗消毒。

（2）各场馆茶水提供，每30分钟提供一次。

3、仪容仪表管理规定

（1）仪表

A工作时间应穿着规定的工作服；

B工作服要整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣等；

C工作服上衣袋，裤袋内禁止装杂物，以保持工作服的挺直；

D服务员上岗不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指（除婚戒）等；

E服务员着装后，应自我检查，检查合格后方可上岗。

（2）仪容

A服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方；

B男士留发，后不盖领、侧不遮耳，女士留发，后不垂肩，前不遮眼。

勤理发、勤剪指甲、勤洗手、洗澡；

C男士不留小胡子、大膑角，女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；

D女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；

E保持口腔卫生上岗前不吃异味食品；

F面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

（3）仪态：

A坐姿

身体挺身、垂心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并扰，手自然放在膝上，双目平视，面带微笑；

（A）坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；

（B）不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；

（C）在上司或客人面前不可双手抱在胸前；

B立姿

（A）挺胸，收腹，抬头，目光平视，面带微笑；

（B）双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态；

（C）女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠运费，男服务员站立双脚与肩宽；

（D）站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；

（E）站立时不可叉在衣服口袋内，不能伸懒腰，弄头发等小动作；

（F）站立时脚步不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

C走姿

（A）昂首，挺胸，两臂自然下垂摆动，腿要直，女服务员直一字步，男服务员行走双脚跟平行；

（B）行下次时汪准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不得手叉口袋；

（C）行走时不得奔跑，跳跃进，不得宾客中间穿行；

（D）客过站定，主动让路并点头示意问好；

（E）在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；

（F）三人以上要分散行走，不能三五成群，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。

七、突发事件管理：

1、会所服务员遇到突发事件，第一时间通知会所负责人，会所服务员先稳定事态，并及时做好《会所日常工作交接班记录》

2、组织架构和工作职责

会所应急处理小组：

应急处理组长：

罗超

应急处理副组长：

林旺富

设备应急处理维护负责人：

武云亮

秩序应急处理负责人：

林旺富

现场应急处理的救生员：

1-3人（保安部安排人员培训、通过救生员资格证）

4、应急处理小组的主要工作职责：

当会所发生突发事故后，现场应急处理成员必须上报应急处理组长，正副组长及相关责任人立即到达现场进行调查处理。

相关应急处理的负责人必须服从组长指挥和安排，协助突发事故的简单应急救助，保护事故现场、做出紧急避险措施、控制现场局势及保证客人安全等工作，及时向上级领导报告突发事件及现场情况。

5、报告电话：

物业办公室：

051789865605紧急救护电话：

（医院）120

6、事故处理：

发生游泳场所危害健康事故时，管理人员及员工应镇静，不慌乱，及时了解包括事故发生的地点、时间、发病情况、死亡人数、可能发生原因，已采取措施和发展趁势等内容，并做好详细记录，同时协助医疗抢救人员做好事故处理和伤员抢救工作。

根据情况主要完成下列任务：

暂停导致游泳场所危害健康事故作业区域，控制事故现场，防止事态扩大，尽量把事故降低到最低限度。

协助医疗卫生机构救治遭受或者可能遭受急性危害人员.

（2）协助卫生监督员对事故地点进行现场录象、照相、勘验，提取与事故有关的证据，并陈述当时现场情况，协助卫生监督员尽快查明公共场所危害健康事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和程度。

（3）讨论分析事故责任，根据卫生监督机构提出的卫生监督意见书提出防范事故再次发生应采取的改进措施，对事故责任人追究责任。

（4）以书面报告形式向公司上级领导，在由公司向地方卫生监督机构汇报该次公共场所事故经过、原因、人员伤亡情况、内部处理情况和整改措施等。

八、预防管理：

1、为预防业主在会所活动过程中发生意外情况，会所服务员应随时提醒业主相关的游艺须知，使用注意事项。

维持业主会所正常秩序，合理有序安排业主参加活动，敢于制止违反业主会所管理规定的行为，如在会所内乱丢、乱吐、乱涂、吸烟、赌博、损坏设施等。

发生严重违规劝阻不听事件，及时向会所负责人报告情况，妥善处理。

儿童在儿童娱乐场玩耍时，须有大人跟随。

各活动室有吸烟现象，应注意防火。

2、会所娱乐场所管理：

会所娱乐场所包括台球室、乒乓球室、健身室、棋牌室、儿童游乐室、会议室、阅览室等。

各活动场所按规定的时间开放，因设施或场所维修保养等特殊情况而停止使用时，应事先做好相关的通知工作，取得业主的理解。

非规定时间的开放应得到管理处经理的允许。

业主在娱乐场活动完毕后，服务员将业主使用的设备、器具复位，并检查设备、器具是否完好，如有损坏、确定职责归属，并进行相应处理。

3、器械及物品管理：

由服务员建立《业主会所器械物品明细表》，对所有器械物品的数量及完好情况进行管理，组织设备保养，设备损坏超出维修解决能力范围，联系维修厂家进行维修。

4、钥匙管理:

会所服务员应对会所所有的钥匙建立《钥匙台帐》,并对钥匙的放置地点进行明确.如公司人员借用钥匙，需签字确认，并告知借用人员及时送还。

在交接班时做好交接，使下一班服务员知悉钥匙管理状况，便于工作顺利开展。

5、公司人员参加活动管理:

公司内部人员使用功能室,会所服务员要在《会所吧台物品及功能室使用表》上进行记录,并要求相关人员签字确认.

王胜

淮安恒大名都

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