欧派导购培训手册汇编.docx
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欧派导购培训手册汇编
导购培训9招技巧
1、迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送
一、迎
理念
如何与消费者一见钟情！
7秒钟理论（店面环境、人员素质）
现场示范
顾客最讨厌什么？
（例：
过于冷淡/过于热情）
70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走
动作
精神状态：
衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮
头：
微微颔首；
眼睛：
平视对方；
微笑（在对方目光触及你的第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑；脚步：
轻快、上前几步迎接；
问候：
先生/女士，您好/下午好/上午好＋卖点
初判客户
看交通工具：
车，判断是否有经济实力；
（比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽）
看人：
男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、档次；
（看手－判断性格、品位）；
看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎
千万不可以点代面！
注意：
判断客户身份是为了更好的与客户交流，但我们坚决反对以貌取人！
（老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰）
注意事项：
新客户－礼貌；
老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？
；
接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流；
接待一家人－别忘了问候小孩子
二、跟
理念
跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。
比如：
对于不爱搭理您的客户
要判断谁是决策者，谁是影响者。
要两者兼顾，随机应变，使用者是决策权
动作
先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动
距离：
1.5米左右；
角度：
最好保持在客户目光容易触及的地方
注意：
不要像鬼一样站在客户的背后！
茶水即时递上
三、问：
为什么问？
打破彼此心灵的坚冰，快速拉近距离（故事：
公关高手）；
找客户关注点，做出针对性回答；
问出消费者的需求，便于针对性顾问销售（需要隔音的、需要高档的）！
怎么问？
三个词：
什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如：
“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊？
”
“我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款花梨木的可能更适合您，您觉得怎么样？
”
2、判断型问题——诱导：
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？
”
“上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？
”
“我们欧派是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是木门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？
”
3、“二择一”选择型透导题：
是……还是……
对客户的诱导性也很强。
它一般最合适用在两个地方：
1）创造见面时间时：
“这点您老可以放心了，我们欧派为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？
”——“您有空吗？
”
2）促成成交时：
“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
”——“要加鸡蛋吗？
”
4、组合型调查、诱导题：
泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：
“我们木门的特点是：
材料考究，质量好，设计新颖，服务好。
您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？
”
“哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？
能”
5、反问型、诱导题：
对对方的问题反问：
测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。
“有红色的吗？
”——“红色是您最喜欢的吗？
”
“一号能送来吗？
”——“您认为一号送过来最好对吗？
”
“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？
”
发问注意点：
1、 先问不敏感的。
（比如：
开始装修了吗？
请了装修公司了吗？
开始最好不要问“准备花多少钱啊？
”）
2、 先易后难。
（从废话、一些容易回答的问题开始！
比如平时家里客人多吗？
平时做饭多不多啊？
）
3、 不要象审犯人（“在哪个小区啊？
”“太太怎么不陪你一起过来啊？
”。
4、听
听比说重要：
听弦（比如：
“我今天肠胃不太好！
”“我们也是工薪阶层！
”“平时都是我老婆做饭比较多！
”
用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。
只有倾听才能发现对方的需要；
倾听使对方有被尊重的感觉
四个关键的聆听技巧：
1、当一面镜子：
别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。
他拍大腿，你也拍，他骂一句：
他母亲的，你也骂一句：
就是这个他母亲的。
2、让对方感到您的专心：
呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思一类的词。
3、不直接转移话题：
先顺一下：
（1、复述对方的话。
2、澄清性问题，给出回应）。
可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。
4、倾听弦外之音：
常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化。
其他小技巧：
眼睛注视5－10秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视
点头的频率与对方的语调一致
如何与顾客产生共振
最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！
分享：
我们都是老乡
分享：
就以问装修为例！
5、说
1、“30”秒说法
销售心理学表明：
30秒内是决定打不打发掉您走。
世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明：
30秒说清给客户带来的最终利益。
我们的客户关心的是什么（省时间（曲女士）、省心省事、省钱）
说给客户带来的利益：
“早卖一粒，晚卖一粒，一月可赚三万七。
”“买了我们欧派的木门，10年保用，而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫，都是我们帮你一条龙搞定，绝对让你省心（尽可能数据化、具体化）
介绍产品的方法：
三段论产品介绍法：
特性——优点——特殊利益
产品
特性
优点
特殊利益（30秒）
手柄是六角形的槌子
手柄角形的
握得牢，不易疲劳
您是钉包装箱的：
每天为您多挣2元钱
透明原子笔
透明的
看得见快用完了
？
2、产品五段论介绍法
问题，特性，优点，利益、证明
产品
问题
特性
优点
特殊利益（30秒）
证明
六棱形柄的锤子
请问您买他用来干什么
六棱柄
握得紧；省力
可以提高效率，每天可以多挣两元
你们工地上的阿狗买过……
30秒怎么介绍欧派
说的最大原则：
不争辩
钓鱼时遛鱼
任何异议都有可以肯定（顺应）的地方
三招克服争辩
1）顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实，可先肯定顾客说的是事实，再引导顾客看到好处。
“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的；所以才卖给你×元钱啥。
”
“您的担忧是有道理的！
拷漆确实不是最完美的，虽然不是那么容易划伤，但确实存在易划伤的问题，这就看你倾向于美观还是实用了？
（2）肯定对方会提问题（变相赞美），然后再说自己对这个问题的看法：
“您的观察真敏锐，一看就知道经验很丰富，一下子就抓住了问题的实质。
”
“这个意见提得好，这是一个我们都关注的一点……”
“没想到您的眼光这么厉害，连我们专业人员都需要研
究才能弄明白的问题，您一眼就看出来了。
不过话又
说回来了，每一种材料都有它一定的优缺点，就看您个人的喜好了，如果面面俱到，那一定是贵得谁都买不起了，您说是吗。
”
3）不认同对方的观点时，可肯定对方的感受是有道理的，然后转而说出自己的看法。
“是的，是的，在许多客户在与我们接触之初，也和您现在的感觉一样，不过，后来的他们的想法就发生了变化……”。
“是的，是的，呵呵！
上次一个客户过来也是这样说得，因为对我们产品还不了解啊，说贵肯定是有道理的。
要是一旦您了解到它的好处，自然看法就会不同了，如果您愿意，让我给您讲讲我们的9大项独特工艺吧？
”
掌握这种先肯后否术，必须要用好几词：
是的……但是……
是的……不过……
是的……如果（要是）……
是的……同时……
赞美：
1、要有一颗发现美的心：
白纸上的黑点
不是没有美，而是缺少发现。
2、赞美要具体到细节（问题、观点、专业），才能让准客户知道你的话是真诚的。
“王总，您这房子真漂亮。
”（拍马屁）
“王总，您提的问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？
（诚恳）”
您这衣服穿的多合身啊，就像长在您身上似的（赞美）
夸年纪（你老看起来就像30多岁一样，精神矍铄）
3、借别人的说法夸讲：
“林经理，我听张总说，跟您做生意最痛快不过了。
4、借赞美巧给客户下套
先生，一看你这身打扮，就知道您是一个大老板，绝对不会为几个小钱为难我们吧？
“
先生，我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人，不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦，先生您这么豪爽，一定是北方人吧？
5、巧赞美，熨平客户心（看重/付款）
你真是太有眼光了，这款是目前卖的最好的产品！
先生，您真是太幸运，正好碰上我们欧派活动，您知道我们欧派很少打折的！
二判客户
急客户要速度（比如迅速拿东西）——提前做好准备；
对一个精明的客户，要有耐心、细致、细节；
女性客户注重新颖漂亮，多强调设计、面子、档次；
实际型客户讲解注重方便、实用、细节；
需要参谋的客户，注意谈出自己的意见和看法；
有主见的客户注视客户，尽量多让客户发表看法，多引导他发表看法，然后顺着往上爬，让他决策；
销售时信心传递的过程：
1、自信是练出来的
故事：
李阳的故事
2、妄自菲薄，看清自己（空城计）
3、接受了太多的负面信息
如何做好对竞争对手的调研？
没有调查就没没有发言权
做好准备（小区、木门效果图、风格）
大方坦然
装成外行
做个设计
同事配合
问的细致
我们调研的信息：
1、对市场情况是雾里看花，水中望月
忽视竞争对手，不愿去市场一线；
自己对市场情况、竞品的销售情况、主要样品、导购时产品优缺点等一知半解，缺乏深入的调查和了解；
跟着感觉走，乱看一通；
2、脚踩西瓜皮，滑到哪里是哪里
浅尝则止，打哪指哪，没把问题调到位；
3、眉毛胡子一把抓
事前不做功课，缺乏重点，调查心中慌
4、滴水未必能穿石
只有感觉，没有踏实的调查，大概、也许、可能、差不多，好像是
调研中我们需掌握对手的关键点
面积等基本情况；
导购人员接待礼仪和细节；
样品（数量、材料、款式、主推产品、介绍要点）
价格（怎么报价的？
）
导购技巧（怎么引导您？
）
怎么打击对手凸显自己（包括怎么评价欧派）
我们消费者购买过程
过程：
注视－产生兴趣－联想－欲望－比较－信心－行动－满足
产生兴趣、欲望是前提；比较、信心是重点；行动是关键；满足是长远
比较——产品、材料、服务、安装工人、原料、统一生产、统一安装、统一服务；
信心——你的信心、自己对产品信心
我们面对消费群体的消费心理和购买习惯？
非理性消费，不求最好，但求最贵
讲究个性；关注细节；关注品质；关注是否与身份相符
关注时间越长，产品越有个性，越不舍得放弃
打折只是求得心理平衡；
一打折只会让其得寸进尺；只会降低他对我们产品的价值感（原则：
语气要温和，态度要坚决；陪笑脸不赔钱）
案例：
买篮球的经历
以消费者眼光来看待销售
为什么店家和消费者看待商品差异大？
分析：
欧派专卖店打折、送礼品促销模式
5、坐
问候为先－装修、挑木门很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：
水杯）；
看资料－成交客户档案（照片）、图片资料；
深度沟通，了解客户信息，如：
家里是什么房型？
喜欢开放式还是封闭式？
甚至细化到喜欢用左手还是右手啊
6、合
两个观点：
装饰顾问or设计师？
（既要设身处地又要侍机掏其腰包）；
木门不是单独的曾在家庭装饰中
组合：
木门与瓷砖
木门与地板
木门与家具
……
启示：
提供整体解决方案
7、算
要设身处地为消费者着想
价格概算时适当降低一点；
立足长远算帐；
价格异议处理
1报、2封、3拖、4遛、5摸、6转、7平、8算、9让、10促？
？
（1）、报
合理报价，减少异议
浙江小贩卖水果：
先摸底后报价－买者的情况，竞争者的情况。
“先生您的预算大概多少？
”“您看过其他店吗，他们给你报的价位是多少？
”
如何判断我们所报的价格是低？
高？
正合适？
1、避重就轻法
我们欧派产品价格范围拉的很开的，而且也不能光看价格，我们的木门（强调我们的特点，给他描绘未来的理想生活）
2、反问法
您看做工这么考究的木门，您认为多少价格比较合适呢？
（半开玩笑）
3、多品种多层次报价法
例如：
理发店里的染发剂。
我们的报价方式
4、老实报价法
门是多少，门樘是多少，锁具是多少。
（2）、封
“您觉得价格太高是吗？
那么除开价格问题以外，你看对我们的产品整体觉得怎么样啊？
还满意吗？
”
（封杀对方的其它异议：
顾客是为了压价，会说“别的倒没什么”）
（3）、拖
（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析要先把产品的亮点展示出来，然后再谈价格。
附件
（二）：
调查问卷设计“价格问题我也做不了主啊，正巧我们店长又不在，您先看看我们的木门合不合您意，我给您介绍介绍吧……”
（4）、遛
2003年，上海市人均GDP按户籍人口计算就达到46700元，是1995年的2.5倍；居民家庭人均月可支配收入为14867元，是1995年的2.1倍。
收入不断增加的同时，居民的消费支出也在增加。
2003年上海居民人均消费支出为11040元，其中服务性消费支出为3369元，是1995年的3.6倍。
象钓鱼时遛鱼一样，先顺别生拉硬拖。
十字绣□编制类□银饰制品类□串珠首饰类□给对方先开个“空头支票”
放心吧！
价好说，保证以您满意的价格给你（保证让你满意）
据统计，上海国民经济持续快速增长。
03全年就实现国内生产总值（GDP）6250.81亿元，按可比价格计算，比上年增长11.8%。
第三产业的增速受非典影响而有所减缓，全年实现增加值3027.11亿元，增长8%，增幅比上年下降2个百分点。
保证你买了还会再来，我们这边很多都是客户买了以后介绍朋友来买的
十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
承认对方说到的价格问题是关键因素之一
“碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：
世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。
价格问题确实是很关键，值得必须考虑，所以等您确定所要的款式后，我会专门同你讨论的，我们来看看。
这种材料的好处的是…
（5）、摸
十几年的学校教育让我们大学生掌握了足够的科学文化知识，深韵的文化底子为我们创业奠定了一定的基础。
特别是在大学期间，我们学到的不单单是书本知识，假期的打工经验也帮了大忙。
摸清对方老底
弄清对方心理价
•“您打算出个什么价？
”
开了连锁店，最大的好处是让别人记住你。
“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格，简洁、时尚、醒目。
“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。
•“你是想要实惠点的，还是个性化、时尚点，价格也贵一点的？
”
弄清楚竞争者
1、现代文化对大学生饰品消费的影响•“您是拿我们报出价格与什么产品比
较的?
”（一定要让对方说得具体些）
•“他们给您什么价?
”
（7）、平
为你的价格找理由。
利益累积的程度不能达到与价格一致，客户就不愿意支付你要求的价格
一分钱一分货
•“俗语说，一分钱一分货嘛。
”（然后一定要具体说明）
合适比价格低更重要
•“就象买衣服一样，不总是买最便宜的，最关键还是看它合不合身、好不好看，你说是吧?
”。
•欧派您看不上，送给你你也不要，
（8）算
按照使用年限、后期维修服务
（9）让
让价要小而缓
反复强调好处
•不厌其烦地向对手说明根据本方条件达成协议对对方的有利因素。
不让对欧派轻易得到，降低对方的期望水平
•推给老板；
•装可怜（态度要温和、嘴巴要甜、口要守得紧）；
•寸步不让，除非交换让步之时加上附加条件：
我们一般是不能打折的，公司规定除非您购买的达到5000以上，我们可以考虑送
•让步幅度不宜过大
让价也找个理由
•“我们正搞活动！
”
“您正好是我们开张以来的第100个客户，老板说考虑优惠”
•“你是我们在您小区第一个客户，考虑可做样板房！
你可千万别告诉别人哦！
”
（10）、促
促，临门一脚。
“要是我们价格能让您满意的话，是不
是就可以把这事敲定下来了？
如果你现在交定金的话，我可以考虑给你赠送8％的部件/可以给你赠送某某电器
8、留
留下客户的联系方式（几种技巧：
活动、优惠、讲座、送名片等）
做好客户记录（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）
9、送
给客户送欧派宣传资料及名片；
意向比较强的客户可以考虑赠送《欧派的产品手册》；
送小礼品（对一些意向较强的送地垫等小礼品）；
再来一个回马枪；
送到门口，甚至送到路口，直至上车；
目送
后期：
记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址等）
电话问候、跟踪、邀约（如何做到不让人拒绝的问候）
什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；
什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单
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