汇景酒店培训制度.doc

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汇景酒店员工培训开发管理制度

【培训目的】

规范和促进酒店培训工作持续、系统地进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用和创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应酒店业务发展的需要。

【培训原则】

以符合业务发展与组织能力提升为基本原则，并注意前瞻性和系统性。

【适用范围】

本制度适应于汇景酒店所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门和员工。

各部门参照此制度另行制定，报人力资源部备案。

【培训种类】

一．入职培训：

指新入职员工在试用期间必须接受的入职培训。

1．培训对象：

经理级以下新入职的员工。

2．培训时间：

一般为5天，由人力资源部根据酒店情况提前作出安排，各部门必须调配好本部门的人力，予以尽力配合。

3．培训地点：

培训室

4．培训内容：

l酒店基础知识

l汇景酒店的历史、概况、发展规划、经营项目

l汇景酒店的经营理念、管理理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则等

l酒店意识（客人意识、服务意识、服务质量意识）

l酒店的礼节、礼仪、礼貌（含形体训练）

l酒店的电话接听服务

l酒店职业道德与职业精神

l《员工手册》及有关规章制度

l酒店营销知识

l安全教育

l食品卫生知识

l酒店日常英语

l工程设备管理与维护

5．培训方式：

宣讲、实际案例分析，由人力资源部培训部负责组织与实施。

二、上岗培训：

指员工入职培训合格或岗位、职位变动，需进行上岗培训，培训合格，方可上岗。

1．培训对象：

入职培训合格或岗位、职位变动的员工

2．培训时间：

根据实际情况确定

3．培训地点：

根据培训内容和相关要求，由人力资源部负责安排。

4．培训内容

l应知部分：

如岗位的基本情况（岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等）

l应会部分：

岗位操作规程、工作程序、相关管理知识、服务意识、服务技巧，异常状况时的特殊处理程序等

5．培训方式：

宣讲、实际案例分析和实际操作相结合，由员工直属上司负责培训，人力资源部参与协助。

三．能力培训：

为更新员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。

1．培训对象：

中基层管理人员（经理级及以下管理人员）。

2．培训时间：

定期举行，每季一期。

每期五天，每期有专题。

3．培训地点：

培训室

4．培训内容：

l督导管理培训：

管理方法与技巧、酒店管理基础、人事行政管理、沟通技巧、顾客投诉处理、成本控制等

l后备干部培训：

角色转换、职业技能提升、管理技能培养

l酒店营销培训：

顾客心理学、酒店营销管理、销售技巧、客户管理及投诉处理

l企业文化培训：

职业精神、职业素质、酒店意识、经营理念、管理理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则等

5．培训方式：

宣讲、实际案例分析和实际操作相结合，可采用授课、观摩、参观学习等方式，由人力资源部负责组织实施。

三．服务专题培训：

1．培训对象：

一线员工

2．培训时间：

定期举行，每季一期。

每期五天，每期有专题。

3．培训地点：

培训室

4．培训内容：

l个性化服务与人性化服务

l超前服务与准点服务

l顾客心理学

l推销技巧

l应对技巧

l服务技巧

l案例分析

5．培训方式：

宣讲、实际案例分析和实际操作相结合，由人力资源部负责组织实施，各部门参与协助。

四．外派培训：

因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专业培训机构或院校所组织的相关培训。

1．培训对象：

酒店全体员工

2．培训相关事宜：

l外派培训须签订培训合同。

培训费1000元以下的，合同期限为1年；培训费1000元以上的，合同期限为2年。

l不论何种原因，员工在合同期限内离职的，员工须赔偿培训费。

l在合同期限内，外派培训取得的证书由人力资源部统一保管，员工按规定程序办理离职手续，将证书交给员工本人。

合同期限满，证书交给员工本人。

五：

专题培训：

1．经理级员工培训将根据酒店长远发展目标和总经理指示进行，以不断提高各部门经理的专业知识、管理知识、管理水平和管理技巧。

2．对公司内部发生的重大事件，将邀请总经理、副总经理及相关专业人员进行相关专题培训，以不断改进工作方式、方法，提高酒店的竞争能力。

【培训纪律】

一．酒店员工必须参加酒店指定课程的学习，因特殊情况不能按期参加培训的，应提出书面申请，部门经理/总监批准，由人力资源部安排参加下期培训，否则按旷工处理。

所有人员不得连续两期均不参加培训。

二．参训人员培训期间的考勤由人力资源部负责，每次培训须提前10分钟进入课室，实行签到、签退考勤制度，由培训部执行。

有事请假要提前书面向培训部申请，获得批准后才能生效。

部门抽调参训人员须经部门经理/总监和人力资源部签字同意。

三．学习期间，学员应遵守如下培训纪律：

1．自备纸笔，按时到课，认真听课，并做好课堂笔记。

2．关闭手机或调为振动档，上课期间不允许打或接听电话。

四．违反纪律的，参照《员工手册》相关制度处理，由培训师或人力资源部监督执行。

1．无故迟到、早退、中途离场一小时以下，每5分钟扣1分。

2．无故迟到、早退、中途离场一小时以上，扣10—30分。

3．手机每响一次，扣1分。

【培训考核】

一．所有培训结束后，均安排考核，除实操外，其它内容由培训部安排闭卷考试。

二．入职培训考试成绩不及格的，人力资源部可作出补训或不予以转正或延期转正之处理。

补训以两次为限，两次仍不合格者，报请部门予以淘汰处理。

三．其他培训考试累计三次不及格的，作降级（降职或降薪）处理。

四．所有考试成绩记入员工个人档案，作为晋级（升职、加薪）及岗位调动的参考依据。

五．杂工级员工免理论考试。

【酒店内部培训体系】

一．酒店内培训采取专职和兼职相结合的形式。

二．人力资源部设培训部，负责酒店培训规划、推动、督导与执行等管理，根据各部门的培训需求、部门计划及酒店政策方针汇总拟定酒店年度、季度和月度培训计划，督导与协调各部门的培训月计划与年度计划的实施，实施新员工及公共培训课程培训等。

三．保安、营销、工程等职能部门根据自身特点，设兼职的培训老师，负责相应课程的备课、授课等工作。

四．各部门设兼职的培训老师，负责本部门员工岗位知识和技能的培训。

业务隶属培训部管理。

五．各部门应提前将培训计划和实施方案报人力资源部培训部，接受培训部的督导。

人力资源总监行政副总经理总经理

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