酒店前台增销管理.docx
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酒店前台增销管理
前台增销管理
前言
在酒店行业，大家一提起酒店生意，会很自然地想起销售部，销售部经常与一些商务客户签订协议，根据客户对酒店房数的贡献量，以相对于前台较低的价格提供给客人，这就造成出租率很高但收入和平晚均房价不高的局面。
销售部会较多地关注商务客市场，因为商务客人提前预订的比较多，提高酒店的入住率。
前台则会较多地关注门市价散客市场，这部分客人一般很少预订，都是直接跑到前台要求登记开房，那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售，使客人以高价入住酒店？
我们能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间，改变他的预订从而改变价格，使酒店额外增加收益呢？
这是我们今天要特别讨论的一个问题。
第一章前台增销的目的
酒店套间、行政楼层客房房间硬件好，但价格贵，是很多客人望而却步的。
它们的入住率是否高呢？
【例如】
酒店凌晨12点就剩下一间套房，价格1500元，这时候有一个客人要开房但觉得价格太贵，准备走，你们前台的员工是直接让客人走了呢还是把客人留下来和客人商谈什么样的价格客人可以接受，想方设法把这间套间卖掉。
这就是增销的一种方式。
一、增加客人的满意度
每一个客人都希望在酒店消费达到物有所值，就像酒店的套间、行政楼层客房，在客房状态允许的情况下，以同等的优惠政策，适当降低价格，想住高级客房的客人就会欣然接受。
二、提升平均房价
序号
标准间（￥）
行政楼层豪华间（￥）
差价（￥）
1
400
550
150
2
420
570
150
3
450
600
150
4
480
630
150
5
500
650
150
假如：
每天5间房，每年750×365=273750
每天10间房，每年273750×2=547500
每天15间房，每年273750×3=821250
条件一：
一天的营业额120，000元，酒店出租房数260间，
平均房价：
120，000/260=462元
条件二：
增销额达到6000元，同样的出租房数，
平均房价：
（120，000+6，000）/260=485元
……
平均房价提高了23元
第二章增销方案
增销有两种含义，一个是有预订增销，还有一个是无预订增销。
一、 有预订增销方案
我们以一个五星级酒店酒店的各种房型做一个对比，她所有的房型是普通间、豪华间、套间、行政楼层的房间，还有皇家套房，皇家套房仅次于总统套房。
有预订增销方案
增销从
增销至
增销额（￥）
条件
普通间
豪华间
70（120）
房间稍大一些
普通间
行政楼层普通间
200（280）
享受行政楼层待遇
豪华间
行政楼层豪华间
200（280）
享受行政楼层待遇
套间
行政楼层套间
200（280）
享受行政楼层待遇
所有普通间
豪华间
套间
260（380）
有客厅、单独卧房等
所有普通间
豪华间
行政楼层套间
290（420）
比普通房间大，有豪华的办公区域且享受行政楼层待遇
所有普通间
豪华间
皇家套房
420（540）
仅次于总统套房的套间
如果有些商务客人说，我们和你们酒店签有协议，在前台就可以得到便宜价格，我干脆不用找销售人员。
销售人员一定要和客人解释，这种房间只是总经理每天拿出几间房来做促销，谁先来谁就可以得到此种优惠，以此来打消客人的顾虑。
二、无预订增销方案
酒店一般都会有好几种房型，对无协议散客来讲，客人都要付高于商务协议散客的价格，也就是我们通常说的前台价格。
每一种房型都有相应的前台价格，由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台价格。
前台员工的潜意识中，认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和酒店没有协议的这类客人，没有推销高档房间的意识。
如果前台员工报价时是从低往高报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。
但如果从高往低报价，同时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的房间。
但这需要前台员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。
第三章前台增销流程及技巧
在介绍增销技巧之前，我想先让大家来看看在前台增销的四个流程。
第一节营造良好的关系氛围
我们在大街上，对一个陌生人推销的产品肯定是大部分人抱着抵制和怀疑的态度，这说明你不信任他。
但客人已经进入酒店，说明他对酒店的信任度，我们就可以通过一系列的方式让客人增加对酒店的了解和信任。
一、选择合适的交谈方式
客人到前台后我们要说什么话才能和客人之间建立良好的关系和氛围呢。
1、友好、热情、微笑，问候客人
客人到前台后你必须让客人感觉你很热情、友好，微笑重要透出一种亲切地感觉，问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。
2、至少称呼客人姓名3次
要称呼客人王先生、李先生能够很快拉进我们和客人之间的距离，见到客人就大哥大哥的叫，反倒引起客人对他的投诉，因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重，每一个客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我们平常说的让客人觉得“有面子”，给足客人面子，客人也就会对酒店产生好感，也就为我们下一步促销打好基础。
3、主动与客人多交谈，创造谈话氛围
要主动与客人多讲话，形成一种和谐的氛围。
如果在这登记的一段时间，我们选择了沉默，就浪费了很多促销的机会。
那么我们和客人讲什么话才能拉进彼此间的距离，消除陌生感呢？
二、把握合适的交谈时间
我们和客人讲话时还要把握一个合适的时间，比如说：
我们要特别注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言，如果客人在你问候他的时候已经表现出一种不耐烦，你应该马上停止增销，尽快帮客人办理入住手续。
因为增销是在让客人满意的前提下进行的。
并不是所有的客人都愿意听你讲，通过我们的观察，发现在不适合的时候就要马上停止。
第二节发现和确认增销机会
营造良好的关系氛围后，下一步就要发现和确认增销机会。
一、了解酒店产品
增销主要是针对客房的销售，只有非常清楚地了解酒店每一种房型和相应的价格。
才能掌握哪些房型比较容易推销，它的价格是否容易被客人接受，为什么他们会被客人接受。
成功进行增销。
案例：
酒店房型及对应房价图示
二、通过观察发现客人需求
我们可以通过客人订房时的登记卡上了解很多客人的信息和要求，或者当客人出现在我们面前时通过仔细的观察，我们还可以发现更多的信息。
行李、首饰
我们可以根据行李的大小与数量，还有客人手上、脖子上、手臂上配带的首饰多少，来推测这位客人对价格敏感度的高低。
交通工具
了解客人乘坐的是飞机、火车或汽车，还是自己驾车，可以帮助我们判断客人对客房的要求，比如有些酒店房价包接送机你只要付门市价我就接你一次送你一次。
前台就可以根据客人坐飞机的信息推荐这种包价，同时客人也会得到实惠。
客人人数
从客人的人数来看，如果客人人数比较多，但订的房又比较小，这个时候推荐大一些的套房可能就会被客人接受。
职位
在客人到前台后，听到对这位客人某某总经理、董事长或科长、局长等等职位的称呼，说明这些客人对客房的要求高一些，这些潜在的需求不一定是在订房的时候就能满足的。
订房人
订房人也是非常关键的人。
他们不一定住在酒店，但他们一般都是负责接待他的客户，到了酒店他们往往要先替他的客户安排好房间，这个时候如果能耐心的推销酒店的客房，而且价格也能承受的话，为了招待好他们的客户，临时重新选择房间的几率也是很大的。
信用卡
如果客人拿出的是VISA卡、MASTER卡、DINER卡等等信用卡，从另外一个方面也说明了客人的身份，可能也不会对价格有太多的敏感，因此他们住到更高级的客房的可能性就大。
还有很多可以证明客人身份象征的现象，只要我们平时工作多加留意，相信对我们成功推销酒店客房有非常大的益处。
三、利用提问确认客人需求
有些客人会很痛快地告诉你他的要求，但很多客人不会主动地告诉你，同时前台员工也没有时间去分析预订客人的具体需求。
客人一般在前台也不愿意回答问题，但是还有一些问题可以让我们和客人确认，她的需求在哪里，发现一些增销的机会，我们来举一些小的例子：
1、您第一次来这个城市吗？
客人第一次来这个城市一切都很陌生，他/她需要的是安全、周到的服务，不需要事事操心，随便打个电话就会有人帮他办理要求的事情，可能他对房间价格没有太多的敏感性，是行政楼层或套房的潜在客户。
2、您是出差还是旅游？
如果客人是出差，它就可能需要有宽带或大办公桌的房间；如果是旅游，它可能会需要风景好的、高一些的房间。
3、您需要每天用早餐吗？
如果需要早餐，那么行政楼层提供免费的早餐，下午茶等等。
4、您需要送机吗？
如果要送机，酒店包接送机的包价可能就比较符合客人的要求。
5、您打算假期怎么过？
了解了客人假期的计划，可以根据客人的计划推荐酒店的客房。
6、您是在酒店办公还是在外面的公司办公？
如果在酒店办公，那客人可能就需要商务性强的客房，行政楼层可能就会是他的首选等等。
第三节迎合客人需求
当你成功地消除了客人的陌生感并且了解了客人的需求，下一步就要进行增销的过程了。
1.考虑适合客人要求的客房
根据提问和观察综合分析客人的具体需求，考虑适合客人的客房。
2.重新描述客人的需求
重新叙述一下客人的需求，让客人感觉是为了满足他的需求，很自然的我们有义务提供更好的房间。
3.建议新的房型
客人原来是订房间的，现在就开始建议新的房型，并且是条件优于它的。
4.解释新房型的优点及优惠政策
让客人感觉到我们是在为客人着想，是为了客人这种需求我们才考虑给她提供更好的房间。
5.声明价格
增销的最终结果是让客人愿意付差价住进更高级的客房中去，为了达到这个目的，你需要向客人解释住进更高级的客房的好处，通过你的解释使客人相信相关的优点和优惠政策比较符合他的期望，觉得物有所值。
我们来看看下面的比较：
房型：
套间
优点
优惠
消费者
房间有两台电视
小孩可以在客厅看电视
不会打扰到家长
可以容纳家庭住宿
客厅可以坐六位客人
客人可以在客厅进行
小型的会议或者聚会
商务客人无办公室
【举例】迎合客人需求
碰到一个客人在前台已经订好了房间。
刚才听了您对客房的要求，我觉得这种房比较适合您，因为这种房间有40平方米，房间很大，而且这间房风景特别好，因为您离店时是下午五点的飞机，我们这间房可以延迟到下午四点等等，这种房您只需在加180元就可以入住。
讲这番话的同时，你一定要非常的有自信，而且要用肯定的语气词，千万不要讲“我想这种房型好像大一点，差不多您应该喜欢吧”等等。
这种话会给客人的感觉是你自己都没搞清楚，还给我推荐什么，算了，还是要我原来的房间。
此外，不是每个客人都愿意付高价住到更高级的房间里去，比如说旅行社散客、住房预算不高的商务散客等。
但有时候像一些商务散客或前台散客订房的时候并不是住房本人订的房，但是有些董事长、总经理请客或出差的时候一般都是由秘书或朋友代订，他们并不一定清楚这些董事长或总经理的具体要求，甚至有时候即使是住店本人也有可能因不了解酒店的房间类型而选择其他房型，很多的销售机会就来自于那些潜在的订普通房但需要更高级客房的客人。
第四节达成共识
经过前面三个过程后，最后一个过程就是要和客人达成共识。
客人要对你的介绍要经过一番考虑，而且他们的反应一般不会说出来，有经验的前台员工会很好地掌握并且通过观察客人的讲话及身体语言来判断客人的购买信号。
信号类型
客人具体表现
我们该做的
积极信号
行，给我来一间试试
告诉客人她的选择物有所值
消极信号
算了，先给我原来订的房间
原来的房间也是好房间
举棋不定
左思右想的不给结论
告诉客人新房型价值，再给客人多讲一些优点及优惠政策
增销的最终结果：
肯定
一种是客人同意你的建议，愿意付差价入住更好的客房。
但你也不必表现得过于兴奋，让客人感觉答应得是否太仓促了。
拒绝
另一种是客人拒绝，客人始终坚持认为原来的房间更好。
你也千万不要表现出失望、不高兴，态度一下来个180度大转弯，这是绝对不可取的，我们的增销是建立在客人的满意度之上的。
第四章确认增销的后续工作
一、签定补充协议
如果与客人达成共识，千万不要仅让客人签字就行了，还要给客人解释清楚并且再次确认，最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。
AgreementOfSupplement
IherebytoagreethesupplementofRMBPerday
formyaccommodation,tobeaddedontomypersonalchargesupondeparture.
Duration:
Fromto
RoomNo.
Signature:
补充协议
我在此承诺愿补充支付每天人民币记入我
本人帐内，并在离店时全部结清帐目。
入住日期：
自到
房号：
客人签名：
二、保证增销的准确性
增销完成后，为了保证增销的准确性，我们还要做下面的事情：
建议酒店的夜班经理可以作为专职检查人员，夜班经理将检查好的增销登记表呈送前厅经理再次检查。
前厅经理检查完之后应交给部门文员存档，并且制作三份报表，分别是《前台增销每日记录表》、《前厅增销报表》、《前台增销统计表》（附表1，附表2，附表3）
增销要对前台员工进行严格的培训，而且为了鼓励员工积极投入增销活动。
建议酒店对每一笔增销都给与前台员工一定比例的奖励，一般建议在增销额的5%；对于无预订散客销售如果按前台价格销售行政楼层以上的房间，酒店要考虑给与奖励；如果能按门市价格推销出任何一种房型，酒店要给与更高的奖励。
最好酒店在前台办公室里放一块大白板，标出所有前台员工的增销成绩，以激励他们不断为酒店创造效益。
希望增销可以为酒店带来更好的收益，这次的课程就到这里，谢谢大家！
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