海上名门小区物业管理投标书.docx

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海上名门小区物业管理投标书

海上名门小区物业管理投标书

第一节概述2

第二节物业管理总体设想4

第三节拟采取的管理方式及工作计划5

第四节管理人员的配备及培训10

第五节管理规章制度的建立11

第六节物业管理报价书及经费收支测算19

第七节住宅区档案的建立和管理27

第八节各类经营管理服务指标的承诺30

第九节保安、设施设备、保洁服务实施方案36

第十节便民服务及特约服务58

第十一节社区文化61

第一节概述

一、海上名门项目：

海上名门总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。

绿化率达50.54%。

二、公司概况

×××物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务以及装饰装潢和商品经营。

公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。

公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。

公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。

从作息时间到工作实绩，从保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。

为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。

公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。

数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。

三、公司优势

1、具有一支高素质的管理及运行队伍。

经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的×××物业人员。

人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足海上名门的管理需要。

2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。

该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了×××物业人多年的心血，吸收了南通市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到南通市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。

3、高级物业管理人才优势。

公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好海上名门、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。

4、具有珍惜机会、全情投入的激情。

我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。

海上名门是海门市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。

如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。

第二节物业管理总体设想

根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对海上名门日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：

一、实施综合治理，还原一个清洁的海上名门。

×××物业接管海上名门以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；

1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。

2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。

3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。

二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。

1、建立健全适合海上名门实际的安全管理规定并严格执行。

2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。

3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。

4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。

5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。

确保海上名门安全万无一失。

三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。

海上名门的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们多年对东苑半岛等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把海上名门塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。

四、以人为本，实施人性化管理，塑造海上名门形象。

为了管理好海上名门，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。

大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造海上名门的美好形象，保证物业的保值与增值。

第三节拟采取的管理方式及工作计划

第一部分拟采取的管理方式

一、管理体制

接管海上名门物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对海上名门实施综合一体化物业管理。

管理的指导思想是：

以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。

（一）外部管理体制

政府主管部门

×××物业管理有限公司

（二）海上名门管理处组织管理架构

×××物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立海上名门管理处，财务实行独立核算。

管理处组织架构图如下：

海上名门管理处组织架构图

（三）海上名门管理处组织架构说明

1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。

2、在岗位设置上，充分考虑到海上名门规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足海上名门的实际需求，降低管理成本。

3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。

二、监督约束机制

（一）海上名门监督约束机制示意图

（二）海上名门监督约束机制说明

1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。

2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。

3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。

三、激励机制

（一）激励机制示意图

（二）激励机制说明

1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。

第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。

2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。

3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。

同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。

四、管理工作的控制方式

1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。

2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。

3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。

第二部分工作计划

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

一、接管管理工作计划

海上名门进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。

一方面要接管原来开发商所移交的海上名门建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了海上名门业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。

做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。

序号

项目

内容

时间

一

档案接管

1、海上名门建筑施工竣工全套资料

2、业主资料档案

3、历年业主交费记录

签订委托管理合同后一周内

二

设备接管

1、公共设备接管

2、公共设备技术、维修档案

三

环境整治

海上名门内环境绿化的整治

二、正常期管理工作计划

序号

项目

内容

时间

一

机电设备的

维修养护

1、设备的基础资料管理

2、设备的运行管理

3、设备的维修管理

4、设备能源和安全管理

2008年5月起

二

保安管理

1、治安管理

2、交通、车辆管理

3、消防管理

2008年5月起

三

小区环境管理

1、园林绿化管理

2、清洁卫生管理

2008年5月起

四

财务管理

1、费用收取

2、财务记帐

2008年5月起

五

社区文化

活动开展

1、社区宣传

2、举办社区活动

2008年5月起

六

便民服务和

完善配套

为住户提供便民服务

2008年5月起

第四节管理人员的配备及培训

一、管理服务人员的配备

（一）海上名门管理处人员配备方案

人员配备说明：

海上名门管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。

在管理人员中，大专以上学历3人。

（二）人员素质要求

岗位

性别

要求

年龄

要求

文化程度

要求

工作技能及工作经验要求

人员素质

主任

男

50岁

以下

大专以上

1、经管专业或机电专业

2、五年以上工作经验

3、具物业管理经历

4、有较强沟通及协调能力

内部选派

管理员

不限

35岁

以下

大专

1、物管或经营专业

2、三年以上工作经验

3、熟练使用电脑

4、熟悉会计业务

内部选派与

外聘相结合

管理员

男

35岁

以下

大专以上

1、建筑或机电专业

2、三年以上物业管理经验

3、熟悉物业管理法律法规，具物业管理上岗证

内部选派

维修工

男

40岁

以下

中专以上

1、有中级电工及弱电以上操作证

2、三年以上专业工作经验

3、具土木维修经验

内部选派与外聘相结合

清洁工

不限

40岁

以下

初中以上

1、男性1.68m以上，女性1.55m以上

2、五官端正，动作麻利

3、有专业经验优先

4、会使用清洁设备优先

班长内部选派，卫生员外聘

保安员

车管员

男

20—26岁

高中

1、退伍军人，党员优先

2、身体健康，仪容形象好

3、身高1.75-1.82米

4、有物业管理经历者优先

内部选派与

外聘相结合

二、管理服务人员的培训

（一）培训工作原则

理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。

（二）培训系统的实施运作

1、培训系统图

修正执行

反馈评价

系统图说明：

（1）针对海上名门的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。

（2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

（3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。

（4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。

强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

（1）培训职责

①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。

②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。

（2）培训形式

实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。

（3）培训实施流程

员工培训分为三个阶段，即：

岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。

每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。

三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。

转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。

所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。

（三）培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号

公共科目名称具体内容

一

礼仪知识：

1、常用礼仪知识2、《×××物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

二

服务意识：

1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧

三

企业文化：

1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、《员工手册》

4、内部管理规章制度

四

海上名门基本情况介绍及二次装修管理要点

五

行业法规：

建设部及南通市物业管理方面的法规条例

六

物业管理基础知识

七

安全知识及消防知识

2、保安员及车管员培训科目

序号

培训内容

培训频率

培训目标

一

1、单兵队列动作

2、三大步法

3、体能训练

逢周一至周五

每天训练一小时

培养组织纪律性

练就扎实基本功

二

1、擒拿格斗基本功

2、捕俘拳

3、防卫术

逢周六、周日

熟练掌握擒敌

及防卫技能

三

内务管理

每周一次检查评比

保持宿舍干净整洁

四

工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）

每周一次

提高思想觉悟总结自身存在不足

五

《保安服务工作手册》

每月一次培训考核

熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准

六

保安服务的规章制度及相关法规政策

每月一次培训考核

熟悉相关法律常识，提升理论水平

七

《消防管理工作手册》

每月一次培训考核

了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

八

突发事件的应急处理，紧急集合演练

每季度一次

提高突发事件处理能力

九

消防实战演习，伤员救护知识

每半年一次

提高消防实战能力

3、清洁工（绿化工）培训科目

序号

培训内容

培训频率

培训目标

一

工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）

每周一次

提高思想觉悟，总结自身存在不足

二

内务管理

每月一次检查

保持宿舍干净整洁

三

《清洁服务工作手册》

《绿化服务工作手册》

每月一次培训及考核

熟练掌握清洁工（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准

四

清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用

每季度一次培训和考核

提高工作技能，保持工作效率

五

清洁环保方面的管理条例

园艺方面的管理条例

每季度一次培训及考核

熟悉相关法律常识，提升理论水平

六

四害消杀和防治，植物生长一般常识

每季度一次

熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识

七

消防实战演习（配合保安队）

每半年一次

提高消防实战能力

4、维修技工培训科目

序号

培训内容

培训频率

培训目标

一

工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流）

每月召开一次

提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平

二

内务管理

每月一次检查

保持宿舍干净整洁

三

《维修服务工作手册》

《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》

每月一次培训考核

熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识

四

房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准

每季度一次培训考核

熟悉相关法律常识，提升理论水平

五

小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围

每季度一次培训考核

了解和熟悉小区状况，提高工作效率

六

土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识

每半年一次培训考核

提升技工综合能力及素质

七

设备及机具的操作演练和保养规程

每半年一次培训和考核

检验技工实际操作能力

八

技术大比武

每年一次

综合评比，提高技能

九

消防实战演习（配合保安队）

每半年一次

提高消防实战能力

第五节管理规章制度的建立

“没有规矩，不成方圆”。

健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。

我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对海上名门实施专业化、规范化的管理。

同时，根据海上名门的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。

限于篇幅，我们仅将海上名门管理规章制度的目录摘录如下：

一、公众制度

1、海上名门精神文明建设公约

2、海上名门楼宇使用及维护管理规定

3、海上名门装修管理规定

4、海上名门装修管理公约

5、海上名门装修人员管理规定

6、海上名门物品搬进（出）管理规定

7、海上名门治安管理规定

8、海上名门清洁卫生管理规定

9、海上名门园林绿化管理规定

10、海上名门消防管理规定

11、海上名门交通车辆、停车场管理规定

12、海上名门环境保护管理规定

13、海上名门供水、供电、供气管理规定

14、海上名门临时用电管理规定

二、内部岗位职责

1、管理处主任岗位职责描述

2、保安队长岗位职责描述

3、管理员岗位职责描述

4、保安员岗位职责描述

5、车管员岗位职责描述

6、清洁员岗位职责描述

7、维修工岗位职责描述

8、绿化工岗位职责描述

9、炊事员岗位职责描述

三、内部行政管理制度

1、员工守则

2、员工培训制度

3、员工录用制度

4、劳动合同管理规定

5、请销假制度

6、岗位考勤制度

7、工作制度

8、员工考核制度

9、奖惩制度

10、办公用品管理制度

11、员工宿舍管理规定

12、员工食堂管理规定

13、管理处回访制度

14、接待来访投诉工作制度

15、档案管理制度

16、电脑管理制度

17、安全操作制度

18、防火安全检查制度

四、工作流程

1、海上名门管理处整体运作流程

2、社区文化活动实施流程

3、业主投诉处理流程

4、物业接管验收流程

5、业主入住流程

6、二次装修管理流程

7、档案建立与管理流程

8、服务质量评价及不合格服务控制服务

9、物料控制流程

10、设备设施维修养护工作流程

11、业主室内维修工作流程

12、治安事件处理工作流程

13、环境管理工作流程

14、消防应急处理流程

15、培训工作流程

五、员工工作岗位考核及奖惩

1、奖励办法

2、公司考核制度

第六节物业管理报价书及经费收支测算

一、投标报价书

项目名称

海上名门

物业所在地

海门市

物业总建筑面积

153706.55

物

业

管

理

费

报

价

1、物业管理费标准：

小高层物业管理费：

4.50元/月.平方米

多层物业管理费：

3.00元/月.平方米

别墅物业管理费：

5.00元/月.平方米

商业物业管理费：

5.00元/月.平方米

2、会所年物业管理费：

80万元/年

3、前期开办费：

开办费总额602302元

二、物业管理经费收支的基本原则

1、“以收定支”原则

海上名门在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照南通市的收费指导，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。

2、“透明管理”原则

编制费用开支计划，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。

三、日常物业管理费及开办费测算

（一）测算依据

1、南通市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；

2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例；

（二）海上名门物业管理公共服务费测算（见附表一）。

（三）海上名门前期开办物资（见附表二）。

四、“两金”的管理与使用

海上名门公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《物业管理条例》、《南通市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[南通市房屋本体维修基金管理规定》执行。

海上名门物业公共服务费测算表（附表一）

序号

项目

测算依据

测算式

测算结果

（年总支出）

一

人工费

（1）+┅┅（6）

2503800

（1）

管理人员工资

管理人员8人（一正两副），工资标准按人均5000元/人·月测算

月工资标准×人数

5000×8×12

480000

（2）

安全护卫人员工资

安全护卫人员22人，三班两运转，每班7人，设队长1名，工资标准按人均2200元/人·月计

月工资标准×人数

2200×22×12

580800

（3）

保洁人员工资

保洁人员16人，设保洁主管一名，工资标准按人均1000元/人·月计

月工资标准×人数

1000×16×12

192000

（4）

水电、智能化、机电

设备技术人员工资

技术人员6人，工资标准按人均4000元/人·月计

月工资标准×人数

4000×6×12

288000

（5）

社会保险费

工资的45%（医疗10%，工伤4%，养老28%，失业3%）

[

（1）+

（2）+（3）+（4）]×45%

693360

（6）

福利费、培训教育费

工会费

工资的17.5%（福利14%，培训教育1.5%，工会费2%）

[

（1）+

（2）+（3）+（4）]×17.5%

269640

二

行政办公费用

（1）+

（2）+（3）+（4）

377040

（1）

办公用低值易耗品、办公设备保养

综合测算每月支出20000元

年消耗

20000×12

240000

（2）

办公用水、用电费

用水：

500方/月用电：

8000度/月（智能监控用电）水费：

1.80元/方电费：

0.79元/度

（用水方数×水费单价+用电度数×电度单价）（500×2.20+8000×0.79）×12

89040

（3）

宣传费、书报费

综合测算按2000元/月

2000×12

24000

（4）

通讯费、邮电费

3部电话，管理处、值班室、报警监控接警用，月支出2000元

2000×12

24000

三

公共设施设备

日常维护费用

1.住宅建筑成本为2500元/平方米；2.公用设施建造成本按住宅建筑成本的40%；3.折旧年限为70年；4.维修养护费按月折旧费的50%计

2500元/平方米×40%÷70年×50%×153706.55平方米

1097904

四

环境管理费用

（1）+

（2）

68000

（1）

保洁工具、损耗、清洁用品消耗

按4000元/人·年计，保洁14人

4000元/年×14

56000

（2）

除四害消杀费用

综合测算月支出1000元

1000

12000

五

公共秩序管理费用

（1）

44000

（1）

保安装备、损耗

保安用品