货运公司司机服务培训课程.docx

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司机服务培训课程

为了更好的提高司机培训服务质量，每个车管人员实施统一的服务标准对司机进行的培训和管理，并实施后期考核。

所以制定以下司机培训管理细则。

一、服务规范

1.司机在与客户或公司电话沟通时，文明用语.首句话：

您好：

我是***司机XXX，本次由我为您服务等语言。

2.抢单成功

A．预约订单：

第一时间与客户沟通，确认订单信息，时间，地点，货物的多少，是否有超出车辆标准的货物。

在出发前再次致电客户告知马上出发，询问客户货物是否准备妥当，有无变动，避免客户个人原因不能按时用车，造成公司和司机的损失。

B．马上服务：

只需第一时间致电客户，确认订单信息即可出发。

3.到货准时性

A．预约服务订单，要求提前10分钟以上到达客户指定位置，请司机提前计算好距离，包括那些路段容易堵车，那个时间段路况不好走等因素。

如果因堵车，被交警处罚，车辆故障等问题，出现迟到情况，请提前告知客户迟到原因，并同时告知公司运控。

如未按照以上要求出现迟到将按照《合作司机奖惩法案>执行

B．马上服务订单，要做到响应后立即出发。

如果因堵车，被交警处罚，车辆故障等问题，出现迟到情况，请提前告知客户迟到原因，并同时告知公司运控。

如未按照以上要求出现迟到将按照《合作司机奖惩细则执行。

4.在到达发货地址，司机师傅需要首先检验货物属性，如遇到易燃，易爆，化学制品等危险物品时，可以拒载，并告知公司原因；玻璃制品需要有合格的包装方可运输。

装货前务必清点好货物数量（如大包装无封口，需要清点内部货物数量），在装货时司机独立完成35公斤的装货动作，协助剩余货物的装货动作。

在卸货时司机独立完成35公斤的卸货动作，协助剩余货物的卸货动作。

如客户选择搬运附加服务，请严格按照订单附件信息进行搬运操作。

并认真填写【服务单】发货人需签字确认。

收货人需签字确认，避免产生纠纷。

5.服务订单过程中，司机需注意自身的服务态度，坚决不允许与客户产生任何争执，如客户对服务有任何异议，请第一时间致电运控部门，由公司出面协助解决。

服务过程中要时刻维护蓝犀牛公司品牌形象。

6.服务订单过程中，司机不可私自收取客户任何形式的额外费用，如订单APP显示金额与实际金额不符，需要第一时间内联系运控。

7.服务订单过程中，如遇到任何异常情况，都需致电公司全国统一电话

8.行程变更所指，当客户因个人原因，发货地址或收货地址增加时，或改变原定的形式路线时，需在APP上操作再次出发并告知公司具体情况。

9.  客户可以在下单时选择代收货款及回执单服务，代收货款每单10元，最高金额不超过10000元，需要司机两天内自行返款。

回执单服务每单3元，司机师傅必须在服务结束后7天之内自行返回回执单。

10，服务过程中必须包车手机GPS开启，蓝犀牛客户端始终开启。

保持电量充足。

二、服务价格体系

合作司机必须按照蓝犀牛价格服务体积进行收取费用，不允许客户以任何理由私自收取费用。

1、各车型定价标准。

金杯日租500元/8个小时/200公里。

面包车日租价格400元/8小时/200公里。

服务车型

起步价

超出公里单价

小面

50元（含10公里）

4元/公里

金杯

70元（含10公里）

5元/公里

2、等待费收费标准

等待费

到发货地→从发货地走

装货时间

到达收货地→服务完成

卸货时间

客户享受装卸车免费等待1小时，超出部分将按照每15分钟/10元，不足15分钟按15分钟计算。

3、夜间服务费收费标准。

服务时间23:

00-6:

00

小面

金杯

25元

35元

4、搬运费用。

搬运费用全部给司机，

车型

平地搬运上楼有电梯

上楼无电梯

小面

40

70

金杯

60

100

5、代收货款回执单

代收货款10元/单（单笔不超过1万元）需要司机在2天内自行返还给客户。

回执单3元/单，需要司机7天内自行返还给客户代收货款及回执单的服务费全部给司机，且不参与抽成，不论内部司机及合作司机。

举例说明

订单号123456：

:

客户张先生发货地大望路，收货地京开之间距离有21公里，客户选择金杯车服务。

发货时间为早上5:

20；装车时间30分钟卸货时间45分钟等待时间总共75分钟，此订单金额是多少？

司机本人收入又是多少？

解答：

订单金额=70元（10公里起步价）+11×5（超出每公里5元）+10元（15分钟等待时间）+35元（夜间服务费）共计170元。

司机收入=170元－17元（170×10％）=153元

6、运费结算

A．订单金额=起步价（含10公里）+超出公里单价+等待费+夜间服务费

其中包含高速费，停车费。

B．客户支付方式由现金和在线支付两种。

C．押金200元从服务的第4单开始收取，扣满为止。

D．超出起步价（含等待费、夜间服务费）收取10%的信息服务费。

E．合作司机结款日期每周五（节假日除外），运费结款节点每周四18:

00已完成订单。

三、司机奖惩细则

合作司机

说明：

本制度总分共12分制，如在规定的周期内扣满6分，则需停止服务三天，在公司接受培训，考核通过后重新开通服务；如在规定周期内扣满12分，立即终止服务，永不合作（且全额押金不予退还）。

高压线：

（存在一下行为一次性扣除12分）

1.恶意刷单，利用公司促销时段，恶意刷单，用不同注册信息下单，自己抢单，实际并没有实施订单的运行，通过不正当手段获利，一次性扣除12分，立即终止服务，永不合作，公司保留通过法律途径追讨财产损失的权利。

2.在服务订单时，和客户发生严重冲突，并导致客户流失。

3.在服务结束后，恶意多收取客户款项。

4.帮助客户代收货款时，侵吞客户款项。

5.在发生客户货物损坏或者灭失时，没有通过公司来解决，而是私下解决或者根本不解决逃逸的。

严重违规：

（存在以下行为一次扣除6分，并停止服务三天，接受培训，此类违规一季度清零一次）

1，在服务订单时，不服从公司安排，态度随意散漫恶略。

2，抢单成功后，由于合作司机个人原因不能服务（包含增值服务标签没有看清楚抢单成功后要求改派的情况），需要提前至少2小时以上通知北京运控，第一次给予口头警告，第二次改派罚款100元，第三次扣除6分。

如未能及时通知运控造成订单未服务，将直接扣除6分。

（改派次数统计以自然月为单位）

普通违规：

（存在以下行为一次扣除3分。

此类违规一个自然月清零一次）

1，按照公司要求,在工作时间内，手机内的GPS和数据连接必须打开，及时、准确操作系统APP，准确操作响应订单、出发、到达发货地、从发货地出发、到达收货地、服务结束、准确输入收款金额等；未按规定执行，造成金额不符等需要后台调整的情况，屏蔽服务0.5天，并承担带来的损失。

2，合作司机在订单服务期间，联系电话必须保持畅通，如无人接听/主动挂断电话屏蔽服务1天。

3，按照公司要求，在接到订单，及时电话与客户核实沟通订单信息，准确无误后按订单时间提供运输服务，如未与客户沟通直接服务造成订单异常，扣除本单运费，屏蔽服务1天。

4，迟到：

司机原因未按时到达发货地，第一次屏蔽服务1天，第二次屏蔽服务3天，并扣3分。

6，合作司机未在规定时间内返回回单，扣除该笔订单所有费用；如司机丢失客户回单，扣除该笔订单所有费用，罚款：

100元/次，并承担客户相应的损失。

（如当面把回单给客户，需要司机纸质收据留存，如快递给客户请保存好快递单号及底单；）

6，合作司机未在规定时间2天内返回货款，扣除该笔订单所有费用。

（代收货款返回需要存留交接凭证）

7，合作司机严格按照APP订单进行服务，如订单取消后，客户要求司机继续提供服务的，必须通过公司运控核实后方可继续提供服务。

培训重点：

1、抢单之前必须看信息详情及备注，发货时间、地点、是否需要小车，车型要求等。

不看订单要求，造成客户投诉、取消订单或改派，按合作司机司机奖惩细则予以相应考核，并计入机星级评定，间接影响司机订单收入和订单优先选派权。

2、司机在与客户或公司电话沟通时，文明用语.首句话：

您好：

我是蓝犀牛司机XXX，本次由我为您服务等语言。

（公司每日抽查，如不遵守，影响司机星级评定，间接影响司机订单收入和订单优先选派权）

3、搬运规则，参照第二款第四条。

不得向客户强行收取搬运费，如客户不给付搬运费，司机也必须独立完成35kg的独立搬运。

违者直接接触合作协议。

4、车辆装载空间为驾驶座位后面全部空间。

小面后排座不能折叠的，车型不符的（如瑞丰、全顺等车型）提前知会客户，如因以上原因造成客户投诉、取消订单或改派，记入考核.

5、APP各节点操作必须准确!

6、公司有储备小推车，合作司机需要的话交200押金可以领取