酒店总经理工作手册3.docx
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酒店总经理工作手册3
5.其他有关的销售工作管理。
1）市场营销部在与客户交谈中，如提到客户对酒店服务管理上的一些建议和意见，要如实地向酒店最高管理领导汇报。
2）销售经理要尽可能多的参加社会活动和有关方面组织的各类活动。
往往在非正式场合下更适合推销，有时还可以通过一些公司经理、老板身边的工作人员来影响决策者。
3）市场营销部一定要最大限度的掌握各类有关信息。
要有收集信息的各种渠道。
掌握了信息对开拓市场有利，掌握信息在促销时就有了更多的、更新鲜的话题。
与其他酒店的销售人员聊天也是获得信息的一种方法。
店内促销管理
店内促销，是指酒店内部各个部门职工，特别侧重于对客服务部门的员工，以其服务、灵活、友好、热忱的态度和积极吸引客人消费的方法、技巧，来对客服务，而产生的良好效果，致使客人乐于在店消费，进而再度光临，再来酒店消费的各种有效工作的总和。
一．意义和目的：
1、店内促销，是酒店市场营销部外部推销工作在店内的继续和深入；也是外部
推销工作的基础和保证。
注重酒店日常的服务质量和服务环节上的协调配套，是店内促销的基础工作。
增强酒店内部员工的促销意识，就可以保证市场营销部门组织来的客源不致流失，要确保酒店源市场的稳定。
1、店内促销能以较少的投入，获得较多的效益。
一般来说，一个酒店的市场营销部门，每年要花费整个酒店营业额的1.5—3%，用于市场开拓、推销及宣传广告等公关工作事务上。
而店内促销不需要在资金上有什么投入和花费，它需要的是店内员工热情服务，良好的态度和工作服务时的推销技巧等方面的投入和专注。
做好店内促销工作，是以较少的投
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入，获取较多收益的一项有意义的工作。
店内促销工作关键问题，在于酒店各级管理人员、对员工的培训教育工作。
特别是对那些整天与客人打交道的员工，要培训他们对客服务和对客推销的方法。
员工具有服务热情和主动推销及技能，无形之中就能给酒店增加营业收入。
3、店内促销可以增加回头客，达到较为满意的经济效益。
重视店内促销的第一个关口，就要注意总台员工接待服务的技巧。
他们要能够把当天的客房尽量多地销出去。
不讲究方法和技巧是做不到的。
如果我们的总台员工是例行公事地接待客人，或者由于当天的情绪不好，或者是对房间的状况不熟悉，都很可能把到手的生意丢失掉。
灵活的员工，他会在客人犹豫不决之际，巧妙地把客人挽留下来，通过员工得体的推销介绍，而使客人乐意住下来。
4、店内促销工作不主动，生意就会白白跑掉。
1、店内促销有利于提高酒店形象和提高员工素质。
成功的店内促销，必然使酒店经济效益大增，员工的工作成绩得到了显示，员工的潜在能力、积极性、创造性也在店内促销中得到发挥和体现。
员工们看到了自己的劳动获得的收获，就会产生一种自我价值实现的满足感。
使得员工重视礼貌，热情主动服务，注重与客人之间的和谐、友善关系的建立，这对提高员工的职业素质，对创造店内良好的人际关系环境，都有促进作用。
要所有来店的客人，在酒店生活得愉快，使他们对酒店的各项服务，对酒店环境、对员工的态度以及对销售的各种产品都比较满意。
进而令他们赞叹、令他们能留下美好的印象，最终令他们再次光临；并且一有机会，介绍他们的朋友一起光顾，使得酒店的回头客大增，使酒店达成理想的满意的经济效益。
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二．店内促销涉及到的人员和事务
（一）人员
1、酒店总经理和每位高级行政管理人员，是店内促销的组织者和实施者。
要经常关心，并身体力行实施店内促销工作。
2．市场营销部的全体工作人员，在店内促销中也要发挥作用。
应该保持与客人的接触和联系，帮助客人解决在店期间的有关生活、服务、接待方面的问题。
特别是由市场营销招来的团队客人和公司的商务客人以及会议团体客人，这些客人进店以后，销售经理还要对这些客人进行跟踪服务，经常走访客人，征求客人意见，解决客人的疑难问题，协调部门之间的关系等等。
2、酒店每位与客人直接接触的员工都是推销员。
如能充分发挥前台接待员、出纳员、餐厅服务员、行李员、商场营业员、客房服务员等等所有与客人直接接触的前台工作人员在推销中的作用，那么酒店销售成果将成倍地增加。
（二）部门
1、前厅与客房的内部促销。
酒店前厅部所属的总机房、总台（问讯、接待）迎宾、门卫、机场代表等等，都是内部促销的促销员。
总机如何推销酒店；客人到了酒店的总台，接待员如何推销客房；迎宾、行李员如何引领客人、介绍情况等等，都有一个如何积极、主动、有效地推销酒店的问题。
客人住下来之后，会经常提出一些生活服务方面的问题，请客房中心和楼层服务员帮助解决。
服务员应答客人的态度和技巧都与内部促销有关。
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2、餐饮方面的内部促销。
一个酒店餐饮服务的内容很多，要尽量使用酒店的所有场所。
各餐厅的经理是最佳的推销员，应该经常地招呼客人，与来店用餐的客人保持良好的联系，将用餐客人的单位和姓名存入在案。
平时经常与他们保持联系，都可以起到推销的作用。
3、康体方面的内部促销。
酒店内的各种康体设旋是吸引客人来店消费的有利条件。
也是酒店增加经济效益的重要方面。
实施康体活动会员制，是康体活动内部促销的好形式。
这需要康体各消费点的员工积极推销和平时的热忱服务。
4、酒店其他方面的内部促销。
（1）旅游商场的促销、推销内容包括：
商品性能、产地、质量优劣、价格等等。
（2）组建员工业余艺术团。
客人来店举办重要活动和大型团队进店时进行演出，也是一种推销宣传。
（3）组织大型推销活动。
如食品节和重大节日活动时，酒店的专题的有特色的推销活动。
这些推销活动之前，要对员工进行适当的培训，使有关方面都能知晓酒店组织这些活动的内容、特色，以便适时适度向客人进行推销。
（4）出租汽车业务推销。
酒店的出租司机应做到以下几条：
主动问候；尽可能为客人开车门；在行车途中，适当地与客人聊天，介绍当地情况；播放优雅的音乐；礼貌待客、规范着装、佩戴白手套；到了终点，客人付款之后，表示“谢谢，欢迎下次乘坐”等。
三．店内促销涉及到的相关政策和措施
1、培训工作。
酒店员工是店内促销工作的最终体现。
他们参与促销的效果好坏，取决于酒店管理层的领导、指导、组织的好坏。
另一方面，作为酒店市场营销部的管理人
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员，也要给酒店前台直接接触客人的员工出点子，培训他们如何进行店内推销。
促销培训的形式和方法有：
（1）开餐前，餐厅主管或领班对餐厅员工进行促销工作的提示、培训和要求。
（2）前厅部每周至少一次（约半小时）的培训会议，研究如何培训员工有效地推销高档套房的一些技巧、语言、做法等等，供前厅接待员参考。
（3）店内开展的一些专门推销活动，如食品节等，要专门对员工进行推销方面的知识培训。
（4）酒店经营方向转变以后，要进行专门的培训。
（5）要培训员工如何关心、帮助、理解客人，满足客人需要等方面的技巧和艺术等等。
2、质量管理。
酒店服务质量管理工作，是店内促销工作最坚实的基础。
酒店要加强全面质量管理的教育和培训。
哪一个服务环节上出现质量问题，都会造成客人投诉，就容易导致客人的离店，而对酒店产生不良的影响。
3、价格政策。
酒店的价格政策、价格的起伏变动，对内部促销的影响至关重大。
认真研究并制定好切实可行的价格政策，有利于酒店的推销和经营，有利于酒店效益的提高。
（1）多种价格。
酒店客房推销，最好不要只用一个价格。
定价可采用两种方法：
一种是高价、低价各占20%，中间价占60%；另一种是高价、低价占10%，次高、次低价占20%，中间价占40%。
（2）灵活价格
要根据市场供求的变化来浮动调整自己的价格。
旺季时，客房紧张，房价可以上浮。
而到了淡季，房间比较空的时候，要有一个特别推销的价格。
房价可以
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打折扣。
也可能要比标准房价低30--40%，或者还可以包早餐，或包晚餐。
当然，给一个特别的销售价格，往往会影响平均房价，这就要看时机、看季节、房间数、住客率等因素。
（3）房价控制权。
房价管理不力，容易出现管理上的漏洞；房价控制过死，又会影响灵活、控制的权力，是酒店经营管理中的一个得重视的问题。
4、客源比例政策。
1）客源比例可分几个方面的类型：
●客源目标市场明确以后，确定客源比例政策。
●各种游客的来源所占比例。
●团队和零星客人的比例如何
●国际游客和国内游客的比例各占多少等等。
这些都需要酒店每年制定明确的目标和政策。
2）前厅部和市场营销部的推销目标：
前厅销售的面是侧重于零星客人，卖高房价；营销部销售的侧重是团队，是大的流量，房价有折扣和优惠。
营销部要经常与前厅部保持联系，在销售比例范围外，可以要前厅增加用房或向前厅退还订房。
在客源不稳定、不饱和地区酒店要特别重视团队客人的接待和推销。
酒店每年都制定一个散客和团队入住的大致比例的政策，这是必需的。
另外，作为酒店经营者，还要能预测客源市场的走向和未来，要留有余地。
在旺季时，要考虑到淡季的情况在客源市场不稳定的地区，要能给团客入住留有一定的比例。
5、建筑装饰与设备设施。
酒店的外观和内部陈设的风格，应该能够体现出酒店的经营风格。
酒店的装饰、陈设必须能与其客人的情绪有很大的影响力，是无言的店内促销因素。
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四．店内促销的方法
1、问候客人，叫出客人的名字。
酒店所有与客人接触的员工，都要养成主动问候客人的习惯，无论在酒店什么地方，见到客人，主动热情的问候，客人在店期间就总能充满着愉悦的心情，这些都对店内促销有良好的影响。
2、与客人保持联系，请求预定。
1）所有的前台服务员、行李员，在与客人非正式的谈话中，都可以请求客人预订。
当客人离店时，内部推销工作所要做的是：
感谢客人光临，请他们再次光顾。
客人一旦答应，就立即为他们预订下一次的客房，还请求客人为酒店提些意见。
而宴会预订和餐厅服务员可以对用餐客人说：
“假如下次您想订餐，就请您打个电话，让我为您预订。
”总台员工也可以这样说：
“如果贵公司有来自外地的客人，请介绍他们到我们酒店来住。
”这些简单的请求预订，能很好地推销出酒店的产品。
2）保持与客人的经常联系，就可以及时地推销出酒店的服务产品。
酒店的各营业消费点，对在店消费（住宿、用餐、娱乐）过的客人，就经常保持与他们的联系。
联系的方法多种多样，可以打个电话，或写封信，让客人知道，酒店是多么感谢他们在店消费。
这对促销很有帮助。
3、熟悉掌握服务知识，提高客人回访率。
（1）为顾客提供优先服务；
（2）使他们感到舒适；
（3）使客人感到酒店需要他们、欢迎他们。
把这三者结合起来，酒店经营就能成功。
提高客人回访率是任何一个服务行业取得成功的重要因素之一。
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3、建立客户档案，处理好宾客投诉。
酒店内每个营业消费点都应该建立客史档案，并经常分析研究，利用客史档案，保持与客人联系，不断主动推销酒店的服务产品，这必定能够大大提高酒店营业销售额。
1）建立客史档案
●总服务台建立客史档案，可以统计客人来店的次数，给客人优惠；为第二次入住的客人提供简便入住登记；多次住店的客人，除了给予折扣外，房内还要布置鲜花、水果；对过生日的客人，还要有祝贺生日的节目等等。
这些，都可以通过客史档案查询来布置安排。
●宴会预定建立客史档案，对客人上次宴会的菜单、客人喜欢吃什么、不喜欢吃什么，客人有什么意见，下次宴会和上次宴会如何区别、避免老面孔等都能起到作用。
●其他消费建立客史档案，有的可能通过与客人交换名片，得知常来消费客人的姓名、单位、职务、电话、地址，以便与他们建立联系。
如果酒店各营业有什么新的推销活动，可以根据这些客史档案，与客人取得联系，向客人推销酒店的服务项目。
3）处理客人投诉：
在店内促销中，所有员工应该牢记“宾客至上”，必须把注意力集中在客人的身上。
酒店员工面对抱怨，千万不要为自己的错误辩解。
更不能追根问底，而应该对客人说：
“对不起，很抱歉”。
即使员工确信客人抱怨是错误的，也不得与客人争辩。
妥善处理客人投诉，认真研究宾客投诉的内容，定期给投诉客人回信。
主动征求客人意见，改进服务工作，可以赢得更多的客人，可以增加回头客。
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4、特别促销和团体会议推销
（1）特别促销。
酒店要经常开展一些特别推销活动，以吸引各方面的客人来店消费。
最重要的特点，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊价值的生意。
在生意淡季能吸引到客人来店消费，有着特别的意义。
比如，酒店内的一些娱乐服务设施，可用作特别专项推销活动，如网球比赛、保龄球比赛、水上芭蕾游泳比赛、交谊舞比赛等等，以此对社会各界宣传酒店娱乐服务，吸引更多客人来店消费。
再比如，酒店一年之中推出各时期不同形式和内容的美食节，一改众多食客来店品尝菜肴时的老面孔，使客人比较清淡的时间里，推出“HappyHours”快乐时光，酒吧的饮料价格半价收费，以此来吸引客人光临。
酒店推销工作的开展，还可以组织外资企业秘书，外事单位的负责人，成立一个俱乐部，鼓励激发俱乐部成员为酒店推销。
他们为酒店带来的客人消费得越多，就给予越多的奖励。
酒店要经常与他们保持联系，每月定期发给他们酒店经营工作通讯，使他们了解酒店内的各项推销工作和有关情况，这也是促销工作的一种好形式。
值得注意的是：
酒店在进行特别推销，开放新的服务设施或项目时，最重要的必须制定一个详细的明确的促销计划，来宣传和推这些新开设的服务设施和项目，以此吸引潜在的客源市场。
（2）团体会议推销。
在淡季，酒店要特别计划做好团体会议的推销工作。
因为，这些团体会议的出席者，每个人都可能是一个零星客，如果他们感到满意，他个人还会再来酒店，并为酒店作宣传。
团体客房销售可以提高淡季出租率，它本身还是推销其他业务的一次极好的机会。
因此，淡季做好团体会议推销，提供优质的团体会议的接待服务，是很有意义的。
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5、其他促销手段和观念。
（1）广告宣传工作。
酒店内部促销，必须重视内部的广告、告示宣传，使进入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推销什么活动、有什么新项目、新的消费内容等等。
酒店大厅内有专门的告示栏、告示牌，来告示酒店的日常推销活动，告知客人这些推
销活动的内容、时间、地点、特色、特点等等。
这种告示要具有推销功能，引导客人去尝试去消费。
所以，告示宣传要有图案和色彩的搭配，要具有吸引力和促销的功力。
此外，在酒店的每个房间里放一张告示，通告住店客人，酒店近期要组织安排的各类推销活动情况，都是一种有效的内部促销。
（2）努力使酒店的每平方米都能生财。
将一些比较好的闲置场所改作消费营业点。
如果会议室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消费点设置之后，很少有客人光顾，就要考虑它的实用性。
有些场所能赚钱，就不能让它做为行政办公室。
只要认真检查一下，酒店还有一些可以生财的潜在因素，这些都是能够多创收，增加经济效益的途径。
（3）多推销多奖励。
酒店要大力宣传，奖励一些推销工作做得好、促销成绩显著、为酒店多创收的员工。
有此激励机制，就更能剌激、调动酒店全体员工积极为酒店多促销，多创收的主动性、积极性和创造性。
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酒店质量管理
引言：
酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。
酒店总经理，在开发旅游市场，重视市场调研、市场促销的同时，还要重视酒店内部管理的基础工作。
特别是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理的各种措施。
此外，要重视员工的教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管理工作中的积极作用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。
各职能部门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作，不断使酒店的服务质量上新台阶。
概念
1、质量与促销的关系。
客源是酒店经营收益的源泉。
市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和重视。
而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的服务质量。
2、培训与质量的关系。
酒店服务质量的优劣，关键在于员工素质高低和培训工作的好坏。
应根据酒店经营指导思想和指导方针来策划培训工作，如根据经营策略在餐饮推销工作上的培训，语言方面的培训，服务技巧和服务态度方面的培训。
员工不断更新和流动，也需要对新员工不断进行培训。
3、设备与质量的关系。
酒店的设备设施完好，对一个酒店的服务质量有直接的影响，这是酒店服务质量在硬件方面的体现。
如果我们的客房设施和餐饮设施破旧不堪，而没有及时维修，都会使客人感到不方便不舒适，而导致他对酒店服务工作的投诉。
因此
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酒店服务质量与设备设施管理和维修保养工作密切相关。
4、保障供应与质量的关系。
前台各部门对客服务质量与后台保障供应有一定的关系，所需的各式餐具和房间各类用品，都直接影响酒店的服务质量。
影响质量的因素还包括这些物资的规格、式样、颜色和档次等等是否符合标准要求，如果不符合原来设计的意图规范和要求，也是不行的。
5、质量与其它方面的关系。
酒店服务质量还与全体员工的思想状况、礼貌礼节、服务态度、安全保卫、清洁卫生、内外环境、文化艺术氛围等方面都有密切的联系。
每一个部门、每个人同心协力，步调一致，以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生存、发展的生命线，酒店的服务质量才有保证。
因此，质量管理概念是全面的。
质量管理工作的重点
1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究。
收集宾客对酒店服务管理工作的看法、意见和建议，了解客人在店需求，以及酒店在服务管理工作中的薄弱环节。
认真分析研究宾客投诉，是提高酒店管理水平和服务质量的有效途径。
因此，酒店要充分发挥大堂副理的作用。
大堂副理代表酒店总经理处理宾客事务。
1、明确质量规格、标准。
根据酒店设计和实际情况，结合国际水准来研究制定各项质量规格标准。
这种规格程序要便于操作，具有科学性和合理性。
结合科学的规格、程序、标准，根据自己酒店的特点和实际情况，组织各有关部门反复讨论研究制定而成，经店务会讨论通过，总经理签批后，各部门严格执行。
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在管理有服务实际工作中，应不断修改和完善规格和标准。
但必须注意到酒店服务规格、程序、标准的稳定性和科学性。
一般情况不要变动太多太快。
3．培训工作的保证。
酒店服务质量的保证和提高，要做到建立并完善酒店内的培训组织，做到员工培训工作的经常化。
建立健全各级培训组织，成立相对独立的培训部。
重视酒店的软件建设，统筹组织安排全店各项各方面的培训工作。
酒店质量管理网络体系
酒店的服务质量特别讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定的难度。
酒店的质量保证与员工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。
1、大堂副理对酒店质量的管理。
1）酒店的质量管理以大堂副理为主。
这是他们工作的主要职责之一。
一般来说，每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和宾客投诉。
另一位侧重于在酒店各处检查巡视服务质量。
比较好的办法，是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人，再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组，负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。
他们直接向驻店经理汇报工作情况。
2）他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟悉；具有一定的的权威性和管理检查上的力度；比较公正；敢于管理；善于发现问题；并有处理、解决、协调各类问题的工作能力和管理能力。
他们每天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的接待和质量检查工作。
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3）专职质量检查，有利于酒店质量管理的稳定。
专职队伍必须细致，对质量问题的分析也比较深入，有发言权，也便于他们积累检查督导方面的经验。
这个组织的负责人每个月要汇总当月宾客投诉和全月质量检查情况，并提出质检组织的分析、评述意见及下一步提高酒店质量的措施意见，报总经理和驻店经理，以便酒店高层者了解质量情况，做出质量管理的正确决策。
2、各职能部门质量管理工作的管理。
1）人力资源部对员工每月仪表仪容、执行店规店纪情况的了解和检查；
2）工程部对整个酒店各部门设备设施维修保养方面情况进行督导和检查；对整个酒店各部位安全的检查和督导管理；
3）这些部门将每月重点一、二次检查和平时抽查结合起来，每月各写一份有关纪律、卫生、安全、设备检查情况及分析对策的报告，交总经理和驻店经理。
3、各级管理人员对服务质量检查督导和管理。
1）酒店总经理、驻店经理、夜班经理每天都要检查巡视酒店的服务质量。
其检查的重点各有不同：
总经理是一般性的巡视，了解情况；驻店经理要能比较深入地检查督导各部门对客服务工作；夜班经理主要侧重夜间对客服务和酒店的接待、工作秩序。
2）酒店的各总监及各部门经理，每天要抽出三分之一的时间，检查本部门的服务质量。
每天要将本部门范围内的各工种、各部位巡视检查二、三遍。
发现本部门服务质量和工作质量中的成绩和不足，并加以改正。
3）酒店主管、领班更是质量检查方面的主力。
检查工作质量是他们的日常主要工作。
他们是酒店质量管理最基层、最直接、最有效、最具体的管理者、检查者和督导者。
他们对酒店各项规格、程序和服务工作标准理解得越具体、越准确，并照此执行，酒店的各项质量工作就越有保证。
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酒店质量管理对策
1、重视并解剖宾客投诉的所有问题。
1）建立定期分析讲评宾客投诉问题的机制，从中研究对策，确定提高酒店服务质量的新举措。
2）具体做法可以是每月汇总分析一次宾客投诉；每半年集中综合分析讲评，细致研究每一项投诉内容，汇集主要问题和重点突出问题，制定完善服务体系和服务质量管理方面的意见。
3）做到每季度给所有对酒店投诉的客人回一封信。
向他们表示感谢；对在服务工作中给他们带来的不便，表示歉意；并说明他提的建议或意见正在改进和实施；欢迎他有机会再次光临。
每季度做一次这方面的工作能
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