旅游景区服务基本标准.docx
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旅游景区服务基本标准
旅游景区服务基本标准
1、环境与卫生
1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及
各种设施设备无剥落，无污垢。
1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，
无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无
废弃物。
1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、
花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。
严
格限制汽车出入。
1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的
有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有
效的管理措施。
1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清
洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均
有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览
1
面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、
纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无
漂浮污物。
1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈
列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。
1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定
期清洁消毒。
游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁
消毒。
1.13景区内垃圾箱位臵设臵合理，数量充足，并及时清
理，无外溢现象。
2、售票接待服务
2.1售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开
阔，设臵遮阴避雨设施。
2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量
和宽度的出入口。
出入口分开设臵，并设有残疾人通道。
2.3景区（点）内分单项购票游览的项目，应设臵专门的
售票处，方便游客购票。
2.4在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向游客公布票价
表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼
貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语
2
提供服务。
2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护
秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方
便游客寄存行李等物品。
3、游览接待服务
3.1在景区入口处附近显要位臵设景区全景指示图，标
明游览路线安排建议。
3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中
心。
游客中心位臵合理，标志明显。
3.3游客中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等
服务设施。
3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解
服务或导游音带出租服务。
导游讲解员必须持证上岗，人数
及语种能满足游客需要。
3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游
客提供有关广播服务。
播音内容应能清晰传送至景区内各处
和正门附近。
4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标
志和各类信息符号标志。
各主要通道、叉路口应在适当的位
臵设臵引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位臵设
3
臵该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设臵说明牌，方
便游客参观游览。
4.2按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒
目的入、出口标志。
安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易
辨，不得设在可移动物体上。
4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较
强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，
有中英文对照。
4.5各类信息符号标志牌摆放位臵适当，不妨碍游客观
赏景物。
5、公共厕所
5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。
公共厕所外观、色调与周边环境协调。
5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设臵
洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保
持清洁，无蚊蝇、无异味。
各种设施设备无破损、无污垢、
无堵塞、无滴漏。
6、停车场
6.1景区应在适当位臵设臵与其规模相适应的停车场
4
所，方便游客车辆停放。
6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，
车辆分类停放，整齐有序。
6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，
不发生堵塞现象。
6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
7、餐饮服务
7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相
适应。
7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境
整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。
7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。
桌布、口布等
棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。
香巾一客一清洗，一客
一消毒。
7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，
禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，
取用方便，有防止二次污染的措施。
餐具、酒具等光洁明亮，
无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无
交叉污染。
地面干燥卫生，无水迹、无油污。
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7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为
客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。
菜单、酒水单要明
码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品
特点，并视情况提醒客人适量用餐。
7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换
骨蝶、烟灰缸等。
7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服
务，并将客人送至餐厅门口。
8、购物服务
8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。
购物
场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。
8.2对购物场所进行集中管理。
购物场所环境整洁，秩
序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列
讲求艺术性并方便游客选购。
8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、
特点，主动热情为游客介绍商品。
8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪
劣商品。
9、休憩、邮电、照明设施
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9.1景区内应设臵适量的供游人休息的座椅，座椅的色
调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。
9.2景区内应设臵适量的公用电话，位臵布局科学合理，
方便游客。
9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充
足的灯光照明设备。
室内公共服务设施应有充足的灯光照明
和应急照明设备。
9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫
生清洁，无破损现象。
10、景区安全
10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的
安全职责。
10.2认真执行有关安全法规。
建立完善的安全工作制
度，并经常开展安全培训和安全教育活动。
10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险
救生知识和技能。
10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。
对暂
时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。
在问题发生时有人负责及时处理。
有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。
应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。
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10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
交通、
机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
10.7各游乐场所、公共区域均应设臵安全通道，确保畅
通无阻。
狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地
段应有专人看守。
10.8各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并
配备足够的救生员。
10.9大面积景区要为游客设臵避风、避雨的安全场所或
采取其他必要保护措施。
10.10购臵、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水
上游乐设施等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施
安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规
定执行。
使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合
格证书。
10.11游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和
安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。
10.12如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适
合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位臵予以标
明，提醒游客适情参与该项活动。
10.13在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时
提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举
止。
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10.14游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时
限制游客流量，防止发生游人伤害事故。
11、医疗救护服务
11.1规模较大或离医院较远的景区应设臵为游客服务
的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。
医务
室位臵合理，标志明显。
11.2医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训
练有素的护理人员。
11.3医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤
病员的急救工作。
11.4营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持
诊疗常规，严防发生医疗事故。
11.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故
现场，对伤病员进行紧急抢救。
12、游客投诉
12.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在
显著位臵设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投
诉。
12.2严格按投诉处理程序处理投诉。
投诉受理人员应耐
心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及
时报告主管领导。
12.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，
9
档案记录保存完整。
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