物业管理员三级理论知识客户管理服务1.docx
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物业管理员三级理论知识客户管理服务1
客户管理服务
第一节心理学与管理心理学基本知识
单选：
1、在组织形象识别系统中，被简称为BI的是（）。
A、理念识别系统B、行为识别系统C、视觉识别系统D、效能识别系统
2、从动态—稳态的维度，可以把人的心理现象分为（）。
A、心理过程、心理状态、心理特征C、意识、心理状态、潜意识
B、意识、潜意识、心理特征D、心理过程、意识、心理特征
3、（）不能再需要层次理论中得到合理的解释。
A、一个饥饿的人会冒着生命危险去寻找食物C、在陋室中苦攻“哥德巴赫猜想”的陈景润
B、穷人很少参加排场讲究的社交活动
C、在陋室中苦攻“哥德巴赫猜想”的陈景润
D、一个安排需求占主导地位的人，可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作
4、涉及人际交往过程的社会心理学理论主要有（）。
A、人际需要的三维理论B、X理论C、Y理论D、是社会交换理论
5、在组织为其员工提供的多方面需要的满足中，人员保护是为了满足员工的（）。
A、生理需要B、安全需要C、尊重需要D、社交需要
6、外表和容貌是影响人际吸引的（）。
A、情景因素B、类似性因素C、个人特质因素D、外在因素
7、依靠“饥饿政策”进行的人事管理，是建立在何种人性假设上的（）。
A、经济人B、社会人C、自我实现人D、复杂人
8、人们在能力、气质和性格等方面所表现出来的差异，心理学上统称为（）。
A、个性倾向性B、个性心理特征C、心理状态D、心理过程
9、根据引起动机的原因，可以将动机分为（）。
A、近景性动机和远景性动机C、主导性动机和非主导性动机
B、内部动机和外部动机D、生理性动机和社会性动机
10、他人在场或与他人在一起活动可以促进行为效率的提高，这是一种（）。
A、感染B、社会风气C、社会助长作用D、社会舆论
11、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（）。
A、需求层次B、激励程度C、精神状态D、主导需求
12、人在高兴是“捧腹大笑”，恐惧时“紧缩双肩”都是（）。
A、面部表情B、身段表情C、手势表情D、语调表情
13、直接推动个体活动以达到一定目的的内在动力和直接原因是（）。
A、需要B、动机C、行却D、信念
14、有的人做事果断，有的人做事优柔寡断。
这类心理现象称为（）。
A、情感过程B、心理状态C、一致过程D、心理特征
15、个体在群体的压力下，不仅在行为上月其他人保持一致，而且在信仰上也改变原来的观点，放弃原有的意见之现象称为（）。
A、模仿B、从众C、暗示D、顺从
16、建立人际关系的思想基础是（）。
A、互需B、互酬C、互利D、互助
17、在马斯洛需要层次理论中属于高级的需要是（）。
A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要
18、（）把人看作是负责、有创造力的，人们工作不是为了外在的物质刺激，而是出于一种要将工作做好的内在驱动力。
A、X理论B、Y理论C、V理论D、Z理论
19、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于（）信息。
A、语言B、非语言C、交叉D、非交叉
20、下面是有关团队与团队合作的表述，错误的是（）。
A、问题解决型团队：
一般由来自一个部门的5至12个人组成，他们每周用几个小时的时间来讨论如何提高产品服务质量、生产效率和改善工作环境
B、自我管理型团队：
通常由10至15个人组成，他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任
C、多功能型团队：
由不同等级、不同工作领域的员工组成，在一起的目的就是为了完成特定的任务
D、团队合力常受到下列情况的冲击：
领导者变更，计划不连续，裁减成员，管理不当，规则不连续
21、下列各项中不属于管理心理学研究内容的是（）。
A、个体心理B、群体心理C、组织心理D、病理心理
22、个性倾向性和个性心理特点综合体现在一个人的身上，就构成一个人完整的（）。
A、性格B、能力C、气质D、个性
23、有人勤奋有人懒惰，这是性格的（）。
A、意志特征B、情绪特征C、态度特征D、理智特征
24、归属需要属于需要层次论中的人的（）。
A、安全需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要
25、主题队某特定对象继续任职、评价作出价值判断所形成的心理倾向被称为（）。
A、性格B、气质C、态度D、动机
多选：
26、（）属激励理论。
A、双因素论B、期望理论C、目标管理理论D、强化理论
27、在关于人的管理发展史上，曾出现过以下人性假设（）。
A、人天生是勤劳的B、人天生是懒惰的C、人是经济人D、人还有一种社会责任感
28、人在心理现象中的（），称为个性心理特征。
A、兴趣B、能力C、气质D、性格
29（）不是心理学研究对象。
A、生理现象B、心理现象C、自然现象D、社会现象
30、马斯洛将人的动机分为（）。
A、先天动机B、后天动机C、匮乏动机D、成长动机
31、在下面对马斯洛的需要层次理论的描述中，正确的是（）。
A、人的需要可分成五个层次
B、人的需求是由低到高逐级向上发展的
C、人在某人低层次的需要得到完全满足时，才会关注更高一级的需要
D、人在某人阶段，通常有一个主导需要，可以针对这个主导需求对他进行激励
32、人的个性具有的基本特征包括（）。
A、独特性B、整体性C、稳定性D、倾向性
33、群体规范的作用主要有（）。
A、维持和巩固群体B、树立评价标准C、认知标准D、行为导向
34、人类具有的基本情绪包括（）。
A、快乐B、愤怒C、恐惧D、悲哀
35、通常影响人际吸引的主要条件有：
（）。
A、相似性与互补性B、个人样貌C、个人品质D、接近性与熟悉性
第二节公共关系基本知识
单选：
1、展销会是一种专项公关活动属于（）。
A、单一的传播方式B、综合运用多种传播方式C、人际传播方式D、大众传播方式
2、下列说法错误的是（）。
A、新闻发布会的发言人一般应是企业专职公关人员
B、新闻发布会不要随便打断记者的提问
C、预定的会议时间，无特殊情况，不要延长
D、回答问题避免吞吞吐吐
3、民意测验是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。
其基本程序是：
（）。
A、确定调查目标；确定调查范围；确定问卷形式；确定调查方式；整理调查资料
B、确定调查范围；确定调查目标；确定问卷形式；确定调查方式；整理调查资料
C、确定问卷形式；确定调查范围；确定调查目标；确定调查方式；整理调查资料
D、确定调查方式；确定调查范围；确定调查目标；确定问卷形式；整理调查资料
4、公共关系的本质属性是（）。
A、个人之间的传播沟通B、公众与个人之间的传播沟通
C、公众与传媒之间的传播沟通D、组织与公众之间的传播沟通
5、一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（）。
A、信誉度B、美誉度C、知名度D、可信度
6、开幕典礼的一般程序是（）。
A、剪彩，宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致辞
B、介绍重要来宾，宣布典礼开始，领导或来宾致辞，剪彩
C、宣布典礼开始，介绍重要来宾，领导或来宾致辞，剪彩
D、宣布典礼开始，领导或来宾致辞，介绍重要来宾，剪彩
7、具有传播需求的个人或集团，称之为（）。
A、信息源B、信息C、信道D、信宿
8、伯纳斯公共关系思想的一个重要组成部分是（）。
A、凡宣传皆是好事B、投公众所好C、公众必须被告知D、双向对称
9、广告策划的中心环节是（）。
A、广告定位B、广告创意C、市场调查D、广告媒介安排
10、（）属于公共关系的传播性能。
A、采集信息，监测环境B、发现问题，加强管理C、防患未然，危机处理D、创造效益，需求发展
11、社区公众是指（）。
A、组织内部的公众B、组织所有的公众C、组织所在地的公众D、整个社会的公众
12、公共关系的本质属性是（）。
A、传播公众B、告知公众C、传播沟通D、管理形象
13、在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（）。
A、书面沟通B、言语沟通C、E-mailD、综合沟通
14、下面是有关社会赞助活动的表述，错误的是（）。
A、赞助是社会组织以借款方式，向某一社会事业或社会活动提供资金或物质的一种专题公关活动
B、赞助活动是一种对社会的贡献行为
C、赞助活动是一种信誉投资和感情投资
D、赞助活动是企业改善社会环境和社会关系最有效的方式之一
15、人对特定目标的渴求与欲望是指人的（）。
A、需要B、态度C、知觉D、心理
16、公共关系礼品的意义在于（）。
A、商品性B、贿赂性C、象征性D、回报性
17、报刊属于哪一种类型的传播媒体（）。
A、语言B、印刷C、电子D、非语言
18、“将识别性的抽象概念，转化成象征化的视觉要素”，属于CI计划开发作业程序的（）。
A、企业实态调查阶段B、计划分析研究阶段C、设计开发阶段D、实施管理阶段
19、不属于广播媒介特性的是（）.
A、广播传播迅速及时，使人们能够在最短的时间内获知新闻
B、广播声像并茂、亲切感人
C、广播可作为背景媒介，听众可以一边做事一边收听
D、广播渗透性很强，‘不管你去哪里，哪里都有广播’
20、主要运用大众传播媒介手段支配或控制社会舆论、达到公关目的的属于（）。
A、交际型公关B、社会型公关C、宣传型公关D、建设型公关
21、受节目顺序限制，受众处于被动状态，这是（）。
A、报纸的缺点B、广播的缺点C、口语传播的缺点D、广播的优点
22、第一印象一旦形成就难以消除，因此，广告传播中应当十分注意（）的作用。
A、首因效应B、近因效应C、晕轮效应D、定型效应
多选：
23、公共关系广告的类型包括（）等。
A、形象广告B、公益广告C、观念广告D、响应广告
24、危机的基本特征是（）。
A、严重的危害性B、突发性C、难以预测性D、舆论关注性
25、公众对组织的态度反映了（）。
A、组织在公众心目中的形象C、组织对公众的信赖程度
B、组织对公众的重视程度D、组织与公众之间的关系状态
26、传播的效果分析主要包括（）等。
A、传播的效果类型B、影响传播效果的因果C、传播对象的劝服D、测定传播效果的定量方法
27、印刷媒介的缺点是（）。
A、不如电子媒介迅速B、不如电子媒介容量大C、读者受教育程度的限制D、没有身临其境的感觉
28、直接调查法是指公共关系人员与公众面对面地沟通，直接了解情况，掌握信息。
具体包括（）等方式。
A、个人接触法B、深度访问法C、民意测验D、举行公众座谈会
29、体态语是一种“无声语言”，具体表现在（）。
A、身体姿态B、面部表情C、服饰穿戴D、空间距离
30、传播的内容分析主要包括（）。
A、传播的分类B、传播的符号C、传播的宣传方法D、传播对象的心理
31、组织进行新闻传播的方式有（）。
A、召开公众代表座谈会B、撰写新闻资料或新闻稿C、策划新闻媒介事件D、召开新闻发布会
32、传播的对象分析主要包括（）等。
A、传播的媒介环境B、传播的媒介特点C、传播对象的心理D、传播对象的劝服
33、传播的媒介分析主要包括（）等。
A、传播的媒介环境B、传播的媒介特点C、传播对象的心理D、传播对象的劝服
34、属于现代公共关系观念基本内容的是（）。
A、塑造形象的观念B、提供信誉的观念C、服务公众的观念D、互惠互利的观念
35、“公关三度”是指通过调查所掌握的组织的（）。
A、知名度B、信誉度C、美誉度D、占有度
36、CT战略一般具有（）等特点。
A、战略性B、系统性C、差别性D、共同性
37、（）是公共关系的专项活动。
A、记者招待会B、社会赞助活动C、危机管理D、组织开幕式
38、公关关系效果评估的主要内容主要包括（）等方面
A、准备过程的评估B、实施过程的评估C、效果评估D、原因分析
第三节文体娱乐活动的组织与管理
单选：
1、社区文化是指在以（）为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普及、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。
A、人口B、人口、地域面积C、地域面积D、行政区别
2、物业服务公司对参与文体娱乐活动的管区内外人员要订立相应的规章制度，这些制度不包括（）。
A、《观众须知》B、《考核奖惩办法》C、《来馆活动人员守则》D、《关于区外人员来馆活动的规定》
3、实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的（）。
A、长远目标B、根本目标C、现实目标D、短期目标
4、广告是（）有计划地利用媒体传达各类信息，从而影响公众行为的信息传播活动。
A、广告商B、新闻媒体C、广告客户D、广告制作者
5、物业服务公司在所管区域内开展文体娱乐活动常常带有一定的主题，以体现其（）。
A、思想教育性B、综合服务性C、专业性D、群众性
多选：
6、严格执行各种规章制度，加强对物业管理区域文体娱乐活动的管理主要内容有（）。
A、确定文体娱乐设施经营管理机构C、对重大活动、重点设施器材须制定重点措施
B、宣传各种规章制度，培训管理服务人员D、执行规章制度，纠正违章行为
7、物业管理小区社区文化建设的原则有（）。
A、主体对象确定性原则C、活动娱乐性原则
B、大众参与性原则和文化活动亲善原则D、文化观念整合性
8、开展文体娱乐活动的条件是（）。
A、人B、场地C、器材D、资金
9、在物业管理区域内举办文体娱乐活动时，活动方案的主要内容应包括（）。
A、活动项目及主题C、各工作阶段和各方面工作项目及要求
B、活动场地的布置D、相关文体及解决方法
第四节物业的承接查检
单选：
1、物资财产不包括（）。
A、办公设备B、备品备件C、服务软件D、服务商标
2、不属于共用设施设备的是（）。
A、防雷B、发电机组C、游泳池D、给水排水
3、物业共用部位主要内容不包括（）。
A、共用部位楼面、地面、内墙C、主体结构及外墙、屋面
B、园林建筑D、公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道
4、物业管理的承接查验主要以（）方式进行。
A、抽查B、核查C、核对D、检查
5、质量问题在保修期内发生（）。
A、应由建设单位负责C、由建设单位督促施工单位负责
B、由物业服务企业督促施工单位负责D、应由建设单位与施工单位协商
6、物业存在严重安全隐患，影响物业正常使用的，物业服务企业（）承接物业。
A、应当B、可以拒绝C、由政府管理机构决定D、业主决定
多选：
7、物业查验内容中属其他内容的是（）。
A、室外道路C、产权属全体业主所由的配套设施设备
B、各类押金D、与市政管理单位的协议
8、承接查验的常用记录表格由（）。
A、《物业工程质量问题统计表》C、《工作联络登记表》
B、《物业查验的内容及方法》D、《物业承接查验记录表》
9、物业共用部位主要内容包括（）。
A、共用部位楼面、地面、内墙C、主体结构及外墙、屋面
B、园林建筑D、公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道
10、物业管理机构更迭的准备工作包括（）。
A、更迭已获政府管理机构批准C、成立物业承接查验小组
B、符合承接查验条件D、准备资料和工具
11、物业查验的内容（）。
A、业主使用状况C、物业共用部位、共用设施设备
B、物业资料情况D、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况
12、物业查验的主要内容有（）。
A、园林绿化工程B、物业共用部位C、物业资料D、共用设施设备
13、物业承接查验的具体方法有（）查验。
A、观感B、使用C、检测D、试验
14、人、财、物移交时，财务的主要内容除了物业服务费、维修资金、业主押金，还包括（）等。
A、停车费B、欠收款项C、应收款项D、代收代缴水电费
15、业主资料包括（）。
A、物业产权资料B、业主财务资料C、业主入住资料D、房屋装修资料
16、承接查验中收集整理存在问题的工作内容包括（）.
A、收集所有的技术资料C、对《物业查验记录表》收集的内容进行分类整理登记造册
B、收集所有的《物业查验记录表》D、将整理好的工程质量问题提交建设单位确认
17、新建物业承接查验的准备工作包括（）。
A、人员准备B、计划准备C、资料准备D、设备、工具准备
18、物业更迭时应注意事项包括（）。
A、对遗漏问题作出相关安排C、各项费用和资产的移交
B、明确交接主体和次序D、明确保修项目、保修单位及联系方式
19、物业的承接查验分为（）。
A、新建物业承接查验C、物业管理机构更迭时的承接查验
B、物业管理机构终止时的承接查验D、物业拆迁时的承接查验
20、发生物业工程质量问题的原因主要有（）等。
A、设计方案不合理或违反规范造成设计缺陷C、建材质量不合格
B、施工单位不按规范施工D、自然灾害
第五节物业服务合同
单选：
1、《中华人民共和国合同法》第十二条规定：
“当事人订立而合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
”其中的其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的（）合同。
A、书面合同B、口头合同C、事实合同D、其他合同
2、物业服务合同是一个综合的概念，它是物业管理当事人之间就（）所达成的具有法律效力的协议或契约。
A、权利义务B、物业管理的核心内容C、物业服务范围D、物业管理的服务费用
3、下面哪项不属于前期物业服务合同内容（）。
A、共用部位的承接验收内容C、业主自用部位的承接验收
B、共用设施设备的承接验收D、共用部位、共用设施设备的承接验收
4、（）是指由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主委员会以及物业管理者权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、管理规约D、早期介入合同
5、下列（）原因不可以视为物业服务合同的终止条件。
A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同
B、物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同
C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行
D、物业服务企业被宣告破产
6、关于物业服务合同，错误的表述有（）
A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的，物业服务合同不可以终止
B、物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的，物业服务合同可以终止
C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止
D、物业服务企业如果宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行，物业服务合同可以终止
多选：
7、合同要件即有效合同应当具备的必要条件，包括（）。
A、当事人的财务能力B、当事人的真实意思表C、合同内容合法D、合同的形式合法
8、合同的要件包括（）。
A、当事人的缔约能力B、当事人的真实意思表C、合同内容合法D、合同的形式合法
9、下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件
A、物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同
B、物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同
C、因不可抗力致使物业服务合同无法履行
D、物业服务企业被宣告破产
10、前期物业服务合同的当事人指（）。
A、业主（或业主大会）B、业主委员会C、建设单位D、物业服务企业
11、签订前期物业服务合同应注意的事项有（）。
A、物业的承接验收B、物业服务的费用C、前期物业服务合同的解除或终止D、业委会改选方法
12、物业服务合同具有如下（）的委托合同的法律特征。
A、物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提，任何一方通过利诱、欺诈、蒙骗等手段签订的合同，一经查实、可依法起诉，直至解除合同关系。
B、物业服务合同是有偿的。
C、物业服务合同既是承诺性合同又是双义务合同。
D、物业服务合同是劳务合同
13、前期物业服务合同的内容包含（）。
A、合同的当事人、物业基本情况C、物业的经营与管理、承接查验和使用维护
B、业主基本情况D、专项维修资金、违约责任、其他事项
第六节物业管理档案管理
单选：
1、物业管理档案管理常用的纸介质档案检索工具种类中不包括（）。
A、简介B、薄式索引C、指南D、卡片式检索
2、（）是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督的信用信息管理系统。
A、物业服务企业信用档案C、物业服务企业经营档案
B、物业服务企业信息档案D、物业服务企业业绩档案
3、下列表述，错误的是（）。
A、住建部负责全国一级资质物业服务公司及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理
B、物业服务企业信用档案记录信息报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式
C、扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。
所有从业人员，凡是具有资质等级（不包括临时资质）的物业服务企业都要全部上网
D、国家建设部对物业服务企业信用档案系统建有具体的要求，其中包括保证物业服务企业信用档案系统信息的全面、准确
4、关于物业管理档案的保存与安全，说法错误的是（）。
A、某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限
B、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，保存期限为设备的使用年限
C、档案损坏有人为的原因和自然的因素
D、档案的安全包括：
档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播
5、物业入住期应收集的业主个人资料不包括（）。
A、身份证复印件B、户口本复印件C、联系方式D、家庭成员及其职业
6、房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋本体安全、设备运行状况和事故分析中有时起十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限一般不能低于设备的使用年限（）倍。
A、1B、2C、3D、4
7、不属于物业服务企业信用档案记录内容采集途径的是（）。
A、通过政府部门、协会采集C、通过中介机构及社会公众采集
B、通过物业服务企业、执（从）业人员采集D、通过口头方式采集
8、关于物业服务企业信用档案，说法错误的是（）。
A、物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和物业管理师等执（从）业人员
B、建设部负责全国一级和二级资质物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理
C、地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理
D、建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作
9、常用检索工具的编制方法不包括（）。
A、分类卡片目录B、专题卡片目录C、主题卡片目录D、主要内容索引
10、下列表述，错误的是（）。
A、物业服务企业信用档案的建立范
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