物业服务投标文件.docx
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物业服务投标文件
一、 管理方式及理念
二、 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施
三、 管理服务人员的配备及培训
四、 规章制度的建立及完善
五、 收支预算方案
六、 档案建立与管理
七、 搞好管理服务工作的设想及措施
八、 便民服务措施
九、 社区文化活动
十、 愿意承担的违约责任
一、管理方式及理念
一、管理方式及理念
我公司采用团队目标薪酬管理模式，由以往的以部门目标管理为主
的管理方式转化为以公司整体目标管理为主、部门目标管理为辅的管理
方式，将中层管理者的绩效考核与公司的整体发展、阶段性目标相联系，
充分调动中层管理者的积极性与主动性，实现中层管理者能够参与到公
司的整体发展与决策中，真正做到共同承担管理责任，从而提高公司的
整体凝聚力。
具体实施办法：
公司总经理制定本年度公司发展整体目标，由办公
室牵头，各个部门经理配合，将公司全年目标分解为公司季度目标。
各
部门根据公司季度目标制定本部门的季度工作计划（本部门经理主要负
责，其他部门经理及公司经理配合、监督）。
1、讨论各部门工作完成情况，找出有可能影响部门季度工作计划完
成的原因。
2、确定各部门季度工作目标的完成后能够保证公司季度公民工作目
标的完成。
3、公司经理主导，各部门经理参与，对照公司年度工作目标对本季
度工作目标部进行纠偏，并及时调整各部门相应工作安排。
每季度末召
开部门经理以上人员会议，各部门经理及公司经理对一个季度的工作完
成情况与计划完成情况进行对照。
具体内容如下：
1、各部门完成部门季度工作目标，公司完成季度工作目标。
部门经
理以上人员拿全额绩效工资。
2、某个部门未完成部门季度工作目标，公司季度工作目标完成。
未
完成部门工作目标的部门拿一半绩效工资，公司整体目标实现，整体目
标绩效工资全拿。
分析：
由未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出
解决办法，期限完成。
3、个别部门未完成部门季度工作目标，公司季度整体目标未完成。
相关部门经理拿出一半部门绩效工资，其他部门经理拿全额部门绩效工
资。
公司整体目标绩效工资所有部门经理全无。
分析：
有未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出
解决办法，期限完成。
总结公司季度总体工作目标未完成原因，各部门经理探讨问题解决
方案，为下个目标的实现做好准备。
目标薪酬管理模式是一种将薪酬与特定绩效目标相联系的薪资模式，
它不是由任职资格所保证的，必须依靠努力去赚取，而且，目标管理薪
酬数额随待定绩效目标完成状况而浮动。
在新经济时代，物业管理企业
为建设并维持竞争力必须不断地强调目标管理，这使得薪酬管理更注重
让薪酬水平与人员创新价值相联系，所以引入并实施全员目标管理薪酬
必将成为一种普遍的手段和措施。
二、各项指标的承诺及未完成承诺指标
采取的措施
服务
项目
服务
内容
承诺
指标
服务标准
保证措施
房
屋
维
修
养
护
和
管
理
房屋
共同
部位
维修
养护
和管
理
房屋完
好率
98%以
上，
零修、
急修
及时率
99%
以上
1、 外观无破损
立面，无改变实
用功能；
2、 屋顶、通道
无乱搭乱建，无
随意占用；
3、外墙面、通道
无、乱悬挂、
无乱张贴现象
1、定期对房屋外观进行巡检
和养护，保持外观整洁；
2、定期对屋顶进行检查，发
现漏水，损坏，及时维修养
护；
3、对占用屋顶、通道、外墙
私搭乱建、乱悬挂、乱张贴
现象，及时制止和劝阻，并
采取措施恢复原状；
4、房屋零修及时完成，急修
不过夜，大中修按规定要求，
按时完成
各部门分项服务内容、标准及保证措施
二、各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施
房屋
公共
设施
维修
养护
和管
理
设施完
好率
98%以
上，维
修及时
率 99%
以上
1、 上、下水道
管保证正常使用；
2、 落水管无脱
落、损坏，保持
完好；
3、 楼道灯、线
路、开关完好，
保证正常试用；
4、 楼房内外标
牌、公示牌设置
整齐、美观。
1、 对上、下水道管定期
巡检，发现损坏，及时修
理，每年维修保养一次；
2、 落水管定期检查维护，
雨季前全面巡检 1 次，发
现问题及时处理；
3、 对楼道灯光、线路、
开关定时巡查，发现损坏，
及时维修、更换，接到报
修按与业主约定的时间赶
到现场及时修复；
4、 楼道标牌、公示牌及
时整理、修复、擦拭，保
持干净整齐。
卫生
保洁
服务
院落
保洁
清扫保
洁率
98%以
上，雨、
污井，
完好率
99%以
上
1、 院落地面、
主次干道干净整
洁，无垃圾、无
杂物；
2、 垃圾日产日
清，垃圾桶整洁，
无满溢现象；
3、雨、污井、排
水沟无堵塞，排污、
1、 每天清扫保洁 1 次，
保持干净；
2、 垃圾每日清理外运 1
次，垃圾桶每周清理擦拭
1 次；
3、 雨、污井、排水沟每
月检查清理 1 次，雨季每
季清理 1 次；
4、 化粪池每半年清掏一
排水畅通。
次；
5、 主次干道、积水、积
雪、烟花炮屑及时清理；
6、 定时开展消毒工作，
有效控制害虫孳生。
楼道
保洁
清扫保
洁率
90%以
上
1、 楼道地面、
踏步无垃圾、
无杂物；
2、 楼梯扶手干
净、整洁，
无灰尘。
1、每天清扫保洁 1 次;
2、楼梯扶手每天擦拭 1 次；
3、楼道、告示栏、信报箱每
周擦拭 1 次；
4、楼道玻璃每周擦拭 1 次。
公共
秩序
维护
和管
理
加强门
卫管理
和巡逻
管理，
保证公
共秩序
良好有
序
1、 公共秩序良
好；
2、 机动车辆进
出、停放整齐有
序。
1、 建立健全住宅区安全
防范和管理制度，维护正
常的公共治安秩序；
2、 加强门岗执勤，对出
入机动车辆进行登记换证；
对出入人员进行询问，并
进行登记；
3、 加强住宅区安全巡逻，
重点部位每 2 小时巡逻 1
次，发现火灾、治安隐患，
及时报告和处理；
4、 加强住宅区交通秩序
和车辆停放管理，引导车
辆正常行驶、指定位置停
放，防止发生事故；
5、 、加强监控室安全监
控和管理，实行 24 小时
专人值班，发现情况及时
报告，并做好监控记录。
客
户
服
务
和
管
理
客户服
务率
95%以
上，投
诉处理
率
100%，
回访率
100%
1、客服接待，主
动、热情；
1、 客服收费耐
心、准确‘
3、业主保修及时
转送，迅速处
理；
4、开展多种服务
1、客服中心实行 24 小时、
一站式服务，设专人值班
服务；
2、对业主的询问、投诉、
报修笑脸相迎，热情接待，
耐心解答，积极解决；
3、对业主的接待、报修认
真填写报修、投诉记录，
并及时进行处理和反馈；
4、定期回访，每年进行一
次调查问卷，每月召开一
次座谈会，投诉、报修处
理完后及时进行回访；
5、积极主动提供购物、购
票、订报、订奶等各种服
务，尽量满足客户需求。
绿化
养护
和
管理
绿化完
好率
98%以
上
1、 花草树木生
长良好，无枯死，
无树挂；
2、 花草树木配
置疏密得当，生
长整齐；
3、 花草树木无
病虫害；
4、 花草树木中
无杂草，无垃圾、
无践踏。
1、 每年春、秋两季各清
理花草树木 1 次，补栽 1
次，对枯死花草树木定时
清理补栽；
2、 春、夏、秋每季施肥、
浇灌 1 次；
3、 每季对树木、绿篱修
剪 1 次，草地剪草 1 次；
4、 每年对花草树木喷药
1 次，发现病虫害及时处
理；
5、 每月清理花草树木中
垃圾、树叶 1 次，保持干
净。
公共
设施
设备
维修
养护
管理
供、
配电
设备
维修
养护
和管
理
供配电
设备完
好率
100%，
维修及
时率
100%，
合格率
98%以
上
1、 保证供电设
备运行正常；
2、 保证用电安
全无事故；
3、 配电室及设
备保持干净整洁，
无灰尘、无杂物；
4、 保证设备不
发生人为故障。
1、 建立健全配电设备维
修养护管路制度和操作规
程；
2、 严格执行《电工安全
规程》和用电脑安全规范；
3、 值班人员每天巡查一
次设备运行情况，并认真
做好记录；
4、 设备出现故障及时抢
修，并采取应急措施；
5、 每年对高低压柜进行
一次检测；
6、 每周对配电室供电设
备清扫擦拭 1 次。
供热
设备
维修
养护
和管
理
供热设
备完好
率 100%
维修及
养护率
100%，
合格率
98%以
1、 保障供热设
备正常运行；
2、 保证按时供
热，温度到达国
家规定标准；
3、 机房、设备
保持干净整洁，
无灰尘，无杂物；
1、 健全供热设备维修养
护、管理制度和具体操作
规程，严格执行操作规程
和规章制度；
2、 建立 24 小时值班和交
接班制度，认真做好交接
班和值班记录；
3、 供电前，对供热管网
上
4、 保证设备不
发生人为故障
和设备及进行全面检修和试
压，发现情况及时处理；
4、 设备出现故障，及时
抢修和处理，并此案去应
急措施；
5、 值班人员每天对机房
设备清扫擦拭一次。
消防
设备
维修
养护
和管
理
消防设
备完好
率 100%
1、 保证消防设
备正常启用；
2、 保证消防设
备无损坏，无丢
失，处于良好状
态；
3、 加强消防宣
传和教育，保证
不发生火灾。
1、 建立义务消防员队伍，
每年进行培训和演练 1 次；
2、 制定消防应急预案，
发现火灾隐患及时处理；
3、 每年对消防栓及其他
消防设施进行检查维保 2
次；
4、 每年开展消防宣传活
动 2 次；
5、 公共秩序部巡逻员定
时对消防情况进行检查，
发现情况及时报告和处理。
监控
设备
维修
养护
和管
理
监控设
备完好
率
98%，
维修及
时，合
格率
95%
1、 保证监控设
备安全正常进行；
2、 监控室和设
备干净整洁，无
灰尘无污渍；
3、 监控录像按
规定保存；
4、 保证监控设
备不发生人为故
障。
1、 建立健全监控设备维
修养护管理制度和操作规
程，严格按规程操作；
2、 建立 24 小时值班制度，
认真做好值班和交接班记
录；
3、 定期对监控设备和监
控探头进行巡查和维修保
养，对已损坏和有问题的
探头及时更换和修理；
4、 重要资料的监控录像
要及时保存，并认真做好
记录，杜绝丢失和损坏；
5、 每天对监控室和设备
清扫擦拭 1 次；
6、 每年对监控设备进行
全面保养 1 次。
供水
设备
维修
养护
和管
理
供水设
备完好
率 98%
以上，
维修及
时率
100%，
合格率
98%以
上
1、 保证供水设
备正常运行；
2、 保证正常供
水
3、 保证生活用
水不受到污染；
4、 保证供水设
备不发生人为故
障。
1、 健全维修养护管理制
度和操作规程，严格执行
管理制度和规程；
2、 建立 24 小时值班和交
接班制度，认真做好值班
记录；
3、 定期对供水加压设备
进行检查、维修和养护，
保障设备正常运行；
4、 每年对储水池进行 2
次清洗和消毒。
道路
路灯
维修
养护
和管
理
道路完
好率
100%路
灯完好
率 98%
以上，
维修及
时，合
格率
98%以
上
1、 保证道路正
常使用和通行；
2、 保证道路、
路灯不受到破坏；
3、 保证路灯按
时开启，正常使
用。
1、 定时对道路、路灯进
行维修保养，每年不少 1
次；
2、 定时对道路、路灯进
行巡查，发现损坏道路和
路灯现象立即制止，及时
修复，确保不会影响试用；
3、 加强道路和路灯管理，
对随意占用道路、改变道
路使用性质现象，进行劝
阻和制止。
三、管理服务人员的配备及培训
部门
职务
拟配备人员
备注
项目管理处
经理
1
监管秩序部
客服部
主管
1
监管保洁绿
化部
客服员
1
监管财务收
费
维修部
主管
1
维修人员
2
秩序部
秩序员
6
监控员
2
保洁部
保洁人员
8
含绿化人员
共计
三、管理服务人员的配备及培训
（一）、物业管理服务人员的配备及组织
（二）、物业服务人员的培训
不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型
的物业管理培训。
如下是我们根据嘉冠尚城小区的特点制定的一套物业
管理人员的培训方案。
物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，我
们将在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理
理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、
重水平更重品德”的用人标准，严格把控人才选聘关。
在管理队伍建设
上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结
合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。
通过实行 3%的淘汰控制
率，确保管理目标得以实现。
根据我们的经验，除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理
专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作
为公司的发展战略。
制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全
体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，
不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为
广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”
和对于企业的“主人翁地位”；并由公司专业管理人员根据员工的不同
级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战
型的物业管理培训。
（三）、培训目标
通过培训加强企业人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员
工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品
德，成为自强不息的物业服务从业人员，为小区培养一支品质优良，专
业过硬的物业服务队伍，使该小区的物业服务水平更上一台阶。
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，
即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括项目经理、工程部主管、客服主管。
这批人通常应
于交付使用前两个月到位。
他们的前期工作是负责组建管理公司，参与
设备的接管验收及试运行，制定管理计划和对属下员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门主管、维修工、客服员和出纳，应该于交付使用
前一个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉
设备操作。
普通员工包括秩序员、清洁员，应该于交付使用前两周到位，他们
的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。
（四）、培训要求：
1、培养良好的服务意识；
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标
准；
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；
4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水
平的服务；
5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；
6、掌握其维护保养、安全操作技能；
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、
优质的维修服务；
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准；
9、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；
10、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；
11、熟悉装修管理流程，了解基本的房屋建筑知识，能够初步判断房屋
质量问题的程度和原因。
（五）、培训方式：
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培
训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相
应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管；
4、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
5、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）。
、
四、规章制度的建立及完善
四、规章制度的建立及完善
管理制度
（一）、物业公司办公制度
1、员工在工作中应遵守法律、法规及公司有关规章，不得擅自改变公
司规定的运行规则。
严于律己，虚心学习。
2、办公态度应做到端正、严肃、真实可信，认真负责，以高效快捷的
工作作风完成任务。
3、讲究礼貌、待人热情大方、衣装整洁、形态端正。
一律着工资装，
佩带上岗证。
4、办公室内不许大声喧哗、聊天、串岗。
办公时间不许翻阅与工作无
关的读物，不准上网聊天、玩游戏。
5、拨打电话要简短，严禁用电话聊天，严禁拨打信息台，一旦查出话
费自付，加倍处罚。
因公打长途需到办公室登记后方可使用。
6、保持良好的精神状态来对待工作，午餐时间不准喝酒（特殊情况不
可酌情对待）。
7、严守商业秘密，务必做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的
不问。
遇有问题及时向领导汇报。
8、工作时间不准办私事、会私客，不得从事与工作无关的任何活动。
9、爱护公共设施，如有损坏（自然损坏除外）负责修好，不能修好的
要赔偿。
10、严禁搬弄是非，散播流言蜚语及个人隐私。
全体员工齐心协力、团
结互助。
树立“服务为天职”的观念，敬业爱岗，认真做好本职工作。
（二）、员工请假制度
1、请假程序：
员工填写请假条，注明请假种类、假期、时间、事由、
交接事项，经各级领导审批并报考勤管理部门备案。
2、较长假期必须交接手头工作，确保工作连续性。
3、超长假期应及时通告请示有关领导审批。
4、假期结束后到主管处销假，通报考勤管理部门，并交接工作。
5、事先无法办理请假手续，须一电话向主管报知，并于事后补办手续；
否则以旷工论处。
6、未办手续擅自离岗，假期期满仍未销假或续假者，均以旷工论处，
并扣除相应天数的工资。
7、请假一小时为最小单位，补休以半天（4 小时）以上计算。
8、员工请假一天以内（含一天），由部门主管直接批准；超过一天以上
者，由主管逐级上报批准。
9、员工的病事假不得以加班冲抵。
（三）、工具及办公用品管理制度
1、为维护公司利益，保护公司财产安全，实现物尽其用，最大限度地
减小工具的损毁，特定本制度。
2、本制度所列的工具包括办公家具、维修工具、办公器械、通讯设备、
交通设备等。
3、领用工具须办理备案手续，领用人在工具使用台账上签字，工具使
用台账由办公室统一存档管理。
4、公司账下的各种工具不得私自借出使用，如需借出，必须由部门主
管以上领导签字批准。
如借出的工具出现损坏或丢失，由借出工具经办
人承担赔偿或补偿责任。
5、员工个人领用的工具、办公家具、器械、设备等，均由个人承担保
管责任，如有遗失，自行赔付。
如在工作中正常使用造成损坏，可由公
司维修或更新。
6、低值易耗性工具，如螺丝刀、测电笔、壁纸刀等，可按年限给予以
旧换新。
7、员工离职时应按工具使用台账上领用的工具交还公司，不能交还的
工具按原值或相同功能工具的市场价格从薪酬中扣除。
8、办公室每年应对领用的工具台账进行核对，及时发现工具使用中存
在的问题并加以纠正。
9、办公用品由办公室负责购置、办理入库、出库手续。
10、各部门主管每月 25 日前制定出办公用品领用计划，填写“采购申
请单”报办公室，经总经理审批后购置、领用。
11、物品的采购，特别是消耗品的采购，要选择价格合理且有质量保证
产品。
12、消耗品的领用以部门为单位，有部门主管领取。
消耗品的使用要以
勤俭节约、杜绝浪费为原则，部门主管负责审核本部门员工办公消耗品
的使用情况。
公司总经理及主管副总经理负责审核各部门的办公消耗品
的使用情况。
13、非消耗性办公用品由使用人领用，登记在册，按工具管理制度的规
定执行。
14、办公用品的领用情况由办公室统计，报总经理审核。
（四）、考核、奖惩制度
1、为激发员工的创造性，提高员工的责任感，增强企业的发展力，公
司对员工的以下行为或表现给予奖励：
（1）、在改进公司的经营管理、提高企业经济效益方面做出重大贡献的。
（2）、在本职工作中提出合理化建议，对提高劳动效率和服务质量生产
明显作用的。
（3）、严格控制开支，为企业节约成本，降低消耗的。
（4）、预防和挽救安全事故，避免或减少公司利益损失的。
（5）拾金不昧者。
（6）、见义勇为者。
2、奖励的形式分别为：
通报表扬、授予荣誉称号、授予奖金、晋升工
资、其他物质或荣誉奖励。
3、符合奖励条件者，由所在部门主管提出书面申请，经公司组织考评
通过后，提出具体奖励办法，由物业公司总经理审批后执行。
4、为杜绝浪费，惩戒过失，维护公司发展的根本利益，公司对员工的
以下行为或表现给予处罚：
（1）迟到、早退、脱岗、睡岗、旷工者。
（2）泄露公司机密者。
（3）因工作失职或玩忽职守给公司造成经济损失或荣誉损失的。
（4）员工行为有公司利益、名誉和形象的。
（5）徇私舞弊、贪污受贿的。
（6）不服从正常工作调整或公司拒绝执行上级命令的。
（7）服务态度恶劣，多次被业主投诉的。
（8）在发生紧急情况时临阵脱逃的。
（9）午间饮酒者或工作时间饮酒者。
（10）参与打架斗殴、寻衅闹事者。
（11）隐瞒或瞒报事故真相的。
（12）违反公司规章制度的。
（13）利用工作之便对相关客户进行吃、拿、卡、要的。
（14）处罚的形式分别为：
警告、降级、撤职、停薪、降薪、罚薪、停
职、降职、除名、辞退。
（15）处罚的依据来源于工作检查、考核、业主投诉、举报举报、领导
测评、考察。
处罚依据一经核实，即由公司例会或领导班子办公会确定
具体处罚，由公司总经理审批后执行。
（五）、考勤制度
1、公司采用考勤机打卡确认考勤，任何员工不得委托他人或代理他人
打卡。
2、公司执行每周 40 小时工作制。
每周工作 6 天，每月公休 4 天，考勤
周期以月为核算单位。
3、作息时间为 8:
00——12:
00；13:
30——17:
30，工作时间需提前 10 分
钟到岗。
运转和值班按规定时间上岗。
4、法定假日执行国家有关规定，但在法定假日时，员工须服从公司的
值班安排。
5
升级会员 