服装店铺运营手册.docx

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服装店铺运营手册

店铺运作

营业前

9：

00前

1、确认人手是否和班表无误2、检查同事的仪容仪表（女孩要化淡妆）

开铺前

1、安排同事清洁及检查补货

收银台——电脑、音响、收银柜、垃圾桶

货架——蛋糕台、流水台、高架、陪衬架

陈列物料——海报架、模特、衣架、价格牌

试衣间——镜子、地面、墙上的透明标签（衣服、裤子上的尺码）

货场任何角落的卫生

检查货场上的丰满程度、及时安排同事补货

2、收银的准备工作

开电脑，清点银头（必须要有当值主管在场）

准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）

3、开B前的准备工作

看昨天的交更

看报表了解销售及排名

清楚了解新到的货品（款号、款式、颜色、尺码、面料、洗涤方法）

根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标

同事的区位安排及工作分配

根据昨天的销售报表观察调货品摆位情况及店整体效果

4、开B

再次检查同事的制服于妆容、文房四宝（笔、尺、本子、工牌）

生意回顾，带出当天及同周/月目标

新款介绍

服务与推广，分享销售过程中碰到的问题及开心的事

醒神游戏（再次重申目标）

9：

30开店

营业中（9：

30—11：

30）

1、巡视货场

CD播放是否正常

空调温度适合

卖场海报、大海报画与推广相符

卖场货量充足、整齐有序

陈列符合标准（挂装、模特）

物料用具齐备（胶袋、打印纸、封口胶）

价格牌无误

2、服务

不断为同事打气、加油。

提醒同事们每事段的目标/报数

玩游戏增加同事的精神

随时留意同在卖场上的表现（服务、精神）

保持优秀的服务及出色的附加推销

留意同事站位是否适当

3、货品

有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场

即时告诉同事有新的货品、价钱、特点

保持货品的齐整及齐码（不断从仓库补充货品到卖场）

中午（11：

00—13：

00）

1、人手安排

根据好区位、妥善安排同事充电

安排同事整理货品，后仓补货

安排同事清洁货场、试衣间卫生

安排同事进后仓整理货品

2、服务

定时跟进游戏结果并将结果及时告知同事

不断跟进卖场上同事的服务表现

3、生意

定时看销售报表，分析销售十大、天气及时调整货场

告知同事每小时的销售情况并设立下时代段的销售目标

了解竞争对手的生意情况（推广、销售）

4、沟通

及时和客户主任沟通（生意、卖场、货品、人手）

下午——关门前（13：

00——22：

00）

1、交接

与交班的主管交接（生意、货品、人手、资讯）

2、开B

开B内容除和上午一样外再多分享早班同事做得好的反面及问题带出下午目标和工作安排

3、留意

留意转场后的生意和十大是否有升幅

敏感客人的销费倾向随时进行调整

给每位同事订目标（静场时可增加同事对生意的紧张感）

旺场时要提醒同事加快速度以一敌四并小心失货

旺场时切不可做一些对生意有影响的事（清洁、转场、聊天）

4、服务

告知同事们游戏/推广进展（让同事们清楚知道游戏“战况”以身作则时留意及带动同事精神和服务，

不断给予同事意见笔表扬

5、货品

静场时安排同事补货

6、形象

随时清洁（试衣间、地面、收银台）

留意天黑开灯（广告灯、外筒灯）

关铺后的跟进工作

1、按销售或明天推广转场

2、安排同事关铺后清洁

3、清机/报数、传送数据

4、补充货场货品

5、点算失货

6、定交更

7、收B，简短回顾赞扬并鼓励

8、离开店铺前重得检查电源开关及门窗是否都关好

9、于看店的同事交接，离开时查包

在不同的时间，不同的环境里，我们的工作重点也不同噢！

你能灵活运用吗？

周常运作

回顾上周销售（日销售、周销售、月销售）

同期对比

分析报表、推广成果检讨并作跟进

订立新目标

核查进、出货单锯，保证库存准确

了解返货资料与下次推广准备

跟进补货

每周四传区图与客户主动沟通

记录推广退款数额

订立每周服务主题

安排汇款

月常运作

回顾上月销售、同期对比

计算、作出盈利报表

盘点及跟进存货差异

统计每月支出、开源节流、公司财产维护

推广及补货

一、推广的种类和作用

1、重点推介（HIGHLIGHT）

2、赠送或换购

3、减价、折扣

二、推广计划的制定

推广的目的推广价格季节气候

货品存量时间跨度返货情况

推广款号毛利

需考虑：

推广后的货品如何处理

三、推广前的准备

1、货品——场区图、货仓摆位、补足货品

2、陈列——陈列物料要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广

3、人手——在推广期间要安排足够的人手，以准备迎接突增的客流，

把熟手精英安排在适当的位置

4、价格——电脑和价钱牌要在推广前改好，以免造成误会和损失

5、预测——推广前要无计算出预计的销售量，让推广有目标进行，当推广完毕后应评

估推广之成效

6、游戏——配合推广的游戏

7、推广的摆位——引导顾客销售，从而带来新鲜感

A、归类摆放：

男装、女装、裤区、配衬区等

B、头档：

推广款式

C、二档：

辅助推广款式

D、应变摆位：

根据天气/新货

E、裤区：

靠近试衣室

F、配衬区：

靠近收款台

G、特价货（区）：

闲日吸引客流/节假日收起（及杂款），集中销售

四、推广期间的跟进

1、货品——所做推广货品的销售情况要每时留意，并与预期的销售量做对比，如有差异要马上找出问题原因（例：

是否供应量不足、货品摆放的位置不当或气氛不足等）

2、人手——人手安排要得当，分工要合理（如：

收款要找有经验的同事负责，改裤有专人负责）

3、气氛——推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合外，货场需要同事多做推介，营造更好的推广气氛

推广内容；——————推广时间：

——————

日期

款号

销售金额

推广金额

占%（±

销售件数

推广件数

占%（±

毛利±%

五、推广后的总结：

1、计算毛利升跌

毛利（GP）=零售价——成本

毛利率（GP%）=（零售价——成本）/零售价×100%

2、跟上周同期销售对比

3、占当时生意额百分比升跌（成功率）

六、推广货品补货————重点推介

1、预故推广期销售比例

2、推广数量=用该占比销售额÷零售价

七、推广货品补货——折扣

1、有销售记录

预计升幅（同期对比↑1——3倍）、计算持平毛利

2、无销售记录

预计占比销售额÷推广价

八、推广货品补货——赠品

1、买满？

钱送****

预估推广期销售额预估送出销售，占总销售比例用该比销售额÷买满金额

2、例：

买满128送背囊（共10天）

预估推广期销售额150，000

预估送出销售，占总销售比例50%

用该占比销售额÷买满金额150000×50%÷

128=586个

九、推广货品补货______换购

1买任何货品+?

钱送***

预估推广期销售数量（仅货品数量,不包礼品）

预估送出销售占总销售比例

等于礼品数

2买任何货品+￥5,换购钱包（10天）

预估推广期销售数量3000件

预估送出销售占总销售比例50%

等于礼品数1500个

3分析推广对销售的帮助:

1）推广期销售金额的升跌（推广幅为1.5倍_____3倍,1.5倍是最基本的）;

2）吸引客流情况___-是否具吸引力:

3）货品情况____货品走势\货量是否充足

4）货场气氛

4推广做得好吗?

1）与大围\其他店铺及本铺之前的数据作对比

2）推广前\后毛利的升跌

3）计算命中率

*命中率的高低反应出:

A是否有足够的重视本次推广

B在考虑问题时

是否周全,会影响准确率的原因有哪些,如:

换货,单独购买等.

5订本周销售目标

*制定目标时需考虑以下因素:

1）掌握本周天气\推广\货品情况等资料

2）参考上周/上月的同期销售

3）部署:

主推货品（推广货品）

摆位（闲日/旺日）

陈列

同事的信心（鼓励士气/子弹）

销售游戏……

盘点

要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据

1、库存不准确带来的损失

直接损失:

直接影响销售,有机会令致员工赔偿

间接损失;令采购调配货品没有了准确的依据补货的效率低

盘点\复核慢

找货慢

2保证库存准确的有效措施

Ø有责任心,视库存为销售命脉

Ø主管与仓务有良好的沟通

Ø定期进行分款式盘点

Ø往来帐目清楚,单据保存完整

Ø与仓库,财务及时跟进差异

Ø及时更新电脑库存资料

Ø盘点数据准确

3盘点的种类

Ø分款式盘点:

只盘点存货中的其中一款货品

Ø全场盘点:

盘点全场的货品

4分款式盘点

Ø收铺后进行,将该款在仓库,货场,模特,次货及箱头货__盘清,确保所有存货都已盘点

Ø盘点后,主管必须抽查,以确保盘点数据的正确性

Ø将盘点数据录入电脑并更新数据

5全场盘点

Ø准备

1）人手:

更表要编排指定盘点人员.分工负责

2）文具:

盘点纸,木板,纸板,计算器,笔

3）电脑:

出入货最确认,设置盘点日期

4）其他:

场区图,区位图,区位纸,复查表,盘点对照表,盘点使用表（盘点预算表）叠尺码

Ø开始盘点

1）开B,将场区图上已划分好的区位分配给每一组同事

2）每小组按照分配的区位做初盘,盘点完的将盘点表统一反方向放在盘点表的原始位置,以便复查同事清楚此区已经完成初盘

3）复盘:

同事相互复盘,（盘细数）并要盘点表签上名确认已复查

4）更新:

检查盘点表和区位纸是否已经收齐,录入电脑,在盘点单上做标志,数据出入较大的就查看区位纸及盘点单,重盘,以确保数据准确,没有问题就可以更新库存

6盘点前的重要准备______开B

Ø在填写盘点表时,要求字迹清晰,字体端正,吸能使用蓝色和黑色的笔填写盘点纸

Ø以一张盘点表为单位,计算总件数,并将数量写在盘点表的右上角

Ø盘点人,复核人要用正楷签中文名字

Ø复查后,更改的数字要清晰

Ø不断向同事提问和重复:

以确认同事明白盘点如何进行

7盘点的注意事项

Ø盘点货品时要留意盘点的主向,避免漏盘和重复盘点

Ø每完成一个区位,则将盘点单完整的帖在货架上,由复核人要复核后签上名字,然后将第一,二联撕开,第二联放在原始位置,第一联交给主管和区位纸放在一起

Ø区分陈列品中已盘和未盘的货品

Ø模特等陈列货品可提早盘点（盘点后不能再更换,否则需要更改相应的盘点表）

Ø后仓盘点可由早班同事跟进

Ø在盘点前约半个小时,可先将盘点表和区位纸帖在对应的货架上

Ø随时贸意盘点过程中会出现的问题,要及时解决并提醒其他同事

报表分析

一销售对比:

1与上周销售对比

2与去年同期对比

3推广前后对比

4同区域比较

5天气,外部环境的变化,可作为参考数据

二了解库存:

1.总库存:

包括动销和不动销（分季节）

2.畅销货滞销货品的库存比例

3.各类款式占库存比例

4.畅销货的色码情况

5.在途货

三前20大货品分析:

1、前20大占销售的80%（80/20原理）

2、前10大占销售的50%

3、分析前20大和后30大的款号

_____了解前20大货品,分期主推不同的款式,由此分出货品的主次

_____妥善处理后30大货品,以便资金的灵活运用

编班技巧

1编班时应考虑以下因素

1）店铺面积\销售楼层\店铺所在地段及附近地区情况

2）营业时间\同事工作时间

3）预计生意额

4）需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间应人手最多）

5）如遇长假期,必须安排特别班,或适当增加人手（兼职）

2新旧同事分布要均匀,一般对半安排

3太熟或关系太好的同事不可安排在同一个班次,以免只顾聊天而影响工作

4留意新同事与大哥哥/大姐姐/店长安排在同一个班次,闲日放假的同事分配要均匀,合理安排人员星期一到星期五休息,除特殊情况外,一般星期六和星期天不安排休息

全部人数÷5天＝每天安排休息人数

5编班时要考虑各功能组别的同事要分布均匀,如仓组,服务组,陈列组,收款组,改裤等合理安排在早.晚班.

6一个以上的主管不要安排在同一班次

7避免同需要急转班

补货

补缺码——主打货品的补货

预估每天销售×周转天数+铺场数—现库存—途中货

ABCDE

A：

预估销售=过去7天的平均销售计

B：

周转天数=两个补数货周期计，如一星期补两次货，周期天数7天

C：

铺场数量=所摆位置的货品需求量，例：

要放一个流水台，每栋12件摆6栋，即是要72间

补缺码——主打货品的补货

举例：

以某款T恤位例，过去7天销售为210件，现有库存货176件，准备调整摆位，放到高、底流水台上，目前没有途中货，每周补货2次，需要补回多少件货品呢？

即：

30件×7天+144件—176件=178件

开B技巧

一、短会的重要性和目的

A、重要性

增加同事间的沟通

提高工作效率

传达的一致性

加强整体的士气

B、目的

上传下打：

公司资讯、货品信息、工作表现、案例分享等

总结跟进：

服务的要求、销售目标、货品销售情况和缺货

二、短会内容

总结：

畅销货、营业额、工作表现

资讯：

新资、价钱调整、推广、摆位、人事

沟通：

案例分享、解决工作的问题

目标：

全体的销售目标和每一班次的目标及服务承诺

小帖士：

加入游戏，有利同事的工作士气和参与性

三、短会流程

1、打招呼

2、回顾昨天的生意和服务表现

3、货品资讯（推广、缺货、减价、新货）

4、服务承诺、案例

5、公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）

6、订目标（全体和分班）

7、玩游戏（视乎时间而订）

8、分区位、安排人手

9、开工手势和口号

四、短会技巧

1、做好准备工作，将内容和流程安排好，并用小本子记录

2、站立的位置：

同事围成一团，使主持人能与每一位同事保持目光接触，和观察同事的反应

3、声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂

4、多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评

5、推出游戏的配合生意和调动同事的积极性

6、时间的控制（早会—15分钟晚会—5分钟）

7、短会结束前重复会议的重点和当天的目标

开大B的意义

是鼓励士气、传递信息、定立目标、加强团队精神、相互学习、建立沟通和桥梁

大B前准备

一、地点店铺内、宽敞、安静、通风好

二、时间每个月十号前（选择开铺前和收铺后）

三、人物店铺同事、店长、上级领导、主持人

四、奖品文具或礼品及生日卡

五、道具如：

生意回顾及展望要用的物料，角色扮演用的货品

大B期间

工作人员根据现场环境，协助主持人调节会议气氛

大B后

对本次大B的主持人的表达技巧，控制能力，参与人、内容、流程、效果等进行评估总结

教授技巧

教授——是作为管理者的一种指导性的行为，其目的是帮助员工界定和解决个人问题，训练员工使其适应环境并实现自我价值，创造最佳业绩

教：

发出信息，把知识发送出去授：

接受信息，吸收新的资讯

一、过程：

5W，1H

What（做什么）——定义，内容是什么

Why（为什么）——理由、目的、原因

When（何时）——什么时候做（上班、下班、旺场、淡场）

Who（何人）——负责人、参与者、协助者

Where（何处）——在那里做（货场/仓库）

How（如何做）——做的方法和步骤

二、方法：

整体认知，分段教授

Ido,Wedo,Youdo

三、评核与跟进

事前准备：

收集实际例子，选择适当的时间和地点

过程：

赞美与检讨（鼓励工回应/教育式回应）

跟进：

随时关注，并约定下次商讨的时间

鼓励式回应

明确的指出良好的表现/努力

引导对方提出良好的表现的重用性

总结及补充

分享感受，表示继续支持及回应

安排跟进

教育式回应

明确指示需要改善的行为

引导同事认同其表现所产生的负面影响

表示明白其理由但强调自己的观点

要求对方提供解决方法并做出改善的承诺

总结及补充

分享感受及自我透露

表示继续支持及回应/重建信心

安排定期跟进及检讨